Я так больше не могу!
Что может быть труднее психологически, чем ежедневно, на протяжении долгих часов работать с постоянным потоком людей, многие из которых болеют, выражают недовольство или высказывают претензии. Особенно это заметно в высокий эпидемиологический сезон. Естественно, что у первостольника накапливается раздражение. И хотя внешне приходится держаться, внутри все просто кипит. Поэтому важно знать и применять оперативные и долгосрочные психологические приемы, направленные на снятие внутреннего напряжения.
Нина тельпуховская, психолог, бизнес-тренер, специалист в аптечном ритейле
«Не могу уже больше сдерживаться. Так и хочется накричать на человека в ответ на его возмущение по поводу повышения цен», «Стала ненавидеть свою работу и покупателей, которые все время что-то требуют от меня. Порой утром не хочется идти на работу», «Покупатель хамит мне, а я стою вся красная, сердце громко стучит, давление поднимается, и не знаю, как с этим справиться и успокоиться», «Даже не знаю, как поддерживать настроение в течение всего дня, столько негатива в нашей работе», «Так сложно, когда кто-то с утра испортит настроение, а мне работать еще весь день»… Такие высказывания нередко можно услышать от работников аптек. Практически все, кто напрямую работает с покупателями, испытывают подобные чувства и эмоции, когда все внутри бурлит от злости, клокочет от обиды, когда так хочется метко ответить на оскорбление или необоснованную претензию, но приходится сдерживаться, улыбаться и продолжать обслуживание.
Первостольники и эмоциональное выгорание
Не копить в себе
Когда на вас накричали
Что же делать в том случае, когда надо немедленно успокоиться и продолжать работать? Я предложу несколько вариантов. Ваша задача выбрать тот, который подходит для вас и поможет справиться с раздражением, стрессом.
Вдох-выдох
- Медленно и глубоко вдохните через нос.
- Когда легкие полностью наполнятся воздухом, не дышите в течение нескольких секунд.
- Затем медленно выдохните через рот.
- Сделайте 10 вдохов-выдохов.
Это самый простой, действенный и доступный каждому первостольнику способ успокоиться при помощи дыхания. Данный метод используют многие сотрудники аптек, он не требует уединения, достаточно просто отвернуться на несколько секунд от покупателя.
Не держать в себе негатив
Скажите все, что вы думаете о покупателе шкафу. Этот способ является достаточно популярным среди работников первого стола. Знакома ли вам такая ситуация в аптеке? Фармацевт приносит лекарство, а покупатель говорит: «Ой, вы знаете, я забыла, мне надо еще одну упаковку». Первостольник идет за второй упаковкой, приносит ее, а человек говорит: «Мне надо еще одну, принесите». В этом случае сотрудник аптеки начинает закипать. Пойдя за третьей упаковкой, провизор/фармацевт может выплеснуть свое раздражение, т.е. сказать то, что он думает и чувствует в этот момент не покупателю, а шкафу. Шкаф будет служить в этот момент как громоотвод. Этот способ отлично работает, так как позволяет сотруднику не сдерживать свои негативные эмоции в себе, а разрядиться. Первостольники шутят в таких случаях: «наши шкафы уже такого наслушались», «наш шкафчик перестал уже краснеть».
Счет
Медленно сосчитайте про себя до десяти, а затем в обратном порядке до одного. Способ очень простой в исполнении и очень эффективный. Он основан на том, что, считая про себя, вы отвлекаетесь от случившегося и тем самым успокаиваетесь.
Продолжение — в следующем выпуске.
Источник
Почему Аптекари не хотят работать в аптеке?
Почему Аптекари не хотят работать в аптеке? Почему сегодня многие фармацевты, успешно отучившиеся в училище, колледже или вузе, имеющие опыт работы за первым столом, снимают с себя белый халат и уходят в продавцы или другие профессии? Ответ на эти насущные вопросы фармбизнеса очень прост.
3 кита мотивации
В основе человеческой мотивации лежит всего 3 ведущих мотива, которые можно условно назвать: гордость, успех и чувство принадлежности.
К примеру, в Голландии фармацевты занимают III место в перечне самых высокооплачиваемых профессий, при этом аптек в стране очень немного, а профессия фармацевта, хоть и считается одной из самых сложных, пользуется устойчивым уважением. В результате для голландского фармацевта вопрос о перепрофилировании и уходе в другую специальность в принципе непонятен. И даже на низовую позицию работника голландской аптеки (техника) постоянно претендуют сотни соискателей. Пусть и преимущественно из стран Восточной Европы.
Схожую ситуацию можно наблюдать и в других странах, причем уважение и профессиональное признание для фармацевтов обычно оказывается более значимо, чем высокая заработная плата.
Высокие мотивы
В фармацию изначально идут люди желающие работать в системе «человек–человек», желающие помогать людям. Конечно, с возрастом мы становимся циничнее, а наши моральные ценности подчас сильно деформируются под воздействием внешней среды. Однако факт остается фактом: каждый фармацевт в свое время выбрал белый .
Источник
Как тяжело живётся провизорам и фармацевтам
Хочу поделиться тем, что накипело.
Все говорят про то, как плохо живут врачи, учителя, пожарные. Хочу добавить к этому ещё и провизоров.
Мои родители работают специалистами в фармацевтической сфере уже больше 20 лет. Они провизоры-первостольники. Если проще — те люди, которые отпускают Вам лекарства, когда Вы приходите в аптеку.
Стоит уточнить, что первостольниками могут работать как фармацевты, так и провизоры. Их отличие в том, что провизоры считаются более квалифицированными, так как получили высшее образование в мед. университетах и только они могут быть руководящими (зав. Аптекой, директор и т.д.), а фармацевты получают средне-специальное образование (колледж) и могут только в младшие должности. Впрочем, как и везде.
Это нелёгкая профессия, потому что провизорам и фармацевтам необходимо знать очень много всего про действующие вещества в лекарствах, как они действуют, как высвобождаются молекулы, какие вспомогательные вещества необходимы для правильного действия лекарства, побочки и противопоказания каждой молекулы в таблетке, в каких случаях сколько раз нужно принимать препарат и много всего. Не говоря уже про анатомию, болезни, как они протекают, их механизм. В общем, кучу. То есть, зная только отличие цитрамона от парацетамола Вы не будете приняты на такую работу.
Всё это необходимо знать без заглядывания в инструкцию при консультации клиента. Помимо этого, эти Люди должны по симптомам приходящих людей понять что с ними и посоветовать что-либо или отправить к врачу. А описания так себе, я вам скажу, в стиле «у меня болит пятка, когда я наклоняюсь, а если я скачу на пятке, то живот крутит. К врачу не пойду, помогите». Вот и пойми что с ним, то ли пациент скорее жив, чем мёртв, то ли просто дурачок какой-то прикалывается.
Понятно, что прежде чем пойти в аптеку за лекарством, необходимо сходить к врачу, но мы же привыкли всё делать быстро, в том числе и лечиться. Да и не всякий врач посоветует действительно действующие препараты ввиду того, что врачи не так часто знакомятся с новыми препаратами, а последние, в свою очередь, регулярно совершенствуются, избавляясь от побочек и становясь более эффективными. Именно поэтому, когда Вы приходите с рецептом в аптеку, Вам могут сказать, что «Берите это — это лучше», так как прописанное Вам лекарство могло уже устареть и поможет не так эффективно, а не потому, что оно дороже.
Собственно, что я хочу сказать, меня поражает неуважение людей к первостольникам. Всю свою жизнь я каждый вечер слушаю, как мои родители, приходя вечером домой, рассказывают про очередного хама. Я понимаю, что неуважение есть во всех сферах, но на первостольниках, кажется, спускают всех собак, попутно рассказывая о том, что у тебя болит и как это выглядит.
Люди, алло, если надо рассказать о своих болячках — идите к врачам по профилю и показывайте им свои болячки, они охотно посмотрят и поставят диагноз. Только после этого идите в аптеку и просите лекарство. Ведь работа фармацевта только в том, чтобы выдать нужный препарат.
Также, отдельная категория это те, кто сетует на цены.
— Дайте цитрамон! (без «здрасти», без «Пожалуйста»).
— Здравствуйте! 57 рублей 30 копеек.
— Вы охренели! Так дорого! Грабёж какой! Пойду в другую аптеку, там по 56 рублей! Черти!
Я на полном серьёзе, это типичный диалог. И далеко не всегда это бабки, это могут быть вполне презентабельно выглядящие люди.
Понятно, что спустя долгое время работы в аптеке хамство не замечается, но, тем не менее, мало приятного в таком общении. Более того, вы правда считаете, что специалистам интересно слушать ваши сетования на цены? Да плевать они хотели, они вас даже не запомнят. Это абсолютно ненужная и нестОящая информация, которую Вы можете оставить при себе или рассказать своему супругу, маме, ребёнку, собаке (нужное подчеркнуть). Придя домой специалисты будут рассказывать очередную смешную историю про чокнутого клиента своим домашним, а у Вас будет вся спина в проклятиях))
Самое смешное, что наверняка тётка, которая обругает бедного специалиста, пойдёт потом на работу и будет требовать уже уважения к себе.
Также, стоит отдельной строкой отметить руководство. В сетевых аптеках очень принято держать первостольников за продавцов, которые обязаны приносить только прибыль, всовывая клиентам дорогой и ненужный сопутствующий товар.
Строится целая система мотивации (как и в магазинах одежды), которая включает не только продажу определённого количества фокусных и акционных товаров, но и стоимость среднего чека, план за день, продажа определённого количества товара за день, приветствие клиента строго в определённой точке, сколько раз ты присел на стул в отсутствии клиентов.
Для большей мотивации для выполнения всех этих тупых критериев зарплата сильно завязана на них. По факту, официальная часть зп составляет, как правило, 10-12 тысяч. Остальное — премия, которая, в лучшем случае, может достичь 20-25 тысяч. То есть, у 90% аптечных работников зарплата серая, соответственно, отпускные никакущие.
Что мы имеем благодаря системам мотиваций:
Приходя в аптеку за пластырем, допустим, вечером, вы видите специалиста, сваливающего с ног, потому что нельзя сидеть на стуле, весь день на ногах стоять нужно. Сидеть можно только в обед. Не самый презентабельный вид, да и приветствие наигранное.
Здороваетесь и просите лейкопластырь. Вам его дают и попутно предлагают сердечные капли, витамины или дорогующую зубную пасту (фокусные товары). Хотя, логично было бы предложить, йод, перекись, бинт, перевязки — то, что гораздо больше подходит к ситуациям, где фигурирует лейкопластырь. Вы не соглашаетесь, начинаете платить.
Вам называют цену (например, 50 рублей), и берут деньги. Вы забираете товар и уходите. Без чека. Потому что средний чек должен быть 250 рублей. А если каждый придёт за лейкопластырем, то средний чек буде 50 рублей. Поэтому, чек не пробивается, если клиент не настаивает. Копится несколько таких продаж и бьётся одним чеком.
Первостольник старается с каждым провести навязанным организацией ритуал, потому что иначе — штраф. Не предложил фокусный товар — штраф, ещё и не продал на нужную сумму — штраф, присел на стул — штраф (во многих аптеках сейчас ставят камеры, чтобы следить за этим).
А маркетологи и менеджеры, навялившие такие адские условия, сидят на толстеньких жопках в тёплых офисах, пьют кофе и сетуют на то, почему сотрудники не делают планы.
Стоит отметить, что мы говорим не про продавца-консультанта, а про Специалиста, который учился несколько лет в медицинском университете или колледже, чтобы помогать людям. Приходя после университета они попадают вот в такие организации, где офисные девочки, не имеющие мед. образования (а иногда и никакого), позволяют себе диктовать условия, унижать адскими условиями и, иногда, открыто материть при невыполнении поставленных планов.
После некоторого времени работы в таких шаражках, спецы просто-напросто бегут из сферы или переходят работать торговыми представителями в медицинские организации. Там не нужны такие обширные знания, как они получили для работы в аптеке, но там платят Деньги и не штрафуют за то, что ты решил присесть на стул не в обед.
Собственно, данная ситуация в скором будущем рождает собой низкоквалифицированный персонал, который останется в аптеках, так как у такого персонала нет больше перспектив, а Вы, приходя в аптеку, не сможете получить должную помощь.
Стоит вообще поднять вопрос о том, почему вообще люди без мед. образования диктуют свои правила, не зная и не имея представления о лекарствах.
Источник