Дозвониться в Аэрофлот невозможно! Как поменять билет?
Вчера, 16 марта, авиакомпания Аэрофлот временно отменила еще ряд рейсов, среди них: Прага, Мюнхен, Франкфурт, Салоники, Барселона, Цюрих, Копенгаген, Осло, Варшава, Таллин, Вена, Самарканд, Ташкент, Рига, Тиват, Ларнака, и еще с десяток городов. Ранее, отменились все города Европы, кроме столиц.
По Европе остаются лишь несколько направлений. Улететь из Европы в Россию после 18 марта будет практически невозможно.
Но если рейс отменен, спешить с возвратом билета или перебронированием нет необходимости: Аэрофлот уверяет, что поменять или вернуть деньги за билет можно будет и позже, когда ситуация успокоится.
До 31 декабря 2020 можно:
- оформить вынужденный возврат и получить полную стоимость за приобретенный билет
- изменить дату вылета
- изменить маршрут полета (один раз), оплатив разницу в тарифе
Сейчас же дозвониться до колл-центра очень сложно. Проблемы возникают у тех людей, чей рейс официально из-за коронавируса не отменён (например, в Париж или Берлин), а лететь уже не надо — туда могут просто не пустить на границе, да и командировки сейчас в большинстве компаний запрещены. Никому не хочется потом сидеть в самоизоляции или карантине.
- Вернуть билет в кассе может только пассажир лично, при наличии паспорта и карты, с которой производилась оплата. В Шереметьево они работают круглосуточно в любом из терминалов. Очередей нет в B и C; в терминале D около касс скопление людей — не советую.
- Вернуть через сайт — невозможно. Функция временно отключена.
- Можно вернуть или обменять билет через колл-центр. Вчера пытался дозвониться. Ситуация следующая: днём все три телефона («короткий» *555, 8 (800) 444-55-55 и московский городской +7 (495) 223-55-55) не соединяются. Просто короткие гудки сразу, либо «соединение невозможно». Ближе к 10 вечера дозвониться получается, но после 40 минут ожидания стало ясно, что это бессмысленно. В 12 ночи ожидание — 18 минут, но оператор начала «переводить на специалиста», еще 22 минуты ожидания — я сбросил сам.
- В 6 утра ожидание на линии составило 23 минуты, после чего оператор взяла трубку и в течении 5-7 минут оформила аннулирование.
Если ваш оператор поддерживает VoWiFi / WiFi Calling, лучше звонить на *555 — хотя бы деньги не списываются.
Если у вас есть возможность дозваниваться ночью, в 3-4 ночи по Москве — это оптимальный вариант. Минут за 20-30 точно дозвонитесь.
Автоинформатор сообщает «все операторы заняты, перезвоните через несколько часов» — просто оставайтесь на линии, рано или поздно ваша очередь дойдет.
НО! еще раз: если ваш рейс отменен из-за пандемии коронавируса, не обрывайте телефон, просто вернете деньги или поменяете даты, когда вся эта истерика закончится.
Источник
«Аэрофлот»: что-то не алё
Чтобы дозвониться до крупнейшей российской авиакомпании по ее контактным телефонам, приходится ждать до часа, а то и более. Но даже такое длительное ожидание не гарантирует, что вас соединят.
Пожалуй, впервые за всю постсоветскую историю «Аэрофлота» во взаимодействии его клиентов с контактной службой авиакомпании возникли столь заметные затруднения. Шестой день подряд, начиная с 24 июня, ни по одному из официальных телефонов контакт-центра ПАО «Аэрофлот», включая номер мобильной связи, дозвониться было очень сложно. Это было проверено многочисленными, к сожалению, попытками авторов
Авиакомпания, кстати, надо отдать ей должное, и не скрывает сложностей от клиентов. Так, после приветствия от имени «Аэрофлота — российских авиалиний» и напоминания о его принадлежности к альянсу SkyTeam можно услышать слова: «в связи с высокой нагрузкой на контакт-центр просим вас перезвонить позднее». Но все же, в лучшем случае вы будете переключены на голосовое меню и после довольно-таки длительного прослушивания различной информации, в зависимости от выбранного пункта, последует переключение на режим ожидания. В таком режиме, по опыту, вы можете находиться примерно от 15 до 40 минут.
В одной из версий дозвона (после 17 часов 29 мая) оно было обещано 10-ти минутным и оказалось 16-ти минутным. Оператору была как можно быстрее объяснена ситуация, чтобы его не задерживать. Для людей, не знакомых с сервисом авиакомпании, этот случай показался бы рядовым, но в том-то и дело, что прежде, по многолетнему опыту, «Аэрофлот» отвечал сразу, а с другой стороны, и такой результат теперь является успехом по сравнению с неоднократными безрезультатными звонками.
Ждите ответа. Ждите ответа
Expert.ru попытался выяснить причины столь неудовлетворительной работы информационного сервиса крупнейшей российской авиакомпании и мнение об этом соответствующих профильных структур.
В пресс-службе компании, находящейся в ведении директора департамента общественных связей ПАО «Аэрофлот» Михаила Дёмина, в ответ на вопросы о том, что случилось, каковы причины случившегося и когда ситуация будет исправлена, сообщили: всю информацию департамент общественных связей «Аэрофлота» предоставит в письменной форме. Сроки предоставления ответа сотрудники пресс-службы ПАО никак не обозначили, сославшись на внутренние правила работы с подобными обращениями.
Неофициально сотрудники пресс-службы подтвердили, что факт перегруженность контакт-центра действительно имеет место, но масштабы произошедшего, по их мнению, не стоит преувеличивать. В качестве причин сложившейся ситуации сотрудники «Аэрофлота» называют возросшее количество запросов с выяснением порядка предполётных и полётных мероприятий в связи с анти-коронавирусными мерами.
ДОПОЛНЕНИЕ
Вскоре после публикаци данной статьи был получен ответ авиакомпании на вопросы редакции. «Благодарим за обращение в пресс-службу, —.говорится в ответе от имени пресс-службы ПАО «Аэрофлот». — по Вашему запросу сообщаем, что в связи с постоянными изменениями перед приобретением перевозки и/или совершением перелета наши клиенты стараются уточнить в авиакомпании актуальную информацию в первую очередь по телефонам центра информации и бронирования Аэрофлота».
«Пассажиры активно реагируют на любые новости, которые прямо или косвенно касаются путешествий, — указывается в ответе пресслужбы. —Например, после информации об ограничениях для заселения в гостиницы на юге России, пассажиры уточняют о необходимости предъявлять ПЦР-тест при вылете. При этом, уточняют информацию пассажиры, вылетающие и по другим российским направлениям. Обращаются в связи с открытием зарубежных направлений для внесения изменений в ранее приобретенные билеты, в том числе за разъяснением, новых требований, введенных Францией и Германией и др.», — пояснили в авиакомпании редакции Expert.ru.
«Аэрофлот делает всё возможное для обеспечения доступности контакт-центра», — заключает пресс-служба ПАО «Аэрофлот» свой ответ.
А коллеги и не знают…
В Госавианадзоре, куда Expert.ru также обратился за комментарием, было сказано, что данными о сбое работы контакт-центра «Аэрофлота» служба пока не располагает. Тем не менее, в ведомстве информацией заинтересовались, обещали принять ее к сведению, а официальный комментарий — предоставить в письменной форме, в ответ на соответствующий запрос.
О том, как идет в эти дни работа контакт-центра «Аэрофлота», ничего не известно и в Ассоциации туроператоров России (АТОР). В ответ на вопрос о том, есть ли жалобы пассажиров в связи со сложившейся ситуацией, исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе сообщила: жалоб в Ассоциацию не поступало, и на ее работу телефонный коллапс никак не повлиял.
Источник
Мой Аэрофлот
Официальная группа ПАО «Аэрофлот»
Наше сообщество создано для своевременного информирования пассажиров Аэрофлота обо всех новостях и событиях компании.
Мы делаем все, чтобы здесь Вы получали наиболее полную информацию и помощь в случае необходимости.
Показать полностью.
Команда Аэрофлота в соцсети ВКонтакте стремится сделать это сообщество полезным и приятным для каждого, кто к нам обращается. Здесь мы соблюдаем нескольких простых правил, чтобы поддерживать доброжелательную атмосферу и настроение открытости:
• Удаляем неаргументированную критику компании
• Удаляем сообщения, разжигающие межнациональную и межконфессиональную розни
• Просим в обсуждениях придерживаться тем, заявленных в публикации
• Рекомендуем воздерживаться от публикации нецензурных выражений и оскорблений других пользователей.
• Удаляем спам-сообщения
• Удаляем сообщения рекламного характера
• В целях Вашей безопасности просим воздержаться от публикации сведений конфиденциального характера в открытом доступе: Ваших контактных данных (телефон, email), кода бронирования, номера участника программы «Аэрофлот Бонус» или программы лояльности компании-партнера, номера багажной бирки, номера обращения в авиакомпанию и пр.
Если Вам требуется помощь, и Вы хотите сообщить нам конфиденциальную информацию о себе, пользуйтесь исключительно личными сообщениями.
Вступая в коммуникацию и сообщая сведения конфиденциального характера, Вы соглашаетесь с обработкой Ваших персональных данных.
Телефоны колл-центра:
МОСКВА +7-495-223-55-55
РОССИЯ 8-800-444-55-55
РОССИЯ *555 МТС, Билайн, Мегафон (звонок бесплатный)
Источник
Горячая линия «Аэрофлота» нагревает руки на пассажирах
Горячие линии Домодедово, Шереметьево, «Аэрофлота» работают в круглосуточном усиленном режиме, заверяют представители этих компаний. Оценить работу call-центров взялась корреспондент «Вести ФМ» Вероника Борисенкова.
На все вопросы, связанные с задержками и отменой рейсов, проблемами, возникшими в аэропортах, гражданам ответят по телефонам горячих линий Шереметьево, Домодедово, «Аэрофлота», заявляли представители этих компаний. Начальник пресс-службы международного аэропорта Шереметьево Роман Генис заверяет, что в сложившейся ситуации количество сотрудников в их call-центре увеличено вдвое:
«В международном аэропорту Шереметьево функционирует современный call-центр. Он предназначен для оперативного информирования пассажиров, для выдачи справок и даже для оказания психологической помощи. Всего в день обычно мы принимаем несколько тысяч звонков, в условиях форс-мажора — до 10 тысяч звонков в день. Мы увеличили число сотрудников горячей линии в 2 раза. Ясно, что call-центры рассчитаны на определенную мощность, и могут возникнуть сложности, чтобы дозвониться».
Однако дозвониться на горячую линию Шереметьево оказалось не так-то сложно: операторы отвечают в течение 5 минут. Такую же оперативность проявляют и в call-центре Домодедово. Если операторы располагают информацией, которую предоставили им авиакомпании, то они охотно делятся ей с пассажирами, если такой информации у них нет — то перенаправляют звонящих непосредственно к перевозчику. Так, в сложившихся обстоятельствах больше всего вопросов у пассажиров возникало к «Аэрофлоту». И вот тут-то начинаются сложности. Чтобы дождаться ответа на горячей линии «Аэрофлота», уходит 15-20 минут. Не говоря уже о том, что только у этой компании звонки с мобильного телефона платные — 50 рублей за минуту без учета НДС. Понятно, что большинство застрявших в аэропортах имеют возможность звонить только со своих сотовых. Роман Генис недоумевает и отмечает, что их политика совершено другая:
«Мы выдаем справки на абсолютно бесплатной основе. Не коммерциализируем эту услугу. Считаем, что все, что связано с информированием пассажиров, должно быть бесплатным».
Между тем, в эти дни с горячей линией «Аэрофлота» успел пообщаться и гендиректор агентства «Интерфакс» Георгий Гулиа. На общение с call-центром за ночь у него ушло несколько тысяч рублей:
«Я с семьей должен быть лететь рейсом «Аэрофлота», и совершенно случайно ночью по Интернету узнаю, что рейс отменен. Всю ночь я пытался связаться со справочными «Аэрофлота», чтобы выяснить, что значит «отменен». Вот, значит, за ночь на общение у меня ушло 3-4 тысячи рублей. Никому в голову не пришло организовать нормальную бесплатную связь с пассажирами. Да, бесплатная линия есть, но по ней вы никогда не дозвонитесь, по платной — пожалуйста. То есть «Аэрофлот» продолжает на нас с вами зарабатывать деньги, не объясняя ничего».
Стоит указать непосредственно телефоны вышеупомянутых горячий линий. у Шереметьево: (499) 231-53-73; у Домодедово: (495) 933-66-66. Call-центр компании «Аэрофлот»: (495) 223-5555, с мобильного 0933. Но платно.
Тем временем, Общественная палата несколько дней назад открыла свою горячую линию для помощи пассажирам, застрявшим в аэропортах. Ее телефон — (800)250-68-60. Правда, цель этого call-центра другая. Здесь не информируют о рейсах. Около 20 юристов дают компетентные советы пострадавшим, рассказывают об их правах, куда жаловаться и так далее. Но 30 декабря — последний день ее работы. Но за эти дни юристы, помимо прочего, собирали заявки и жалобы и сразу после праздников начнут оказывать реальную юридическую помощь людям, в частности, помогут подавать иски авиакомпаниям и службам аэропортов.
Источник
Горячая линия «Аэрофлота» нагревает руки на пассажирах
Горячие линии Домодедово, Шереметьево, «Аэрофлота» работают в круглосуточном усиленном режиме, заверяют представители этих компаний. Оценить работу call-центров взялась корреспондент «Вести ФМ» Вероника Борисенкова.
На все вопросы, связанные с задержками и отменой рейсов, проблемами, возникшими в аэропортах, гражданам ответят по телефонам горячих линий Шереметьево, Домодедово, «Аэрофлота», заявляли представители этих компаний. Начальник пресс-службы международного аэропорта Шереметьево Роман Генис заверяет, что в сложившейся ситуации количество сотрудников в их call-центре увеличено вдвое:
«В международном аэропорту Шереметьево функционирует современный call-центр. Он предназначен для оперативного информирования пассажиров, для выдачи справок и даже для оказания психологической помощи. Всего в день обычно мы принимаем несколько тысяч звонков, в условиях форс-мажора — до 10 тысяч звонков в день. Мы увеличили число сотрудников горячей линии в 2 раза. Ясно, что call-центры рассчитаны на определенную мощность, и могут возникнуть сложности, чтобы дозвониться».
Однако дозвониться на горячую линию Шереметьево оказалось не так-то сложно: операторы отвечают в течение 5 минут. Такую же оперативность проявляют и в call-центре Домодедово. Если операторы располагают информацией, которую предоставили им авиакомпании, то они охотно делятся ей с пассажирами, если такой информации у них нет — то перенаправляют звонящих непосредственно к перевозчику. Так, в сложившихся обстоятельствах больше всего вопросов у пассажиров возникало к «Аэрофлоту». И вот тут-то начинаются сложности. Чтобы дождаться ответа на горячей линии «Аэрофлота», уходит 15-20 минут. Не говоря уже о том, что только у этой компании звонки с мобильного телефона платные — 50 рублей за минуту без учета НДС. Понятно, что большинство застрявших в аэропортах имеют возможность звонить только со своих сотовых. Роман Генис недоумевает и отмечает, что их политика совершено другая:
«Мы выдаем справки на абсолютно бесплатной основе. Не коммерциализируем эту услугу. Считаем, что все, что связано с информированием пассажиров, должно быть бесплатным».
Между тем, в эти дни с горячей линией «Аэрофлота» успел пообщаться и гендиректор агентства «Интерфакс» Георгий Гулиа. На общение с call-центром за ночь у него ушло несколько тысяч рублей:
«Я с семьей должен быть лететь рейсом «Аэрофлота», и совершенно случайно ночью по Интернету узнаю, что рейс отменен. Всю ночь я пытался связаться со справочными «Аэрофлота», чтобы выяснить, что значит «отменен». Вот, значит, за ночь на общение у меня ушло 3-4 тысячи рублей. Никому в голову не пришло организовать нормальную бесплатную связь с пассажирами. Да, бесплатная линия есть, но по ней вы никогда не дозвонитесь, по платной — пожалуйста. То есть «Аэрофлот» продолжает на нас с вами зарабатывать деньги, не объясняя ничего».
Стоит указать непосредственно телефоны вышеупомянутых горячий линий. у Шереметьево: (499) 231-53-73; у Домодедово: (495) 933-66-66. Call-центр компании «Аэрофлот»: (495) 223-5555, с мобильного 0933. Но платно.
Тем временем, Общественная палата несколько дней назад открыла свою горячую линию для помощи пассажирам, застрявшим в аэропортах. Ее телефон — (800)250-68-60. Правда, цель этого call-центра другая. Здесь не информируют о рейсах. Около 20 юристов дают компетентные советы пострадавшим, рассказывают об их правах, куда жаловаться и так далее. Но 30 декабря — последний день ее работы. Но за эти дни юристы, помимо прочего, собирали заявки и жалобы и сразу после праздников начнут оказывать реальную юридическую помощь людям, в частности, помогут подавать иски авиакомпаниям и службам аэропортов.
Источник
