Кто может настроить crm

Настройка CRM — полная инструкция

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая автоматизировать бизнес-процессы компании и увеличить количество проводимых сделок. Грамотно настроенная система позволяет снизить объем производственных затрат, облегчает управление, планирование и прогнозирование предприятием, увеличивает лояльность покупателей.

Сегодня рассмотрим, как проводится корректная настройка всех функций в CRM и как избежать ошибок при внедрении системы. Разберем основные тонкости и подскажем как правильно выбрать систему для вашего предприятия.

Основные цели установки и настройки CRM

Большинство компаний считают внедрение СРМ панацеей, позволяющей сразу решить комплекс проблем и обеспечить стабильный рост продаж. На практике эффективность системы напрямую зависит от преследуемых целей для ее установки и корректной настройки ее модулей. Итак, зачем нужна и как правильно настроить CRM?

Чаще всего продукт устанавливается для решения следующих задач:

• Увеличение продаж, в том числе повторных.
• Расширение клиентской базы.
• Получение оперативной аналитики и отчетов.
• Увеличение качества обслуживания клиентов.
• Регистрация и учет всех клиентских данных.
• Исключение ошибок и негативных факторов при обработке данных.
• Контроль расходов на рекламу и более эффективное управление рекламными каналами.

Подытоживая можно определить, что настройка CRM предполагает достижение двух основных целей: автоматизацию и рост продаж, а также планирование и контроль процессов внутри организации. Глобальная задача Customer Management Relationship заключается в определении подходящей стратегии развития и направления вектора управленческих решений, способных улучшить работу компании. Именно это позволяет расширить занимаемую долю на рынке и обеспечить увеличение продаж организации.

С чего начать процесс настройки?

После внедрения продукта и дополнительных модулей необходимо настроить весь инструментарий под нужды организации. Для этого необходимо загрузить в систему всю информацию, добавить сотрудников и определить их зону ответственности, завершить технические работы. Настраивание системы включает в себя:

• Сбор информации для последующего переноса — в систему загружается рабочая документация, архивные данные и реестры предприятия. В первую очередь необходимо загрузить файлы бухгалтерии, информацию по текущим сделкам, контакты сотрудников и т. д.

Электронная документация и архивы загружаются обычно в форматах CSV или UTF-8, однако при необходимости могут быть конвертированы в любой удобный формат. Кроме того, также требуется загрузить данные с бумажных носителей: с блокнотов и записных книг, стикеров на мониторах сотрудников, личных реестров. На этапе выгрузки вся информация систематизируется и распределяется по библиотекам в логическом порядке.

• Разработка шаблонов и отчетов — формирование шаблонов упрощает работу со сделками и рассылками менеджерам. Отказ от заполнения информации вручную увеличивает скорость обработки и точность вносимых данных, облегчает рассылку или ведение документации. В свою очередь разработка сводных отчетов позволяет получить в режиме онлайн всю информацию о процессах компании и разработать план по развитию или корректировке ошибок.

Важно! Данный этап необходим для автоматизации рабочих процессов предприятия и доверить разработку отчетности и шаблонов рекомендуется только специалисту по СРМ. При отсутствии IT-специалиста в штате можно обратиться к услугам техподдержке или интегратора.

• Разграничение прав доступа — для защиты рабочих данных и корректного регулирования внутренних процессов обязательно требуется распределение прав доступа для всех сотрудников. Разграничение доступа осуществляется согласно квалификации и должностным обязанностям каждого сотрудника.

Внимание! После распределения прав доступа требуется проверить работоспособность всей системы — для каждой должности компании в каждом ее отдели. При неправильном распределении возможны ситуации, к примеру, когда менеджер не может отвечать клиентам или создать сделки. Функциональное тестирование позволит решить подобные проблемы до запуска системы в работу.

• Разработка бекапов — перед началом запуска необходимо также настроить резервное копирование данных. Без точек восстановления системы и бекапов базы данных любая неисправность может стать причиной остановки процессов всего предприятия.

При настройке бекапов требуется уделить внимание возможности масштабирования и кастомизации СРМ. Программа должна корректно работать после установки сторонних модулей и приложений. Для интеграции сложных IT-продуктов рекомендуется сразу обратиться к специалистам по внедрению.

Перед тем, как настроить CRM требуется обозначить с интегратором возможность в СРМ индивидуализировать интерфейс для каждого пользователя: редактировать меню на рабочем столе, перемещать элементы навигации, создавать горячих команд и т. п. Это позволит работникам предприятия настроить систему под свои нужды и сформировать комфортные условия для работы.

Самые распространенные ошибки при настройке CRM

Внедрение СРМ позволяет оптимизировать внутренние процессы предприятия и увеличить прибыль компании. Однако в большинстве случаев полностью использовать функциональность продукта компании после интеграции неспособны — для максимально эффективной работы системы требуется грамотная настройка.

Ошибки, снижающие эффективность СРМ, могут возникнуть как на этапе внедрения, так и в момент развертывания модулей продукта. Разберем наиболее распространенные ошибки, возникающие во время настройки внутри CRM программных модулей.

Некорректная настройка воронки продаж

Считается наиболее распространенной проблемой. Без проработки воронки эффективность CRM близится к нулю — продукт не отвечает за продажи предприятия, а служит лишь для хранения персональных данных.

Для воронки необходимо проработать каждый этап сделки и прописать подробные инструкции для каждого действия менеджера. При этом каждое действие менеджера на каждом этапе воронки должно быть регламентировано.

Важно, чтобы каждая операция менеджера была закреплена в воронке — необходимо исключить варианты «Клиент думает», «Назначить сделку» и т. д. Таким образом основной целью менеджера станет закрыть не сделку, а этап в воронке — подобная расстановка приоритетов не позволит работникам сливать сложных клиентов или затягивать сделки по времени.

Нет разделения новых и повторных клиентов

Настройка CRM включает в себя разграничение новых клиентов и тех, кто уже совершил покупку. Продажи для новых и повторных клиентов отличаются — стандартизировать оба процесса по единому сценарию не получится.

В большинстве СРМ реализована возможность создавать несколько воронок, что позволяет разделить новые и повторные сделки и увеличить их конверсию. В крупных организациях проведение повторных сделок чаще всего доверяется отдельным отделам продаж.

Неполное обучение сотрудников

Всех работников предприятия необходимо ознакомить с функциональностью продукта. Кроме того, обучение функционалу CRM должно проводиться не только для менеджеров по продажам, но и с руководителями в отделах аналитики и администрирования. Обучение проводится после решения всех технических вопросов.

Результатом данной ошибки можно выделить еще одну проблему — неправильную настройку интерфейса менеджерами компаниями. Переизбыток виджетов на рабочем экране или расположение ненужных модулей в главном меню существенно снижает эффективность работников, приводит к их рассеянности и быстрой утомляемости.

Отсутствие интеграции с телефонией

Настройка CRM также включает интеграцию с IP-телефонией. Цифровая телефония с возможностью записи диалогов — обязательный инструмент для организации эффективной работы отдела продаж. Без подключения IP-телефонии невозможно отслеживать качество работы менеджеров при созвонах с клиентами. Кроме того, без интеграции модуля телефонии невозможно проводить фиксирование входящих звонков.

Еще одной популярной ошибкой при неправильной интеграции телефонии является работа через раздел «Контакты». Например, когда процедура обзвона происходит через выставление статусов не в сделках, а в контактах СРМ. Данный момент полностью нарушает логику CMR — снижается достоверность данных в отчетах и затрудняется проведение аналитики.

Проблемы с подключением или фиксацией лидов

Основным условием эффективной работы СРМ является регистрация обращений всех потенциальных клиентов. Фиксация заявок вручную менеджерами существенно снижает конверсию продаж и приводит к потере лидов по причине человеческого фактора: рассеянности или занятости менеджера.

Настройка CRM необходима для автоматизации процессов сбора заявок клиентов со всех форм связи: с сайта, мессенджеров и соц. сетей, колл-центра и т. д. Интегратор обязан автоматизировать сбор обращений со всех используемых форм связи.

Отсутствие отдела аналитики, не проводится анализ причин отказов

Отдел аналитики в CRM позволяет определить проблемы в этапах тоннеля продаж, оценить эффективность используемых рекламных каналов, контролировать расходование рекламного бюджета. После внедрения системы обязательно требуется настроить отдел аналитики под нужды компании. Для этого может потребоваться разработка сложносоставных отчетов, установка дополнительных модулей, т. д.

Популярной ошибкой также считается отказ от регистрации отказов от сделки. Для эффективного функционирования предприятия необходимо регистрировать каждую причину отказа по каждой не завершившейся сделки — это требуется для сбора статистики по отказам. Проведение работы над ошибками позволяет увеличить конверсию продаж благодаря повышению качества предоставляемого сервиса.

Некорректный план работы предприятия

Настройка CRM предусматривает обязательную проработку сценария коммуникаций со сторонними лицами компаниями: поставщиками, партнерами и т. д. Важно изучить все процессы взаимодействия со сторонними сотрудниками компании, а также отработать сценарии поведения при разных ситуациях.

Также отдельное внимание рекомендуется уделить распределению нагрузки среди менеджеров. Полезно разделять все сделки в СРМ по рабочим сменам, уровне квалификации менеджеров, общей очереди. Без урегулирования рабочих процессов предприятия и формирования регламента для сотрудников эффективность внедрения CRM существенно снижается.

Обратите внимание! По завершении работ обязательно должен быть выбран сотрудник для дальнейшего управления и масштабирования продукта. Без сервисной поддержки накапливающиеся ошибки и проблемы приведут к снижению эффективности системы.

Для стабильной СРМ важна техническая поддержка, позволяющая устранить проблемы и неисправности системы, а также провести корректное внедрение дополнительных моделей или масштабирование. Устранение неисправности или проведение сложных внедрений также лучше доверить сертифицированным специалистам из техподдержки.

Роль руководителя отдела в настройке CRM

Настройка CRM часто проводится согласно рекомендациям руководителя отдела по продажам (РОП). Главная задача интегратора СРМ — подготовить систему для решения конкретных задач и нужд предприятия. Чаще всего для РОП важна реализация следующих функций:

• Анализ воронки продаж — отслеживание длины воронки и ее этапов, анализ конверсии между этапами сделки, оценка и прогнозирование результатов и т. д.
• Ежедневная отчетность — вывод данных о состоянии рабочих процессов компании за определенный период или в режиме реального времени.
• Аналитика каналов продаж — определение наиболее эффективных каналов и формата коммуникаций с клиентами, выработка стратегии для привлечения большего количества покупателей.
• Возможность координирования менеджеров — анализ открытых, просроченных или «долгих» сделок, постановка групповых задач, распределение нагрузки между сменами работников и т. д.

В некоторых случаях руководителю отдела также отводится роль обучения менеджеров по работе с СРМ. Важно, чтобы каждый сотрудник отдела по продажам свободно ориентировался в интерфейсе системы и разбирался в ее функциях. Для этого регулярно проводятся курсы и туториалы, рассылается обучающий материал.

При развертке и настройке СРМ интегратор должен руководствоваться пожеланиями руководителя отдела. Подобный подход позволит решить проблемные точки во внутренних процессах компании и увеличить эффективность работы всего предприятия.

Итог — какой результат Вы получите?

Внедрение СРМ целесообразно практически для всех предприятий, специализирующихся на продажах товаров или работающих в сфере услуг. Интеграция системы позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании, что приводит к таким положительным эффектам как:

• Автоматизация учета входящих заявок и всех этапов сделок.
• Определение и отслеживание показателей эффективности (KPI).
• Управление финансовыми потоками компании.
• Систематизация и регистрация всех клиентских данных.
• Создание сквозных и сложносоставных отчетов онлайн.
• Объединение каналов коммуникации с клиентами в едином интерфейсе.
• Эффективное управление каналами рекламы.
• Упрощение документооборота и коммуникации сотрудников внутри компании.

Слаженная работа предприятия благоприятно сказывается на уровне предоставляемого сервиса, что увеличивает лояльность потребителей и приводит к росту конверсии.

Если у вас возникли проблем с CMR, можете обратиться к нашим специалистам. Наша компания проводит внедрение CRM, а также настройку и доработку готовых продуктов. Получить консультацию по любому вопросу или подать заявку на техническую поддержку можно позвонив по номеру номеру телефона в шапке сайта или через форму ниже. Гарантировано поможем решить любую проблему с продуктами Битрикс24, БИТ.СРМ.3, amoCRM, 1C:CRM или Мегаплан!

Источник

Настройка CRM | 50 главных функций

Правильная настройка CRM обеспечивает до 30% роста выручки. Чтобы сделать все верно, следуйте нашим советам. Мы разбираем главные ошибки, которые допускают большинство компаний, и показываем, какие параметры в системе должен контролировать руководитель отдела продаж.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Настройка CRM:

Читайте в статье:

• Настройка CRM: увеличиваем выручку на 30%
• Настройка CRM: 3 главные задачи
• Настройка CRM: ошибки в работе
• Настройка CRM: что должен делать руководитель отдела в системе
• Настройка CRM: работа с лидами и текущими клиентами

Настройка CRM: увеличиваем выручку на 30%

Одна из главных функций руководителя отдела — умение правильно сделать настройку и организовать работу в CRM. Причем, эта функция важна особенно для маленьких компаний, которым никак нельзя терять покупателей и у которых нет больших бюджетов на привлечение новых клиентов.

Правильная настройка позволяет одному менеджеру работать одновременно с 400 клиентами и способствует росту оборота, минимум, на 30%.

Корректная настройка предполагает, что вы знаете, как:

• Контролировать работу,
• Улучшить работу отдела,
• Настроить отчеты,
• Замотивировать персонал.

Настройка CRM: 3 главные задачи

Настройка CRM должна осуществляться таким образом, чтобы решать 3 основные задачи.

Контроль

Эта функция является внутренне присущей CRM. С появлением этой системы вы будете вынуждены описать и зафиксировать «эталонный» бизнес-процесс, чтобы затем перенести его в CRM. После этого, все действия, производимые сотрудниками отдела продаж с лидами будут подотчетны автоматически.

Повышение качества обработки лидов

Теперь у сотрудников больше не может быть отговорок: «забыл» и «потерял». Ни первое, ни второе – невозможно. CRM напомнит и запишет все действия по сделке.

Автоматизация процессов

Очень многие процессы теперь можно проводить в автоматическом или почти автоматическом режиме: лидогенерация и заведение сделок по каждой заявке, распределение лидов, переписка, отправка счетов/коммерческих предложений.

Настройка CRM: типичные ошибки

Исходя из опыта работы с более 2700 компаниями, мы выявили типичные ошибки, которые допускаются при настройке CRM.

1. Неправильная настройка бизнес-процесса

Это можно выявить, если вы используете такие статусы, как клиент «думает», «в процессе», «в работе». В итоге на этих этапах у вас скапливается большое число потенциальных покупателей, которые никак дальше не продвигаются по воронке. Откажитесь от таких статусов, вовремя выявляйте тех, кто не купит ваш продукт, и не тратьте на них время.

2. Нет интеграции CRM с IP-телефонией

Если это так, то вы не сможете прослушать входящие звонки менеджеров и выявить ошибки в разговоре с клиентами. И далее скорректировать скрипты продаж для всех менеджеров. Кроме того, это значит, что вы не записываете плохие и хорошие диалоги, не используете их для обучения менеджеров.

3. Часть отчетов заполняется вручную, часть в CRM

Это приводит к потере части данных и невозможности увидеть всю картину с результатами менеджеров. Также это плохо сказывается на регулярности и своевременности формирования отчетов. Вы упускаете возможность вовремя что-то изменить и скорректировать.

4. Нет настройки интеграции СRM с сайтом

Это значит, что часть лидов будет обязательно потеряна, скорее всего менеджеры не внесут их все в систему, а значит им не будут поставлены задачи, и часть потенциальных покупателей не будет обработана.

5. Настройка произведена без учета интеграции CRM с аналитикой из разных систем

Вы должны знать, из какого канала и сколько лидов, а потом покупателей, вы получили. Это важно понимать, чтобы корректировать свой рекламный бюджет, знать, где найти свою целевую аудиторию, и направить все усилия на привлечение клиентов из самого эффективного источника.

6. Работа в CRM ведется, исходя из контрагентов, а не сделок

В CRM есть две сущности — контрагенты и сделки. Важно контролировать именно движение и статусы в рамках каждой сделки. Тогда вы видите конверсию каждого этапа и можете им управлять. А иначе система превращается в записную книжку с контактами и не работает как мощный аналитический инструмент.

7. Часть лидов вносится в CRM, другая — в разрозненные таблицы

Если вы не приучили сотрудников сразу вносить все данные в CRM, не включили этот момент в систему мотивации менеджеров, то значительная часть ваших лидов будет разбросана по таблицам, блокнотам. Это приводит к тому, что по этим клиентам уже никто не поставит задачи, напоминания, и в итоге они будут потеряны.

8. Нет настройки по корректной обработки сделок в CRM

В CRM не контролируются статусы сделок, не изменяются статусы сделок, менеджерам вовремя не ставятся задачи.

Настройка CRM: что должен делать руководитель отдела в системе

Каждый руководитель отдела продаж (РОП) должен сделать следующие настройки в CRM.

Настройка 1: воронки продаж в разных разрезах

→ По новым клиентам
→ По текущим клиентам
→ По каналам
→ По продуктам
→ По целевой аудитории
→ По региону
→ По сотрудникам

В воронках нужно анализировать:

• вход в воронку
• результаты на выходе
• общую конверсию
• конверсию между этапами
• длину воронки
• длину каждого этапа воронки.

Исходя из полученных данных, РОП должен принимать решения, где внести изменения, что скорректировать, как улучшить бизнес-процесс.

Настройка 2: анализ каналов продаж

Это важно делать, чтобы понимать, какой из них самый эффективный и использовать именно его для привлечения потенциальных покупателей. Вот пример эталонного канала:

Настройка 3: ежедневные отчеты

Вы можете внедрить в своей CRM до 36 различных отчетов о продажах. Они помогут РОПу ежедневно контролировать менеджеров.

Настройка 4: работа со сделками и планами оплат

Это нужно делать в разрезе дня, недели, месяца.

Настройка 5: анализ pipeline менеджеров

Pipeline — это список сделок, которые находятся в CRM и не завершены. Встречи надо проводить регулярно. Такой контроль позволяет менеджерам быстрее провести клиента по всем этапам и успешно закрыть сделку. А также вовремя выявить тех, кто скорее всего не будет покупать, и не тратить на них время.

Настройка 6: постановка групповых задач по сделкам с определенным статусом

Это может быть полезно при запуске какой-то акции. Сможете видеть, сколько человек ее получили, сколько откликнулось, сколько получили коммерческое предложение, какая конверсия.

Настройка 7: отказы по сделкам, длина которых превышает средний показатель

Речь идет о клиентах, которые «обещают» заплатить, но по какой-то причине затягивают покупку. РОП должен четко осознавать, что эти люди, скорее всего, не заплатят никогда. Поэтому важно сделать такую настройку, чтобы контролировать длину сделки. И если по какому-то клиенту сделка затягивается и превышает средний показатель, значит, пора принять решение зарыть эту сделку и сосредоточиться на новых лидах.

Настройка 8: обработка просроченных задач

Один из выходов – это автоматическое перераспределение просроченных задач между менеджерами. То есть, если продавец не успел обработать лид, то он его теряет, а клиент передается другому менеджеру. Можно делать это вручную и при первой просрочке ограничиваться предупреждением. Основная цель – свести просрочку задач к нулю.

Настройка 9: мотивация менеджеров работать в CRM

Важно, чтобы менеджеры четко вводили все данные в CRM. Тогда в одной системе будет полная информация о точках контакта с каждым клиентом, полная статистика по продажам, достоверные данные и никаких потерь лидов.

Настройка CRM: работа с лидами и текущими клиентами

При интеграции CRM с сайтом, блогом, соцсетями и IP-телефонией упрощается сбор лидов и заявок. Если они будут фиксироваться на бумаге, то такие списки могут легко потеряться. Также не дает 100-процентной эффективности занесение лидов в CRM вручную из разных источников.

Интеграция CRM с другими ресурсами позволяет собирать все лиды с форм обратной связи в одно место автоматически. Это гарантия, что ни один контакт не потеряется.

Также с помощью CRM можно быстро «узнавать клиента» при повторных обращения. Понятно, что в контактах будет обозначены фамилия, имя, должность. Но нужно идти дальше: фиксируйте характеристики (скандальный/покладистый, отзывчивый, какие основные продукты/услуги заказывает и т. д.), а также историю заказа. И все эти данные система легко подгрузит при следующем обращении клиента. Это поможет дать качественный ответ даже если персонального менеджера в эту минуту нет на месте.

Всего мы рекомендуем настроить 50 функций в CRM. Ещё больше по этой теме вы можете получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!

Мы рассмотрели главные ошибки, которые совершают при настройке CRM и обозначили самые важные функции РОПа в работе с системой. Оцените, что у вас сделано не так и используйте наши советы как точки роста вашего отдела.

Источник