Лифт временно не работает приносим свои извинения

Проблема этих слов в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.

Проблема = накладка, сбой, ошибка, недочет (аккуратно с ним, опасный, потому что то, что для вас недочет — для клиента может быть концом света), промах, трудность, сложность, сложнячка

Неудобства = конкретные трудности, которые пережил клиент (например: извините, что пришлось ждать; извиняемся за опоздание курьера и т.д.)

Про неудобства добавлю отдельно — они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически.

Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство (реально неудобно)

Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство (терпимо, но неудобно)

Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ

Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты

Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал

Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность — это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг:

Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой.

Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать:

Осознание ошибки, ее признание и исправление. Если у вас что-то не работало, а вы это починили, но выводов не сделали, то клиент не будет уверен, можно ли вам вообще доверять дальше, поэтому не скупитесь на слова и обозначьте это: мы исправили, сделали выводы, приняли меры, чтобы не повторилось.

Если вы берете время на исправление ситуации — транслируйте его клиенту так, чтобы он понимал, когда и чего ждать. Транслируйте с запасом и так, чтобы у вас не было четких рамок, за которые вы можете выйти: в течение дня, в течение недели, до конца недели, 1-2 рабочих дня и так далее. Главное — дедлайн. Как только вы это зафиксировали, клиент в большинстве случаев прекращает вас дергать и вы можете выдохнуть, пустив все силы на работу, а когда вам снова напишет нетерпеливое меньшинство, у вас есть, на что сослаться.

Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.

Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:

Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.

Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).

Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.

Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.

Читайте также: Как настроить kuwfi lte

После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.

Источник

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Коллтрекинг

Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
«Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

Источник

Предоставить? Доставить?

Видели такие объявления? На улицах, где идет ремонт, в подъездах, когда отключают воду, на дверях учреждений, которые вдруг закрыты. Забавно. Вас не смогли нормально обслужить, зато «предоставили» неудобства!

Неудобства не «предоставляют», их доставляют или причиняют. На вывеске надо бы написать: «Приносим извинения за доставленные неудобства». Что такое «предоставить»? По Толковому словарю Н. Шведовой у этого глагола два значения: во-первых, отдать что-то в распоряжение, а во-вторых, дать кому-то какое-то право, возможность. О «предоставлении» можно говорить, если что-то дается. Дается, а не отбирается! Когда вам что-то предоставляют, это всегда хорошо, уж поверьте.

Другое дело — «доставить», глагол многозначный, и в некоторых значениях он пересекается с «предоставить». Но не во всем! У слова «доставить» есть свое собственное, «отдельное» значение: принести, привезти (или привести что-то или кого-то к месту назначения). Доставить можно посылку другу, цветы любимой девушке, а можно доставить бабушку до двери квартиры. Второе значение глагола «доставить» — это как раз предоставить или обеспечить (вот оно, пересечение!). Но здесь же значение «причинить», и это уже иное: доставить можно как удовольствие, так и неприятности, доставить можно хлопоты, а можно радость. Значит, когда вам что-то доставляют, это может быть как хорошо, так и плохо. Запомним.

Теперь о слове «причинить». Тут вообще двух мнений быть не может: причиняют всегда только неприятное — огорчения, боль, убытки, неудобства.

Так что, получается, в случае с «неудобствами» мы можем выбирать только из двух слов — либо это доставленные неудобства, либо причиненные.

Путаница возникает еще и со словами «предоставить» и «представить». Вот, например, документы предоставляют или представляют? Ответ: и предоставляют, и представляют. Но если вы «представляете» документы (куда-то или кому-то), это значит, что вы лишь предъявляете их, показываете. Если вас просят их «предоставить», то вы скорее всего должны будете документы отдать в распоряжение тому, кто их просит.

Источник

Сушилка для рук временно не работает. Приносим свои извинения за доставленные неудобства

Найдены возможные дубликаты

Зарегистрировался

Меня в личку несколько раз просили зарегистрироваться на вашем сайте.

Только я совсем не знаю, что тут делать и чем я, с ваших слов, так популярен в здешних кругах.

Надеюсь, что в хорошем смысле)

UPD. К посту есть вопросы: #comment_214843020

Поздравляем Team Spirit, чемпионов The International10!

Только что закончился Гранд-Финал самого престижного турнира по DOTA 2, где встречались Team Spirit (Россия) и PSG.LGD (Китай). Наши парни, а именно: Илья «Yatoro» Мулярчук (Украина), Александр «TORONTOTOKYO» Хертек (Россия), Магомед «Collapse» Халилов (Россия), Мирослав «Mira» Колпаков (Украина) и Ярослав «Miposhka» Найдёнов (Россия) выиграли серию карт со счетом 3-2, тем самым заработав 18,208,300 долларов. В последний раз команда из СНГ (NAVI) выигрывала этот турнир 10 лет назад.

Благодарю команду за интересные игры, яркие эмоции от просмотра и желаю им дальнейших успехов!

Вопрос

Отдельно от родителей

Уезжал летом на месяц из дома, возник вопрос с кем оставить кота. Решил предложить подросшей племяннице (19лет) пожить у меня. У неё парень примерно ее возраста, оба студенты, с ним она давно, поэтому подумал, что им опыт совместного проживания не помешает. Месяц отдельно от родителей — кто бы мне такое предложил в 19.
Все прошло отлично — кот довольный, дети тоже )
Через сестру потом узнавал впечатления детей от отдельного от родителей бытия. Все в восторге, но спрашивали «А чего в магазинах такие продукты дорогие»?

Как срубить бабла

Благодарность Пикабу

Хочу выразить, огромную благодарность всем тем, кто занимается рекламой на Пикабу. Только благодаря вам, я поборол свою лень и установил и даже настроил AdGuard, чтобы не видеть всей поносной рекламы.

Благословенная Dota!

Бывший босс киберспортивной команды Virtus.pro Антон Черепенников поставил 1,5 миллиона рублей на победу российской Spirit в финале турнира TI10 по Dota 2 и выиграл 44 миллиона рублей

Как Владимир Магомеда нокаутировал

Так Владимир Минеев защитил свой титул чемпиона.

Улыбнись продавец!

Иду домой с магазина мимо рядов с огородниками. Картошку продают, морковку и остальные овощи. Иду и обращаю внимание на сурового мужика, последнего в ряду перед выходом. Взглядом и внешне ну как охранник ночного клуба 😀
И взгляд такой будто он тебя оценивает, достоин ли ты у него картоху купить. ))
Ну я как всегда, не выдержал. Говорю: «Мужик! Ты овощи продаешь или охраняешь?»
Видели бы вы его выражение лица О_о
Я продолжаю: «ты, когда продаешь что либо, не забывай улыбаться!»
Мужик реально заулыбался и я пошел)).
Сегодня иду опять там же, вижу его. Увидел меня и во все свои неполные 32 как заулыбался)) метров за 50 от меня))) подхожу, а он со старту «бля мужик, ну СПАСИБО! Я реально за пару дней продал больше чем за неделю до этого! Мне тут и стоять была как пытка, жена выпихивала из дому! А сейчас я сам раньше встаю и позже домой, еду!! В кайф!»
Я: «ну на этой отличной ноте давай мне как раз лука пару кило и зелени кинь пару пучков! Скок с меня?»
Мужик: «забирай бесплатно, ты мне и так помог! Вон возьми еще варенье, жена сама делала!» И улыбается!
Другой человек, епта! ☺️
Ребята, давайте жить дружно)))

Лучший анбоксинг в мире

Росомаха

Ну и собственно росомаха.

Новый скандал с Кадыровцами

Спецназ 604-го Краснознамённого центра специального назначения «Витязь» с понедельника в знак протеста снимает краповые береты и переходит на обычные уставные кепки.

Бойцы спецподразделения возмущены, как прошла последняя сдача на крап в учебном центре «Тамбукан» на Ставрополье. На главном марш-броске представители Чечни начали подвозить своих на машинах — чего напрягаться?

Краповики от такой беспардонности слегка опешили, но делать вид, что ничего не происходит, не стали. Завязалась массовая драка, которую, судя по комментариям за кадром, разруливал лично начальник Главного управления сил спецназначения Росгвардии Игорь Семиляк.

Пару десятков человек были сняты с дистанции, однако, как пишут краповики, все равно получили берет. Интересно, им самим его надевать не стыдно? Это же символ, в том числе, преодоления себя.

Поправка. Инцидент на испытаниях на краповый берет произошел в Грозном, куда российские инструктора приехали принимать экзамены у чеченцев. В итоге все закончилось массовой дракой, когда соискателей на символ спецназа на марш-броске подвозили на машинах.

Рассказы очевидцев (Говорят, в том числе, Кадыров платит миллион тому, кто сдает на краповый берет. Отсюда и попытки мухлевать).

Отучил закидывать ноги на бардачок

Ну рожала же

В жизни всегда так

В Обнинске мигранты убили местного жителя

Конфликт начался в одном из заведений города, после чего мужчины вышли на улицу. Там возникла потасовка, на помощь мигранту из Узбекистана пришли другие приезжие, после чего местного жителя просто запинали толпой. После мужчина смог вызвать такси и вернуться домой, где скоропостижно скончался. У погибшего остались жена и ребенок. Возбуждено уголовное дело, подозреваемый установлен, но он уже успел оперативно уехать в Узбекистан.
https://ren.tv/news/v-rossii/892125-video-s-mesta-ubiistva-m.

UPD: Подробное описание произошедшего #comment_214827438

Бегите, глупцы

У неё был какой-то план

В Самаре жёстко зачистили рынок, где мигранты швырнули огрызок в старика

Этот рынок был незаконным. Чиновники при поддержке полиции не церемонились с торговцами. Пока одни составляли протоколы о незаконной торговле, другие ломами и кувалдами разбирали самодельные прилавки и бросали в кузов грузовика. Силовики в это время сдерживали наглые протесты хозяев торговой точки.

«Блокнот-Самара» сообщал, что на днях возле дома № 133 по улице Стара-Загора группа молодых и крепких продавцов кинула огрызком в дедушку, который проходил мимо и никому не мешал. Так они развлекали себя в отсутствие покупателей. «Снаряд» попал старику в глаз.

За пенсионера вступились случайные свидетели дерзкого оскорбления. Но получили в ответ агрессивную реакцию. Громкая словесная перепалка не переросла в драку только потому, что мигранты испугались камер мобильных телефонов вокруг. Хотя на словах они себя никак не сдерживали.

Этот тротуар на улице Стара-Загора в Самаре является очень проходным местом

Наш журналист побывал на месте событий. По его словам, сегодня возле бывшей незаконной торговой точки дежурит наряд полиции. На тот случай, если мигранты решат вернуться и снова начать здесь торговлю.

Жители Промышленного района Самары тоже считают, что мигранты обидели старичка от скуки

Рынком угол возле дома № 133 можно назвать условно. Это широкий тротуар возле автобусной остановки с большим потоком пассажиров. Документов на торговлю здесь ни у кого не было. Неподалеку от мигрантов с фруктами на коробках расположились и бабушки со своей домашней продукцией – овощами с огорода, солениями и тёплыми носочками. К ним тоже подошли полицейские.

На вопрос нашего сотрудника о том, выгонят ли отсюда пенсионеров, которые зарабатывают прибавку к пенсии, патрульные ответили:

«Мы тоже люди. Бабушек не тронем».

Полицейские Самары до сих пор дежурят на месте незаконного рынка. Бабушек с тёплыми носочками обещали не трогать

После скандального инцидента, поразившего всю Самарскую область дерзостью и низостью поступка, первая реакция была от депутата Государственной Думы Александра Хинштейна:

«Привлечь к ответственности и выдворить прочь из страны!»

На этом месте в Самаре стояла точка мигрантов, откуда они швырнули огрызком в дедушку. На асфальте до сих пор видны следы от самодельных прилавков

В тот же день ГУ МВД Самарской области начало проверку по факту вечернего конфликта на улице Стара-Загора. Полицейские организовали поиск очевидцев и самих мигрантов.

По предварительной информации, которую «Блокнот-Самара» сейчас проверяет, торговцев фруктами, что издевались над стариком, уже нашли. И с ними профессионально работают.

Источник