Freepbx как настроить ivr

FreePBX 14 — настройка IVR

Мы ранее приводили доводы в пользу IVR в компании, а также рассказывали об ошибках при внедрении IVR в компании или call-центре и как следствие привели 16 полезных приемов использования голосовых помощников. В этой статье мы расскажем о FreePBX 14 настройка IVR. Основная задача IVR – маршрутизация входящих вызовов между сотрудниками, отделами, колл-центром и т.д. Во-вторых, IVR снижает или распределяет нагрузку, поступающую на секретарей, операторов или сотрудников, предоставляя возможность клиенту (позвонившему) самостоятельно получить услугу или выбрать необходимую опцию: отправить факс, соединиться с персональным менеджеров, получить информацию в автоматическом режиме и т.д. Также, IVR может использоваться в рекламных компаниях, акциях для получения информации или информировании абонентов (клиентов). А если произвести интеграция с порталом распознавания и синтеза речи – так вообще бомба получится!

Безусловно, в крупных центрах обработки вызовов (ЦОВ), к IVR подходят серьезно, опираясь на собственные регламенты формирования звуковых файлов и обработки вызовов. Мы не будем писать подробно о всех возможностях IVR, так как вся информация присутствует в статье: Почему IVR так важен для ЦОВ?

Эта статья является этапом курса по настройке FreePBX 14 маршрутизация вызовов:

Следующим этапом после создания маршрутизации, прежде всего мы расскажем как направить входящие вызовы на IVR-систему, используя варианты, предлагаемые модулем IVR во FreePBX 14.

Техническое задание

Во-первых, обозначим исходное техническое задание к созданию нашего IVR меню. Во-вторых изобразим наше ТЗ на схеме – это упростит выполнение задачи.

На рисунке ниже изображено техническое задание по созданию IVR на FreePBX 14. Суть проста, другими словами:

• Приветствие
• 4 пункта донабора (dtmf)
• 4 очереди с операторами
• Отправка факса на e-mail
• Возможность набрать внутренний номер сотрудника
• Действие при отсутствии выбора или неверном наборе

Далее приступим к реализации FreePBX 14 настройка IVR, к тому же рассмотрим редактирование очередей.

Создание звуковых файлов

Кроме того необходимо загрузить подготовленные ранее звуковые файлы для нашего IVR. Более подробно о данном процессе мы также писали в статье: Создание звуковых файлов с помощью Audacity.

Загрузка звуковых файлов во FreePBX 14 осуществляется через меню Admin → System Recordings.

• Name – Название записи. Отображается в списке всех загруженных аудиофайлов.
• Description – Описание файла. Можно ввести где используется или назначение.
• File List for Russian – Выбор списка и сортировка в соответствии я языков используемых файлов.
• Upload Recording – Загрузка звукового файла.
• Record Over Extension – Указываете номер extension, нажимаете call и файл можно записать с помощью телефонного аппарата. Система наберет указанный номер и после отбоя сохранит файл и предложит назвать его.
• Add System Recording – Системные записи или записи, которые были добавлены ранее. Можно выбрать вместо загружаемого файла.
• Link to Feature Code – Активирует дополнительный код для перезаписи звукового файла. По умолчанию *291
• Feature Code Password – Пароль на перезапись указанного файла.
• Convert To – Конвертация файлов в выбранные форматы. Поддерживается множественный выбор форматов.

Настройка очередей

По техническому заданию предусмотрено создание 4-х очередей:

• Регистрация заявок (Request-Operator )
• Техническая поддержка (Support-Operator )
• Отдел продаж (Sales-Operator )
• Секретариат (Main-Operator )

Создание очередей производится в меню Applications → Queues

После этого создаем очередь “Регистрация заявок” с номером . Мы не будем подробно расписывать назначение параметров, так как подробно об этом рассказали в статье: Queue FreePBX 14 – очередь вызовов. Указываем основные параметры:

На вкладке General Settings :

• Queue Number – 14
• Queue Name – Request-Operator
• Restrict Dynamic Agents – Yes
• Ring Strategy – rrmemory
• Autofill – Yes
• Skip Busy Agents – Yes + (ringinuse=no)
• Music on Hold Class – default, MoH only
• Call Recording – Yes
• Fail Over Destinations – Extensions 100

На вкладке Queue Agents :

Мы указали Static Agents (статических агентов) из списка ранее созданных внутренних номеров, так как компания не вселенских масштабов и текучесть персонала отсутствует. Если вам необходима авторизация в очереди по сервисному коду – указывайте Dynamic Agents. Обычно, это необходимо при сменном графике работы операторов.

На вкладке Timing & Agent Options :

• Max Wait Time – 30 minutes
• Max Wait Time Mode – Strict
• Agent Timeout – 15 seconds
• Retry – 5 seconds

На вкладке Capacity Options :

• Max Callers – 0
• Join Empty – Yes
• Leave Empty – No

Подобным образом создаем оставшиеся 3 очереди:

Настройка факса

По исходному заданию по нажатии клавиши 4 у нас активируется получение факса, который мы должны отправить на указанный e-mail. Дополнительно о настройке факсов мы написали в статье: FreePBX 14 – настройка факса. Переходим к настройке: Settings → Fax Configuration.

FreePBX 14 настройка IVR

Тем временем переходим в меню Application → IVR. Добавим новое голосовое меню с помощью кнопки + Add IVR.

• IVR Name – Имя голосового меню.
• IVR Description – Описание IVR, например “Основной IVR компании Professionals VoIP”.
• Announcement – Голосовое сообщение, которое будет слышать дозвонившийся. Именно данное сообщение будет направлять абонента (“Нажмите 1, Нажмите 2 и т.д.”). Добавляется через меню Admin → System Recordings.
• Enable Direct Dial – Данная опция позволяет абоненту набрать внутренний номер сотрудника (если он его знает) и соединиться с ним, не дожидаясь, пока это предложит IVR.
• Timeout – Время, за которое абоненту необходимо выбрать опцию после сообщения (“Нажмите 1, Нажмите 2 и т.д.”). Если данное время истекло, то IVR отработает по правилам таймаута (Опция “t” в диалплане Asterisk), которые приведено ниже.
• Alert Info – ALERT_INFO может использоваться для особого звонка с устройства SIP (например внешние вызовы). Данную опцию, прежде всего, должен поддерживать IP-телефон.
• Ringer Volume Override – Переопределение громкости звонка. Доступно на данный момент только для аппаратов Sangoma.
• Invalid Retries – Количество попыток, которые есть у абонента, чтобы ввести предложенный пункт меню IVR (опция), прежде чем вызов абонента будет отправлен на Invalid Destination.
• Invalid Retry Recording – Сообщение, которое услышит абонент, после того как введет неверный номер опции указанное количество раз в Invalid Retries. Добавляется через Admin → System Recordings.
• Append Announcement to Invalid – Опция, определяющая проигрывать ли основное сообщение IVR (Announcement) пользователю, который исчерпал все попытки ввода (Invalid Retries).
• Return on Invalid – Данная опция контролирует процесс возврата звонка пользователя, исчерпавшего попытки ввода (Invalid Retries), в основное меню IVR из, так называемого подменю (sub-IVR). Работает только в случае, если данный IVR был настроен как sub-IVR для основного голосового меню.
• Invalid Recording – Сообщение, которое будет проигрываться абоненту, после того как он исчерпает все попытки Invalid Retries. Добавляется через Admin → System Recordings.
• Invalid Destination – Если пользователь исчерпал все попытки ввода (Invalid Retries), то он будет отправлен по данному пути. Это может быть, например, внутренний номер, очередь, факс, другой IVR, конференция и т.д. или любое другое направление настроенное на АТС (внешнее, к примеру).
• Timeout Retries – Количество повторных попыток, когда не слышно DTMF и время ожидания выбора пункта меню IVR истекает.
• Timeout Retry Recording – Сообщение, которое услышит пользователь, достигший Timeout. Добавляется через Admin → System Recordings.
• Append Announcement on Timeout – Опция, определяющая проигрывать ли основное сообщение IVR (Announcement) пользователю, который достиг Timeout Retry Recording. Добавляется через Admin → System Recordings.
• Return on Timeout – Данная опция контролирует процесс возврата звонка пользователя, впоследствии достигшего Timeout, в основное меню IVR из, так называемого подменю (sub-IVR). Работает в случае, если данный IVR был настроен как sub-IVR для основного голосового меню.
• Timeout Recording – Сообщение, которое услышит пользователь, исчерпавший Timeout Retries. Добавляется через Admin → System Recordings.
• Timeout Destination – Если пользователь исчерпал попытки, указанные в Timeout Retries, то он будет отправлен по данному пути.
• Return to IVR after VM – Опция, позволяющая пользователю вернуться в IVR после того как он был направлен на голосовую почту.
• IVR Entries – Определяет нажатия из IVR (максимальное количество 10: от 0 до 9 и #). Другими словами, мы настраиваем соответствие цифр тонального набора и маршрут направления вызова. По нашему техническому заданию: нажатие 1, 2, 3 – соответствующие очереди; 4 – подсистема факсов.

Маршрутизация основного номера

Чтобы попасть на созданный IVR необходимо направить на него телефонный номер.

Для отладки IVR рекомендуется использовать новый внутренний номер, а уже после чего производить переключение на внешний городской номер.

Переходим в меню Connectivity → Inbound Routes и нажимаем + Add Inbound Route:

General

• Description – Содержательное описание того, что представляет собой этот входящий маршрут
• DID Number – Определение формата номера DID (самое главное), который направляется с внешней линии (к примеру, с транка). Если оставить пустым – будут приниматься все вызовы. Кроме того, можно использовать шаблон (например, _495123456135.
• CallerID Number – Определение номера CallerID, который сопоставляется при входящих вызовах. Если оставить пустым, будет соответствовать любой или никакой информации CID.
• CID Priority – Это влияет только на CID маршруты, где указан DID. Если установлен флажок, то вызовы с этим CID будут перенаправляться на этот маршрут, даже если существует маршрут к вызываемому DID.
• Alert Info – ALERT_INFO может использоваться для особого звонка с устройства SIP (например, внешние вызовы). Но данную опцию, прежде всего, должен поддерживать IP-телефон.
• Ringer Volume Override – Переопределение громкости звонка. Доступно на данный момент только для аппаратов Sangoma.
• CID name prefix – Дополнительно или при необходимости добавляет префикс к имени идентификатора вызывающего абонента.
• Music On Hold – Устанавливает MoH.
• Set Destination – Приложение для направления вызовов.

Advanced

• Indication Zone Country – Набор тоновых сигналов в соответствии с выбранной страной.
• Signal RINGING – Некоторые провайдеры также требуют отправки RINGING-сообщения вызова до ответа. Это возможно увидеть, если вызов отправляется на extensions (внутренний номер), если вызов отправляется на IVR – то RINGING работать не будет.
• Reject Reverse Charges – Поддержка выставления биллинговых счетов на канала PRI.
• Force Answer – Принудительный ответ на вызов.
• Pause Before Answer – Установка задержки на ответ на канале. Полезно, например, если параллельно установлены системы безопасности или факсимильное оборудование и вы хотите вызов захватить параллельно всеми устройствами.

Подводя итог, следует отметить, что если вы на данном маршруте принимаете как голосовые так и факсимильные сообщения, следует установить значение Detected Faxes в значение Yes на вкладке Fax. По умолчанию – No (следует отключать).

Остальные настройки устанавливаются по желанию. На этом все! FreePBX 14 настройка IVR окончена.

Любое использование материалов сайта возможно только с разрешения автора и с обязательным указанием источника.

Источник

ИТ База знаний

Курс по Asterisk

Полезно

— Узнать IP — адрес компьютера в интернете

— Онлайн генератор устойчивых паролей

— Онлайн калькулятор подсетей

— Калькулятор инсталляции IP — АТС Asterisk

— Руководство администратора FreePBX на русском языке

— Руководство администратора Cisco UCM/CME на русском языке

— Руководство администратора по Linux/Unix

Навигация

Серверные решения

Телефония

FreePBX и Asterisk

Настройка программных телефонов

Корпоративные сети

Протоколы и стандарты

Настройка IVR в FreePBX 13

”Здравствуйте, вы позвонили в компанию «Company Name», для соединения с отделом продаж – нажмите 1, если вы являетесь партнером нашей компании – нажмите 2, по вопросам технической поддержки – 3. Для соединения с оператором – оставайтесь на линии”. Наверное, сейчас уже ни одна компания не осталась без подобного сценария обработки входящих звонков. Короткие гудки в трубке, прежде чем Вам ответит сотрудник компании, в которую Вы пытаетесь дозвониться – теперь уже большая редкость. Всё это стало возможным с появлением цифровых АТС, а функционал, пример которого был приведен выше, называется IVR (Interactive Voice Response) в русской литературе – голосовое меню. В сегодняшней статье, мы рассмотрим функционал IVR на примере IP-АТС Asterisk и FreePBX 13.

Продвинутый курс по Asterisk

Концентрат редких знаний, для внедрения Asterisk в крупных предприятиях. Все это мы собрали в одном курсе для тебя.

Основной функцией IVR – является маршрутизация входящих вызовов между департаментами компании, посредством обработки сигналов тонального набора, осуществляемых дозвонившимся клиентом, на своем телефоне. Тем самым, IVR позволяет распределить нагрузку на операторов кол-центра, т.к клиенту предоставляется возможность соединиться с интересующим его отделом и получить всю необходимую информацию, минуя первую линию операторов. Помимо данной функции, IVR может использоваться в рекламных и маркетинговых акциях, в целях получения статистической информации и даже в организации автономных голосовых порталов с распознаванием речи, где вообще не требуется присутствие оператора.

В больших кол-центрах к организации IVR подходят серьёзно, учитываются все факторы вплоть до психологического. От того насколько грамотно подобран голос диктора, музыкальное сопровождение и информация сообщения, зависит расположение клиента, который дозвонился в компанию и его лояльность. Информация, которая сообщается в меню IVR должна быть изложена лаконично, дружелюбно и емко. Поэтому в первую очередь – необходимо написать текст IVR и его сценарий. Общая рекомендация – ограничиться несколькими опциями, т.е не стоит задавать слишком большое меню с 6 и более опциями, поскольку в нем попросту будет сложно ориентироваться.

Пошаговое видео

Настройка

Перейдём к FreePBX 13 и рассмотрим какие варианты предлагает его функционал при настройке IVR. В первую очередь, с главной страницы перейдем по следующему пути Applications -> IVR. Нам предложат создать новое голосовое меню:

Перед нами откроется страница добавления нового голосового меню IVR, нажимаем Add IVR

Пройдёмся по основным пунктам:

• IVR Name – Имя голосового меню, тут все просто
• IVR Description – Опционально, можно добавить описание данного IVR, например IVR_Holiday – меню, которое будет слышать дозвонившийся по праздникам
• Announcement – Голосовое сообщение, которое будет слышать дозвонившийся. Именно данное сообщение будет направлять абонента (“нажмите 1, нажмите 2 и так далее”). Добавляется через System Recordings
• Enable Direct Dial – Данная опция позволяет абоненту набрать внутренний номер сотрудника (если он его знает) и напрямую соединиться с ним, не дожидаясь, пока это предложит IVR
• Timeout – Время, за которое абоненту предлагают выбрать опцию после сообщения. Если данное время истекло, то IVR отработает по timeout rules, которые описываются ниже
• Invalid Retries – Количество попыток, которые есть у абонента, чтобы ввести правильный номер опции, прежде чем абонента отправят на Invalid Destination
• Invalid Retry Recording – Сообщение, которое услышит абонент, после того как повторно введет неверный номер опции. Добавляется через System Recordings
• Append Announcement to Invalid – Опция, определяющая проигрывать ли основное сообщение IVR пользователю, который исчерпал все попытки ввода
• Return on Invalid – Данная опция контролирует процесс возврата звонка пользователя, исчерпавшего попытки ввода, в основное меню IVR из, так называемого под-меню (sub-IVR). Работает только если настроено данный IVR был настроен как sub-IVR для основного голосового меню
• Invalid Recording – Сообщение, которое будет проигрываться абоненту, после того как он исчерпает все попытки Invalid Retries. Добавляется через System Recordings
• Invalid Destination — Если пользователь исчерпал все попытки ввода, то он будет отправлен по данному пути. Это может быть, например, номер операторов или любое другое направление настроенное на АТС
• Timeout Retries – Как много раз пользователь может ждать времени, указанного в Timeout
• Timeout Retry Recording — Сообщение, которое услышит пользователь, достигший Timeout. Добавляется через System Recordings
• Append Announcement on Timeout — Опция, определяющая проигрывать ли основное сообщение IVR пользователю, который достиг Timeout. Добавляется через System Recordings
• Return on Timeout — Данная опция контролирует процесс возврата звонка пользователя, достигшего Timeout, в основное меню IVR из, так называемого под-меню (sub-IVR). Работает только если настроено данный IVR был настроен как sub-IVR для основного голосового меню
• Timeout Recording — Сообщение, которое услышит пользователь, исчерпавший Timeout Retries. Добавляется через System Recordings
• Timeout Destination — Если пользователь исчерпал все Timeout Retries, то он будет отправлен по данному пути.
• Return to IVR after VM – Опция, позволяющая пользователю вернуться в IVR после того как он был направлен на голосовую почту
• IVR Entries — Самая важная вкладка. Здесь мы настраиваем соответствие цифр тонального набора и направления звонка, т.е ту самую маршрутизацию вызова. На примере ниже, если абонент введет цифру 1, то попадет на группу обзвона ( Ring Group ) технической поддержки

Базовый курс по Asterisk

Мы собрали концентрат всех must have знаний в одном месте, которые позволят тебе сделать шаг вперед на пути к экспертному владению Asterisk

Источник