Как настроить входящие линии

Как на телефоне включить и настроить вторую линию — 3 простых шага

Сегодня расскажем как включить вторую линию на телефоне. Это полезная услуга, если ваша работа и жизнь связаны с частыми звонками по телефону, либо вы не хотите пропустить срочный или важный звонок. Инструкция по включению ориентирована на смартфоны под управлением Андроид: Хонор, Самсунг, Сяоми, для владельцев айфонов все действия аналогичны, различаться могут только названия пунктов. В начале статьи кратко расскажем, что такое «Вторая линия» или функция «Ожидания вызова», а ниже дадим рекомендации как включить данную опцию. Обязательно прочитайте статью до конца – там расскажем как защитить устройство отключив установку из неизвестных источников, а так же как бороться с надоедливой рекламой и спамом в мессенджерах.

Зачем нужна вторая линия?

Самый яркий пример – ожидание срочного звонка по работе или от родственников. Допустим вы разговариваете по телефону и вам звонит еще кто-то. Если опция второй линии (или «Ожидание вызова») отключена – человек получит короткие гудки «Занято». Если ожидание вызова включено в настройках – вам поступит второй звонок и вы можете переключаться между ними. Простыми словами:

Вторая линия – возможность переключиться на поступивший звонок при активном разговоре по телефону. В смартфонах эта опция называется «Ожидание вызова».

Как включить вторую линию (Ожидание вызова)

Для примера напишем инструкцию для смартфонов Xiaomi Redmi 5. На моделях других фирм действия аналогичны.

1. Открываем настройки смартфона, заходим в «Приложения», Системные приложения». У вас пункт может называться «Все приложения».
2. Ищем в списке приложение «Телефон» и заходим туда.

Находим приложение Телефон

Заходим в Ожидание вызова

Активируем ползунок и включаем функцию

Если не можете найти какой-либо из пунктов в настройках – воспользуйтесь поиском. В верхней строке можно сразу набрать соответствующий раздел настроек или название функции. Такая возможность реализована на всех Андроид смартфонах последних поколений.

Ищите необходимый пункт по названию

Можно объединить входящие звонки и разговаривать втроем и даже вчетвером. Для этого при двух звонках на экране появится надпись «Объединить» или «Конференция» нажмите на эту кнопку что бы начать одновременный разговор со всеми участниками беседы.

Если ожидание вызова не работает

У большинства мобильных операторов: МТС, Мегафон, Теле2, Йота, Билайн и прочих данная услуга включена по умолчанию. Если после активации ожидания вызова второго звонка не поступает – следует связаться с оператором вашей мобильной сети и попросить активировать услугу. Для связи с оператором используйте следующие номера:

• Для абонентов МТС 8 800 250 08 90.
• Сеть Мегафон: звонок на 8 800 550 0500 или на короткий номер 0500 с мобильного.
• Теле2 абонентам: 8 800 555 0611. Или по короткому номеру 611. После соединения нажмите 0 для соединения с сотрудником.
• Абоненты Йота 8 (800) 550-00-07.
• Для Билайна 8-800-700-0611 или 0611 .

Полезные советы

Если вы пользуетесь смартфоном совсем недавно – подумайте о защите устройства и отключите установку приложений из неизвестных источников.
Пользователи мессенджеров типа Whatsap и Viber начали получать массовые рассылки со спамом от различных групп и пользователей. Зачастую это рассылка вирусных сообщений или реклама. Как бороться со спамом мы написали недавно в этой статье. Обядательно к прочтению как новичкам Андроид устройств, так и опытным пользователям.

Выводы

Как видим включить вторую линию на устройстве совсем просто. В комментариях пишите помогла ли вам данная инструкция и задавайте любые вопросы по использованию телефонов. На нашем портале много советов по настройке и решению ошибок для смартфонов Андроид и IOS. Изучите другие статьи о использовании и защите вашего смартфона. Мы стараемся освящать наиболее актуальные и полезные темы простыми словами. Принимаем запросы на решение ошибок в смартфонах, бытовой технике, исправления сбоев и багов при работе на персональных компьютерах, программах и играх.

Евгений Загорский

IT специалист. Автор информационных статей на тему Андроид смартфонов и IOS смартфонов. Эксперт в области решения проблем с компьютерами и программами: установка, настройка, обзоры, советы по безопасности ваших устройств. В свободное время занимается дизайном и разработкой сайтов.

Источник

Линии

Линии — это универсальный чат-центр, который связывает бизнес с клиентами и автоматизирует коммуникацию. С помощью линий вы можете обрабатывать сообщения из сторонних мессенджеров в интерфейсе ELMA365. Кроме того, линии можно использовать, как инструмент для организации внутренней службы поддержки. Пользователю не придется самому искать ответственного сотрудника — можно просто выбрать подходящую линию и задать вопрос в чате, а операторы линии помогут решить проблему.

Написать на линию из ELMA365

Чтобы воспользоваться Линией, перейдите в раздел Сообщения и нажмите на значок в поисковой строке вверху страницы. Из списка линий выберите необходимую.

Взаимодействие происходит как обычная переписка: можно отправлять текстовые сообщения и прикреплять файлы.

Создать линию

Настраивать Линии могут только пользователи, входящие в группу Администраторы.

В левом меню главной страницы перейдите в раздел Линии и нажмите кнопку + Добавить. Заполните поля:

Введите название линии.

Настройте блок Приложения:

Здесь вы определяете, в каких приложениях будет храниться информация о клиентах, обратившихся на линию.

1. Для связи учетной записи — эта опция позволяет связать линию с приложением, в котором будут храниться данные о написавших клиентах. При этом операторы смогут создавать элементы приложения и вносить в них информацию о клиенте, не покидая линии. На странице каждой сессии настраиваемой линии, в разделе Информация о клиенте появится блок Учетная запись и кнопка +Связать . При нажатии на кнопку откроется форма создания элемента выбранного приложения.
   Выбрать можно только то приложение, у которого на форму добавлено поле типа Учетная запись .
2. Для фиксации обращений — опция позволяет выбрать приложения, которые оператор сможет создавать при общении с клиентом на линии. Например, таким образом можно регистрировать рекламации, заявки в техническую поддержку и тд.
   На странице каждой сессии настраиваемой линии, в правом верхнем углу появится кнопка. Нажав на нее, оператор сможет создать элемент выбранного приложения.
   Эта опция работает в связке с предыдущей. Оператор не сможет создать приложение до тех пор, пока не будет добавлена учетная запись клиента. Поэтому приложение, создаваемое из чата, обязательно должно содержать поле типа Учетная запись .

Настройте блок Клиенты:

Здесь вы указываете ваших внутренних клиентов, то есть пользователи ELMA365, которые смогут пользоваться линией. К примеру, линия внутренней техподдержки будет доступна всем в компании, а линия для поддержки клиентов, связанная с WhatsApp, — никому из сотрудников. Следовательно, если вы настраиваете линию для внешних клиентов, этот блок заполнять не нужно.

1. Клиенты — укажите конкретных пользователей, группы или элементы оргструктуры.
2. Имя оператора — эта настройка появится, когда вы заполните поле Клиенты. Здесь есть опция Отображать. Если ее активировать, то пользователю на линии будет отображаться оператор чата, который с ним общается. В противном случае будет отображаться название линии.
3. Внешние источники — здесь отображаются мессенджеры, которые вы привязали к данной линии.

Настройте блок Сотрудники:

Здесь вы определяете, кто именно из ваших сотрудников будет работать с запросами на данной линии и какой будет приоритет при распределении сессий.

1. Правило маршрутизации — эта настройка определяет, на кого из операторов будет назначена новая сессия. По умолчанию выбрано правило Кто первый. Чтобы изменить или настроить правило, нажмите на ссылку Указать или на значок карандаша.
   Откроется окно с настройками. В поле Тип вы можете выбрать любое из доступных правил:

• Кто первый — чат будет назначен на того сотрудника, кто первый возьмет его в работу. Чтобы завершить настройки правила, в поле Операторы укажите одну из групп сотрудников. Сотрудники, включенные в эту группу, и будут работать с обращениями на линии.
• Ответственный — это правило доступно только в том случае, если ранее в блоке Приложения вы указали приложение для связи учетной записи. В поле Ответственный выберите поле типа Пользователь из этого приложения, например, Автора или Редактора. Доступные поля зависят от контекста выбранного приложения. Вы можете заранее предусмотреть в нем такое поле.
  Именно на сотрудника, указанного в качестве Ответственного , и будет назначаться новая сессия в этой линии.
  Дополнительно к ответственному в настройках правила необходимо указать группу операторов. Сессия назначается операторам в том случае, если ответственный отсутствует или заблокирован. При этом будет использовано правило Кто первый .

1. Супервизоры — сотрудники, модерирующие линию. Они имеют доступ к настройкам линии и могут назначать поступившие обращения на конкретных операторов. Выберите одну из существующих групп.

Подключить линию к мессенджерам

По умолчанию взаимодействие на линии осуществляется с помощью чатаELMA365. Вы можете также связать линию с мессенджерами.

Это пригодится, например, если у вас имеется настроенный чат-бот, который поможет пользователям решить часть вопросов без привлечения операторов. Также вы можете оставить ссылку на канал поддержки на своём сайте. Клиенты будут использовать привычные им мессенджеры, тогда как операторы смогут отвечать им прямо из чатаELMA365. При этом история переписки с каждым клиентом сохранится внутри системы.

Интеграция с мессенджерами осуществляется с помощью готовых модулей. Подробнее об этом читайте в статьях:

Список привязанных к линии аккаунтов можно найти в разделе Администрирование > Модули > Мессенджеры :

Нашли опечатку? Выделите текст, нажмите ctrl + enter и оповестите нас

Источник

Контакт-центр: общие настройки

Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют между сотрудниками и все это в режиме реального времени.

Как создать

Создавать Открытые линии может администратор Битрикс24 в Контакт-центре – нужно всего лишь кликнуть на любой канал, промотать до конца списка линий и выбрать пункт Создать открытую линию. Далее уже с помощью кнопки Настроить перейти к ее настройкам:

Некоторые особенности подключения Открытых линий:

• Производить настройку Открытых линий может только сотрудник с соответствующими правами доступа, по умолчанию – это администратор вашего Битрикс24.
• Каждый вид канала Открытых линий может быть подключен только на одну Открытую линию. Если вам нужно несколько каналов одного вида (например 2 канала Telegram), то вам нужно подключить каждый канал на отдельную Открытую линию.
• Количество Открытых линий зависит от тарифа вашего Битрикс24.
• Все настройки каналов привязаны к доменному имени портала. При смене домена портала через Поддержку24, нужно будет заново настроить каналы открытых линий.

Итак, давайте рассмотрим основные настройки, они разделены на вкладки:

Очередь

Очередь ответственных сотрудников

Здесь нужно указать, кому из сотрудников будут поступать обращения с Открытых линий.

Вы можете выбрать как конкретных сотрудников, так и целые отделы компании:

Распределение обращений между сотрудниками в очереди

Здесь выбирается режимы работы очереди ответственных:

Равномерно – порядок сотрудников не имеет значения, обращения будут «равномерно» распределяться между сотрудниками в очереди с учетом определенных исключений.

Как работает равномерное распределение диалогов между сотрудниками можно прочитать в отдельной статье.

Строго по очереди – порядок сотрудников имеет значение, каждое новое обращение будет направлено на первого сотрудника в очереди и только если он не ответит – на следующего.

Одновременно всем – обращения будут распределены на всех сотрудников в очереди.

Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до 12 часов.

При распределении обращений проверять доступность оператора – когда будут распределяться диалоги между операторами, будет происходить проверка оператора на:

• что оператор не уволен,
• не находится в отпуске,
• начал рабочий день (если включен учет рабочего времени) или же онлайн в Битрикс24.

Если вы не хотите никаким образом ограничивать распределение диалогов на операторов, то выключите эту настройку.

Ограничить количество одновременных обращений на оператора – в данной опции можно включить учет нагрузки оператора, чтобы на него одновременно распределялось определенное количество диалогов. Здесь же указываются, какие диалоги не учитывать:

• Отвеченные – не учитываются чаты, на которые оператор ответил хотя бы один раз. А так же закрытые и ожидающие оценки.
• В ожидании реакции пользователя – исключаются диалоги, где оператор ответил клиенту и ожидает от него действия. Также исключаются закрытые и ожидающие оценки.
• Закрытые – исключаются закрытые и ожидающие оценки.

Как работает очередь можно прочитать в отдельной статье.

Информация об операторах в очереди

Опция позволяет менять имя, фамилию, аватарку и должность, которые выводятся клиенту во всех чатах Открытых линий:

• Показывать информацию из профилей сотрудников – в мессенджерах будет отображаться текущая информация о сотрудниках на портале.
• Заменить данные операторов для открытых линий – в мессенджерах будет показываться информация об операторах, заполненная в настройках открытой линии.
• Скрывать информацию об операторах – в мессенджерах не будет отображаться информация о менеджерах.

При сохранении варианта отображения операторов в очереди ранее введенные данные в полях сбрасываются.

Проверять клиента по базе CRM

Включить чат трекер – Битрикс24 может автоматически распознавать клиента в каналах открытых линий, объединять все диалоги с ним в один профиль и сохранять в карточку CRM. Подробнее про работу чат-трекера читайте в отдельной статье.

Если клиент не найден в CRM, то можно создать новый лид автоматически или вручную. В окне чата с клиентом будет ссылка для ручного создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате.

Если при подключении онлайн-чата на сайте клиент напишет в линию и не укажет какие-либо данные о себе, а потом уйдет с сайта, то обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой Лид CRM не зафиксирует.

Источник для нового лида – при создании нового лида будет автоматически указан источник, откуда написал клиент, например Facebook, Viber, Telegram и т.д.

Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента – если клиент, который к вам обратился, найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. Даже если этого сотрудника нет в «Очереди».

Автоматически менять ответственного за лид при ручном перенаправлении обращения на другого оператора – если в процессе разговора перенаправить чат на другого сотрудника, то тот сотрудник станет ответственным за этого клиента. Если опция не активна, то при перенаправлении чата ответственным за клиента все равно останется тот, кто первый принял чат.

Рабочее время

Вы можете задать рабочее время для Открытой линии: часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни.

Текст автоматического ответа будет отправлен, если от клиента было получено сообщение и проверка доступности оператора определила, что все операторы офлайн.

Данная опция работает как с учетом рабочего времени, так и без учета.

Соглашения

Битрикс24 соответствует ФЗ-152 РФ о персональных данных (а также закону N94-V Республики Казахстан «О персональных данных и их защите»). Вы можете включить опцию Отправить предупреждение о сборе персональных данных — мы создали несколько шаблонов соглашений обязательного согласия пользователя на обработку его персональных данных, так что вы можете их использовать или создать свое.

Здесь же можно просмотреть список полученных согласий.

Подробнее о настройке соглашений о персональных данных можно в отдельной статье.

Автоматические действия

Для приветствия клиента можно Отправить автоматический ответ на первое сообщение клиента.

Если никто из доступных операторов не смог ответить на сообщение, спустя Время до отметки обращения как неотвеченного, то клиенту можно отправить текст автоответа (например, с просьбой немного подождать), или ничего не делать. Стандартный текст сообщения можно изменить.

Обращение клиента передается между сотрудниками в очереди, пока ему не ответят.

При автозакрытии диалога через Время последней активности для автозакрытия диалога можно отправить какой-либо текст клиенту, либо закрыть диалог без каких-либо действий.

Время до полного закрытия диалога – позволяет изменить время ожидания оценки клиентом, после закрытия диалога оператором. Можно не ожидать вообще, т.е сразу будет закрыт диалог, а оценка клиента переоткроет сессию. Либо указать время до часа включительно, которые будет выжидаться до выставления оценки клиентом.

Список для хранения быстрых ответов

В данном блоке можно выбрать какой Список быстрых ответов будет использоваться для данной открытой линии, а а также создать новый список. Быстрые ответы сэкономят время ваших менеджеров на частые вопросы клиентов. Любой ответ можно сохранить как быстрый и использовать его при общении в Открытой линии. Подробнее о быстрых ответах можно прочитать в статье Готовые ответы в Открытых линиях.

Наблюдение за набором текста

Данная опция позволяет видеть текст, который набирает клиент, и может уже готовить ответ. Это позволит ускорить ответы операторов и отвечать быстро на их вопросы.

Оценка качества

После завершения диалога можно отправить сообщение клиентам, например, попросить оценить качество обслуживания. Ваш руководитель также может выставить свою оценку. Здесь есть возможность настроить вид текста для оценки качества как в Онлайн-чате и Битрикс24.Network, так и в других каналах.

Закрывать сессию сразу после оценки – если клиент прислал оценку диалога, то сессия закроется сразу.

Чат-боты

Опция При обращении клиента назначить ответственным чат-бота позволяет сделать так, чтобы чат-бот выступал в качестве первой линии поддержки – сначала все сообщения будут поступать к нему, а только потом сотрудникам в очередь.

Чат-бот можно подключать либо в начале каждого разговора, либо только при первом обращении. Также настраивается, через какое время переводить разговор от чат-бота в очередь и когда отключать чат-бота от диалога.

Добавить чат-ботов можно по одноименной ссылке, так и в главном меню вашего Битрикс24 в разделе Маркет. Также вы можете разработать свое приложение чат-бота и добавить его в линию.

Показатели KPI позволяют оценить эффективность работы конкретных работников.

Пока что мы добавили 2 показателя KPI:

Время ожидания первого ответа – устанавливается время, после истечении которого наступает просрочка ответа на первое сообщение клиента.

Время ожидания последующих ответов – устанавливается время, после истечении которого наступает просрочка ответа на последующие сообщения клиента.

В каждом показателе есть опция Направлять уведомление, если чат не успели обработать в отведённое время.

В поле Кому указываются сотрудники, которым будут приходить уведомление в мессенджер о просроченных ответах в этой Открытой линии. Как правило, это руководитель.

Текст сообщения можно подкорректировать под себя. Также в тексте доступны алиасы:

#OPERATOR# – имя ответственного оператора.
#DIALOG# – номер диалога со ссылкой на него.

KPI показатели операторов открытых линий можно просматривать во вкладке Список диалогов. Для этого нужно включить колонки:

• Время ответа на первое сообщение
• Общее время ответов на сообщения
• Среднее время ответа на сообщения
• Максимальное время ответа на сообщения

Прочее

Название Открытой линии создается автоматически, но его можно изменить, нажав на иконку карандаша. Это название будет видно вам и клиенту в заголовке окна чата, поэтому выбирайте название осмысленно.

В настройках Онлайн-чата вы можете задать собственный Заголовок чата в настройках фраз. Этот заголовок будет будет отображаться у клиента в названии окна чата. Приоритет у заголовка чата выше, чем у названия линии в этом случае.

Эта опция включает или выключает активность линии.

История сохраняется автоматически в чате и в карточке клиента. Дополнительно все фиксируется в детальной статистике открытых линий, которая доступна администратору.

Настройка языковых предпочтений

В данной опции выбирается язык, на каком будет осуществляться обратная связь с клиентом. Мы можем автоматически отправлять письма клиенту с историей переписки в чатах открытой линии, а также уведомления о новом сообщении менеджера в диалоге с клиентом.

По умолчанию такие письма отправляются на том языке, в доменной зоне которого был создал портал. Если локализация вашего Битрикс24 отличается от языка общения ваших клиентов, то такие письма можно отправлять в другой локализации.

Удаление данной Открытой линии

С помощью кнопки Удалить можно удалить текущую открытую линию.

Подключение каналов коммуникаций

Подключить каналы коммуникаций можно в Контакт-центре.

Мы постарались максимально упростить настройку каждого канала и уже сейчас можно подключить следующие мессенджеры и социальные сети:

Список будет расширяться, как только другие мессенджеры откроют свой API.

После подключения каналов, все обращения клиентов будут приходить в чат вашего Битрикс24 и обрабатываться в соответствии с настройками.

Источник