Нельзя выйти в туалет, покупатели воруют, недостачи — из своего кармана. Кассир гипермаркета рассказывает правду о работе
Это рубрика «Без лица», в которой представители различных профессий рассказывают правду о своей работе. Сегодняшняя героиня ушла с работы на рынке и сидит за кассой около пяти лет. Женщина объясняет, почему на ценнике мы видим одну стоимость товара, а в чеке — другую. Она отвечает на один из самых главных вопросов покупателей любого гипермаркета: почему всегда работает так мало касс? Оказывается, кассирам нельзя выходить в туалет, их бесит грубое обращение покупателей и халатность руководства.
В моем магазине половина товаров пробивается по кодам. Для кассира это очень сложно, потому что фрукты, овощи, конфеты, печенье и заморозку нужно вбивать вручную. Чтобы посчитать хлеба и булочки, нужно ввести тринадцать цифр. Извините, товарищи руководители, но это вообще как? Разве сложно сделать их поменьше?
Покупатель не знает, какой вес товара он несет на кассу и какая будет цена. Например, конфет, овощей или фруктов. Иногда человек не видит цену, которая пробивается в чеке. Выходя за кассу, он смотрит чек и видит: цена (за килограмм) не соответствует указанной на ценнике. Это происходит, потому что ценники не меняются вовремя — катастрофически не хватает работников, девочки не успевают все делать. Овощи вывозятся [в торговый зал], а потом уже только появляются ценники. Покупатель видит красивый товар и приносит его на кассу. А я сижу и не знаю, что мне делать. Бежать и искать коды у администратора и продавца? То есть кого поймаю, у того и спрошу. Мне непонятно, зачем выкладывать неакционный товар с акционным ценником. Мы пытались говорить с администраторами, покупатели периодически пишут жалобы, но ничего не меняется.
Кассиром на самом деле работать сложно. Во-первых, нужно четко сдавать кассу: все недостачи, естественно, выплачивает кассир. Во-вторых, нас лишают премий, если мы часто пишем объяснительные за неправильно пробитый товар, плюсы и минусы по кассе в конце рабочего дня, опоздания с перерывов, обеда и за перекуры. Сумма составляет от 20 до 50 долларов.
Но бывает и 150 долларов — за тайного покупателя. Мы не знаем, кто он, но у него есть аудио- и видеозапись. По регламенту, сидя на кассе, я обязательно должна поздороваться, предложить пакет и какие-то непонятные супертовары. За последние я не получаю ни копейки премии — просто сижу и втюхиваю. В конце я должна сказать: «Спасибо за покупку, приходите к нам еще».
Зарплата кассира может составлять 400 долларов. С подработками — 450—500. Никаких социальных льгот нет. Я думаю, текучка кадров происходит из-за отношения руководства и тяжелой работы. Ну и не всегда справляются люди: приходят, а ничего не получается, им тяжело.
Одна из проблем у кассиров — выход в туалет. Нам руководство сказало: в Литве в каком-то году вообще выдавали памперсы. Но, извините, мы находимся в двадцать первом веке, зачем вообще об этом говорить? Я должна спокойно выходить в туалет, потому что это мое здоровье. Не просить, не унижаться, ведь это нормально — мы все люди.
Иногда я покупаю продукцию своего магазина, ведь порой забываю взять с собой что-то на перекус. Но с осторожностью, скажу честно. Не сказать чтобы сильно, но чуть-чуть не доверяю. Потому что пару раз из-за нее сбегала в туалет, хотя девочки за прилавком стараются давать мне что-то свеженькое. Но у покупателей наша продукция пользуется популярностью, они ее хвалят. О том, что происходит в отделе собственной продукции, не знаю, но у меня на кассе и на кухне для персонала тараканы были.
Естественно, покупатели воруют. Лично я находила обрезки колбасы, заброшенной в зале. Покупатели у нас хитрые: могут и колбасу своровать, и покушать булочек, и попить напитков и поставить обратно. Всю недостачу высчитывают из нашей зарплаты.
Почему работает мало касс? Не хватает работников. По-моему, по всей стране. Есть даже организации, которые предоставляют наемных работников — люди приезжают из разных областей. Но у нас есть несколько старших кассиров, которые могли бы садиться на кассу и подменять обычных. Хотя старшие кассиры не всегда хотят это делать.
Отношение руководства к работникам какое-то непонятное. Сеть огромная, но даже на праздники нас никто не поздравляет. Вокруг все организации поздравляют своих сотрудников, а у нас никакой корпоративной этики нет вообще.
Хотелось бы обратиться к покупателям, чтобы они вели себя сдержанно и не грубили. От кассира на самом деле зависит очень мало. Я всего лишь выполняю свою работу по регламенту и никуда не спешу. Хотя многие покупатели, приходя в магазин, куда-то торопятся. Дорогие покупатели, это ваши проблемы. Приходите в магазин немножко пораньше и закупайте свои шашлыки и спиртное, но не нужно свою злость срывать на кассирах.
Несмотря ни на что, я, конечно, люблю свою профессию. В торговле я очень много лет и знаю, что есть очень много хороших покупателей. Я стараюсь видеть только хорошее: мне нравится, когда покупатели культурные и вежливые, когда они поздороваются и пожелают тебе хорошего дня.
Чтобы улучшить работу кассира, нужно не трепать его нервы. Когда бегают руководители — старшие кассиры — и носят тебе объяснительные в рабочее время, ты начинаешь нервничать и переживать. Это отражается и на покупателе, и на тебе, и на деньгах в кассе. То есть это недостача в конце дня, которую ты будешь выплачивать. Кассир должен спокойно выполнять свою работу.
Пишите в комментариях, кого нам стоит пригласить в студию в следующий раз. А если вы готовы рассказать всю правду о своей работе, пишите на id@onliner.by.
Библиотека Onliner: лучшие материалы и циклы статей
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!
Источник
Исповедь кассира сетевого магазина: «В памперсах не сидим и трудовую не отдают, но ухожу с этой работы с большим облегчением»
Выносящий сор из избы обычно клеймится предателем и склочником. А нам кажется, что сор нужно доставать и развеивать по ветру. Будут и чистота в доме, и всеобщая грамотность среди трудящихся. Мы начинаем говорить о работе начистоту. Сегодня — разговор с кассиром торговой сети: жалобы на работу и благодарности покупателям. Каждый вечер я хожу в ближайший к дому магазинчик, где при оплате происходит сакральный диалог: «Здравствуйте. Пакет?» — «Нет». — «Дисконтная наша есть?» — «Нет. У меня карточка». — «Вводите». — «Спасибо». — «Всего доброго». А что в голове у кассира? Беспощадная любовь к своей работе или желание вернуть официальные перерывы на обед?
Мы заранее предупреждаем, что изменим имя героини, чтобы минимизировать ей потенциальные проблемы в жизни. Хотя Ирина говорит, что уже не боится, несмотря на то что ее наверняка узна́ют бывшие коллеги. Сейчас она нашла себе новое место, но в магазине до сих пор лежит ее трудовая книжка: Ирину не отпускали до того, пока она не найдет себе замену для работы на кассе. Нашей героине такой подход показался возвращением к рабским временам, поэтому она предупредила начальство, поработала месяц и, не дождавшись ответа, пошла на другое место.
— Конечно, не хотелось бы получить запись в трудовой. На новой работе это ничем не грозит, но трудовая с пятном получается. Вряд ли мне это поможет в будущем, — рассуждает Ирина.
Итак, наша героиня устроилась кассиром в магазин в мае. Говорит, что, несмотря на знание двух языков, наличие двух высших образований и опыта руководства фирмой, не могла найти работу несколько месяцев.
— Отправляла резюме везде, искала хоть что-нибудь. Решила: раз всю жизнь работала с цифрами и ума с памятью достаточно, смогу стать кассиром. Пришла по объявлению, заполнила анкету, показала диплом. В ответ мне сказали адрес магазина, куда приходить на стажировку.
Магазин является частью национальной сети N.
— Стажировка вместо трех дней растянулась на полмесяца: заведующая была в отпуске, и никто не мог принять решение о приеме на работу. Планомерно я приходила и по пять часов в день сидела на кассе — никто эту работу не оплачивал. Девочка-кассир с опытом первое время контролировала меня, потом стояла неподалеку, а затем перестала следить.
— Трех дней достаточно, чтобы научиться работать на кассе?
— Если соображать и не тупить, то достаточно и трех часов. Конечно, потом с каждым днем вы становитесь быстрее, запоминаете все больше кодов товара: 4621209 — это бананы, 1968601 — огурцы.
Я работала два через два. Приходила на работу к часу дня и сидела на кассе до часа ночи с двумя получасовыми перерывами. В принципе, этого хватает, чтобы перекусить и привести себя в порядок. Второй перерыв обычно короче, потому что многие начинают подматывать ленту — элемент сдачи кассы в конце рабочего дня. Это чтобы не тратить на это время вечером, иначе сдача кассы затянется. Ночью сотрудников развозят на такси, но пока посчитают, пока вызовут машину, пока она по очереди всех отвезет — дома можно быть и к трем ночи.
«Если арбуз упал с ленты, то это расходы магазина. Если покупатель идет по залу и у него из рук падает бутылка пива — он платит. Если бутылка вываливается из корзинки — не платит»
Касса считается в конце каждого дня. Со своей я сдавала примерно 3—5 тыс. рублей. Если денег не хватает, тут же платишь из своего кошелька. Мне однажды пришлось компенсировать недостачу в 10 рублей: наверное, ошиблась, когда сдачу считала. На самом деле ходов для злоупотребления не так уж и много. Ну положишь ты днем деньги в карман вместо кассового ящика — их же недосчитают вечером, придется вернуть.
— А если в кассе остаются лишние деньги?
— Тогда охранник изымает их — в счет магазина, наверное. Я не знаю, что они с ними делают.
— Откуда вообще в кассе берутся лишние деньги?
— Смотрите. После одиннадцати вечера люди приходят в магазин не за хлебом. Искать мелочь никто не хочет — вот и начинаем «прощать» друг другу. Я примерно запоминаю, стараясь держать этот обмен любезностями в равновесии, но всех же не запомнишь. Факт в том, что если кассир простит пяти покупателям по копейке, то в конце дня ему придется заплатить пять копеек из своего кошелька. Магазин пять копеек кассиру не прощает.
У меня однажды арбуз укатился с весов — пришлось купить остатки. Если арбуз упал бы с ленты, то это расходы магазина. Если покупатель идет по залу и у него из рук падает бутылка пива — он платит. Если бутылка вываливается из корзинки — не платит.
— Вы слышали страшные истории про кассиров в памперсах?
— Лично с таким не сталкивалась. Нам не предлагали. Но в целом это непросто. Мы же все люди. У меня, например, была ситуация — ну просто невозможно сидеть. А стоит очередь, головы не поднять. Встала и бегом побежала на две минутки. На меня потом покупатель написал жалобу.
— Говорят, в целом мы милые и терпеливые люди. А какие мы как покупатели? Нервные?
— Есть несчастные люди, которые вымещают свою злость на кассирах (да и вообще на всех) со всеми этими «А можно побыстрее?» и «Что вы копаетесь?». Ну а как не копаться, если ты на копейки перешел недавно? Я к новым деньгам привыкла за неделю, теперь о старых ценах и не вспоминаю. Но покупатели сами путаются и мешкают. Вообще, хороший результат деноминации в том, что стало больше безналичных платежей. Карточкой стали рассчитываться больше, чем наличными. Мелочь вообще не хотят доставать. Если надо заплатить 12,75 рубля, то сразу дают 20-рублевую банкноту. Казалось бы, раньше искали и 100 рублей, и 500, а теперь рублевой монеты избегают. Сдачу стало сложно давать: ее просто нет. Постоянно бегаешь и меняешь. Если приходили покупатели с горстью монет, мы были только рады их видеть.
— А всем ненавистные отмены, когда очередь и кассир ждут непонятно кого с ключом?
— Рассказываю, потому что это не всегда вина кассира. Ты проводишь товар по сканеру — не пробивается. Еще раз — пробивается дважды. У детей часто не хватает денег на сладости — приходится отменять. Ключ есть у старшего кассира и охранника. Таковы меры безопасности.
Меня никто не учил, как общаться с покупателями, кроме регламента: здравствуйте — пакет — дисконт — спасибо. Конечно, люди в очереди становятся раздражительными. Надо извиниться, конечно, и предупредить, мол, мужчина перед вами забыл взять молоко, сейчас вернется. Тогда все успокаиваются. Лично я уже иначе отношусь, когда сама стою в очереди. А в целом терпения нам не хватает. Посадить бы всех нервных за кассу — посмотрела бы я, как у них получилось бы. Забыли уже, как по разным отделам бегали в советских магазинах, сами запоминая цены? [Смеется.]
— Почему так часто не совпадают ценники на полке с ценами в чеке?
— Есть разные причины. С одной стороны, цены считывает сканер, с другой — наполнение базы данных и знание кодов — человеческий фактор. Часто бывало такое: привезли, например, похожие яблоки по новому коду и подороже, а кассиров вовремя не поставили в известность или вообще не предупредили. В конце дня оказывается, что в кассе недостача, — плати. Если новые яблоки, наоборот, стали дешевле, опять виноват кассир — покупателю вернут деньги из его зарплаты. При этом вставать из-за кассы и идти проверять в зал нельзя. Часто штрихкоды не считываются или товар еще не внесли в базу — идешь смотреть к полке, а потом получаешь выговор — сначала от недовольного покупателя, потом от руководства.
— Покупатели всегда подозревают торговлю в обмане. Признайтесь, магазин честен с покупателем?
— Никто без выгоды не работает. Все эти акции, наклейки, дисконты — все просчитано в пользу магазина. У нас вырастала скидка, если покупка превышала, допустим, 100 рублей. И руководство говорило: если покупатель набрал на 97 рублей, мы должны предложить ему докупить что-нибудь на 3 рубля, чтобы он получил скидку побольше. Но никто не напоминал, что из списка покупок в дисконте не учитываются акционные товары, сигареты и многое другое. В результате покупатель что-нибудь докладывал, а скидка больше не становилась. По собственному производству тоже много вопросов.
— Самих покупателей на обмане ловили?
— За свою непродолжительную карьеру — нет. Наоборот, мамы с детьми, которые развернули сладость в зале, всегда оплачивали по обертке.
— Личный вопрос: зачем кассиры хватают банковские карточки в руки?
— Такие правила. Я сопоставляла пол покупателя по имени на карте.
— Но вы понимаете, что многие уже боятся показывать карточку? Легко ли зафиксировать ее данные?
— Слушайте, и правда. Даже не думала об этом. [Смеется.] При хорошем разрешении камеры — легко.
Покупатели привыкли рассуждать об охране со своей позиции, но они забывают, что одна из функций службы безопасности — внутренний контроль.
— «Здравствуйте» и «до свидания» — вот и все мое общение. Охранники проводят контрольные закупки, которые порой превращаются в настоящие подставы для кассиров. Мы, например, должны проверять, что на ценнике сосисок написано «сосиски», а не «мясо» или «колбаса». Я с этим согласна. Но порой эти проверки обретали странные формы. У меня был такой случай: пробиваю говядину с костью. Цена — 2,5 рубля. Я успела подумать: ух ты, надо тоже такую взять домой. Тут подлетают: «Закупка! Это другая говядина!» Ну простите, я отличу говядину от свинины, но как разобраться в сортах мяса? Можно ли на кассе быстро отличить фарш из индейки/курицы от фарша из свинины/курицы?
Ирина поработала в сети N около пяти месяцев. С одной стороны, мало, с другой — стаж самого опытного кассира магазина составлял восемь месяцев.
В рекламе обещали до 500 рублей зарплаты. Так и получилось — «до».
— Моя максимальная зарплата чистыми получилась 430 рублей. Это с учетом коэффициента за ночную работу (плюс 30 рублей). Сюда же входит 100-рублевая премия, которой меня однажды лишили — за то, что спустя три (!) дня в моей кассе обнаружили 3 злотых.
— Дорвались бы до власти — что поменяли бы в работе?
— Я бы добавила руководству уважения к людям. Любой работник заслуживает уважения. А с покупателями как раз все хорошо, всегда можно найти общий язык. Мой магазин был в спальном районе. Многие люди приходили постоянно. Так вот один покупатель был все время недоволен и однажды написал на меня жалобу. Второй, наоборот, стал свидетелем ситуации и в ответ написал благодарность. Но вот если за жалобы могут лишить премии, то за благодарности денег никто не добавит.
Ухожу с этой работы с большим облегчением.
Источник