Как настроить менеджеров по продажам

Принцип Шартрского собора, или Как настроить себя на успешные продажи?

Разбираем конкретные примеры, приводим советы психологов и раскрываем секреты удачных продавцов.

Есть масса советов, которые рассказывают, как себя вести с клиентом, что и как говорить, на что обращать внимание. И порой менеджер по продажам всё делает вроде бы правильно, но клиент всё равно уходит. Это лишь доказательство простого правила: мало знать «формулы продаж», необходимо в них верить. Без веры (а это «убеждённость плюс уверенность») даже самый правильный и хорошо выученный текст будет звучать механически и только отпугнёт ваших клиентов.

Как научиться верить в то, что ты говоришь, как завести себя на успешные продажи, как избежать эмоционального выгорания? Об этом мы сейчас и поговорим.

Настройся!

Настрой в любом деле имеет огромное значение, а в продажах – тем более. Но легко сказать – настройся, а как это осуществить? Некоторые понимают под настроем «натянутую улыбку», другие путают его с напором и даже наглостью. Давайте расставим всё по своим местам.

Самонастрой – это не только умение мотивировать себя на успех, способность самому вдохновлять себя на активные продажи, видеть высокие цели в своей работе, но и умение подстраиваться под самые разные ситуации.

Не случайно термин «самонастройка» пришёл к нам из физики, где он означает способность станции автоматически перестраиваться по частоте, непрерывно отслеживая изменения параметров нужного сигнала. Грубо говоря, настрой – это не только заряд, который даёт нам силу, но и способность подстраиваться под систему и улавливать любые её изменения.

1. Первый ключ к самонастрою:
осознание своей миссии

Приведу в качестве примера одну известную притчу. Однажды мудрец увидел трёх уставших работяг, которые шли со стройки. И каждому из них он задал один вопрос: «Что ты делаешь?». Первый ответил сквозь зубы: «Таскаю тяжёлые тачки с проклятым камнем! Вон какие набил мозоли…». Второй ответил добродушно: «Что делаю? Зарабатываю на кусок хлеба, чтобы прокормить свою семью». А третий распрямился, вытер пот с лица и гордо сказал: «Я строю великий Шартрский собор!»

К одним и тем же вещам у разных людей может быть противоположное отношение. И выигрывает тот, кто способен осознавать свои высокие цели.

Для продавца очень важно чувствовать особую миссию. Задайте себе вопрос: «Что вы делаете?» Поверьте, тот, кто ответит: «Впариваю дуракам разные товары», – никогда не станет великим продавцом.

Продавец в одном книжном магазине (а согласитесь, книги сегодня не самый популярный товар), давала очень высокие, в отличие от своих коллег, показатели по продажам. Когда директор спросила её, как ей это удаётся, она ответила: «Легко, я просто помогаю людям стать умнее и образованнее». Она ощущала себя не просто продавцом книг, а кем-то большим – человеком, который помогает людям стать умнее. И покупатели это чувствовали, поэтому именно к ней все обращались за книгами. Попробуйте в своей сфере продаж найти свою миссию!

2. Второй ключ: больше эмоций

Продажи – эмоциональная сфера. Неудивительно, что работодатели чаще всего ищут именно энергичных людей. Но важно осознавать, что эмоции – это не только громкое и радостное обращение к клиенту.

Фокус в том, чтобы демонстрировать разнообразные эмоции в продажах. Палитра эмоций – это возможность для менеджера не уставать от монотонной работы, переключаться, и тем самым делать свою работу разнообразной.

Но чтобы быть эмоциональным, вам самому потребуется много эмоций. Хотите быть успешным – заранее придумывайте, как и где вы будете заряжаться эмоциями. Может, вам пора найти новое хобби, начать путешествовать, регулярно посещать театр, а может, попробовать себя в творчестве. Если у вас будет дело, способное вас эмоционально заряжать, вам будет легче черпать вдохновение для работы.

И ещё один важный момент: в работе не стоит растрачивать эмоции понапрасну. Иначе выгорание наступит слишком быстро.

Практика показывает, что менеджеры и продавцы тратят много времени и энергии на обсуждение того, что клиент не прав. Часто после неудачного звонка, менеджер кладёт трубку и в сердцах на весь отдел начинает рассказывать, какой клиент, скажем так, «нехороший человек». Это яркий пример бесполезной траты энергии и времени. Опытные менеджеры в такой ситуации говорят сами себе: «Мы не суд, мы здесь для того, чтобы продавать». После критической ситуации с клиентом нужно постараться быстрее нейтрализовать свой негатив.

Психологи советуют 5-10 минут просто глубоко подышать. Стресс спазмирует диафрагму, глубокое дыхание хорошо снимает этот спазм. В результате мозг насыщается кислородом, улучшается настрой и общее состояние.

3. Третий ключ: без лишних ассоциаций

Настроить себя на успех часто мешают неудачи. Есть даже такая поговорка: одна неудача перетянет сто удач. На практике встречается много примеров, когда неудача (сорвавшийся контракт, потеря хорошего клиента, неудачные переговоры и т.д.) становится для продавца серьёзным комплексом, который мешает развиваться. Доходит до смешного: на одном из тренингов продавец признался, что его беспокоит неудачная сделка. Тренер спрашивает: «Когда же была это проклятая сделка?». Продавец: «Пять лет назад…».

К своим неудачам нужно правильно относиться.

Понятно, что все мы люди. И это нормально – переживать, когда что-то не получилось. Но если неудача преследует вас, заставляет страдать, порождает страх – это уже вредит вашей работе.

Психологи советуют такой приём. Любая неудача на подсознательном уровне – это кнопка «вниз»: вот были вы на вершине и вдруг покатились. Нас пугает даже не то, как низко мы упали, а то, что всё надо начинать сначала. Завоёвывать репутацию, налаживать дела, искать новых клиентов. Поэтому, если вас мучают неудачи, постарайтесь включать в работу свой опыт. Говорите себе что-то вроде: «Я целый год занимался продажами, столько всего знаю, это поможет мне вновь быть на высоте». Или: «У меня уже было столько клиентов, я точно смогу найти новых». Постарайтесь стереть психологическую грань между «было» и «стало».

4. Четвёртый ключ: не работать, а зарабатывать

Самая сложная работа покажется вам легче и интересней, если вы будете чётко понимать, ради чего вы стараетесь. В качестве самомотивации попробуйте не работать, а на что-то зарабатывать. Например, на то, что вас сильно мотивирует: новая машина, квартира, путешествия. Если правильно объяснить себе, зачем вам это надо, то вам будет легче найти способ, как вы это сделаете.

Попробуйте такой трюк: если вы любите путешествия, то перед встречей с клиентом или важным звонком думайте о том, что зарабатываете себе на поездку в страну, о которой мечтаете. И вы сами удивитесь своей находчивости и упорству в общении с клиентом.

«Презентуй или проиграешь»

Настольная игра поможет отточить навыки презентации продукта или услуги.

5. Пятый ключ: слушай своё тело

Наукой доказано, что настрой человека зависит и от физиологических факторов: возраст, гормональная активность, характер питания, физическая активность.

Постоянная утомляемость, плохое настроение, рассеянность могут быть последствиями неправильного питания (особенно это характерно для офисных сотрудников, которые вместо полноценного обеда налегают на сладкие булочки и кофе), низкой физической активности, обезвоженности организма.

Чтобы не терять настрой, надо найти для себя способы переключаться во время рабочего дня. Короткая прогулка на свежем воздухе способна повысить работоспособность. А два стакана чистой воды придают энергии и улучшают настроение.

Чарльз Хиллмэн (университет американского штата Иллинойс), учёный, занимающийся проблемами движения, просканировал мозг людей в тот момент, когда они выполняли тесты на внимательность. У участников эксперимента, которые перед началом теста совершили двадцатиминутную прогулку, профессор Хиллмэн обнаружил заметное повышение активности мозга (красные области на снимке).

Пример из жизни

Елена, 27 лет, работает менеджером по продажам. Занимается в основном «холодными звонками». Каждый её рабочий день изнурительно похож на предыдущий. Утро начинается со звонков и отказов, к этому сценарию она уже морально готова, но всё равно прибывает в угнетённом состоянии. Но как только удаётся найти первого клиента, настроение Елены сразу поднимается, её голос становится бодрым и уже на этой волне она с лёгкостью находит новых клиентов.

Разбор ситуации

Постарайтесь настроиться до работы. Найдите тот способ, который поднимет вам настроение утром и поможет сохранить позитив, даже если вы встретитесь с отказами клиентов. Так вы быстрее включитесь в работу и увеличите продажи в будущем. Чтобы быть успешным, специалист по продажам не должен терять уверенность в себе, какими бы тяжёлыми ни были день, неделя, месяц. И в современном мире это базовый навык любого менеджера по продажам.

Источник

Как построить системный отдел продаж: опыт Ringostat

Идеальный сейлз не тратит время на посторонние задачи, не пропускает звонки клиентов, читает мысли покупателей и точно знает, как работать с возражениями. Как сформировать отдел продаж, состоящий из таких сотрудников, рассказывает Ольга Швец, руководитель отдела по работе с партнёрами платформы Ringostat.

Руководитель отдела по работе с партнёрами Ringostat

Отдел продаж Ringostat существует почти семь лет. Сейчас в нём работают 18 сотрудников, которые находятся в двух городах. Чтобы решить вопрос управления командой и контроля даже на расстоянии, мы разработали систему — с правилами, регламентами и полезными инструментами.

Расскажу, как построить отдел, где сотрудники:

• тратят максимум времени на закрытие сделок, не отвлекаясь на посторонние задачи;
• не пропускают звонки и заявки;
• помнят о всех задачах и стараются вовремя их выполнять;
• чётко понимают потребности клиентов;
• не забывают вносить в CRM информацию о сделках;
• используют работающие скрипты и эффективные тактики продаж.

Поделюсь советами, как руководителю контролировать сотрудников и оценивать их работу по объективным метрикам, и лайфхаками, которые доказали свою эффективность в нашем отделе продаж.

Даём удобные инструменты для работы, чтобы сотрудники достигали максимального результата

Конечно, можно не использовать всё указанное ниже, но, как показала наша практика, такой софт сильно экономит время и облегчает выполнение повседневных задач.

CRM-система

Это must-have для бизнеса. В CRM менеджеры фиксируют детали по сделкам, записывают результаты общения с клиентами. С помощью такой системы команда видит, сколько сделок в работе, как продвигаются клиенты по воронке. Руководство может проанализировать, по какой причине срываются сделки.

Этот инструмент мы усовершенствовали: интегрировали его с виртуальной АТС Ringostat. После каждого звонка в системе автоматически создаются сделки, задачи и контакты. Такая схема очень удобна, ведь менеджеры избавляются от рутинной ручной работы, которая съедает много времени.

Вот пример сделки, созданной после звонка:

Планфикс

Планировщик задач для командной работы. Также используем его для взаимодействия с другими отделами.

Например, сейлз ставит задачу техподдержке по настройке платформы для клиента. И дальше общение по этому процессу идёт в комментариях к задаче. Так важная информация не теряется, при необходимости можно легко поднять переписку, тегнуть коллегу. А руководитель может легко проконтролировать, как движется работа над задачей и соблюдаются ли сроки.

Пример реальной задачи:

Виртуальная АТС

Для связи с клиентами мы используем собственную телефонию Ringostat. Так как она связана с CRM, то система понимает, когда звонит клиент, по которому уже есть сделка. Платформа находит в CRM ответственного менеджера и направляет вызов на него.

Для звонков мы используем ещё одну собственную разработку — расширение Ringostat Smart Phone для создания и приёма звонков прямо в браузере. Оно позволяет звонить из Google Chrome, просто нажав на любой номер, указанный на странице. В том числе из карточки сделки в CRM.

Reply.io

Плюс этого email-сервиса в том, что он позволяет делать рассылки, которые будут приходить лично от человека.

Docsify

Это сервис, который отслеживает, открывал ли человек письмо, переходил ли по ссылке в нём.

Zapier

Сервис для интеграций, который позволяет легко соединять разные системы. Например, Google Таблицы и Google Календарь, чтобы настроить автоматическую передачу данных о запланированных событиях из таблиц в календарь. Можно связать CRM и мессенджеры или сервисы рассылок — например, чтобы после действия клиента или менеджера автоматически отправлялось письмо или сообщение.

Zapier прост в использовании — мы обходимся сами, не привлекая разработчиков.

Сервисы для автоматического поиска контактов и лидов

Clearbit, Snov.io, Hunter.io — с помощью этих сервисов по домену компании можно найти электронные почты сотрудников, которые потенциально могут там работать.

LinkedIn Sales Navigator позволяет искать сотрудников на LinkedIn по компании или нише с возможностью фильтра по объёму сотрудников в компании, её местонахождению и другим параметрам.

Оперативно отрабатываем неотвеченные звонки

Мы говорим так: «Пропущенный звонок — лучший подарок конкуренту». И если вызов был упущен, наша задача — как можно скорее связаться с клиентом. За счёт интеграции с виртуальной АТС в CRM после каждого пропущенного вызова создаётся задача «Перезвонить» с контактом и дедлайном. Если звонил существующий клиент, задача адресуется ответственному менеджеру.

Но и этого нам показалось мало — менеджер не сидит постоянно в CRM — и мы разработали чатбота для чата, в который входят коммерческий директор, аналитик, руководитель отдела по работе с партнёрами, руководитель отдела продаж и руководитель направления по развитию бизнеса. Туда бот автоматически скидывает уведомления об упущенных вызовах — сразу после того, как вызов пропущен. Так руководитель может выяснить, почему менеджер пропустил вызов, и проконтролировать, чтобы клиенту как можно скорее перезвонили.

Предугадываем желания клиентов

Нередкая история, когда человек звонит в компанию, но не может конкретно объяснить, что ему нужно, или вообще описывает неправильно. Допустим, по факту нужна IP-телефония, а человек говорит: «Мне нужно звонить из Украины в Беларусь». Или говорят, что хотят подключить сквозную аналитику, а на самом деле нужен коллтрекинг.

Раньше менеджер тратил много времени, чтобы выяснить потребности клиента. Для решения этой проблемы мы разработали инструмент, который уже в момент звонка показывает, чем интересовался потенциальный заказчик.

Это расширение для браузера Chrome для звонков, о котором говорили выше. В нём есть отдельный блок, в котором отображается, по какому запросу пришёл клиент, из какой рекламы, какие топ-5 страниц просматривал чаще всего. При интеграции с CRM сотрудник также видит имя клиента и может перейти из расширения прямо в сделку.

Видим, что поступает входящий звонок ⟶ появляется соответствующее всплывающее уведомление. Когда менеджер кликает на него, раскрывается окно с информацией. Виден номер телефона клиента, сколько дней назад он был на сайте, сколько раз звонил, количество посещений, какие топ-5 страниц просматривал.

Также отображается информация об источнике перехода, устройстве, с которого звонит пользователь, об операционной системе, местонахождении человека.

При скролле вниз видны звонки: с красными иконками — когда вызов был пропущен, с зелёными — когда принят.

Например, звонит человек, и мы ещё до ответа на звонок видим, что он пришёл из нашего блога, где читал статьи про недвижимость и маркетинг. Так мы уже понимаем, что нам, скорей всего, звонит маркетолог застройщика. Это позволяет сократить разговор, ведь не нужно проводить скоринг клиента — определить, насколько этот лид целевой.

Просто уточняем у человека, что его интересовало на сайте, и описываем плюсы продукта именно для сферы недвижимости. Такая телепатия позволяет попасть прямо в потребности пользователя — даже если он не озвучивал цель звонка.

Это особенно полезно для интернет-магазинов, которые продают сотни товаров. Менеджер сразу видит, что интересует клиента. А если знать, чем ещё интересовался клиент, кроме основного товара, можно сделать дополнительную продажу. Так можно увеличить и конверсию сайта, и средний чек.

Если нет подобного инструмента, выявить потребности клиентов помогут наводящие вопросы. Например, кто будет пользоваться продуктом, какие задачи он должен решить, кто принимает участие в выборе.

Гид по созданию Customer Journey Map: опыт Нетологии

курс

Руководитель отдела продаж

• Построите эффективный отдел продаж и увеличите доход компании даже в кризис
• Научитесь разрабатывать стратегию продаж, планировать работу команды на основе данных и анализировать результаты
• Станете сильным лидером и поднимитесь по карьерной лестнице

Свели к нулю ситуации, когда менеджеру нужно импровизировать при общении с клиентом

Создали регламенты практически по всем шагам сотрудника — своего рода план действий для менеджера на случай разных ситуаций.

У нас есть корпоративная Википедия, в которой детально описано, как работать с CRM, выяснять потребности клиента, отвечать на возражения и другое.

При составлении такого документа советуем представить воронку продаж и описать действия менеджера на каждом её этапе.

Вот, например, инструкция, как общаться с клиентом, когда он подключается на бесплатный тестовый период:

Также у нас есть речевые модули для разных случаев: начиная с приветствия и заканчивая вопросами, которые нужно задать клиенту, — с объяснением, почему спрашивают об этом.

В работе нашего отдела продаж есть важный нюанс: мы считаем, что клиент не сможет оценить стоимость Ringostat, не понимая его ценность для себя.

К тому же у нас семь продуктов, и конечная цена напрямую зависит от того, какие из них нужны, чтобы решить задачи клиента. Поэтому менеджер сразу предупреждает пользователя, что на сайте или при первом общении может только приблизительно сориентировать его по цене. После этого сотрудник предлагает провести демонстрацию Ringostat, во время которой клиент лучше понимает для себя ценность Ringostat и какие продукты ему стоит подключить.

Финальная стоимость продукта рассчитывается индивидуально и зависит от посещаемости сайта пользователя и задач, которые нужно решить. Демо позволяет сначала уточнить задачи клиента, а после согласовать стоимость.

Если менеджер что-то упустит из сценария разговора, руководитель легко заметит это, когда будет прослушивать звонки. В отделе продаж звонки прослушивают сотрудники, которые занимают должность Master — менеджер, который обучает других сотрудников. Они прослушивают 5‒10 звонков два раза в месяц.

Кроме этого звонки прослушиваются в таких случаях:

• для оценки блокеров и способов их устранения в случае сложной сделки — это делает руководитель отдела продаж;
• при ежемесячном анализе сделок — прослушивает руководитель команды;
• когда нужно понимать, как менеджер общался с конкретным партнёром или клиентом;
• для мониторинга прогресса, если у сотрудника есть проблемы в работе со звонками;
• в случае, если менеджеру нужен совет руководителя.

Я, как руководитель отдела по работе с партнёрами, прослушиваю разговоры в рамках ревью по отделу за месяц, а также проверяю закреплённые сделки и звонки.

По сотрудникам, которые занимают должность ниже позиции Middle, куратор каждые две недели слушает звонки, смотрит демопрезентации, читает переписки и проверяет сделки в CRM. Для менеджеров на позиции Middle такой анализ проводится раз в два месяца. Для сотрудников, у которых проседает какой-то из основных показателей по продажам, делается регулярная проверка звонков, чтобы выявить слабые стороны.

Стоит уделить особое внимание работе с возражениями. Нужно проанализировать, что обычно не устраивает клиентов, как они возражают. И записать самые эффективные ответы на них — наверняка, у опытных сейлзов есть работающие аргументы.

При прослушивании звонков мы записываем новые возражения и заносим их в регламент.

Один из лайфхаков для работы с возражениями — выяснить, какие у клиента сформировались ожидания и понимание, чем ему может помочь Ringostat.

Для этого задаём вопросы после презентации — обязательно открытые. Например:

• «Как считаете, каких результатов можно было бы достичь, используя такой продукт?»;
• «Я могу вам сказать по опыту наших клиентов, каких результатов можно достичь, но мне интересно ваше мнение — какие у вас ожидания от использования наших продуктов?»;
• «Считаете ли возможным увеличить продажи на 10‒20%, используя наш продукт?».

Так мы решаем сразу две задачи.

Во-первых, если клиент недооценивает результаты, которые может принести Ringostat, мы приводим успешные примеры и более подробно объясняем возможности.

Во-вторых, так мы понимаем, не сформировалось ли у пользователя ложных ожиданий. В этом случае описываем более реалистичные результаты для его бизнеса. И тем самым избегаем ситуации, что клиент уйдёт, не получив ожидаемое.

В работе с возражениями важно удерживать инициативу на своей стороне — лаконично отвечать на вопросы клиента и сразу задавать собственные.

Например, фраза «Я подумаю» считается у нас возражением. Менеджер не должен отпускать такого клиента, который с высокой долей вероятности не вернётся. Прописали ответ сотрудника и на этот случай завуалированного отказа. Менеджер говорит, что тот факт, что человеку нужно подумать, не изменит того, что наш сервис решает проблемы бизнеса: например, помогает грамотно использовать бюджет, генерировать больше лидов из трафика. Безусловно, — продолжает менеджер — клиент и сам это понимает, иначе бы не обратился в нашу компанию. Рано или поздно эти проблемы придётся решать, и лучше это сделать сейчас.

Какие ещё возражения стоит обязательно включать в регламент:

• «дорого» — спрашиваем, с кем сравнивает клиент, и рассказываем о наших преимуществах;
• «мне сейчас это неактуально» — узнаём, что мешает человеку принять решение, какие факторы на это влияют, когда можно вернуться к этому вопросу;
• «мне нужно посоветоваться с коллегами, руководителем» — уточняем, что именно хочет согласовать покупатель с другим человеком, и если руководитель, по мнению клиента, возразит, то на что именно — и менеджер сразу отрабатывает эти возражения.

Также советую регламентировать правила, которые не касаются общения с клиентами.

Источник