Как сказать клиенту что не хочешь с ним работать

Клуб Продажников

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Вход на сайт

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Клубный магазин

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Последние комментарии

• Тенденции рынка труда в области продаж в 2021 году (1)
• Если человек не умеет управлять собой, им начинают управлять другие. Манипуляции. Вторая серия (5)
• «Большое обещание» — волшебная палочка рекламы или мошенничество? (1)
• Увеличиваем продажи в b2b-компании с помощью уже существующих клиентов (7)
• Поможет ли мне продажник? (9)
• Менеджеры, которыми движут эмоции при продаже, демонстрируют чудеса самообмана. (20)
• Ищу партнера для организации производства (76)
• Адаптация нового сотрудника (часть1) (9)
• Клиент всегда прав (4)
• Упаковочные материалы (3)
• Обязанности и должностная инструкция руководителя отдела продаж (РОПа)(видео) (3)
• Анекдоты про продажников (анекдоты, картинки, видео, рассказы) (249)
• Рассуждения на тему аналитики в b2b: как собрать все касания с клиентом в одном месте (14)
• Руководитель Отдела Продаж (1)
• Модель PPVVC и продажи сложных продуктов, услуг (2)
• Функциональная модель обучения или почему «тренинг по продажам» не должен влиять на результат? (119)
• Вопрос из анкеты соискателя РОП (16)
• Как заставить клиентов работать на вас? (видео) (4)
• Запрос информации (1)
• Металлопрокат (17)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые темы форума

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Статьи по категориям

• Холодные звонки и Продажи по телефону (351)
• Активные продажи (335)
• Продажные фишки (419)
• Организация отдела продаж (351)
• Методы усиления продаж (412)
• Работа с претензиями, клиентоориентированность (272)
• Маркетинг, реклама, PR (351)
• Коммерческие предложения, письма, презентации (109)
• Психология в продажах (257)
• Юмор (102)
• Мотивация, персонал (415)
• Книги (166)
• Переговоры (173)
• Дилеры (17)
• Обучение, тренеры (221)
• Интернет и продажи (83)
• Дебиторка (22)
• Поиск работы, сотрудников (105)
• Прямые продажи (44)
• FMCG, розница (73)
• Управление бизнесом (244)
• CRM, SAAS, софт (156)
• Конкурентная разведка, безопасность (25)
• Продажи и кризис (82)
• Разное (144)
• «Песочница» (28)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые записи в блогах

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые вакансии

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Ближайшие события

• Форум маркетинга и рекламы «ЖИРАФ» 6 000 руб. р.
• Эффективная работа с дебиторской задолженностью и взыскание долгов 26900р.
• MIni MBA: Продажи 155920р.
• Курс повышения квалификации «Директор по продажам» 56905р.
• Курс повышения квалификации «Директор по маркетингу» 56905р.

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Ближайший вебинар

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Следите за нами

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Пользовательские теги

Вежливый отказ. 6 способов правильно сказать клиенту «нет»

Летова Ольга

Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.

Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?» .

Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.

Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.

Попросите уточнить

Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:

«Ваше обновление — отстой, что за фигня. Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».

Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем

Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.

Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.

Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов»было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что

, это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь он захочет именно пиццы),

а , вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.

Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:

«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».

Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.

Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.

Но не врите

Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.

Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.

Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.

Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».

Скажите «нет» другими словами

Если вам нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».

Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».

Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

Источник

Как сказать клиенту “нет”?

Многим мастерам сложно отказать клиенту, хотя сделать это нужно. Чем вредит работа по принуждению? Мы посоветовались с психологом и узнали, как отказать клиенту и жить счастливо .

Многие мастера часто задают вопрос “Как отказать клиенту?, ведь мне с ним неприятно работать, после работы с ней, я чувствую себя вымотанной, а отказать боюсь”. Вместе с психологом — Ольгой , разобрались в том, почему иногда стоит отказывать клиентам и чем вредит работа с неприятными тебе людьми.

Почему стоит отказывать в услуге людям с которыми тебе не комфортно работать?

Если мастер работает с не комфортными для себя людьми, то прежде всего он делает плохо себе, своим клиентам и конечно же своей семье. Дискомфорт, как и у любого человека, всегда вызывает раздражение, раздражение копится и в конечном итоге будет срыв — это может проявиться в виде реальной агрессии — срыва на клиента, на близких, на себя. Также весьма распространена пассивная агрессия — например, вы делаете хуже этому человеку маникюр (и тогда портите свою репутацию), или задерживаете до (что сдвигает ваш график и портит время не только вам, но и всем вашим клиентам), или вы заметите что заработанные деньги на этих клиентах «улетают в трубу».

Работа с «токсичными» клиентами вредит вашему самочувствию, прежде всего психологическому (а при игнорировании проблемы это может носить физиологический вред), что безусловно влияет на вашу работу в целом. Ваше испорченное настроение передаётся всем следующим клиентам, вашим близким. Увеличивается вероятность и скорость профессионального выгорания, риск возникновения депрессий.

Также стоит заметить, если вам трудно говорить “нет” в целом в жизни, то скорее всего вам трудно переживать, когда отказывают вам, что может нести вред вашим отношениям с людьми. Здоровый психологически взрослый человек имеет хорошую способность сказать и принять в свой адрес слово «нет». Когда мы чему то говорим нет, то всегда чему-то говорим да. Если неумение говорить или выдерживать чужое «нет» создаёт много дискомфорта в вашей жизни — это повод обратиться к психологу.

Как подготовить себя психологически к отказу?

Решить, что для вас в приоритете, что важнее: «быть хорошим» для токсичного клиента, или быть хорошим, работоспособным мастером для всех других клиентов, счастливым и радостным для своих близких.

Если вы говорите человеку «нет» это не значит, что вы его убиваете, это значит что вы ставите границу и заботитесь о себе. Забота о себе всегда сопровождается заботой о тех, кто рядом. Если хорошо вам, хорошо и тем, кто рядом с вами.

Вы должны понять, что работая с тем, с кем вам комфортно, вы делаете свою работу лучше, вы более счастливы и спокойны.

Как корректно отказать в услуге?

Определите для себя с какими нарушениями (время, поведение и прочее) в ваших отношениях с клиентом вы не готовы мириться и установите определенные правила, сообщите заранее об этом всем своим клиентам.

Также скажите, что в случае нарушения правил вы имеете право отказать ему в предоставлении услуги. Четко соблюдайте правила сами, следите за соблюдением и конечно держите своё слово «если накосячил — отказывайте».

Если инцидент наступил, можно вежливо и тактично сказать «К сожалению, я больше не могу оказывать вам услугу, у меня такие правила. Могу вам порекомендовать другого мастера» — это весьма вежливое обозначение своих границ. Можете также придумать что-то в виде предупреждения, или других вещей. Но четко следите за своим словом, сказали — сделали, иначе вы потеряете уважение к себе.

Работа мастера маникюра — это всегда постоянная работа с людьми, поэтому стоит внимательнее относится к своему окружению. И не забывать, что окружение вокруг вас формирует эмоциональное состояние и настроение.

Разобраться с таким сложным вопросом, нам помогла Ольга Хабибулина , практикующий психолог, психотерапевт, бизнес-тренер.

Вы сталкивались с такой проблемой? Пишите в комментариях, как вы ее решили!

Источник