Клиент не хочет работать с нами

20 обработок возражений «Не надо», «Не интересно»

Возражения «ничего не надо», «ничего не нужно», «не интересно», «все есть» и пр., являются одними из самых «обидных», ввиду своей категоричности. Особенно, если возражение «не надо» появляется в начале общения, когда толком ничего не сказано.

В природе данных возражений лежит отказ от дальнейшего контактирования по целому ряду обстоятельств (нет времени, не тот уровень, нет денег, плохое настроение, боязнь продажи и тд).

Возможностей осуществить сделку будет немного, но сделать попытку обработки возражения «не интересно» стоит. Любой шанс на продажу увеличивает конверсию.

Работа с возражениями «ничего не надо», «ничего не нужно» заключается в симбиозе удачной фразы и правильной мимики. Подойдет все: от улыбки до обиды, в зависимости от ситуации. Главное «зарядить» фразу эмоцией, после чего перехватить инициативу.

Скрипты реагирования на возражение «ничего не надо».

1. Конечно не нужно, Вы же не знаете, что мы приготовили (что я предлагаю).
2. Сейчас возможно не нужно, но гипотетически, в будущем может понадобится?
3. Не нужно на данный момент или вообще?
4. Если я предложу за 100 рублей возьмете? Значит вопрос только в стоимости?
5. Вот как минимум три причины, почему это может быть для Вас полезно(перечислить).
6. Я понимаю, что Вам не нужно, все берут в подарок.
7. Сложно что-то оценить объективно, пока сам не попробуешь.
8. А если я расскажу, как на этом можно сэкономить (заработать?)
9. Я не навязываю, предлагаю только сравнить с тем, что Вы сейчас имеете.
10. Я ничего не продаю, моя цель снабдить Вас полезной информацией на будущее.
11. Подождите. Я даже не предложил ничего конкретного, отчего можно отказаться.
12. Вот и отлично, наше предложение как раз для тех, у кого все есть.
13. У всех это есть, но улучшить тоже неплохо.
14. Я видимо «как снег на голову», могу Вам чуть позже перезвонить?
15. Вам это не нужно, даже если … (предложение от которого сложно отказаться).
16. Вам не нужны новые клиенты? Вы не хотите заработать? и тд.
17. Если не секрет, почему считаете, что Вам это не подойдет?
18. Надоедать не буду, только можно один вопрос? (задать вопрос зацепку).
19. Скажите пожалуйста, а в чем причина отказа?
20. Не нужно потому что уже есть или вообще этим не пользуетесь?
21. Позволите я только оставлю Вам свою визитку (брошюру, прайс и тд.) Вдруг потом пригодится? (если клиент соглашается)Давайте я только объясню, что здесь к чему. (Далее попытайтесь установить контакт и выявить потребности).
22. Предложить клиенту предварительный шаг к сделке, от которого сложно отказаться. К примеру: бесплатный расчет, trial-период, пробник, возврат суммы и тд.

Источник

Как работать с клиентами, сказавшими «нет»

Отказы — самое страшное для неопытных продавцов. Ночной кошмар. Источник многочисленных стрессов и неврозов. Самая частая причина увольнений, потери самооценки и уверенности в компании и ее продукте.

«Мы впариваем покупателям какую-то фигню, она никому не нужна!» – в сердцах выкрикивает менеджер по продажам, швыряя телефонную трубку после очередного клиентского «нет». «Эти вредные клиенты, — вторит ему коллега, — они ничего не хотят покупать, им вечно ничего не надо».

Любой опытный продавец знает, что отказы — важнейшая составляющая продаж. И понимание того, как работать с отказами, — ключ к успеху в продажах. «Почему же у нас такая низкая конверсия?» – ломает голову начальник отдела продаж. На двести звонков клиентам приходится только одна продажа. Ответ прост: научите сначала своих продажников правильно преодолевать отказы — и конверсия вырастет в разы.

Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по вопросам увеличения продаж, показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй компании работа с отказами вообще не выстроена. Если работе с возражениями еще как-то учат и дают какие-то скрипты, то в случае прямого отказа большинство продавцов просто сразу сдаются. И это грубейшая ошибка. С этого я всегда и начинаю работу — объясняю и показываю, как преодолевать отказ.

Я сам — постоянный объект атак различных продажников, они названивают мне с намерением что-то продать: от разработки сайтов и рекламы в газете до инвестиций в многочисленные фонды и недвижимость за рубежом. Я, как человек, активно занимающийся продажами и обучением в этой области, каждый раз устраиваю этим продавцам некое испытание, чтобы посмотреть, как они будут применять те или иные приемы переговоров и техники продаж в разговоре со мной. Мне как переговорщику всегда интересно потягаться с сильным противником и, возможно, почерпнуть что-то новое и интересное для себя.

С чего начинает разговор любой опытный переговорщик? Правильно — со слова «НЕТ».

«Мы хотели бы предложить вам членство в нашем элитном клубе всего за 3 000 евро в год», — начинает продавец. «Нет, спасибо, не интересно», – сразу же включаюсь в беседу я, потирая руки и готовясь увидеть, как он будет преодолевать мое первое «нет».

И что вы думаете? 70% тут же откланиваются, либо вежливо прощаясь, либо просто кладя трубку. И я остаюсь в недоумении и раздражении: «А поговорить. » Позвонил, отвлек, выдернул из текущей работы и… тут же сбежал. А ведь мы еще даже не начали серьезный разговор.

Вот такие продавцы фактически крадут деньги своих работодателей, лишая их продаж. Он просто отказался от борьбы, даже не попытавшись выяснить, почему «нет», в чем причина отказа и что может повлиять на то, чтобы «нет» превратилось в «да». Пусть не сейчас, не сегодня, но через какое-то время.

А ведь это азы продаж. И тут могут быть две причины. Первая: начальник отдела продаж не научил своего продавца простым техникам работы с отказами. И вторая, тоже очень распространенная: продавец некачественно делает свою работу.

Представьте, что у вас засорилась труба, и вы вызвали сантехника, чтобы он ее прочистил. Пришел к вам в назначенный час эдакий горе-работник, покрутился вокруг трубы, насыпал в нее какого-то порошка, подождал. Труба не прочистилась. Тогда он развел руками, собрал вещички и попрощался.

Что вы подумаете о таком сантехнике? Что он лентяй, который не хочет делать свою работу качественно. Так вот продавец, который при первом «НЕТ» прощается и кладет трубку или уходит со встречи с клиентом, ведет себя так же, как этот сантехник.

Ему не хочется получать негативные эмоции, преодолевая отказы, он занимается продажами просто путем перебора клиентской базы, ожидая, что на сто отказов будет одно согласие, причем сразу и без возражений. Поэтому он не тратит время и силы на дальнейший разговор, а слыша «нет», сразу мысленно вас вычеркивает, кладет трубку и звонит следующему потенциальному клиенту в поисках выигрышного лотерейного билета со словом «ДА».

Безусловно, такой метод тоже работает. Все мы знаем про воронку продаж и распространенное мнение о том, что каждый новый отказ приближает тебя к продаже. Если воронка говорит о том, что из двухсот звонков ты получаешь 199 «нет» и одно «да», то твоя задача просто дождаться этого двухсотого, перелопатив 199 отказников.

Мое мнение заключается в том, что это слабая позиция. Так ведут себя те, кто не владеет техникой продаж и не умеет работать с клиентами. И они подбирают объедки на рынке. А настоящие альфа-продавцы должны применять усилия, чтобы самим формировать данные своей воронки продаж и повышать конверсию с этих 0,5% до 2-3%, а то и 7-8% и выше.

«Как?» – спросите вы. «В том числе и преодолевая отказы, и грамотно их обрабатывая», — отвечу я. Ведь «нет» от клиента — это совсем далеко не всегда именно «нет». Это может быть все, что угодно.

Я уже говорил, что опытные переговорщики всегда сначала говорят «нет». Этому учат все учебники. Нужно сразу поставить себя в более сильную позицию, а отказ — это именно такая позиция: «Мне ничего не надо, значит, у меня нет уязвимых мест. Докажи мне обратное».

Но это не отказ. Это именно переговорная позиция. Стартовая позиция, с которой надо работать.

Иногда «нет» означает «уговори меня». Есть люди, которые любят «ритуальные танцы» и ждут, что продавец должен как следует вокруг них поплясать, только тогда им будет казаться, что они не слишком быстро расстались с деньгами, а сохранили важное лицо и подняли самооценку. Разве сложно выполнить несколько па ради заветной подписи в контракте? Считаю, что нет. Считаю, что только лень или неумение общаться с людьми могут быть препятствием к этому.

Проявите уважение, подпевайте и поддакивайте, уговаривайте, перечисляйте аргументы, работайте с потребностями клиента — это и есть «ритуальные танцы».

Многим людям сложно соглашаться с покупкой сразу, они будут чувствовать себя обманутыми, даже если продукт хорош и действительно очень нужен им.

Проявляйте настойчивость. Продирайтесь сквозь возражения к заветной цели. Отказы бывают истинные и ложные, принципиальные и временные.

Самый непреодолимый отказ вы встречаете, когда звоните клиенту, которому ваш товар действительно не нужен — это в принципе не ваш клиент. Например, вы пытаетесь продать дорогие швейцарские часы скромному школьному учителю с мизерной зарплатой. Тут любая настойчивость бесполезна — это не ваша целевая аудитория. Или вы предлагаете сельхозтехнику жителю Заполярья и так далее. Но прежде чем отказаться от разговора, вы должны быть абсолютно уверены, что это не ваш клиент и нет шансов совершить продажу.

Это единственная ситуация, когда действительно нужно отступить. Во всех остальных случаях дожимаем до конца. Скромность не украшает продажника, а является недостатком.

С каждым отказом надо работать. «Нет» может означать «нет денег». И это тоже не окончательный приговор. Нет денег сейчас, но они могут появиться завтра, в следующем месяце или в начале года, когда выделят новый бюджет. Надо уцепиться за клиента и выстроить разговор, чтобы понять, какова истинная ситуация с деньгами и когда имеет смысл сделать второй заход.

Иногда деньги падают внезапно. Сидит потенциальный клиент, грустит и ничего ему не надо, потому что у него у самого продажи не идут, денег мало, а кредиторов много. И ничего он покупать не хочет. И, конечно, ему не до вас. Но завтра вдруг кто-то из должников, которых он давно записал в список окончательных потерь, вдруг решил расплатиться — и тут все разом изменилось. И ваш звонок в этот удачный момент может легко закончиться успешной продажей, потому что расстаться с деньгами именно сейчас клиенту очень легко. А ведь в первый раз он вам отказал, и если бы вы отступили и решили его больше не тревожить, то не видать вам никогда его денег.

Какой из всего сказанного нужно сделать вывод?

Я глубоко убежден, что каждый начальник отдела продаж должен ввести у себя в отделе регламент работы с отказами, в котором должно быть прописано черным по белому: никогда не сдаваться, никогда не прекращать общение с клиентом после отказа, всегда выяснять причину, докапываться до истинных мотивов и аргументированно преодолевать все попытки не купить. Перезванивать, писать письма, отправлять коммерческие предложения и поддерживать контакт. Только тогда ваши показатели воронки продаж будут расти, объем продаж увеличится, и, следовательно, вырастут доходы компании и ваши личные доходы.

Однажды мне позвонил менеджер по продажам из некой компании и предложил передать им на аутсорсинг некий бизнес-процесс, который до этого момента мы осуществляли в издательстве своими силами. Я, естественно, сразу в отказ. Он не сдается, начинает выяснять причины отказа и убедительно работать с каждой из них, достаточно грамотно ведя беседу. Все бы хорошо, но мне не понравилось в принципе его предложение, я посчитал, что, отдав на аутсорсинг, не смогу в достаточной степени контролировать качество данного процесса, о чем ему и поведал, сказав, что не буду с ним сотрудничать, что отказ окончательный и обжалованию не подлежит. Разумеется, я не брал у него никакие контакты и не давал свои. Он предпринял еще несколько попыток меня переубедить, но, поняв, что я не отступлю, прекратил разговор.

В течение дня я несколько раз прокручивал в голове наш разговор, размышляя о том, не зря ли я отказался от предложенной услуги. И под конец дня меня осенило – я придумал, в каком подразделении нашей компании его услуга могла бы быть мной использована с выгодой и без особенного риска. И тут же понял, что у меня нет его контактов и перезвонить ему я не смогу.

Утром, придя на работу, я обнаружил в электронной почте его письмо, где он писал, что понимает, что его услуга мне в данный момент не нужна, но на всякий случай направляет мне коммерческое предложение — вдруг я передумаю.

Уже в полдень того же дня он был у меня в офисе и мы обсуждали заключение контракта. Не прояви он настойчивость и смекалку (где-то он взял адрес моей электронной почты) – не было бы продажи.

Будьте настойчивы и заставляйте своих продавцов не отступать, а добиваться цели. И успешных вам продаж!

Источник

Работа с возражениями: методы, как отработать любое возражение клиента

Бизнес » Работа с возражениями: методы, как отработать любое возражение клиента

Сегодня мы поговорим о насущно важной теме для всех, кто занимается продажами, а именно: как наиболее эффективно отрабатывать возражения клиента? Не секрет, что этот этап является довольно стрессовым для молодых и неопытных продавцов.

С другой стороны, эксперты в продажах часто подчеркивают, что настоящая продажа начинается в тот момент, когда вы услышали первое возражение клиента. Если вы хотите легко отрабатывать любое возражение клиента, не верить его мнимым отговоркам и повысить свой статус как продавца, то эта статья для вас.

В этой статье мы расскажем вам, почему возникают возражения, какие бывают виды возражений, поделимся 15 методами работы с возражениями, 28 примерами ответов на разные возражения и 10 практическими советами по работе с возражениями клиентов. Но для начала немного теории.

Что такое работа с возражениями

Работа с возражениями клиента (отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке.

Преодоление возражений — это важная часть любой продажи. Каждый продавец должен знать существующие виды возражений, понимать причины их возникновения и методы отработки, а также иметь подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения. Далее поговорим о причинах возникновения возражений.

Причины возражений клиентов

Перед тем, как вы научитесь с легкостью и драйвом отрабатывать любое возражение, предлагаю разобраться в том, почему всё-таки возникают возражения. Единого мнения здесь нет.

Некоторые эксперты считают, что наличие возражений клиента обусловлено наличием ошибок на предыдущих этапах продаж . Например, вы не наладили контакт с клиентом, или не выявили его истинную потребность, или не произвели впечатление на него своей презентацией.

Другая точка зрения в том, что наличие возражений клиента – это абсолютно нормально. Каждый из нас может сомневаться при принятии решения, пытаться найти более выгодный вариант или откладывать решение на потом. Многие люди боятся перемен, поэтому ко многим предложениям они будут относиться с опаской и недоверием.

Разумеется, перемены не являются негативными сами по себе, многие изменения могут кардинально улучшить нашу жизнь. Поэтому ваша задача как продавца убедить клиента в том, что ваш продукт или услуга помогут ему в этом. В качестве основных причин возражений клиента можно выделить:

• У клиента отсутствует сформированная потребность,
• Клиент не увидел ценности для себя,
• Не устраивают условия (характеристики, комплектация),
• Не устраивает цена,
• Недоверие (продукту, компании или лично вам),
• Клиент хочет торговаться и получить более выгодные условия,
• Не может лично принять решение (хочет посоветоваться),
• Клиент не готов купить именно сейчас (плохое настроение, нерешительность, желание поспорить, нужна дополнительная информация и т.д.).

Даже, понимая только причины возражений, вы сможете продвинуться в их преодолении. Далее поговорим о том, какие бывают виды возражений. После этого, зная основные причины и виды возражений, вы будете готовы перейти к их отработке.

Виды возражений клиентов

Можно выделить несколько основных классификаций возражений. В первую очередь, возражения можно разделить на истинные и ложные (скрытые).

Истинные возражения

В этом случае клиент говорит вам правду. Если товар для него дорогой, он честно скажет: «Дорого». Если ему нужно посоветоваться, он скажет: «Я хочу посоветоваться». Если он говорит: «Меня не устраивают характеристики», то он имеет в виду именно это.

Истинность возражения клиента зависит не только от его честности и прямолинейности, но и от уровня установленного контакта между клиентом и продавцом. Чем выше уровень доверия между вами, тем с большей долей вероятности клиент скажет вам правду. Однако для понимания истинности возражения, вам не помешает задать клиенту пару уточняющих вопросов.

Для работы с истинным возражением клиента вам будет достаточно использовать методы и техники, о которых мы будем говорить дальше. Многие продавцы по ошибке все возражения записывают в этот вид, но, к сожалению, это не всегда так.

Ложные возражения (скрытые возражения, отговорки)

Второй вид возражений является более сложным для любого менеджера. Всё потому, что клиент не говорит вам прямо, что его останавливает от покупки.

Клиент может говорить: «Мне нужно подумать», однако про себя он будет думать, что этот товар слишком дорогой для него. Клиент скажет, «Я хочу почитать отзывы», а на самом деле он будет думать, как бы поскорее отделаться от вас и закончить разговор.

При скрытых возражениях клиент может говорить: «Всё отлично! Мне нравится ваш продукт», но при этом не покупать, что часто ставит в тупик менеджеров по продажам. Как правило, причинами ложных и скрытых возражений являются:

• Отсутствие клиента уверенности в продукте/компании/продавце,
• Соблюдение норм приличия (человек не хочет обидеть вас, поэтому ищет любой предлог закончить разговор),
• Бессознательные установки (многие люди не любят перемен, не любят принимать решения быстро и т.д.),
• Желание клиента казаться лучше (скрыть нехватку денег, знаний и т.д.),
• Ошибки продавца на этапе установления контакта, выявления потребностей и презентации.

Другими словами, за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение, которое клиент не хочет показывать вам, либо абсолютная незаинтересованность клиента в переговорах и его желание как можно скорее их закончить.

Таким образом, в первом случае вам нужно не просто ответить на возражение клиента, но также предпринять попытки выявить его истинные возражения. После этого вы можете использовать те методы, о которых мы поговорим далее.

Во втором случае, вам важно «зацепить» внимание клиента, заинтересовать его. Причем сделать это нужно одной-двумя фразами. Если это получится, то вы сможете провести презентацию продукта и перейти к продаже. Если этого сделать не удастся, то скорее всего продажа будет потеряна.

Ещё одной классификацией возражений является деление их на обоснованные и необоснованные.

Тут всё предельно просто. В первом случае клиент может внятно и конкретно объяснить вам, что именно его не устраивает в вашем предложении. Как правило, обоснованные возражения являются показателем истинности возражения. Для работы с этим типом возражения вам будет достаточно привести логические и эмоциональные аргументы, используя методы работы с возражениями.

Во втором случае клиент скорее всего будет давать неопределённые ответы, которые очень часто являются признаком ложных возражений или того, что клиент абсолютно не разбирается в теме. Часто признаком необоснованных возражений являются фразы «У нас все есть», «Нам ничего не нужно» и т.д. Для работы с этим типом возражений нужно показать клиенту необоснованность его претензий.

Для этого важно добиться откровенности от клиента. Дайте понять, что высказанное покупателем возражение – всего лишь завуалированное нежелание разобраться, какие преимущества даст ему покупка.

В качестве третьей классификации приведём психологическую точку зрения. В соответствии с ней можно выделить три возражений: «Я», «Ты», «Все».

«Я». Этот тип возражений подразумевает, что клиент считает себя недостойным покупки. За ним могут стоять такие установки как: «Я не могу себе этого позволить», «Я толстый», «У меня не получится» и т.д.

Для работы с этим типом возражений менеджеру нужно уметь выявлять эти негативные установки и рисовать картину более радужного будущего, связанного с пользованием вашим товаром или услугой. Разумеется, не нужно ставить целью втюхать продукт клиенту во что бы то ни стало: продавайте то, что действительно способно улучшить жить ваших клиентов.

«Ты». Здесь причиной возражения является продавец, его доводы или компания в целом. Часто подобное возражение значит, что менеджеру не удалось расположить потенциального покупателя к себе, либо клиент негативно относится к компании.

Исправить такую ситуацию можно, если понять, что именно является причиной недовольства клиента. Если причиной является недовольство компанией, то вы можете поделиться с потенциальным клиентом отзывами других покупателей или провести ему более подробную презентацию по истории и ценностям компании.

Если клиент видит проблему в менеджере, то вам скорее всего потребуется потратить дополнительные усилия на установление контакт, изменить свою манеру общения с этим клиентом или просто передать его другому менеджеру.

«Все». В отличие от предыдущих типов это возражение не обращено ни к кому конкретно, поэтому продавцу важно не проецировать его на себя. Как правило, причинами такого возражения является негативный прошлый опыт, негативный тип мышления или отсутствие достоверной информации, из-за которых клиент может принимать неудачные решения.

Например: «Все банки обманывают клиентов», «В этом магазине постоянно хамят», «Все женщины…» и т.д. Для работы с возражениями этого типа требуются убедительные аргументы, лучше всего подходят конкретные примеры, цифры и факты.

Методы работы с возражениями

Далее поговорим об основных методах работы с возражениями. Важно помнить, что все методы взаимосвязаны. Вы свободно можете использовать несколько разным методов в диалоге с одним клиентом или комбинировать их между собой.

Согласие – призыв

Этот метод является одним из наиболее распространённых и состоит из следующей последовательности: Выслушать -> Уточнить -> Присоединиться -> Аргументировать -> Закрыть сделку.

Эта последовательность должна напомнить вам о том, что ваша цель не спорить с клиентом, а понять, что он тоже человек, который имеет право на своё мнение и который может ошибаться.

Поэтому, сначала вы должны показать, что вы уважаете мнение клиента, и только потом перейти к аргументированию вашей позиции. Если мы пропустим первые этапы, то у клиента может сложиться впечатление, что нас не заботят его интересы, а это может нарушить наш контакт с клиентом.

Например, клиент говорит, что у конкурентов дешевле. В соответствии с этим методом, мы можем ему ответить: «Полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас. Приобретая у нас товар, вы заплатите немного больше, зато сэкономите время и деньги в будущем на обслуживании товара».

Да, но… / именно поэтому…

Этот метод позволяет трансформировать возражение клиента в преимущество вашего продукта. Примеры:

• Клиент: «Я читал о вас плохие отзывы». Ответ: «Да, но хороших отзывов от довольных клиентов намного больше».
• Клиент: «Конкуренты предлагают цены ниже». Ответ: «Да, но давайте сравним характеристики товара…».
• Клиент: «Я не хочу вносить предоплату». Ответ: «Именно поэтому мы предусмотрели другие преимущества, компенсирующие это неудобство».
• Клиент: «Спасибо, я подумаю». Вы: «Именно поэтому я предлагаю вам встретиться, чтобы дать вам больше информации для размышлений».

Данная техника является укороченной версией первого метода и может быть актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени. Однако, при использовании этого метода вы также можете делать присоединение к мнению клиента («Согласен с вами», «Прекрасно вас понимаю» и т.д.), что не будет лишним.

Вопросы

Задавая клиенту вопросы, вы сможете не только отработать возражение, но и выяснить у клиента дополнительную информацию. Мы можем задавать два типа вопросов: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим примеры вопросов на основании возражения «дорого»:

• Утверждающие:Разве качество может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?
• Уточняющие:С чем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Какая цена для вас является приемлемой? / В какой бюджет планировали уложиться?

Первое, о чем вам важно помнить при отработке возражений, что все люди разные. Для одного клиента понимание дорого начинается от 5000, для другого от 100 000. Вам важно понимать, что клиент вкладывает в то или иное возражение. С этой задачей хорошо справится метод вопросов. Если вы объедините уточнение и собственную аргументацию, то сможете лучше понимать, с чем связан отказ клиента и приведете те аргументы, которые окажут влияние конкретно на него.

Перефразирование

Другое название этого метода – «Парафраз». В ходе работы с возражением вы заменяете аргумент клиента на выгодное для вас утверждение. Строится парафраз по схеме «Я правильно вас понял …», «Насколько я понял …», «То есть вы имеете в виду, что…», после чего вы излагаете свое предложение, которое убедит собеседника ответить согласием.

Например, клиент говорит: «У вас дорого». Ответ: «Я правильно вас понял, что если вы убедитесь, что качество соответствует цене, то вы станете нашим клиентом?».

Сравнение

Этот метод может позволить отработать такие возражения как «Дорого», «Мы уже работаем с другими и т.д.». Суть этого метода в том, чтобы сравнить другие характеристики вашего предложения и предложения конкурентов. Вы можете его использовать для банковской , автомобильной, товарной и других отраслей.

Например, в качестве ответа на два приведенных выше возражения, вы можете уточнить у клиента:

• Как давно компания-конкурент присутствует на рынке? Готова ли она всегда исполнять свои обязательства?
• Как вы оцениваете качество их товаров (услуг)? Возникали у вас когда-нибудь претензии по качеству?
• В какой строк они доставляют вам товар? Всегда ли он находится у них на складе? Были ли у вас хоть раз претензии по срокам доставки?
• Как устроена система оплаты? Есть ли возможность отложенного платежа?
• Предоставляет ли контрагент гарантию и обслуживание после продажи?

Использование этого метода позволит познакомить потенциального клиента с другими преимуществами вашего предложения, на которые он, возможно, не обратил внимание сразу. Однако подчеркну, что для успешного использования этого метода клиент должен быть благосклонно настроен на разговор и хорошо ориентироваться в текущих условиях сотрудничества.

Деление

Суть этого метода разбить крупную сумму покупки на более мелкие и сравнить с чем-то естественным и незначительным для клиента. Этот метод используется в банковской, автомобильной, образовательной и других сферах.

Например, при покупке дорого товара услуги, можно сказать клиенту, что при оформлении кредита сумма составит всего 1000 рублей в месяц. Можно разделить сумму на еще более мелкий период и сказать, что это всего лишь 30 рублей в день, что соответствует покупке стакана кофе, одному проезду в общественном транспорте и т.д. Многие клиенты после этого по-другому могут посмотреть на цену товара.

Обращение к логике (более сильный аргумент)

Цель этого метода обратиться к логике клиента и противопоставить его возражению более сильный довод от сотрудничества с вами. Например: Клиент: «У вас слишком дорого». Ответ: «У нас тысячи постоянных заказчиков, которые не хуже вас умеют считать свои деньги, однако работают с нашей компанией долгие годы. Стали бы они это делать в ущерб себе?».

Ссылка в прошлое

Некоторые потенциальные клиенты могут не доверять вам, особенно общаясь с вами первый раз. Суть этого метода использовать положительный или негативный опыт потенциального покупателя, чтобы убедить его в своей правоте.

• Клиент: «У нас уже есть поставщик». Ответ: «Когда-то выбрали его, потому его предложение было самым выгодным. Может быть, сейчас есть варианты лучше, например, сотрудничество с нами?».
• Клиент: «Мы покупаем дешевле». Ответ: «Наверняка вам приходилось не раз жалеть о том, что вы приобрели дешевую вещь, которая не оправдала ваших ожиданий. В результате вам пришлось купить ещё раз, то есть потратиться на одно и то же дважды. Вам не жалко денег, потраченных впустую?».

1. Примеры

На возражения некоторых клиентов можно воздействовать примерами других ваших клиентов. Вам необходимо подобрать несколько похожих примеров, когда клиент также сомневался, но в итоге решился на покупку и был в восторге от неё. Например:

«Я прекрасно понимаю ваши сомнения. Не так давно у меня был похожий случай. Мы общались с «Компанией Х», они не были уверены, в качестве наших услуг. В итоге, они заказали небольшую пробную партию. Но уже через несколько дней они разместили заказ на три миллиона, и мы стали их основным поставщиком. Предлагаю поступить вам также».

Завышенная планка

Используя этот метод, вы должны показать, что возражения, которые озвучивает клиент не являются проблемой, так ваша компания решала ещё более сложные задачи или работали с еще более крупными партнёрами. Примеры:

• Клиент: «Вы находитесь далеко от нас». Ответ: «Мы доставляем товар покупателям, которые располагаются намного дальше».
• Клиент: «У нас очень специфичный бизнес». Ответ: «Я с вами согласен, но у нас есть опыт сотрудничества с компаниями в еще более редких отраслях».

Ссылка на нормы (соответствие уровню)

Суть этого метода сделать комплимент потенциальному бизнесу клиента или ему лично, подчеркнув «нормальность» вашего предложения для его статуса. Общепринятые нормы (даже если вы сами их придумали) – отличный довод в пользу принятия выгодного для вас решения.

• Клиент: «У нас уже есть поставщик». Ответ: «Для компании вашего уровня абсолютно нормально иметь несколько поставщиков».
• Клиент: «Мы покупаем дешевле». Ответ: Для такой крупной фирмы, как ваша, совершенно естественно не экономить на качестве товаров (услуг)».

Суммирование выгод

Один из методов, который вы можете использовать – это суммирование выгод клиента. Его суть – кратко подытожить все преимущества вашего предложения. Например, клиент говорит, что товар является дорогим. На что вы можете ответить: «Итак, вы получаете телефон последней модели, защитный чехол в подарок, скидку на связь 20% и 2 года гарантии. Таким образом, вы дополнительно экономите 10 тысяч. Вы считаете, что мое предложение не стоит этих денег?».

Ссылка в будущее (выявление мотивов)

Этот метод поможет вам, если вы наткнулись на «непроходимое» возражение клиента. Вы задаёте клиенту прямой вопрос: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это?». Таким образом, вы увидите является ли это единственным возражением или сможете услышать реальный аргумент, если возражение было ложным.

• Клиент: «У вас дорого». Ответ: «А что могло бы вас убедить сотрудничать с кем-то, несмотря на более дорогие цены?».
• Клиент: «Нет денег». Ответ: «Что могло бы вас убедить подписать с нами договор, когда финансовая ситуация изменится к лучшему?».

Разновидностью этого метода можно считать метод Волка с Уолл-Стрит . Его суть в том, чтобы посмотреть на покупку не с точки зрения возражения, а под другим углом, задав вопрос: «Как вам сама идея покупки? Она вам нравится?». Если клиент почувствует, что покупка для него важнее его сомнений, то, возможно, он сам сможет преодолеть своё возражение.

Циклы продаж

Этот метод я также подчерпнул из книги Джордана Бэлфорта. На мой взгляд, его стоит применять не как отдельный метод, а как общий подход по работе с возражениями. Он строится на идее, что основной причиной возражений клиента является его неуверенность в продукте, компании или менеджере.

Значит, вам нужно не просто ответить на возражение клиента, но провести краткую дополнительную презентацию, которая поможет увеличить уровень уверенности клиента. После этого нужно сделать повторное предложение о покупке. Поэтому важно в ходе презентации не рассказывать сразу о всех преимуществах вашего товара, оставляя их в качестве дополнительных аргументов («козырь в рукаве»).

Таких циклов продаж должно быть несколько, так как с каждым циклом уверенность клиента должна увеличиваться. Вы сами можете решить, сколько раз предпринимать попытки преодолеть клиентские возражения, но, как правило, рекомендуют проводить не больше 3-4 циклов продаж.

Примеры ответов на популярные возражения клиентов

Дальше обсудим несколько популярных возражений и примеров ответов на них.

Дорого

• Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
• Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто хотим быстро продать низкокачественный товар.
• Я правильно вас понял, что если вы убедитесь, что качество соответствует цене, то вы станете нашим клиентом?
• Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
• Подскажите, с чем вы сравниваете? В какой бюджет планировали уложиться?
• Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
• Да наши цены выше, чем у конкурентов и вот почему…

Мы работаем с другими

• Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть.
• Для компаний вашего уровня абсолютно нормально иметь несколько поставщиков. Это позволит вам иметь дополнительную гарантию на случай проблем с поставками у основного поставщика и, возможно, получить более выгодные условия.
• Я не призываю вас отказаться от услуг вашего текущего бизнес-партнёра. Однако в будущем у вас может возникнуть потребность в дополнительных услугах или смене вашего партнёра. После нашей встречи, у вас на руках будет индивидуальное предложение, и вы будете знать к кому обратиться.
• Согласен, что нужно ценить имеющиеся договоренности в бизнесе. Однако после нашей встречи вы сможете сравнить, насколько предложение вашего текущего поставщика (партнёра, банка и т.д.) соответствует последним тенденциям в этой сфере. Уверен, мы сможем вас удивить.
• Подскажите, а с кем сотрудничаете? Просто я уже не первый год в этом бизнесе и мне сложно предположить, что у кого могут быть более интересные условия.
• Мы работаем с большим количеством компаний вашей отрасли, у нас есть готовые инструменты для решения ваших вопросов.
• Скажите, если гипотетическая компания будет готова предложить вам условия лучше, вы, как минимум, будете готовы обсудить этот вопрос, верно?
• Подскажите, а вы на все 100% довольны работой вашего партнёра, или есть моменты, которые вам хотелось бы улучшить?

Я подумаю (мне надо посоветоваться)

• Через месяц (год) мы с вами будем вспоминать это доброе время, понимать, что тогда были совсем другие условия и жалеть, что не воспользовались моим предложением раньше.
• Клиенты часто говорят: “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
• Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение? (С чем связана необходимость взять паузу?).
• Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?
• Я вас прекрасно понимаю, сам люблю принимать взвешенные решения. Однако эта модель товара быстро заканчивается, на складе осталось всего несколько штук, так что нужно принимать решение как можно быстрее (цена действует только до конца недели и т.д.).

Отправьте коммерческое предложение

• Обязательно отправлю. Но перед этим, позвольте, задам вам несколько вопросов, чтобы понять, какую информацию Вам отправить. Хорошо?
• Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?
• Я не хочу отправлять вам стандартное предложение. Однако после нашей встречи, я подготовлю и отправлю вам индивидуальное предложение, которое основано на реальных потребностях вашей компании.

Не интересно

• Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничеств. Для начала я предлагаю только встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость.
• А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?
• Я вас услышал. Скажите, а ваши менеджеры, когда им говорят: «Нам не интересно» молча вешают трубки или стремятся наладить диалог? Позвольте, я буду немного настойчивее, ведь я знаю, что могу предложить нечто действительно ценное для вас.

Куплю, если дадите скидку

• Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы специально не задираем цены, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
• Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда ___, а во втором случае, когда ____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

Советы по работе с возражениями

В конце, поделимся несколькими советами, которые помогут вам успешно работать с возражениями клиента.

1. Будьте экспертом в том, что вы продаете. Если вы отлично знакомы с продуктом, который продаете и условиями конкурентов, то с большей долей вероятности вы сможете ответить практически на любое возражение клиентов. Поэтому начните с этого.
2. Сначала продайте себе. Если вы хотите успешно продавать ваш продукт другим, сначала выделите для себя все его преимущества и те потребности, которые он способен решить. Продавать будет гораздо легче, если вы будете уверены в том, что продаете нечто превосходное, что способно улучшить жизнь клиента.
3. Не принимайте решение за клиента. Многие продавцы смотрят на товар, исходя из собственного взгляда на то, что «хорошо или плохо». Но далеко не всегда то, что вы считаете правильным для себя, будет правильным для другого. И наоборот.
4. В первую очередь перечисляйте выгоды покупателя после приобретения товара и только потом – цену.
5. Задавайте больше уточняющих вопросов, чтобы правильно определить тип возражений. Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины отказа.
6. Научитесь слушать, никогда не перебивайте собеседника. Запоминайте его слова, чтобы использовать их для ваших аргументов.
7. Не критикуйте клиента и не спорьте с ним. Не считайте, что ваше мнение единственно верное. Здесь нужна деликатность: надо убедить его в том, что вы правы и не задеть самолюбие человека. Высший пилотаж – убедить клиента, что это исключительно его решение.
8. Не воспринимайте возражение как полный и безоговорочный отказ. Напротив, это всего лишь начало диалога, который может и должен завершиться сделкой.
9. Стремитесь видеть не просто клиента или возможность выполнить план, а человека с его потребностями, опытом и историей. В этом случае, вы, с большей долей вероятности, сможете предложить клиенту именно то, что нужно.
10. Старайтесь работать в компаниях на растущих рынках. Если товар востребован клиентами, вам будет проще работать с возражениями клиента. Если спрос на товар идет на спад и конкуренты продают идентичные товары, то вам будет сложно проявить себя, даже если вы талантливый продажник.

Итак, сегодня мы поговорили о работе с возражениями — важной тебе для любого, кто занимается бизнесом или продажами. Уверен, если использовать даже часть информации, описанной в этой статье, вы сможете улучшить ваши результаты.

Однако не забывайте, что «теория без практики мертва». Вам важно не просто заучить какие-то популярные ответы, но «подогнать» их к специфике вашей отрасли, вашему характеру и типу клиентов. Конечно, важно иметь готовые ответы на популярные возражения, но любая продажа уникальна, поэтому важно также уметь импровизировать и действовать, исходя из ситуации.

В создании этой статьи кроме личного опыта нам очень помогли порталы Envybox и In-Scale.

Источник