Битрикс открытые линии как настроить

Права доступа на Открытые линии

Настройка доступа сотрудников к Открытым линиям осуществляется администратором вашего Битрикс24 в редактировании любого канала открытых линий в Контакт-центре. Откройте любой канал и внизу будет ссылка Права доступа:

Права доступа к Открытым линиям выдаются на:

• Список открытых линий — Просмотр\Изменение
• Подключение каналов коммуникаций — Изменение
• Статистика разговоров — Просмотр
• История разговора — Просмотр
• Подключение к разговору — Выполнение
• Оценка разговора руководителем — Выполнение
• Общие настройки — Изменение

На странице уже имеются предустановленные роли: Администратор, Директор и Менеджер. Администратор обладает максимальным количеством прав, Менеджер — минимальным:

Как создать роль

С помощью ссылки Добавить в Списке ролей можно создать свою роль со своими правами доступа (а также отредактировать или удалить имеющуюся роль):

Добавить право доступа

С помощью ссылки Добавить право доступа в можно задать свое распределение ролей (а также удалить имеющееся право):

Права доступа можно назначить:

• Группе пользователей
• Конкретному пользователю
• Сотрудникам и отделам
• Группам социальной сети

Почему я не могу видеть статистику другого сотрудника?

По умолчанию каждый менеджер может просматривать только свою статистику и историю разговоров, а также подключаться может только к своим чатам, т.к имеет роль Менеджер.

Чтобы иметь доступ к статистике, истории и чатам другого сотрудника (своего отдела) или вообще всего портала, нужно иметь роль Администратора или Директора, либо настроить свою роль для конкретного сотрудника.

Источник

Открытые линии Битрикс24

Открытые линии Битрикс24 — инструмент для коммуникации и обработки заявок клиентов, поступающих из разных каналов связи. В этой статье мы разберем для чего нужны, какие возможности и в чем преимущества открытых линий. Как их правильно настроить и подключить. Поехали!

Что такое открытые линии?

Данный модуль позволяет объединить все каналы связи с клиентами в одном разделе с функциональным и интуитивно понятным интерфейсом. Иными словами, сообщения из всех мессенджеров, почты, форм связи на сайте и соц. сетей загружаются в единый раздел Битрикс. Заявки выстраиваются в очередь и могут распределяться между менеджерами компании. При этом сотрудникам не требуется отслеживать источник трафика, искать данные клиента или заходить в рабочие аккаунты мессенджеров или соц. сетей.

Возможности открытых линий

Через открытые линии Битрикс24 возможно подключить к корпоративному порталу практически любой сайт, мессенджер или социальную сеть. К системе подключаются:

• Формы связи на сайте — подключение чат-ботов любой сложности для сайта или интернет-магазина. Также возможно перенаправление заявок через форму обратного звонка, виджет или всплывающее окно на сайте.
• Viber — перенаправление текстовых сообщений или звонков из мессенджера в Битрикс24.
• Telegram — перенаправление текстовых сообщений или звонков в CRM.
• Facebook — выгрузка заявок клиентов из сообщений социальной сети или прикрепленных к посту комментариев в CRM.
• Instagram — перенаправление сообщений клиентов из Direct.
• Вконтакте — отправка заявок клиентов из сообщений, комментариев или товаров в группе.
• Битрикс24.Network — выгрузка сообщений из всех коммуникационных сервисов корпоративного портала.
• Экосистема Microsoft — перенаправление сообщений из Skype, подключение почтовых служб или обработка Slack, GroupMe, SMS, Office 365.

При этом все заявки выстраиваются в единую очередь и распределяются между сотрудниками компании. Менеджерам не требуется заходить в рабочие аккаунты компании соц. сетей и мессенджеров для ответа.

Преимущества использования открытых линий

Настройка модуля обеспечивает увеличение качества обслуживания клиентов и упрощает обработку данных в CRM. Среди преимуществ использования открытых линий ярко выделяются:

• Удобный доступ ко всем диалогам — все обращения клиентов попадают в единый раздел. При этом менеджерам отображается источник трафика.
• Сохранение информации в карточках CRM — вся история переписок с клиентом записывается в CRM-карточку. При повторном обращении клиента менеджеру предоставляется вся информация: история переписок, совершенные покупки и методы оплаты, т. д.
• Контроль нагрузки и эффективности работы персонала — распределение заявок и сообщений происходит равномерно среди всех активных менеджеров. Есть возможность настройки очередей индивидуально для каждого работника. Это позволяет снизить уровень нагрузки и стресса персонала, и увеличить эффективность обработки заявок.
• Распределение зоны ответственности — любое сообщение или заявку можно перенаправить другому менеджеру. Также можно подключить несколько человек для коллективного решения вопроса. Подобный подход позволяет разграничивать ответственность работников четко по их специализации.
• Увеличение конверсии и повышение качества работы с клиентами — все пропущенные и необработанные сообщения возвращаются в очередь. Это предотвращает потерю лидов и позволяет обработать все заявки.

Открытые линии — мощный инструмент для организации внутренних процессов компании, который необходим для роста и развития бизнеса. Настройка Битрикс24 предполагает возможность интеграции CRM с любым онлайн-каналом связи.

Как настроить открытые линии в Битрикс24

Важно! Подключить или настроить модуль может только сотрудник, обладающий правами администратора CRM Битрикс 24.

Подключение и настройка открытой линии в Битрикс24 производится следующим образом. В первую очередь требуется перейти в раздел «Открытые линии», выбрать пункт «Список», затем «Создать».

Наименование создается автоматически из названия вашей компании, указанного в корпоративном портале. При желании его можно поменять, клиент название не видит.

Далее требуется выбрать каналы связи. Для настройки и подключения:

• Формы связи на сайте — требуется указать ссылку из CRM. Далее вы можете подключить чат открытой линии в Битрикс24, виджет или обратный звонок.
• Viber — необходимо прописать номер телефона, на который зарегистрирован аккаунт.
• Telegram — указывается телефонный номер, к которому привязан аккаунт и код-ключ из настроек.
• Facebook — требуется прописать номер аккаунта или групповой страницы, ключ из настроек.
• Instagram — указывается номер аккаунта и Api-ключ из настроек страницы.
• Вконтакте — нужно прописать ID номер страницы или группы, а также Api-ключ из настроек страницы.
• Битрикс24.Network — код синхронизации автоматически генерируется. Нужно указать наименование канала и текст для письма-приветствия. Дополнительно требуется отметить право на идентификацию группы для поиска по ключевой фразе.
• Skype — требуется указать номер рабочего аккаунта.

Обратите внимание! После добавления каждого канала связи необходимо сохранять изменения в настройках. В противном случае операции по привязке учетных профилей придется повторить вновь.

После настройки каналов связи заполняются:

• График рабочего времени — указывает в какое время и при каких условиях необходимо включать автоответчик. Также прописывается алгоритм действий для неотвеченных сообщений и необработанных заявок. Здесь же указываются выходные и график загрузки менеджеров.
• Шаблоны — текст для приветствия или отправки уведомлений клиентам компании. Необходим для обратной связи с клиентами в момент отсутствия менеджеров на линии, либо отправки системных сообщений.
• Маршрутизация — определяет количество менеджеров, которые одновременно работают на линии. Распределяет нагрузку на сотрудников колл-центра, определяет количество одновременно обрабатываемых заявок. Также раздел содержит настройки для перенаправления сообщений между менеджерами компании.

По завершении настроек открытая линия готова к работе. Проверить работоспособность онлайн-чата можно через любой аккаунт социальной сети, либо через режим «инкогнито» в браузере. Сообщения по открытой линии поступают в CRM в режиме реального времени.

Источник

Коробка: создание Открытой линии на портале

Создавать Открытые линии может администратор Битрикс24 в Контакт-центре – нужно всего лишь выбрать любой канал, в списке линий нажать пункт Создать открытую линию. Далее уже с помощью кнопки Настроить перейти к ее настройкам:

Подробнее о настройках открытых линий можно прочитать в статье Открытые линии: общие настройки.

Особенности подключения каналов для коробочной версии Битрикс24:

Производить настройку Открытых линий может только сотрудник с соответствующими правами доступа, по умолчанию – это администратор вашего Битрикс24.

Количество Открытых линий в коробочной версии Битрикс24 неограничено.

При неактивном лицензионном ключе:

• Настраивать и создавать Открытые линии можно без ограничений.
• Онлайн-чат работает без ограничений.
• Каналы коммуникаций исчезают из виджета CRM.
• Сообщения на портал из настроенных каналов продолжают приходить.
• Настроить каналы нельзя – будет выдаваться ошибка (кроме Онлайн-чата).
• Нельзя ответить на сообщения – они не доставляются.

Для корректной работы коннекторов внешних мессенджеров должно быть верно указано доменное имя с протоколом в настройках модуля Коннекторы для внешних мессенджеров, и данный адрес должен быть доступен из интернета.

Настройки и подключение каналов для коробки идентичны общим настройкам и подключению каналов облачной версии Битрикс24.

Источник

Вопросы о контакт-центре

В этой статье собраны ответы на самые часто задаваемые вопросы о контакт-центре.

Что такое открытые линии?

Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди и маршрутизируют между сотрудниками. Все это происходит в режиме реального времени.

Подробнее об открытых линиях читайте в статье.

Как создать открытую линию?

Перейдите в раздел Контакт-центр и выберите необходимый канал. В списке линий нажмите Создать открытую линию. Далее с помощью кнопки Настроить перейдите к ее настройкам.

Подробнее читайте в статье.

Сколько можно создать открытых линий?

Количество открытых линий зависит от тарифного плана.

Есть ли какое-то ограничение на количество одновременных диалогов в открытых линиях?

Есть только одно ограничение: если у оператора скопилось более 1000 незакрытых чатов, то следующие входящие диалоги на этого оператора назначаться не будут.

Подробнее читайте в статье.

Сколько ответственных может быть в одной открытой линии?

В качестве ответственных можно добавить только бизнес-пользователей, а их количество определяется тарифом.

Как можно удалить чат открытой линии и историю чата?

Историю чата и сам чат в открытых линиях удалить нельзя. Список всех диалогов вы можете увидеть в разделе Контакт-центр > Список диалогов.

Подробнее о списке диалогов читайте в статье.

Как подключить Skype к открытым линиям?

С 31 октября 2019 года компания Microsoft прекратила регистрацию новых чат-ботов Skype. Подключить канал Skype теперь нельзя.

Подробнее в читайте в статье.

Можно ли отправлять сообщения из CRM в Facebook?

Да, вы можете настроить интеграцию с Facebook с помощью открытых линий. После того, как клиент обратился к вам в открытые линии в Facebook, вы сможете отправлять ему сообщения в рамках открытого диалога.

Подробная информация по подключению Facebook есть в статье.

Почему сообщения из Instagram не приходят в открытую линию?

Решение ошибок подключения канала Instagram к открытым линиям Битрикс24 можно прочитать в отдельной статье.

Источник

Контакт-центр: общие настройки

Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют между сотрудниками и все это в режиме реального времени.

Как создать

Создавать Открытые линии может администратор Битрикс24 в Контакт-центре – нужно всего лишь кликнуть на любой канал, промотать до конца списка линий и выбрать пункт Создать открытую линию. Далее уже с помощью кнопки Настроить перейти к ее настройкам:

Некоторые особенности подключения Открытых линий:

• Производить настройку Открытых линий может только сотрудник с соответствующими правами доступа, по умолчанию – это администратор вашего Битрикс24.
• Каждый вид канала Открытых линий может быть подключен только на одну Открытую линию. Если вам нужно несколько каналов одного вида (например 2 канала Telegram), то вам нужно подключить каждый канал на отдельную Открытую линию.
• Количество Открытых линий зависит от тарифа вашего Битрикс24.
• Все настройки каналов привязаны к доменному имени портала. При смене домена портала через Поддержку24, нужно будет заново настроить каналы открытых линий.

Итак, давайте рассмотрим основные настройки, они разделены на вкладки:

Очередь

Очередь ответственных сотрудников

Здесь нужно указать, кому из сотрудников будут поступать обращения с Открытых линий.

Вы можете выбрать как конкретных сотрудников, так и целые отделы компании:

Распределение обращений между сотрудниками в очереди

Здесь выбирается режимы работы очереди ответственных:

Равномерно – порядок сотрудников не имеет значения, обращения будут «равномерно» распределяться между сотрудниками в очереди с учетом определенных исключений.

Как работает равномерное распределение диалогов между сотрудниками можно прочитать в отдельной статье.

Строго по очереди – порядок сотрудников имеет значение, каждое новое обращение будет направлено на первого сотрудника в очереди и только если он не ответит – на следующего.

Одновременно всем – обращения будут распределены на всех сотрудников в очереди.

Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до 12 часов.

При распределении обращений проверять доступность оператора – когда будут распределяться диалоги между операторами, будет происходить проверка оператора на:

• что оператор не уволен,
• не находится в отпуске,
• начал рабочий день (если включен учет рабочего времени) или же онлайн в Битрикс24.

Если вы не хотите никаким образом ограничивать распределение диалогов на операторов, то выключите эту настройку.

Ограничить количество одновременных обращений на оператора – в данной опции можно включить учет нагрузки оператора, чтобы на него одновременно распределялось определенное количество диалогов. Здесь же указываются, какие диалоги не учитывать:

• Отвеченные – не учитываются чаты, на которые оператор ответил хотя бы один раз. А так же закрытые и ожидающие оценки.
• В ожидании реакции пользователя – исключаются диалоги, где оператор ответил клиенту и ожидает от него действия. Также исключаются закрытые и ожидающие оценки.
• Закрытые – исключаются закрытые и ожидающие оценки.

Как работает очередь можно прочитать в отдельной статье.

Информация об операторах в очереди

Опция позволяет менять имя, фамилию, аватарку и должность, которые выводятся клиенту во всех чатах Открытых линий:

• Показывать информацию из профилей сотрудников – в мессенджерах будет отображаться текущая информация о сотрудниках на портале.
• Заменить данные операторов для открытых линий – в мессенджерах будет показываться информация об операторах, заполненная в настройках открытой линии.
• Скрывать информацию об операторах – в мессенджерах не будет отображаться информация о менеджерах.

При сохранении варианта отображения операторов в очереди ранее введенные данные в полях сбрасываются.

Проверять клиента по базе CRM

Включить чат трекер – Битрикс24 может автоматически распознавать клиента в каналах открытых линий, объединять все диалоги с ним в один профиль и сохранять в карточку CRM. Подробнее про работу чат-трекера читайте в отдельной статье.

Если клиент не найден в CRM, то можно создать новый лид автоматически или вручную. В окне чата с клиентом будет ссылка для ручного создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате.

Если при подключении онлайн-чата на сайте клиент напишет в линию и не укажет какие-либо данные о себе, а потом уйдет с сайта, то обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой Лид CRM не зафиксирует.

Источник для нового лида – при создании нового лида будет автоматически указан источник, откуда написал клиент, например Facebook, Viber, Telegram и т.д.

Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента – если клиент, который к вам обратился, найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. Даже если этого сотрудника нет в «Очереди».

Автоматически менять ответственного за лид при ручном перенаправлении обращения на другого оператора – если в процессе разговора перенаправить чат на другого сотрудника, то тот сотрудник станет ответственным за этого клиента. Если опция не активна, то при перенаправлении чата ответственным за клиента все равно останется тот, кто первый принял чат.

Рабочее время

Вы можете задать рабочее время для Открытой линии: часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни.

Текст автоматического ответа будет отправлен, если от клиента было получено сообщение и проверка доступности оператора определила, что все операторы офлайн.

Данная опция работает как с учетом рабочего времени, так и без учета.

Соглашения

Битрикс24 соответствует ФЗ-152 РФ о персональных данных (а также закону N94-V Республики Казахстан «О персональных данных и их защите»). Вы можете включить опцию Отправить предупреждение о сборе персональных данных — мы создали несколько шаблонов соглашений обязательного согласия пользователя на обработку его персональных данных, так что вы можете их использовать или создать свое.

Здесь же можно просмотреть список полученных согласий.

Подробнее о настройке соглашений о персональных данных можно в отдельной статье.

Автоматические действия

Для приветствия клиента можно Отправить автоматический ответ на первое сообщение клиента.

Если никто из доступных операторов не смог ответить на сообщение, спустя Время до отметки обращения как неотвеченного, то клиенту можно отправить текст автоответа (например, с просьбой немного подождать), или ничего не делать. Стандартный текст сообщения можно изменить.

Обращение клиента передается между сотрудниками в очереди, пока ему не ответят.

При автозакрытии диалога через Время последней активности для автозакрытия диалога можно отправить какой-либо текст клиенту, либо закрыть диалог без каких-либо действий.

Время до полного закрытия диалога – позволяет изменить время ожидания оценки клиентом, после закрытия диалога оператором. Можно не ожидать вообще, т.е сразу будет закрыт диалог, а оценка клиента переоткроет сессию. Либо указать время до часа включительно, которые будет выжидаться до выставления оценки клиентом.

Список для хранения быстрых ответов

В данном блоке можно выбрать какой Список быстрых ответов будет использоваться для данной открытой линии, а а также создать новый список. Быстрые ответы сэкономят время ваших менеджеров на частые вопросы клиентов. Любой ответ можно сохранить как быстрый и использовать его при общении в Открытой линии. Подробнее о быстрых ответах можно прочитать в статье Готовые ответы в Открытых линиях.

Наблюдение за набором текста

Данная опция позволяет видеть текст, который набирает клиент, и может уже готовить ответ. Это позволит ускорить ответы операторов и отвечать быстро на их вопросы.

Оценка качества

После завершения диалога можно отправить сообщение клиентам, например, попросить оценить качество обслуживания. Ваш руководитель также может выставить свою оценку. Здесь есть возможность настроить вид текста для оценки качества как в Онлайн-чате и Битрикс24.Network, так и в других каналах.

Закрывать сессию сразу после оценки – если клиент прислал оценку диалога, то сессия закроется сразу.

Чат-боты

Опция При обращении клиента назначить ответственным чат-бота позволяет сделать так, чтобы чат-бот выступал в качестве первой линии поддержки – сначала все сообщения будут поступать к нему, а только потом сотрудникам в очередь.

Чат-бот можно подключать либо в начале каждого разговора, либо только при первом обращении. Также настраивается, через какое время переводить разговор от чат-бота в очередь и когда отключать чат-бота от диалога.

Добавить чат-ботов можно по одноименной ссылке, так и в главном меню вашего Битрикс24 в разделе Маркет. Также вы можете разработать свое приложение чат-бота и добавить его в линию.

Показатели KPI позволяют оценить эффективность работы конкретных работников.

Пока что мы добавили 2 показателя KPI:

Время ожидания первого ответа – устанавливается время, после истечении которого наступает просрочка ответа на первое сообщение клиента.

Время ожидания последующих ответов – устанавливается время, после истечении которого наступает просрочка ответа на последующие сообщения клиента.

В каждом показателе есть опция Направлять уведомление, если чат не успели обработать в отведённое время.

В поле Кому указываются сотрудники, которым будут приходить уведомление в мессенджер о просроченных ответах в этой Открытой линии. Как правило, это руководитель.

Текст сообщения можно подкорректировать под себя. Также в тексте доступны алиасы:

#OPERATOR# – имя ответственного оператора.
#DIALOG# – номер диалога со ссылкой на него.

KPI показатели операторов открытых линий можно просматривать во вкладке Список диалогов. Для этого нужно включить колонки:

• Время ответа на первое сообщение
• Общее время ответов на сообщения
• Среднее время ответа на сообщения
• Максимальное время ответа на сообщения

Прочее

Название Открытой линии создается автоматически, но его можно изменить, нажав на иконку карандаша. Это название будет видно вам и клиенту в заголовке окна чата, поэтому выбирайте название осмысленно.

В настройках Онлайн-чата вы можете задать собственный Заголовок чата в настройках фраз. Этот заголовок будет будет отображаться у клиента в названии окна чата. Приоритет у заголовка чата выше, чем у названия линии в этом случае.

Эта опция включает или выключает активность линии.

История сохраняется автоматически в чате и в карточке клиента. Дополнительно все фиксируется в детальной статистике открытых линий, которая доступна администратору.

Настройка языковых предпочтений

В данной опции выбирается язык, на каком будет осуществляться обратная связь с клиентом. Мы можем автоматически отправлять письма клиенту с историей переписки в чатах открытой линии, а также уведомления о новом сообщении менеджера в диалоге с клиентом.

По умолчанию такие письма отправляются на том языке, в доменной зоне которого был создал портал. Если локализация вашего Битрикс24 отличается от языка общения ваших клиентов, то такие письма можно отправлять в другой локализации.

Удаление данной Открытой линии

С помощью кнопки Удалить можно удалить текущую открытую линию.

Подключение каналов коммуникаций

Подключить каналы коммуникаций можно в Контакт-центре.

Мы постарались максимально упростить настройку каждого канала и уже сейчас можно подключить следующие мессенджеры и социальные сети:

Список будет расширяться, как только другие мессенджеры откроют свой API.

После подключения каналов, все обращения клиентов будут приходить в чат вашего Битрикс24 и обрабатываться в соответствии с настройками.

Источник