Битрикс24 настроить статусы лидов

Мой любимый Битрикс24

Битрикс24 — отличный сервис для совместной работы! Но надо уметь его настраивать 🙂 В моем блоге вы найдете информацию о нестандартных способах решения различных задач, а также о том, что нового появляется в Битрикс24!

Настройка CRM: проработка статусов лидов

• Получить ссылку
• Facebook
• Twitter
• Pinterest
• Электронная почта
• Другие приложения

Недавно я писала в своей статье, что при настройке CRM стараюсь много внимания уделять проработке статусов лидов.

Непосредственно в настройке статусов ничего сложного нет. Намного важнее продумать, какими они должны быть и сколько их должно быть.

Грамотная проработка статусов дает руководителям отличный инструмент для контроля работы менеджеров и анализа продаж.

Я для себя сформулировала несколько правил по настройке этого инструмента и попробую описать их в этой статье 🙂

Статус — это этап работы с лидом

В любой сфере деятельности можно выделить основные этапы, по которым менеджер должен вести клиента от заявки к заключению сделки. Именно эти этапы и должны быть отражены на шкале статусов лида.

Приведу пример, как можно назвать статусы и определить критерии перевода лида из одного статуса в другой:

1. Новый: заявка только поступила из какого-либо источника: звонок, сайт, письмо и т.д. Критерий перехода на следующий этап: менеджер увидел заявку и принял ее в работу.
2. В обработке: ведется работа по выяснению контактных данных и потребностей клиента. Критерий перехода на следующий этап: получены все необходимые контактные данные, определены потребности клиента.
3. Предложение: ведется работа по подготовке предложения для клиента. Критерий перехода на следующий этап: детали заказа определены, и клиенту предложены условия работы: объем, стоимость и сроки.
4. «Дожатие»: ведется работа по получению ответа от клиента по предложенным условиям. Критерий перехода на следующий этап: получено согласие или отказ работать по предложенным условиям.
5. Сконвертирован: клиент принял положительное решение, и работа над заказом продолжается в сделке.
6. Забракован: работа с клиентом завершена или приостановлена. Лид может быть забракован на любом из этапов. Например, с клиентом не удалось связаться по оставленным контактным данным (этап «В обработке») или клиента не устроили стоимость/сроки (этап «Дожатие»). Удобно использовать несколько статусов «забраковки» клиента. В этом случае каждый статус будет обозначать причину завершения/приостановки работы с клиентом.

На шкале статусов не должны отображаться «действия»

Статусов не должно быть много

При большом количестве статусов теряется их значимость. Деления на шкале становятся очень маленькими, и их становится неудобно переключать. Прежде чем поменять статус, менеджеру каждый раз придется просматривать список доступных вариантов или проверять по инструкции критерии переключения из одного статуса в другой. Это лишняя работа и время. Оптимальное количество статусов: 5-7.
———————————————————————————————————

Порядок статусов

Статусы не должны «пересекаться»

Не должно быть «коротких статусов»

Статусы — это именно значимые (продолжительные) этапы в работе с лидом. Поэтому считаю неправильным создавать статусы, например, «Подготовлено КП» и «Отправлено КП». На подготовку КП иногда уходит достаточно много времени, особенно если применяется индивидуальный подход к клиенту. При этом отправка КП по электронной почте занимает 5-10 минут. Получается, что после того, как КП подготовлено, менеджеру необходимо поменять статус лида, потом отправить КП и ещё раз поменять статус. В итоге в статусе Подготовлено КП лид будет находиться всего несколько минут.
———————————————————————————————————

Статусы должны называться в едином стиле

Обычно статусы называют либо в стиле «что ожидается сделать», либо в стиле «что сделано».
В моем примере статусы скорее показывают, какие действия ожидаются от менеджера («Новый» — ожидается, чтобы лид был принят в работу, «Предложение» — ожидается, чтобы было подготовлено и отправлено КП).
Можно было бы назвать статусы «Обработан», «Отправлено предложение» и т.д.
И тот и другой варианты правильные, главное выбрать один из них и в едином стиле назвать все статусы.

Это основные правила, которых я придерживаюсь при настройке статусов лидов.
Буду рада, если кто-то поделится своими своими идеями, наблюдениями или конкретными примерами настройки статусов для разных направлений деятельности.

Источник

Работа с лидами в Битрикс24 и что это такое

Обработка лидов — этап работы с заявкой клиента и втягивания его в воронку продаж, необходимый для начала сделки. В этой статье вы узнаете, что такое лид, как обрабатывать клиентов в CRM и работать с аналитическими отчетами.

Лид — заявка от потенциального клиента, которая поступила в CRM из внешнего источника. Каждый лид содержит контактные данные клиента и отображает заинтересованность его в товарах или услугах компании. Заявки классифицируются на:

• Новые — в CRM поступает запрос от нового клиента, в базе данных создается новая карточка.
• Повторные — запрос поступает от уже известного CRM клиента, который ранее уже пользовался услугами компании. В таком случае информация в уже созданной карточке обновляется.

При создании новой заявки система проверяет наличие контактов в базе данных. Если данные уже известны, Битрикс отмечает обращение как повторное.

Для преобразования запроса в сделку необходимо его обработать: внести данные клиента в базу компании и предложить целевую услугу.

Обработка лидов в CRM

При поступлении первой заявки CRM предложит выбрать режим работы: упрощенный либо классический. Для валидации требуется выбрать классический вариант и нажать «Сохранить».

Заявки из CRM форм сайта, телефонии, почты и мессенджеров добавляются в единый раздел. Для начала работы требуется перейти в раздел «Лиды», где в главном меню будут отображаться все заявки и их статусы. Для удобства при работе все заявки могут отображаться через канбан, календарь или списком.

Создание лида в CRM Битрикс24 может производиться вручную или автоматически. Также можно провести импорт из ранее созданной базы данных. Для начала работы достаточно щелкнуть на него мышкой в браузере.

Добавление лидов вручную целесообразно для обработки офлайн-заявок, в остальных случаях есть смысл настроить авто генерацию. Битрикс автоматически собирает контакты из форм связи на сайте, почтовую службу или мессенджеры. Также возможна обработка заявок через входящие и исходящие вызовы, однако для этого потребуется интеграция Битрикс24 с телефонией.

Обработка лида

Для обработки переходим в соответствующий раздел Б24 к доступным заявкам в категории «Не обработано». Для начала работы щелкаем мышкой на требуемую заявку — в открывшемся окне можно будет назначить ответственных, поставить задачу или связаться с клиентом.

При переходе в карточку система отобразит всю собранную информацию, которую требуется обработать менеджеру. В карточке по мере заполнения отображаются:

• ФИО, должность и наименование компании обратившегося клиента.
• Все доступные контактные данные.
• Цель обращения.
• Источник запроса для анализа через модуль сквозной аналитики.

Ответственный менеджер в CRM должен определить лид как спам или целевой, и утвердить решение.

Назначение статуса лида

По мере обработки лида указываются его статус — рабочая среда Битрикс позволяет классифицировать заявки следующим образом:

• Не обработано — запрос автоматически сгенерирован системой и ждет утверждения менеджером.
• В работе — менеджер приступил к обработке. На данном этапе можно указать дополнительные статусы: «не удалось связаться», «ждем уточнение» и «назначен ответственный».
• Обработано — была получена вся необходимая информация о клиенте, ожидается принятие решения.
• Завершить обработку — статус позволяет определить лид как спам или целевой и предпринять дальнейшие действия.

Помеченная заявка как некачественная удаляется, как целевая — автоматически генерируется в сделки или задачи. После перевода заявки Б24 создает рабочий чат, а сроки вносятся в календарь CRM. Разделение лидов и сделок позволяет не засорять последние спамом.

Конвертирование лида

После генерации заявки в сделку обработка лида считается завершенной. На данном этапе проводится подготовка документов, работа с товаром или услугой для клиента и приемом оплаты.

При определении заявок как потенциально осуществимая сделка, лиды в Битрикс24 также можно конвертировать в контакты или компанию.

Как работать с отчетами по лидам?

Оценить качество обработки лидов и эффективность работы менеджеров можно с помощью отчетов. Рабочая среда Битрикс24 предполагает ведение отчетов 3 типов — распределение заявок происходит по следующим параметрам:

• Статус — отчет собирает статистические данные для контроля лидов по статусам обработки. Это позволяет определить проблемные зоны при валидации и конвертировании заявок.
• Источник — через отчет по источникам можно определить наиболее эффективные источники запросов. А также устранить слабые места воронки продаж и более рационально использовать рекламный бюджет.
• Назначенные менеджеры — отчет позволяет отследить эффективность работы, график и уровень загрузку по каждому менеджеру.

Любой отчет можно копировать или экспортировать в Excel. Внутри аналитических отчетов Битрикс24 отслеживать данные можно через систему фильтров.

Если у вас остались вопросы, можете обратиться в службу поддержки компании Первый БИТ. Предоставляем услуги интеграции и настройки CRM Битрикс, а также проводим обучение сотрудников.

Источник

Что такое лид и как с ним работать в CRM?

Лид — это самый-самый «холодный контакт», зацепка, которая может стать клиентом, а может и не стать. Это может быть email, номер телефона, даже какое-то событие — всё, что может послужить источником для ваших менеджеров по продажам; все, за что можно «зацепиться», чтобы в будущем получить клиента.

Учет лидов в CRM важен для анализа продаж. То, как лиды конвертируются в реальных клиентов, показывает, во-первых, насколько качественную аудиторию приводит ваш маркетинг (если поиском лидов занимаются не менеджеры по продажам напрямую) и, во-вторых, насколько эффективно менеджеры работают с лидами, приводят ли их действия к продаже.

Как добавить лид?

1. Вручную — самый простой вариант — заносить каждый лид, нажимая кнопку Добавить и указывая все, что о нем известно.

2. Импортировать — если у вас уже есть база, которую вы хотите перенести в Битрикс24 — это легко сделать, загрузив файл формата .csv. В системе есть шаблон такого файла, вы можете скачать его и ознакомиться со структурой.

3. Автоматически с сайта — если на вашем сайте есть анкета, форма запроса или другая веб-форма, которую заполняют потенциальные клиенты, все полученные данные вы можете перенести автоматически в Битрикс24.CRM;

4. Из входящих писем и звонков (даже если звонок пропущен)

Для того чтобы лид превратился в продажу (в сделку), менеджер может использовать разные инструменты Битрикс24 (стоит отметить, что Битрикс24.CRM — это именно инструменты для упрощения и ускорения работы, талант продавца никто не отменял):

• запланировать встречу, звонок и добавить напоминание об этом;
• написать письмо из CRM;
• поставить задачу (себе или коллеге);
• позвонить напрямую из CRM с возможностью «узнать» звонившего (если он позвонит, сразу откроется его карточка), записать разговор, перенаправить звонок другому сотруднику, принять звонок на мобильный телефон и т.д.

Как получать лид из письма
Как получать лид из звонка

Статусы лида

В процессе работы с лидом можно менять его статус.

Статус — это тот этап, на котором сейчас находится общение с клиентом. Эти этапы вы можете настроить так, как нужно именно вам. Для этого перейдите в раздел Настройки — Справочники — Статусы

В процессе работы с лидом статусы выглядят так:

Конвертация лида

Когда предварительная работа с лидом завершена, и намечается сделка — лид можно конвертировать в другие элементы CRM:

• Контакт — если есть информация о конкретном человеке
• Компания — если работа идёт с юридическим лицом
• Сделка — если есть уверенность, что дело дойдет до продажи и оплаты

Причем лид можно сразу преобразовать и в контакт, и в компанию, и в сделку, чтобы не заполнять одну и ту же информацию.

Лид может оказаться некачественным — к примеру, человек позвонил и ошибся номером, или просто этот клиент вам не подходит. В этом случае вы переводите лид в статус некачественного и это учитывается при анализе работы с клиентами.

По умолчанию, конвертировать лид может менеджер, который добавил лид, его руководитель и администратор вашего Битрикс24. Права доступа по управлению лидами можно распределить удобным вам образом в разделе CRM — Настройки — Права доступа.

Отчеты

Важно не только работать с лидами, но и анализировать процесс продаж. Наглядную информацию об эффективности работы можно получить с помощью типовых отчетов.

По сути, вы можете работать и без лидов — сразу использовать контакты и компании. Однако лиды дают возможность следить за процессом работы с клиентами, контролировать эффективность менеджеров, строить воронку продаж и использовать много других приятных функций:)

Источник