Как настроить свои продажи

Принцип Шартрского собора, или Как настроить себя на успешные продажи?

Разбираем конкретные примеры, приводим советы психологов и раскрываем секреты удачных продавцов.

Есть масса советов, которые рассказывают, как себя вести с клиентом, что и как говорить, на что обращать внимание. И порой менеджер по продажам всё делает вроде бы правильно, но клиент всё равно уходит. Это лишь доказательство простого правила: мало знать «формулы продаж», необходимо в них верить. Без веры (а это «убеждённость плюс уверенность») даже самый правильный и хорошо выученный текст будет звучать механически и только отпугнёт ваших клиентов.

Как научиться верить в то, что ты говоришь, как завести себя на успешные продажи, как избежать эмоционального выгорания? Об этом мы сейчас и поговорим.

Настройся!

Настрой в любом деле имеет огромное значение, а в продажах – тем более. Но легко сказать – настройся, а как это осуществить? Некоторые понимают под настроем «натянутую улыбку», другие путают его с напором и даже наглостью. Давайте расставим всё по своим местам.

Самонастрой – это не только умение мотивировать себя на успех, способность самому вдохновлять себя на активные продажи, видеть высокие цели в своей работе, но и умение подстраиваться под самые разные ситуации.

Не случайно термин «самонастройка» пришёл к нам из физики, где он означает способность станции автоматически перестраиваться по частоте, непрерывно отслеживая изменения параметров нужного сигнала. Грубо говоря, настрой – это не только заряд, который даёт нам силу, но и способность подстраиваться под систему и улавливать любые её изменения.

1. Первый ключ к самонастрою:
осознание своей миссии

Приведу в качестве примера одну известную притчу. Однажды мудрец увидел трёх уставших работяг, которые шли со стройки. И каждому из них он задал один вопрос: «Что ты делаешь?». Первый ответил сквозь зубы: «Таскаю тяжёлые тачки с проклятым камнем! Вон какие набил мозоли…». Второй ответил добродушно: «Что делаю? Зарабатываю на кусок хлеба, чтобы прокормить свою семью». А третий распрямился, вытер пот с лица и гордо сказал: «Я строю великий Шартрский собор!»

К одним и тем же вещам у разных людей может быть противоположное отношение. И выигрывает тот, кто способен осознавать свои высокие цели.

Для продавца очень важно чувствовать особую миссию. Задайте себе вопрос: «Что вы делаете?» Поверьте, тот, кто ответит: «Впариваю дуракам разные товары», – никогда не станет великим продавцом.

Продавец в одном книжном магазине (а согласитесь, книги сегодня не самый популярный товар), давала очень высокие, в отличие от своих коллег, показатели по продажам. Когда директор спросила её, как ей это удаётся, она ответила: «Легко, я просто помогаю людям стать умнее и образованнее». Она ощущала себя не просто продавцом книг, а кем-то большим – человеком, который помогает людям стать умнее. И покупатели это чувствовали, поэтому именно к ней все обращались за книгами. Попробуйте в своей сфере продаж найти свою миссию!

2. Второй ключ: больше эмоций

Продажи – эмоциональная сфера. Неудивительно, что работодатели чаще всего ищут именно энергичных людей. Но важно осознавать, что эмоции – это не только громкое и радостное обращение к клиенту.

Фокус в том, чтобы демонстрировать разнообразные эмоции в продажах. Палитра эмоций – это возможность для менеджера не уставать от монотонной работы, переключаться, и тем самым делать свою работу разнообразной.

Но чтобы быть эмоциональным, вам самому потребуется много эмоций. Хотите быть успешным – заранее придумывайте, как и где вы будете заряжаться эмоциями. Может, вам пора найти новое хобби, начать путешествовать, регулярно посещать театр, а может, попробовать себя в творчестве. Если у вас будет дело, способное вас эмоционально заряжать, вам будет легче черпать вдохновение для работы.

И ещё один важный момент: в работе не стоит растрачивать эмоции понапрасну. Иначе выгорание наступит слишком быстро.

Практика показывает, что менеджеры и продавцы тратят много времени и энергии на обсуждение того, что клиент не прав. Часто после неудачного звонка, менеджер кладёт трубку и в сердцах на весь отдел начинает рассказывать, какой клиент, скажем так, «нехороший человек». Это яркий пример бесполезной траты энергии и времени. Опытные менеджеры в такой ситуации говорят сами себе: «Мы не суд, мы здесь для того, чтобы продавать». После критической ситуации с клиентом нужно постараться быстрее нейтрализовать свой негатив.

Психологи советуют 5-10 минут просто глубоко подышать. Стресс спазмирует диафрагму, глубокое дыхание хорошо снимает этот спазм. В результате мозг насыщается кислородом, улучшается настрой и общее состояние.

3. Третий ключ: без лишних ассоциаций

Настроить себя на успех часто мешают неудачи. Есть даже такая поговорка: одна неудача перетянет сто удач. На практике встречается много примеров, когда неудача (сорвавшийся контракт, потеря хорошего клиента, неудачные переговоры и т.д.) становится для продавца серьёзным комплексом, который мешает развиваться. Доходит до смешного: на одном из тренингов продавец признался, что его беспокоит неудачная сделка. Тренер спрашивает: «Когда же была это проклятая сделка?». Продавец: «Пять лет назад…».

К своим неудачам нужно правильно относиться.

Понятно, что все мы люди. И это нормально – переживать, когда что-то не получилось. Но если неудача преследует вас, заставляет страдать, порождает страх – это уже вредит вашей работе.

Психологи советуют такой приём. Любая неудача на подсознательном уровне – это кнопка «вниз»: вот были вы на вершине и вдруг покатились. Нас пугает даже не то, как низко мы упали, а то, что всё надо начинать сначала. Завоёвывать репутацию, налаживать дела, искать новых клиентов. Поэтому, если вас мучают неудачи, постарайтесь включать в работу свой опыт. Говорите себе что-то вроде: «Я целый год занимался продажами, столько всего знаю, это поможет мне вновь быть на высоте». Или: «У меня уже было столько клиентов, я точно смогу найти новых». Постарайтесь стереть психологическую грань между «было» и «стало».

4. Четвёртый ключ: не работать, а зарабатывать

Самая сложная работа покажется вам легче и интересней, если вы будете чётко понимать, ради чего вы стараетесь. В качестве самомотивации попробуйте не работать, а на что-то зарабатывать. Например, на то, что вас сильно мотивирует: новая машина, квартира, путешествия. Если правильно объяснить себе, зачем вам это надо, то вам будет легче найти способ, как вы это сделаете.

Попробуйте такой трюк: если вы любите путешествия, то перед встречей с клиентом или важным звонком думайте о том, что зарабатываете себе на поездку в страну, о которой мечтаете. И вы сами удивитесь своей находчивости и упорству в общении с клиентом.

«Презентуй или проиграешь»

Настольная игра поможет отточить навыки презентации продукта или услуги.

5. Пятый ключ: слушай своё тело

Наукой доказано, что настрой человека зависит и от физиологических факторов: возраст, гормональная активность, характер питания, физическая активность.

Постоянная утомляемость, плохое настроение, рассеянность могут быть последствиями неправильного питания (особенно это характерно для офисных сотрудников, которые вместо полноценного обеда налегают на сладкие булочки и кофе), низкой физической активности, обезвоженности организма.

Чтобы не терять настрой, надо найти для себя способы переключаться во время рабочего дня. Короткая прогулка на свежем воздухе способна повысить работоспособность. А два стакана чистой воды придают энергии и улучшают настроение.

Чарльз Хиллмэн (университет американского штата Иллинойс), учёный, занимающийся проблемами движения, просканировал мозг людей в тот момент, когда они выполняли тесты на внимательность. У участников эксперимента, которые перед началом теста совершили двадцатиминутную прогулку, профессор Хиллмэн обнаружил заметное повышение активности мозга (красные области на снимке).

Пример из жизни

Елена, 27 лет, работает менеджером по продажам. Занимается в основном «холодными звонками». Каждый её рабочий день изнурительно похож на предыдущий. Утро начинается со звонков и отказов, к этому сценарию она уже морально готова, но всё равно прибывает в угнетённом состоянии. Но как только удаётся найти первого клиента, настроение Елены сразу поднимается, её голос становится бодрым и уже на этой волне она с лёгкостью находит новых клиентов.

Разбор ситуации

Постарайтесь настроиться до работы. Найдите тот способ, который поднимет вам настроение утром и поможет сохранить позитив, даже если вы встретитесь с отказами клиентов. Так вы быстрее включитесь в работу и увеличите продажи в будущем. Чтобы быть успешным, специалист по продажам не должен терять уверенность в себе, какими бы тяжёлыми ни были день, неделя, месяц. И в современном мире это базовый навык любого менеджера по продажам.

Источник

Психология продаж: как научиться успешно продавать

7 ключевых принципов психологии продаж

Продавец в диалоге (диалоге в широком смысле) с потенциальным покупателем должен придерживаться основных принципов успешной продажи. Эти принципы можно применять как в прямых продажах, так и в отсроченных, просто каждый этап становится длиннее.

Например, продавец в магазине спортивной одежды за 10 минут завоевывает доверие покупателя. А бренд Nike десятилетиями работал на доверие клиентов, изучая потребности аудитории и рассказывая о своих ценностях и преимуществах. Или, как пример, история в почти сотню лет – c 1927 года Volvo создавали «самые безопасные авто в мире» и поддерживали эту легенду краш-тестами и надежностью, а продавец в дилерском центре за пару часов убедил покупателя, что Kia не менее надежная машина.

1. Заслужите доверие

Первый этап самый сложный и самый важный. Доверие нелегко заслужить, но без него не совершают даже самые простые сделки. Доверие покупателя возникает из эмпатии продавца, когда тот искренне хочет помочь клиенту решить проблему и не прогадать. Отношение к клиентам как к «кошелькам на ногах» по принципу «плати и иди» не вызывает доверия и не ведет к долгосрочным отношениям.

Вы наверняка замечали, как здорово на уровне интуиции опытные продавцы чувствуют потребности и настроение посетителей магазина. Вот мужчина торопится и смущается, и ему без лишних слов подбирают идеальный пиджак. А вот женщина ждет комплиментов, так как не уверена, что вещь ей идет. И продавец тактично помогает с эмоциональной стороной покупки.

На уровнях повыше доверие заслуживается сложнее. Вы знаете, чай или кофе пьет ваш постоянный клиент, знаете, что он не любит лесть, а любит цифры. Вы не стремитесь продать — и при этом продаете. Не обязательно быть другом клиенту, но важно быть человеком, которому он доверяет по жизни. Учитесь слушать и слышать, определяя запросы клиента. Психология продаж всегда начинается с формирования доверия между покупателем и продавцом.

2. Используйте эмпатию

Чуткий к другим человек станет хорошим продавцом. Да, продавец думает о продаже. Это человек результата, а не процесса. Но при подготовке клиента к продаже продавец отключается от себя и сосредотачивает все внимание на покупателе. Он слушает его речь, ловит и расшифровывает невербальные сигналы, поддерживает диалог с помощью навыков активного слушания. Нетерпение, раздражительность, лень, скука — все эти вещи продавец оставляет вне диалога с клиентом. Сейчас он — радар, улавливающий тонкие сигналы эмоций покупателя, ведь эмоции лежат в основе покупки. Продавец — не экстрасенс, но у него сильная интуиция.

Ваша цель — не продать прямо сейчас, а создать клиенту хорошее настроение, предложить дружескую поддержку, чтобы он ушел с покупкой довольный и счастливый. А вас запомнил как человека, способного дать позитивные эмоции, а не только, условно говоря, хорошую рубашку.

Не жалейте времени и сил на установление контакта и беседу с клиентом. Никто не любит покупать у «советских» продавщиц в стиле «вас много, я одна». Люди хотят почувствовать себя хорошо и комфортно, чтобы было наоборот: «вы один такой, а мы все, продавцы, вам поможем». Продавец никогда не спешит отделаться от клиента, ведь он знает, что именно этот неспешный разговор и делает продажу.

3. Изучайте людей

Просто слушать собеседника и кивать смысла не имеет. Вам нужно разбираться в природе людей. Богатый опыт вы получаете на своей работе, но не стоит избегать и чтения специальной литературы, посещения курсов, тренингов.

Продавцу стоит совмещать развитую интуицию с теоретической базой: знать типологии личности, особенности продаж интровертам и экстравертам, мужчинам и женщинам, подросткам и пенсионерам. Теория помогает структурировать ваши собственные открытия и продавать системно.

Отточить новые знания помогут практические упражнения. Возможно, вы не станете сразу продавать лучше. Но после изучения теории каждый клиент будет восприниматься вами глубже, а опыта с каждой сделкой вы станете получать больше. Поэтому и продажи вырастут со временем.

Если вам предстоит серьезная сделка, то обязательный пункт — психологический анализ клиента и подготовка к переговорам. Изучите человека, определите его сильные и слабые стороны, сформулируйте работающие именно для него аргументы и найдите ответы на его сомнения. Предупрежден — вооружен.

4. Убеждайте, а не давите

Скидки, ограничения, давление на «боли» — это рабочие инструменты продаж, но очень токсичные. Люди не любят, когда ими манипулируют и изо всех сил выжимают оплату. Убеждение всегда лучше давления. Но для этого вам нужны реально рабочие аргументы, много времени и опять же желание помочь клиентам.

Чтобы вас слушали, вы должны сформировать доверие, применить эмпатию и изучить человека, которому продаете. Именно такая последовательная психология продаж ведет к заключению долгосрочных сделок и появлению лояльной базы клиентов. А это и есть деньги бизнеса.

Выдвигая аргументы, вам нужно быть последовательным, честным и открытым. Независимо от того, с кем вы говорите: директором огромной корпорации или парнем, пришедшим купить смартфон в кредит. Обычно, если продукт хороший и человеку он нужен, достаточно просто достучаться до него, преодолев предубеждения, апатию и несфокусированность. Для этого продавец концентрируется на словах клиента и говорит то, он хочет услышать. Умение продавать начинается с умения слушать и видеть нюансы.

5. Проявляйте заботу и уважение

Клиент не всегда прав, но всегда имеет право на вашу заботу и уважение. Это подразумевает не только включение режима «я вас слушаю» при продаже, но и поддержание отношений «в долгую». Справиться, как дела, поздравить с личным праздником, предложить что-то уникальное, выслушать его до и после покупки. Эти короткие неформальные разговоры и мини одолжения вроде позвонить лишний раз или сделать что-то бонусом и формируют теплые деловые отношения.

6. Увлекайте харизмой

Большинство сигналов в диалоге — невербальные. Поэтому важно, как вы выглядите, как держите себя. Собеседник считывает тембр голоса, жесты и мимику, прическу, улыбку, осанку. И еще такую малопонятную вещь, как энергетику. Образ в целом — то, о чем также должен беспокоиться продавец.

7. Совершенствуйте ораторские навыки

О том, как говорить убедительно, кратко и сильно, стоит написать не одну статью. Скажем лишь, что ораторские навыки — это не только выступления со сцены. Продавец тоже умеет говорить так, чтобы его слушали: вдохновенно, интересно, емко.

Какие методы использовать в психологии продаж

Работа с эмоциями

Приятно думать, что мы покупаем на основе разумных доводов. Но наука психология продаж, методы которой мы обсуждаем в этом разделе, утверждает, что за любой покупкой стоит определенная эмоция, а то и просто инстинкты.

Есть основная реакция на внешние стимулы под ключевым названием «бей или беги». То есть мы либо хотим что-то получить (доминируем), либо хотим чего-то избежать (убегаем). Исходя из этого, выделяют две большие группы эмоций:

• положительные — радость, гордость, альтруизм, амбиции лидера;
• отрицательные — страх, стыд, вина, зависть.

Продавец воздействует на обе группы эмоций. Он может предупреждать людей о том, что они могут что-то потерять: здоровье, уют, статус, деньги. И может мотивировать их что-то приобрести: те же здоровье, статус, деньги, эйфорию, безопасность. В разных случаях лучше действуют разные драйверы-эмоции. Но без эмоций продажи не будет, поэтому работа с такими тонкими материями — один из главных методов психологии продаж.

Применение разговорных техник

Есть масса техник общения, которые можно освоить и применять в продажах. Вы и сами как хороший продавец знаете, как эффективнее общаться, какие приемы применять. Где-то стоит повторить за клиентом последнюю фразу, где-то нарисовать картину будущего, где-то выстроить разговор на ты, как со старым другом.

Непрофессиональное общение менеджера по телефону может стоить бизнесу клиента и финансовых потерь. Контролируйте работу специалистов и улучшайте скрипты продаж с помощью продуктов Calltouch.

Использование языка тела

Опять возвращаемся к невербалике — без нее в личных продажах никак. Взгляд в глаза, голова слегка склонена набок — так вы продемонстрируете заинтересованность. Ни в коем случае не держите руки крест-накрест — это закрытая поза недоверия. И улыбайтесь почаще!

Определение основного канала коммуникации клиента: он визуал, аудиал или кинестетик?

Есть такая старая классификация по тому, как человек по большей части воспринимает информацию: зрительно, тактильно или на слух. Визуалы лучше всего воспринимают глазами. Можно отличить их по лексикону: визуалы часто употребляют слова и выражения вроде «смотреть», «в перспективе», «на первый взгляд». Аудиал в разговоре будет использовать слова «слушать», «говорить», «обсудить», «я вас услышал». Кинестетики скажут «такое чувство», «вкусный текст».

Оценив речь человека, вы сможете подобрать наиболее удобные сравнения и обратиться на понятном ему языке. Попробуем продать медиа колонки трем разным типам:

• послушайте, какое звучание у высоких частот (аудиал);
• ощутите вибрацию, какой плотный бас (кинестетик);
• посмотрите, какая палитра звука (визуал).

Ощущение владения

Покупатель может почувствовать, что вещь уже ему принадлежит. После этого ему остается ее купить, ведь расставаться с тем, что практически твое очень сложно. На ощущение владения заточены такие методики как тест-драйв автомобиля, пробный бесплатный период пользования приложением.

Использование «сократовского диалога»

Так называемый метод трех «Да» ведет начало от древнегреческих риторических техник и за тысячи лет доказал свою эффективность. Задавайте клиенту вопросы, на которые он машинально ответит «да». Когда вы зададите главный продающий вопрос, клиенту будет проще ответить утвердительно.

— Вам же хочется, чтобы компьютер был без вирусов?

— И хочется эту проблему один раз решить и забыть, согласны?

— Давайте поставим вам антивирус и сразу активируем на три года?

Источник