Как работать с клиентом чтобы не ушел

Просто не дай ему уйти. 10 универсальных способов удержать клиента

Только за 2020 год американские компании потеряли более $136,8 млрд из-за оттока клиентов при том, что увеличение вовлеченности аудитории на 5% может помочь увеличить выручку на 25%-95%.

преподаватель МВА Нетологии и партнёр Jakala

1. Сегментируйте клиентскую базу

Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.

Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.

Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.

2. Выводите клиентов на диалог

С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:

• первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
• вторые молча уходят, если что-то пошло не так.

Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.

Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.

Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ. customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.

«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.

А вот вопрос: «Когда вы последний раз покупали сыр в нашем магазине, по какому случаю и на что обращали внимание при выборе?» позволит выявить скрытый негатив (например, если выбор было сделать сложно из-за отсутствия продавца у прилавка) или неявные потребности (например, если респондент скажет, что сыр-то он выбрал и купил, а вот вино пришлось идти покупать в соседнюю винотеку).

3. Внедрите культуру клиентоцентричности

Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами. Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя.

Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.

В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.

Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.

4. Не надейтесь на скидки

К сожалению, одним из мощнейших оружий удержания клиентов являются скидки. Одно «но» — это оружие настолько мощное, что выжигает любое взаимовыгодное сотрудничество.

Ретейл, телеком, медиа и многие другие индустрии подсели на иглу скидок и приучили к ним клиентов. Один из наших партнёров в Италии, крупнейший оператор платного телевидения, предлагал клиентам, которые хотели отказаться от сервиса, продлить подписку на дисконтированных условиях. Безусловно, какой-то эффект от подобного предложения был, но такая политика больно била по прибыли компании. Она также вызывала у клиентов соответствующее отношение: некоторые даже специально «симулировали» отказ от подписки для получения более выгодных условий.

Чтобы справиться с отсутствием эффекта от скидок, они направили склонным к оттоку клиентам персональные электронные письма с напоминанием, какой контент они любят и какие дополнительные возможности подписки они не используют. Этот подход позволил сократить отток на 3% и увеличил прибыль компании на 8% за счёт отказа от скидок и снижения нагрузки на колл-центр.

5. Обучайте ваших клиентов и своих сотрудников

Часто клиенты уходят, потому что не могут извлекать из вашего продукта/сервиса необходимую для них пользу или разобраться в его функциональности. Это свойственно для сложных продуктов и услуг. В этом случае вам необходимо обучать клиентов: как на этапе продажи, так и в процессе реализации проектов или внедрения ПО.

В некоторых случаях такой консалтинг или обучение можно даже продавать. Вряд ли это станет основным источником дохода, но практика показывает, что отток по таким «обученным» клиентам сокращается на 30–40%.

6. Ищите стратегический контроль

Иногда ситуация на рынке складывается таким образом, что ваш корневой продукт или услуга теряют свою уникальность и упрощаются (это называется коммодитизация), а потребители с легкостью переключаются на того, кто предложит более низкую цену.

Одна российская B2B-платформа по продаже автозапчастей находится в похожей ситуации: тотальный доступ к информации и обилие игроков привели к ценовой войне. В этом случае тактические шаги не помогут — рынок диктует жёсткие условия конкуренции, поэтому стратегическим решением стал отказ от бизнес-модели дистрибьютора и создание продуктового портфеля с фокусом на уникальный набор услуг, выходящий далеко за рамки товарного предложения. Основным инструментом стратегического контроля стала ИТ-система, которая встраивается в бизнес-процессы клиента и заметно увеличивает затраты на переключение. Заказ запчастей таким образом стал всего лишь одним из подключаемых модулей системы.

Найти точку стратегического контроля поможет детальный анализ ваших клиентов не с точки зрения вашего с ними взаимодействия, а с точки зрения их собственной бизнес-модели. Если провести такой анализ, например, для консалтингового бизнеса, то выводы будут неутешительными — затраты на консалтинг сокращают в первую очередь. Решением может быть создание продуктов на базе узких компетенций или переход от чистого консалтинга к внедрению и развитию предложенных решений.

Источник

Как не терять клиентов, когда заявки приходят из разных источников

Когда лиды поступают сразу из нескольких каналов, у менеджеров не всегда получается быстро их обработать. Бывает, что сотрудник пропускает звонок или забывает ответить клиенту по почте, потому что отвечал в это время на заявки в соцсетях. Из-за подобных ситуаций компания теряет покупателей. О том, как решить эту проблему, рассказывает руководитель отдела маркетинга S2 CRM Иван Мартынов.

Настройте чат-бота

Одно из конкурентных преимуществ компании — скорость реакции на запрос клиента. Если менеджер не отвечает клиенту (как правило, в течение получаса), он может потерять интерес и уйти к более расторопным конкурентам.

Не растерять клиентов поможет настройка чат-бота — виртуального менеджера. Такого бота можно создать в любом мессенджере: WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger.

• отвечать на типовые вопросы клиентов;
• оформлять заказы и оповещать о них службу доставки;
• помогать клиенту с выбором товара;

собирать отзывы от клиентов и проводить опросы.

Чат-бот сервиса email-рассылок SendPulse в Telegram.

Допустим, вы продаете пляжные акссесуары, и у вас два источника заявок — сайт и Instagram. Вы программируете чат-бота для записи клиентов в мессенджере и размещаете ссылку на него в шапке профиля в Instagram и в виджете на сайте. Клиент пишет в мессенджер и получает моментальный ответ. Бот консультирует его по ассортименту, отвечает на вопросы по доставке и ценам, помогает оформить заказ. Кроме того, через бота можно выставлять счета и принимать оплату прямо в мессенджерах.

Настройка чат-ботов позволяет ускорить обработку заявок и повысить лояльность покупателей. Клиенту не приходится ждать, когда с ним свяжутся, а оформленный заказ приходит ответственному сотруднику в том же мессенджере в личном сообщении.

Используйте агрегаторы сообщений

Не всем клиентам удобно пользоваться одним мессенджером или соцсетью. Поэтому компаниям при большом количестве каналов коммуникации сложно контролировать поток заявок.

Чтобы дать клиенту возможность общаться в любимом мессенджере, а также собирать все заявки от клиентов в одном месте, используйте агрегаторы сообщений.

Например, сервис Callibri . Он собирает обращения клиентов из соцсетей, мессенджеров и других внешних сервисов, таких как « Авито » и « Яндекс.Диалоги » , чтобы менеджеры могли отвечать на них в одном месте.

Мультичат сервиса Callibri.

Еще один популярный агрегатор — Chat2Desk . Он также объединяет сообщения из всех мессенджеров и соцсетей в одном окне — чат-центре. Как это работает? Предположим, клиенты отправляют сообщение компании в Instagram, Telegram и WhatsApp. Все эти сообщения попадают в чат-центр. В зависимости от настроек к диалогу либо подключается чат-бот для записи клиентов , либо сам менеджер начинает общение.

Чат-центр сервиса Chat2Desk.

Но функционал подобных агрегаторов ограничен. С помощью них нельзя работать с такими каналами как почта и телефония, хранить и выгружать данные о клиентах, отслеживать этапы сделки с клиентом и т. д.

Именно поэтому такие сервисы редко используются как отдельный инструмент, а идут в связке с CRM-системой.

Подключите CRM-систему

CRM-системы для работы с клиентами позволяют объединить все каналы коммуникации с покупателями — сайт, почту, телефонию, мессенджеры и соцсети.

Возможности интеграции CRM с источниками заявок:

1. Телефония. Систему можно интегрировать с разными провайдерами. Например, у S2 CRM есть готовые интеграции с Sipuni, Mango Office, Bmi Telecom, Oktell, Диалог, Мегафон, Zadarma, UIS, OnlinePBX, Билайн, MCN Telecom, Telphin.

После интеграции все вызовы от клиентов автоматически попадают в CRM. Даже если менеджер пропустил звонок, система поставит ему задачу связаться с клиентом в ближайшее время. Ни один клиент не потеряется из-за большого потока звонков или невнимательности менеджера.

Таблица раздела «Звонки» в S2 CRM

2. Почта. К CRM-системе для работы с клиентами можно подключить любое количество почтовых ящиков. Все письма, которые поступают на почту, будут автоматически отображаться в системе , а ответить на письмо можно будет прямо из CRM.

3. Сайт. Формы обратной связи и заказа на сайте также можно подключить к CRM-системе для учета клиентов . Как только клиент оставит заявку, она автоматически попадет в систему , которая назначит ответственного менеджера. То есть, когда человек решит что-то купить и оставит заявку, в CRM появится задача.

При настроенных автоматизациях система отправляет клиенту SMS-сообщение в ответ на заявку, выставляет счет и т. д.

4. Соцсети и мессенджеры. Благодаря интеграции CRM с различными агрегаторами сообщений вы сможете принимать заявки от клиентов из разных мессенджеров и соцсетей в одном окне. CRM позволяет в один клик создать задачу по новой заявке и добавить клиента в базу контактов.

Как не дать клиенту остыть

Если вы продаете сложный B2B-продукт, например, программу для бухгалтерского учета, скорость реакции на заявку не гарантирует лояльности клиента. Чтобы не потерять потенциального покупателя, его нужно «‎ подогревать » через разные маркетинговые каналы.

И в этом, опять же, помогает настроенная CRM-система для работы с клиентами . Например, у вас есть точка входа — сайт. Клиент оставляет свои контакты в форме, тут же запускается welcome-цепочка писем, ему на почту падает сообщение с рассказом про ваш сервис и его возможности, а также ссылкой регистрации на пробный период.

Это достигается за счет интеграции системы с сервисами email-рассылок. Вы подключаете сервис рассылок к CRM, создаете шаблоны писем, устанавливаете, при каких условиях они будут отправляться. Например, когда клиент заполнил форму заявки на сайте.

Затем, после того как клиент зарегистрировался в системе, менеджеру автоматически ставится задача с ним связаться. Клиент получает звонок от сотрудника, который интересуется, все ли ему понятно в тестовой версии и т. д. Клиент сразу попадает в воронку, и эти инструменты ведут его по ней, чтобы он не потерялся и не ушел к конкурентам.

Выводы

Чтобы не терять заявки от клиентов, используйте чат-боты, агрегаторы сообщений и CRM-систему.

Настройка чат-бота позволяет быстро реагировать на запросы клиентов. Если у вас простой продукт, чат-боты могут заменить менеджера — они умеют выставлять счета и формировать заказы.

Агрегаторы сообщений позволяют объединить все мессенджеры и соцсети в одном месте для удобного общения с клиентами. Этот инструмент позволяет не только не терять сообщения от клиентов, но и автоматизировать ответы сразу для всех источников.

CRM-система для учета клиентов нужна, чтобы объединить все источники заявок, включая почту и телефонию, а также управлять покупателями. Она позволяет не просто принимать заявки, но и хранить всю историю общения с клиентами, информацию о них, настраивать автоматизации для «‎прогрева» покупателей и вести их по воронке продаж.

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Источник