Чат2деск как настроить команды

Содержание

Как настроить меню самообслуживания?
Как настроить чат-бота?
Настройка операторов
Как настроить автоответы?

Как настроить меню самообслуживания?

Меню самообслуживания – это аналог голосового (IVR) меню. Оно адаптировано под особенности мессенджеров и работает с текстовыми сообщениями.

Через него клиенты самостоятельно и оперативно получают информацию по наиболее частым вопросам. Меню самообслуживания разгружает операторов, и вы обрабатываете больше обращений силами меньшего числа сотрудников.

Меню состоит из серии команд, которые клиент отправляет в чат либо текстом, либо используя кнопки быстрых ответов. Внешний вид меню самообслуживания зависит от выбранного мессенджера. После отправления команды клиент переходит на следующий уровень меню или получает составленный заранее текст-ответ на его вопрос.

Подробнее о различных способах автоматизации в Chat2Desk вы можете прочитать в статье «Три способа автоматизировать ответы в Chat2Desk».

1. Выбор канала

Если у вас несколько каналов (например, два интернет-магазина с разной тематикой), вы можете настроить независимые меню самообслуживания для каждого из них. Имеется возможность скопировать настройки меню самообслуживания на первом канале во все остальные ваши каналы – ссылка Скопировать из этого канала в остальные в верхней части раздела.

2. Первое сообщение

Введите текст, который клиент получит после приветствия: например, предложение выбрать пункт меню.

3. Создайте пункты меню

Каждый пункт меню должен быть уникальным. Клиент может попасть в конкретный пункт меню, если знает уникальную команду пункта.

Существуют системные команды, которые нельзя использовать при создании меню:

«00» возвращает в начало меню с любого уровня;
«000» возвращает на один уровень назад;
«End» завершает диалог

3.1. Родительский пункт меню

Пункт, из которого можно вызвать создаваемый пункт меню.

3.2. Команда пункта меню

Цифра или слово, которое клиент должен прислать в чат для активации пункта меню. Предпочтительнее использовать цифры, чтобы клиент не опечатался при вводе слова-команды.

3.3. Название пункта

Название пункта, которое видит клиент. Рекомендуем не использовать названия длиной больше 20 символов.

3.4. Ответный текст

Впишите сюда текст, который клиент получит при выборе этого пункта меню.

3.5. Ответный файл

Добавьте к ответу изображение, PDF или DOC-файл.

3.6. Назначать чат на

Активируйте, чтобы при выборе этого пункта меню чат переводился на конкретного оператора или группу операторов. При переводе чата на группу система самостоятельно подберет подходящего сотрудника.

3.7. Присвоить или удалить тег

Присваивайте теги обращениям клиентов, перешедших на этот пункт меню. Теги задаются в разделе настроек «Теги и обращения».

⦁ Присваивать тег клиенту – присваивает тег клиенту при выборе этого пункта меню.
⦁ Удалять тег у клиента – удаляет выбранный тег у клиента, при выборе этого пункта меню клиентом
⦁ Присваивать тег обращению – присваивает тег обращению клиента при выборе им данного пункта меню.
⦁ Удалять тег у обращения – удаляет выбранный тег у обращения, при выборе этого пункта меню клиентом.

3.8. Вызов функции скрипта

Укажите название функции Python-скрипта, который должен выполняться при выборе этого пункта меню. Настроить скрипты можно в соответствующем пункте настроек.

3.9. Вызывать URL

Chat2Desk может вызывать URL из меню самообслуживания и отправлять клиенту ответ, полученный от URL.

Дополнительно

Оформить меню в виде кнопок быстрых ответов вы можете в Telegram, Facebook Messenger, Viber Public, Онлайн-чате.
Отключайте меню, когда чат-центр находится офлайн.
Вы можете ограничить отправку меню клиентам, которые повторно обращаются в чат-центр в течение 12 часов после последнего диалога.
Используйте переменные %client и %hello, а также эмоджи, чтобы персонализировать общение.

В разделе Настройки > Общие отредактируйте поля для вывода в карточке клиента в чате с ним. Эти же поля могут быть заполнены…

Автоответы настраиваются в разделе меню Настройки > Общие > Приветствия (для каждого номера). Как работают: Клиент отправляет первое сообщение в чат-центр. В ответ…

В разделе Туннели продаж доступен обширный функционал туннелей (воронок) продаж: Автоворонки в мессенджерах (клиент автоматически доводится до продажи); Рассылки сообщений по различным событиям; Опросы клиентов; Автоматическая генерация…

Источник

Как настроить чат-бота?

Чат-бот – это программа, которая автоматически:

отвечает на вопросы клиентов, содержащие заданные ключевые слова;

назначает чаты на операторов;

выполняет другие настраиваемые функции.

Чат-бот состоит из наборов с ключевыми словами и ответом для каждого из наборов. В нашем примере мы рассмотрим один набор, но их может быть больше. Каждый набор состоит из одной или нескольких групп ключевых слов.

Самостоятельная настройка чат-бота в конструкторе

Чат-боты настраиваются в разделе меню Настройки > Чат-бот.

Рассмотрим поподробнее каждый шаг.

1. Канал

Канал – это набор аккаунтов мессенджеров, которые отвечают за отдельное направление. Например, автомаркетологи могут использовать один канал для ответов на вопросы про автомобили Kia, другой – для консультаций по автомобилям Lada. Если у вас много каналов, для каждого из них можно настроить независимый чат-бот.

2. Наборы ключевых слов

Главное правило работы чат-бота: чтобы набор ключевых слов сработал, в сообщении клиента должно быть минимум одно слово из каждой группы ключевых слов. В примере выше чат-бот отреагирует на вопрос: «Какова стоимость вашего сервиса?», но не распознает вопрос «Сколько стоит?», так как третья группа не задействована.

Вы можете использовать дополнительную разметку при разработке правил для срабатывания чат-бота.

‘слово’ – (одинарные кавычки) – бот отреагирует на полное совпадение;

*слово – (звездочка в начале слова) – бот отреагирует на вхождение в конце выражения;

слово* – (звездочка в конце слова) – бот отреагирует на вхождение в начале выражения;

*слово* – (звездочка в начале и конце слова) – бот отреагирует на вхождение в середине выражения.

О процессе создания набора, который запускает кнопка «Создать набор» мы расскажем в пунктах 8-13.

3. Здесь отображены группы ключевых слов

4. Дополнительные опции

5. Текст ответа клиенту, если не сработал ни один из наборов

Напишите сообщение, которое клиент получит, если наборы чат-бота не сработают. Если оставить поле пустым, ответ не будет отправлен.

6. Оператор

Укажите здесь оператора, который сможет перехватить диалог, если чат-бот не сможет ответить.

7. Протестируйте чат-бота

Напишите тестовый запрос от клиента и нажмите кнопку. Если чат-бот сработает, то ниже отобразятся ответ и название сработавшего набора.

Процесс создания набора ключевых слов

8. Ключевые слова для каждой группы

Чтобы набор ключевых слов сработал, надо, чтобы в сообщении клиента было хотя бы одно слово из каждой группы набора. Слова перечисляются через пробел. Слово можно указывать только в одной форме: например, «тест» сработает и на «тестировать».

9. Стоп-слова, которых не должно быть в сообщении клиента

Поле заполняется так же, как и обычные поля ключевых слов. Его можно оставить пустым.

10. Здесь указывается ответ клиенту при срабатывании набора

Набор может не иметь ответа клиенту. В таком случае чат-бот будет вызывать скрипт, присваивать теги и выполнять другие действия. Скрипт задается ниже.

11. Назначать чат на…

Здесь нужно указать, на какого оператора или группу операторов будет переведен чат при срабатывании набора. Можно задать одного оператора или группу. Функция сработает только в том случае, если чат еще не был назначен на какого-либо оператора.

12. Теги

Укажите теги, которые будут присвоены клиенту/обращению или удалены при срабатывании набора. Например, помечайте клиентов тегом, связанным с тематикой набора ключевых слов. Тогда вы сможете оценить общее количество клиентов, интересовавшихся вопросом, через агрегированную статистику. Также присвоение тега клиенту может запускать туннель продаж (автоворонку).

13. Скрипты

Укажите функцию скрипта, которая будет вызвана при срабатывании набора. Для более детальной настройки перейдите в пункт меню «Настройки/Скрипт». Функция должна находиться внутри класса Handler и называться как указанное здесь имя + «_handler». Пример названия в скрипте: def macro_call_handler(self, input_data, c2d)

Что такое переменные? В нашем сервисе Вы можете использовать переменные при общении с клиентами в автоответах приветствия, шаблонах, меню самообслуживания, чат-боте. Переменные бывают следующих видов: %hello – это приветствие с…

Меню самообслуживания – это аналог голосового (IVR) меню. Оно адаптировано под особенности мессенджеров и работает с текстовыми сообщениями. Через него клиенты самостоятельно и оперативно получают информацию по наиболее частым вопросам. Меню самообслуживания разгружает операторов, и вы обрабатываете…

Источник

Настройка операторов

В системе может быть до 1000 операторов и супервайзеров и один администратор.

Добавить новых операторов и супервайзеров можно в разделе Настройки – Операторы.

Администратор и супервайзер могут принудительно назначить новый чат на любого оператора, супервайзера или группу операторов, не дожидаясь, пока новый чат «заберёт» кто-то из операторов. Для этого в разделе Новые чаты у нового чата имеется кнопка

Вы можете объединить операторов в группу – например, если несколько сотрудников работают в одном отделе и консультируют клиентов по одной тематике. Тогда чаты можно будет назначать не на конкретного оператора, а сразу на группу. Каждому оператору в группе можно присвоить уровень…

Чтобы система правильно распределяла чаты между сотрудниками, операторам необходимо указывать статус. Названия статусов может изменить администратор в разделе Настройки > Общие > Статусы операторов. Оператор…

Чтобы клиент не остался без ответа, когда сотрудник перешел в состояние «офлайн», настройте автоматические закрытие чатов. Тогда при получении нового сообщения чат сможет взять другой оператор. Активируйте функцию в разделе Настройки – Общие настройки – Закрывать…

Оценка качества позволяет узнать, как работают операторы и что клиенты думают о вашем сервисе или продукте. Как создать рейтинг Перейдите в раздел Настройки > Оценки качества. Введите название. Активируйте чекбокс…

Если вы хотите привлечь к обслуживанию клиентов специалиста, который не является сотрудником службы поддержки, создайте под него нового оператора и отключите ему него доступ к новым чатам (функция Новые чаты недоступны при создании оператора). Тогда этот специалист сможет принимать…

Источник

Как настроить автоответы?

Автоответы настраиваются в разделе меню Настройки > Общие > Приветствия (для каждого номера).

Клиент отправляет первое сообщение в чат-центр. В ответ он получает автоматическое приветствие. При этом клиент может быть как новым, так и существующим: первым считается любое сообщение, отправленное после закрытия предыдущего обращения.

Новый клиент – это клиент, который ни разу не писал в ваш чат-центр.

Существующий клиент – это клиент, который уже писал в ваш чат-центр.

Существует 4 вида автоответов:

Автоответ новому клиенту, когда операторы работают. Например:

«Спасибо за Ваше обращение! Пожалуйста, подождите ответа оператора.»

Автоответ новому клиенту, когда операторы не работают. Например:

«Спасибо за Ваше обращение! К сожалению, операторы сейчас не работают. Мы ответим Вам утром.»

Автоответ существующему клиенту, когда операторы работают. Например:

«Спасибо, что вновь обратились к нам! Пожалуйста, подождите ответа оператора.»

Автоответ существующему клиенту, когда операторы не работают.

«Спасибо, что вновь обратились к нам! К сожалению, операторы сейчас не работают. Мы ответим Вам утром.»

Автоответы можно отключить или настроить индивидуально для каждого канала, если у вас их более одного.

Вы можете ограничить отправку автоответов: клиенты будут получать их не чаще 1 раза в 12 часов.

С помощью скриптов на языке Питон (Python) есть возможность реализовать продвинутые функции: Назначать чаты на операторов таким образом, чтобы у каждого было не более Х шт. открытых чатов. Информировать супервайзера о чатах, на которые долго не отвечают. Отправлять…

Макросы – это команды, которые автоматизируют действия в чатах и экономят время операторов. Нажав всего одну кнопку, вы сможете: отправить клиенту шаблонное сообщение; заполнить комментарий и другие текстовые поля в карточке клиента; оставить внутренний комментарий…

Источник