Как настроить црм систему

Как настроить CRM-систему в 2021

Содержание:

CRM-системы используются для автоматизации внутренних процессов организации и сбора информации о клиентах в одном сервисе. С их помощью сотрудники организации могут быстро отвечать на вопросы потенциальных покупателей, создавать воронки продаж, рассылать массовые сообщения.

Возможности современных CRM-систем обширны. Чтобы не запутаться в доступных функциях, важно произвести правильную настройку. По статистике, при правильном внедрении, прибыль компании увеличивается. CRM-система – инструмент, на котором держатся все внутренние процессы многих компаний. Далее подробно поговорим, как выполнить настройку СРМ, какие цели можно выполнить, подключив программу.

Основные цели CRM и ее настройки

Внедрение без правильной настройки ЦРМ функций не способствует увеличению прибыли. Перед покупкой системы важно определиться, какие цели должен достигнуть бизнес используя CRM. Также следует оценить все доступные функции и выполнить интеграцию только тех, которые необходимы для решения задач.

К основным целям использования CRM-систем относят:

• Возможность взаимодействовать с клиентом при помощи одного сервиса. Сообщения и звонки из всех источников собираются в единой базе.
• Пополнение базы данных клиентов. При помощи систем можно смотреть на статистику рекламных компаний, редактировать предложения и расширять круг потенциальных покупателей.
• Увеличение продаж. В сервисах имеется большое количество функций, которые увеличат продажи: рассылки, воронки продаж, чаты.
• Уменьшение затрат организации. Правильная настройка ЦРМ автоматизирует внутренние процессы. После подключения, руководитель получает возможность следить за загруженностью подчиненных, а также переводить их на дистанционный режим с полным контролем выполнения задач.
• Анализ и сбор статистики. Использование сервисов позволяет смотреть на этапы развития компании, выручку за определённый период времени. На основании полученных данных строится дальнейший план по увеличению дохода.
• Контроль бюджета на продвижение и рекламу. В программе имеется вся необходимая статистика для оценки эффективности рекламных предложений.

Если смотреть на бизнес глобально, настройка ЦРМ выполняется для автоматизации внутренних процессов и увеличения количества успешных сделок. Остальные функции помогают продавать услуги и товары, отслеживать информацию о клиентах. С помощью СRМ сервисов организация разрабатывает собственную стратегию развития, выделяет основной вектор направления.

Главные задачи, которые выполняет CRM

Множество организаций работают с большими объёмами данных. Менеджеры открывают больше 10 вкладок в браузере, чтобы отвечать на сообщения из социальных сетей. Делают письменные заметки, чтобы не забыть позвонить потенциальному покупателю или выполнить определённую задачу. CRM облегчает анализ большого потока информации. Правильная настройка СРМ систем позволит решить 3 главные задачи бизнеса.

Автоматизация внутренних процессов

При подключении сервисов, процессы переходят на работу в автоматическом режиме. К ним относятся: сбор данных о клиентах, заведение сделок, рассылки и создание воронок продаж.

Контроль работников

В ведении бизнеса важна взаимосвязь между сотрудником и руководителем. Особенно это касается перехода на удаленный режим работы. Используя СРМ систему, руководитель может создать задачу и закрепить её за определённым работником. Также возможен контроль её выполнения. Чтобы закрыть задачу, исполнитель составляет отчёт и указывает все выполненные условия.

Повышение качества взаимодействия с клиентами

Важное преимущество СРМ систем – сбор всех сообщений с множества источников. К ним относятся: социальные сети, телефония, сайты и электронная почта. Правильная настройка ЦРМ позволит быстро отвечать на вопросы потенциальных покупателей и продавать услуги. Программа автоматически напоминает о будущих сделках, важных звонках и сообщениях.

Основные настройки для CRM системы

После покупки важно настроить СРМ под задачи бизнеса. В первую очередь необходимо перенести сведения о работе организации в систему. Эта информация будет базовой для составления отчетов и статистики. Все данные можно вносить вручную или импортировать из других сервисов. После загрузки информации, следует добавить всех сотрудников и указать их возможности в программе.

При переносе, следует учесть нюансы:

• Импортируемые файлы должны загружаться согласно единому стандарту. Перед добавлением новой информации, следует удалить старые, некорректные или устаревшие данные.
• Следует договориться с компанией, которая занимается установкой и внедрением ЦРМ систем, в каком формате сведения будут переноситься в систему. Допустим CSV или XLS.
• Чтобы не потерять часть информации, нужно провести импорт в тестовом режиме.
• После завершения процесса импорта, удостоверьтесь, что все данные успешно загружены.
• Информацию о клиентах и взаимодействии с ними из личных записей и баз коллектива рекомендуется внести в систему.

Начать установку следует с ознакомления с доступными функциями. У каждого пользователя в СРМ системе есть собственный рабочий стол, на котором он может добавлять задачи, настраивать разделы и функции, подстраивать сервис под свои удобства. Перед использованием нужно обучить менеджеров работе с CRM. Современные CRM имеют простой функционал, позволяющий быстро освоить все доступные функции.

После ознакомления с возможностями, необходимо подготовить шаблоны и отчёты. Данную процедуру лучше доверить разработчику, специализирующейся на этом компании или штатному программисту. Шаблоны автоматизируют часть процессов. Менеджерам не придётся верстать текст и баннеры для рассылки, а затем вручную отправлять их. Отчёты и статистика также автоматизируют работу организации. CRM-система проведёт аналитику и предоставит данные в реальном времени.

Чтобы сотрудник организации начал пользоваться функционалом, нужно предоставить доступ в программу и в зависимости от должности, руководитель может наделить его определенными правами. Этот процесс важен для защиты информации, работе с базами данных клиентов и формировании отчётов. После выполнения базовой настройки, следует создать резервное копирование. Это обеспечит защиту информации и в дальнейшем бесперебойную работу бизнеса.

Подключить дополнительные функции можно в процессе эксплуатации CRM. Процесс не повлияет на работу организации и сохранение информации. Студии, занимающиеся настройкой СРМ-систем, часто предлагают базовые версии с самостоятельным подключением функционала, так и с интегрированными сервисами под определённые задачи бизнеса.

Существует 2 способа интеграции:

• выписать цели и необходимый функционал перед установкой,
• либо поработать в системе и внести дополнительные изменения.

Какие ошибки можно допустить при настройке CRM

Ошибки при настройке СРМ могут возникнуть на этапе внедрения или при заполнении первоначальных данных. Исключение этих проблем позволит оптимизировать внутренние рабочие процессы и увеличить прибыль компании.

Неправильная интеграция воронок продаж.

Распространенная ошибка, которая ведёт к снижению доходов организации. Без обработки воронок, СRМ не эффективна, так как сервис не отвечает за продажи товаров или услуг. Чтобы исправить проблему, важно расписать подробные инструкции для каждого этапа воронки. Каждое действие менеджера должно быть регламентировано.

Часть данных заполняется вручную.

Если менеджеры организации используют бумажные носители для записи информации, часть сведений при составлении отчётов пропадает. Получить подробную статистику и узнать о развитии компании не получится.

Неправильная работа с базой данных.

При настройке ЦРМ систем, важно разделять клиентов на новых и повторных. Для каждой категории потенциальных покупателей можно сделать собственное предложение, которое увеличит вероятность успешной сделки. В функционал CRM входит создание множества воронок, для каждой из групп.

Недостаточные знания.

Каждый менеджер компании должен владеть необходимым функционалом CRM. В противном случае возможны ошибки при работе, неправильное: заключение сделок, создание воронок продаж и т.д.

Отсутствие интеграций с телефонией.

В функционал современных систем входит интеграция телефонии. С её помощью можно записывать разговор, планировать звонки и фиксировать входящие вызовы. Все данные заносятся в базу CRM. После интеграции менеджер может обзванивать клиентов, согласно указанному списку. При ручном вызове уменьшается эффективность работника.

Нет раздела с аналитикой.

При формировании статистики, CRM-системы учитывают всю информацию о рекламных каналах, позволяет оценить эффективность предложений и контролировать бюджет, выделенный на рекламу. Правильная настройка ЦРМ содержит раздел аналитики. Также ошибкой считается не включать в статистику отказы от сделок. При сборе отказов, пользователь может рассчитать конверсию.

Отсутствие плана работы и взаимодействия.

При внедрении СРМ, важно наладить коммуникацию внутри коллектива. Современный функционал сервисов позволяет проводить видеоконференции, общаться в чате и записывать голосовые сообщения. Также следует построить план для масштабирования продукта на рынке.

Доверить настройку СРМ можно интеграторам или выполнить её самостоятельно. Основная задача – выписать необходимые функции, которые позволят решать проблемы бизнеса. Интегрируйте только те сервисы, которые действительно необходимы. В противном случае сотрудникам будет тяжело освоить широкий функционал.

Задача руководителя в настройке CRM

При внедрении и настройке ЦРМ, интегратору необходимо выслушать пожелания руководителя отдела продаж. Он определит основные цели бизнеса, которые могут быть выполнены после установки CRM. Зная все необходимые функции, повысится эффективность и увеличится прибыль компании.

Обычно задачами руководителя являются:

Анализ воронок продаж.

Просмотр и оценка эффективности каждого этапа воронки. Анализ конверсии, количество отказов от сделок на определённых этапах. С помощью отчетов можно спрогнозировать результат дальнейшего развития.

Статистика.

Для оценки эффективности работы менеджеров, рекомендуется смотреть на отчеты каждый день. Функционал CRM-систем позволяет в режиме реального времени контролировать все процессы, смотреть на количество новых клиентов.

Оценка каналов продаж.

Чтобы повышать количество успешных сделок, руководитель обязан находить эффективные каналы продаж. Также важна работа с сотрудниками и менеджерами, которые взаимодействуют с потенциальными покупателями. Для поднятия конверсии, следует разработать стратегию развития, записав её в CRM.

Контроль занятости.

Руководитель анализирует действия своих подчиненных в CRM. Для этого есть множество функций, позволяющих контролировать нагрузку рабочих, ставить новые задачи и смотреть за ходом их выполнения. Правильно настроив СРМ и обучив менеджеров работе с ней, увеличится поток успешных сделок. Просроченные события должны уменьшиться.

Подключив сервис для автоматизации внутренних процессов к бизнесу, каждый менеджер должен хорошо разбираться во всём доступном функционале. Часто случаются ситуации, когда руководитель выполняет роль учителя, показывает возможности CRM. Чтобы свободно ориентироваться в интерфейсе, разбираться во всех функциях, потребуется проводить обучающие мероприятия, показывать курсы и видеоуроки.

Заключение

CRM-система важный инструмент, который необходим каждому бизнесу. При интеграции следует выбрать подходящую программу, которая соответствует всем целям компании. Одним из качественных сервисов является система управления бизнесом A2B с бесплатной настройкой и круглосуточной технической поддержкой. В интерфейсе представлен корпоративный портал для связи между сотрудниками и клиентами, контроль поручений для руководителя, учет внутреннего документооборота. Использование A2B решит сложные задачи по автоматизации внутренних процессов организации.

Источник

Настройка CRM — полная инструкция

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая автоматизировать бизнес-процессы компании и увеличить количество проводимых сделок. Грамотно настроенная система позволяет снизить объем производственных затрат, облегчает управление, планирование и прогнозирование предприятием, увеличивает лояльность покупателей.

Сегодня рассмотрим, как проводится корректная настройка всех функций в CRM и как избежать ошибок при внедрении системы. Разберем основные тонкости и подскажем как правильно выбрать систему для вашего предприятия.

Основные цели установки и настройки CRM

Большинство компаний считают внедрение СРМ панацеей, позволяющей сразу решить комплекс проблем и обеспечить стабильный рост продаж. На практике эффективность системы напрямую зависит от преследуемых целей для ее установки и корректной настройки ее модулей. Итак, зачем нужна и как правильно настроить CRM?

Чаще всего продукт устанавливается для решения следующих задач:

• Увеличение продаж, в том числе повторных.
• Расширение клиентской базы.
• Получение оперативной аналитики и отчетов.
• Увеличение качества обслуживания клиентов.
• Регистрация и учет всех клиентских данных.
• Исключение ошибок и негативных факторов при обработке данных.
• Контроль расходов на рекламу и более эффективное управление рекламными каналами.

Подытоживая можно определить, что настройка CRM предполагает достижение двух основных целей: автоматизацию и рост продаж, а также планирование и контроль процессов внутри организации. Глобальная задача Customer Management Relationship заключается в определении подходящей стратегии развития и направления вектора управленческих решений, способных улучшить работу компании. Именно это позволяет расширить занимаемую долю на рынке и обеспечить увеличение продаж организации.

С чего начать процесс настройки?

После внедрения продукта и дополнительных модулей необходимо настроить весь инструментарий под нужды организации. Для этого необходимо загрузить в систему всю информацию, добавить сотрудников и определить их зону ответственности, завершить технические работы. Настраивание системы включает в себя:

• Сбор информации для последующего переноса — в систему загружается рабочая документация, архивные данные и реестры предприятия. В первую очередь необходимо загрузить файлы бухгалтерии, информацию по текущим сделкам, контакты сотрудников и т. д.

Электронная документация и архивы загружаются обычно в форматах CSV или UTF-8, однако при необходимости могут быть конвертированы в любой удобный формат. Кроме того, также требуется загрузить данные с бумажных носителей: с блокнотов и записных книг, стикеров на мониторах сотрудников, личных реестров. На этапе выгрузки вся информация систематизируется и распределяется по библиотекам в логическом порядке.

• Разработка шаблонов и отчетов — формирование шаблонов упрощает работу со сделками и рассылками менеджерам. Отказ от заполнения информации вручную увеличивает скорость обработки и точность вносимых данных, облегчает рассылку или ведение документации. В свою очередь разработка сводных отчетов позволяет получить в режиме онлайн всю информацию о процессах компании и разработать план по развитию или корректировке ошибок.

Важно! Данный этап необходим для автоматизации рабочих процессов предприятия и доверить разработку отчетности и шаблонов рекомендуется только специалисту по СРМ. При отсутствии IT-специалиста в штате можно обратиться к услугам техподдержке или интегратора.

• Разграничение прав доступа — для защиты рабочих данных и корректного регулирования внутренних процессов обязательно требуется распределение прав доступа для всех сотрудников. Разграничение доступа осуществляется согласно квалификации и должностным обязанностям каждого сотрудника.

Внимание! После распределения прав доступа требуется проверить работоспособность всей системы — для каждой должности компании в каждом ее отдели. При неправильном распределении возможны ситуации, к примеру, когда менеджер не может отвечать клиентам или создать сделки. Функциональное тестирование позволит решить подобные проблемы до запуска системы в работу.

• Разработка бекапов — перед началом запуска необходимо также настроить резервное копирование данных. Без точек восстановления системы и бекапов базы данных любая неисправность может стать причиной остановки процессов всего предприятия.

При настройке бекапов требуется уделить внимание возможности масштабирования и кастомизации СРМ. Программа должна корректно работать после установки сторонних модулей и приложений. Для интеграции сложных IT-продуктов рекомендуется сразу обратиться к специалистам по внедрению.

Перед тем, как настроить CRM требуется обозначить с интегратором возможность в СРМ индивидуализировать интерфейс для каждого пользователя: редактировать меню на рабочем столе, перемещать элементы навигации, создавать горячих команд и т. п. Это позволит работникам предприятия настроить систему под свои нужды и сформировать комфортные условия для работы.

Самые распространенные ошибки при настройке CRM

Внедрение СРМ позволяет оптимизировать внутренние процессы предприятия и увеличить прибыль компании. Однако в большинстве случаев полностью использовать функциональность продукта компании после интеграции неспособны — для максимально эффективной работы системы требуется грамотная настройка.

Ошибки, снижающие эффективность СРМ, могут возникнуть как на этапе внедрения, так и в момент развертывания модулей продукта. Разберем наиболее распространенные ошибки, возникающие во время настройки внутри CRM программных модулей.

Некорректная настройка воронки продаж

Считается наиболее распространенной проблемой. Без проработки воронки эффективность CRM близится к нулю — продукт не отвечает за продажи предприятия, а служит лишь для хранения персональных данных.

Для воронки необходимо проработать каждый этап сделки и прописать подробные инструкции для каждого действия менеджера. При этом каждое действие менеджера на каждом этапе воронки должно быть регламентировано.

Важно, чтобы каждая операция менеджера была закреплена в воронке — необходимо исключить варианты «Клиент думает», «Назначить сделку» и т. д. Таким образом основной целью менеджера станет закрыть не сделку, а этап в воронке — подобная расстановка приоритетов не позволит работникам сливать сложных клиентов или затягивать сделки по времени.

Нет разделения новых и повторных клиентов

Настройка CRM включает в себя разграничение новых клиентов и тех, кто уже совершил покупку. Продажи для новых и повторных клиентов отличаются — стандартизировать оба процесса по единому сценарию не получится.

В большинстве СРМ реализована возможность создавать несколько воронок, что позволяет разделить новые и повторные сделки и увеличить их конверсию. В крупных организациях проведение повторных сделок чаще всего доверяется отдельным отделам продаж.

Неполное обучение сотрудников

Всех работников предприятия необходимо ознакомить с функциональностью продукта. Кроме того, обучение функционалу CRM должно проводиться не только для менеджеров по продажам, но и с руководителями в отделах аналитики и администрирования. Обучение проводится после решения всех технических вопросов.

Результатом данной ошибки можно выделить еще одну проблему — неправильную настройку интерфейса менеджерами компаниями. Переизбыток виджетов на рабочем экране или расположение ненужных модулей в главном меню существенно снижает эффективность работников, приводит к их рассеянности и быстрой утомляемости.

Отсутствие интеграции с телефонией

Настройка CRM также включает интеграцию с IP-телефонией. Цифровая телефония с возможностью записи диалогов — обязательный инструмент для организации эффективной работы отдела продаж. Без подключения IP-телефонии невозможно отслеживать качество работы менеджеров при созвонах с клиентами. Кроме того, без интеграции модуля телефонии невозможно проводить фиксирование входящих звонков.

Еще одной популярной ошибкой при неправильной интеграции телефонии является работа через раздел «Контакты». Например, когда процедура обзвона происходит через выставление статусов не в сделках, а в контактах СРМ. Данный момент полностью нарушает логику CMR — снижается достоверность данных в отчетах и затрудняется проведение аналитики.

Проблемы с подключением или фиксацией лидов

Основным условием эффективной работы СРМ является регистрация обращений всех потенциальных клиентов. Фиксация заявок вручную менеджерами существенно снижает конверсию продаж и приводит к потере лидов по причине человеческого фактора: рассеянности или занятости менеджера.

Настройка CRM необходима для автоматизации процессов сбора заявок клиентов со всех форм связи: с сайта, мессенджеров и соц. сетей, колл-центра и т. д. Интегратор обязан автоматизировать сбор обращений со всех используемых форм связи.

Отсутствие отдела аналитики, не проводится анализ причин отказов

Отдел аналитики в CRM позволяет определить проблемы в этапах тоннеля продаж, оценить эффективность используемых рекламных каналов, контролировать расходование рекламного бюджета. После внедрения системы обязательно требуется настроить отдел аналитики под нужды компании. Для этого может потребоваться разработка сложносоставных отчетов, установка дополнительных модулей, т. д.

Популярной ошибкой также считается отказ от регистрации отказов от сделки. Для эффективного функционирования предприятия необходимо регистрировать каждую причину отказа по каждой не завершившейся сделки — это требуется для сбора статистики по отказам. Проведение работы над ошибками позволяет увеличить конверсию продаж благодаря повышению качества предоставляемого сервиса.

Некорректный план работы предприятия

Настройка CRM предусматривает обязательную проработку сценария коммуникаций со сторонними лицами компаниями: поставщиками, партнерами и т. д. Важно изучить все процессы взаимодействия со сторонними сотрудниками компании, а также отработать сценарии поведения при разных ситуациях.

Также отдельное внимание рекомендуется уделить распределению нагрузки среди менеджеров. Полезно разделять все сделки в СРМ по рабочим сменам, уровне квалификации менеджеров, общей очереди. Без урегулирования рабочих процессов предприятия и формирования регламента для сотрудников эффективность внедрения CRM существенно снижается.

Обратите внимание! По завершении работ обязательно должен быть выбран сотрудник для дальнейшего управления и масштабирования продукта. Без сервисной поддержки накапливающиеся ошибки и проблемы приведут к снижению эффективности системы.

Для стабильной СРМ важна техническая поддержка, позволяющая устранить проблемы и неисправности системы, а также провести корректное внедрение дополнительных моделей или масштабирование. Устранение неисправности или проведение сложных внедрений также лучше доверить сертифицированным специалистам из техподдержки.

Роль руководителя отдела в настройке CRM

Настройка CRM часто проводится согласно рекомендациям руководителя отдела по продажам (РОП). Главная задача интегратора СРМ — подготовить систему для решения конкретных задач и нужд предприятия. Чаще всего для РОП важна реализация следующих функций:

• Анализ воронки продаж — отслеживание длины воронки и ее этапов, анализ конверсии между этапами сделки, оценка и прогнозирование результатов и т. д.
• Ежедневная отчетность — вывод данных о состоянии рабочих процессов компании за определенный период или в режиме реального времени.
• Аналитика каналов продаж — определение наиболее эффективных каналов и формата коммуникаций с клиентами, выработка стратегии для привлечения большего количества покупателей.
• Возможность координирования менеджеров — анализ открытых, просроченных или «долгих» сделок, постановка групповых задач, распределение нагрузки между сменами работников и т. д.

В некоторых случаях руководителю отдела также отводится роль обучения менеджеров по работе с СРМ. Важно, чтобы каждый сотрудник отдела по продажам свободно ориентировался в интерфейсе системы и разбирался в ее функциях. Для этого регулярно проводятся курсы и туториалы, рассылается обучающий материал.

При развертке и настройке СРМ интегратор должен руководствоваться пожеланиями руководителя отдела. Подобный подход позволит решить проблемные точки во внутренних процессах компании и увеличить эффективность работы всего предприятия.

Итог — какой результат Вы получите?

Внедрение СРМ целесообразно практически для всех предприятий, специализирующихся на продажах товаров или работающих в сфере услуг. Интеграция системы позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании, что приводит к таким положительным эффектам как:

• Автоматизация учета входящих заявок и всех этапов сделок.
• Определение и отслеживание показателей эффективности (KPI).
• Управление финансовыми потоками компании.
• Систематизация и регистрация всех клиентских данных.
• Создание сквозных и сложносоставных отчетов онлайн.
• Объединение каналов коммуникации с клиентами в едином интерфейсе.
• Эффективное управление каналами рекламы.
• Упрощение документооборота и коммуникации сотрудников внутри компании.

Слаженная работа предприятия благоприятно сказывается на уровне предоставляемого сервиса, что увеличивает лояльность потребителей и приводит к росту конверсии.

Если у вас возникли проблем с CMR, можете обратиться к нашим специалистам. Наша компания проводит внедрение CRM, а также настройку и доработку готовых продуктов. Получить консультацию по любому вопросу или подать заявку на техническую поддержку можно позвонив по номеру номеру телефона в шапке сайта или через форму ниже. Гарантировано поможем решить любую проблему с продуктами Битрикс24, БИТ.СРМ.3, amoCRM, 1C:CRM или Мегаплан!

Источник