Не хотят работать по предоплате

Как убедить клиента на предоплату

08 февраля 2021, 17:43

Клиент платит вперёд, когда хочет купить и не боится. Чтобы клиент хотел купить, у вас должно быть всё нормально с продуктом. Чтобы клиент не боялся, его нужно успокоить.

Из практики продажи своих слуг и наблюдения за другими продавцами я вывел несколько приемов, которые могут убедить клиента отдать деньги утром и ждать стульев до вечера.

Приёмы действенные, но не магические.

Высокая ценность

Если у вас выгодное предложение, клиенту будет страшнее упустить покупку, чем расстаться с деньгами. Подумайте, как накачать ценность предложения:

• предложите бонусы к основному продукту,
• окажите бесплатные услуги,
• придумайте гарантии.

Накачка ценности — любимый приём инфобизнесменов. Они никогда не продают один какой-нибудь тренинг, а обязательно в куче с дополнительными методичками, переводами Дэна Кеннеди, записями вебинаров, ссылками на партнёрские курсы, записями выступлений на конференциях. Когда только представляешь себе такой объём материалов, руки сами разжимаются и отдают предоплату.

Низкая цена

Приём обратный накачке ценности, но принцип работы тот же: изменение баланса ценности и цены. Если нельзя «накачать» продукт, продавайте дёшево. Легче всего снизить цену в продаже услуг, где нет привязки к себестоимости товара.

Тот же копирайтинг можно продавать по 100 рублей за 1 000 знаков, а можно по 50 000 за одно коммерческое предложение. Клиент легко кинет на карту 500–1 000 рублей, а вот заставить его заплатить вперёд 50 000 придётся напрячься.

Как-то был у меня заказчик из Германии. Обсудили задачу, я назвал цену. При чем по меркам российского копирайтинга такую, нормальную. Наш клиент после этого сразу бы спросил: «Сколько предоплата?» Немец просто перевёл сразу всю сумму на пайпал. Без слов. И дело было не в том, я что я крут, а он мне сильно доверял. Просто моя цена в евро выглядела смехотворно. Для него потерять пару сотен евро — это не риск.

Юридическое спокойствие

Заключите с клиентом договор. Работайте по безналу через расчётный счёт или через кассу с чеком. Если у клиента будет ощущение, контроля за своими деньгами: суд, банк, — он легче с ними расстанется. Переводить наличные на карту страшно. Так работают мошенники.

Покажите клиенту свой индекс надёжности в банке. Предложите пробить себя через базы контрагентов или пробейте себя сами, а клиенту покажите отчёт. Работайте «в белую». Открытость вызывает доверие. Если ваши конкуренты так не делают, клиенты пойдут к вам.

Иногда мне удавалось заставить клиента внести предоплату на карту. Диалог в этих случаях был примерно такой:

• К: Почему я должен давать предоплату?
• Я: Вас что-то беспокоит?
• К: Я вам дам денег, а вы пропадёте.
• Я: Извините, без предоплаты я не работаю, это принцип. Когда вы платите вперёд, я уверен, что действительно заинтересованы в моих услугах. Если вы боитесь платить на карту, давайте заключим договор на ИП, пропишем схему оплаты, план работ, ТЗ. Оплатите по безналу. Единственно, будет немного дороже, так как я учту налоги, вывод денег и прочее.

Многие после такого разговора соглашались платить по карте. Им не нужен был договор, им нужно было успокоиться. И то, что я ИП и работаю официально, вызывало их доверие.

Гарантии

Клиент боится, что заплатит деньги, а вы исчезнете, не сделав работу или не отгрузив товар. Придумайте успокаивающие гарантии. Покажите, что рискует не только клиент, но и вы потеряете выгоду, если не будете добросовестно работать.

В 2012 у меня не было клиентов с сайта. Посещаемость была хорошая, а обращений ноль. Я придумал три гарантии:

• если не отвечу на звонок или не перезвоню в течение 15 минут — верну 15% гонорара.
• Если не отвечу на обращение по почте за 30 минут — верну 15% гонорара.
• Если не сдам работу в срок — верну 50%.

Нарисовал баннер и повесил на продающую страницу. Сам был в шоке — обращения пошли. Эти гарантии позволили мне выделиться от основной массы фрилансеров, которые не отвечали на звонки, не перезванивали и пропадали. Сейчас этот приём растиражирован и уже не работает эффективно.

Момент: свои гарантии надо соблюдать. Обещали вернуть деньги, жалко не жалко, возвращайте. Слово и репутация дороже. Тогда, в 2012, уже третьему клиенту я вернул 15% — затянул на две минуты с ответом на входящее обращение. Заказчик торговал дорогущими кухнями и был очень требовательным.

Продажа без нужды

Часто клиент требует предоплату не из-за страха, а из желания купить на самых выгодных условиях. Или из-за привычки прожимать. Вроде и так всё устраивает, но если не поторговался, то как-то не по-пацански.

В своём требовании клиент исходит из убеждения, что вам продать важнее, чем ему купить. Кто платит деньги — тот король. Покажите, что это не так: вы два короля, которые договариваются о равноценном обмене: с клиента деньги, с вас продукт и сервис.

Спокойно говорите, что работаете по предоплате. Объясните причину, почему так и никак иначе: «Не начну без предоплаты, потому что нужно купить материалы, а брать на себя риски и вкладывать свои деньги, извините, не хочу». Или любое другое объяснение. Главное, покажите, что вам не нужно продать любой ценой. Вы можете не продать, а он может не купить и пролететь. Твёрдо стойте на своём. Как я в этой переписке:

Польза предоплаты

Клиенту кажется невыгодным платить вперёд. Лучше получить продукт и потом расплатиться. Покажите ему, что в предоплате есть преимущества.

Например, если платёж за услугу идёт частями, то на оплате обязательно происходит подвисание: менеджер проекта забывает передать платёжку в бухгалтерию, бухгалтерия платит только по вторникам. А вы без денег не работаете. Значит, сроки поедут, и клиент не получит свой продукт вовремя.

Кроме соблюдения сроков польза может быть в бронировании цены, наличия, доставке эксклюзива, праве первой покупки. Во всём, что имеет важность для вашего клиента. Думайте.

Приём работает не всегда. Не прокатит с теми, кто заказывает на последние деньги, с особо опасливыми и, если, чтобы купить у вас, клиенту придётся отдать половину годового оборота.

Ваши риски

Клиент боится предоплаты и ведёт себя так, как будто проблемы могут быть только у него. Рискует он один. Чаще всего риски обоюдные. Покажите, что у вас есть веские основание, брать плату вперёд. Чем сильнее ваш риск, тем легче клиент согласится на предоплату.

Критерии сильного риска:

• в основе лежит личный опыт,
• ещё раз также рисковать совсем не хочется,
• такой риск логическими доводами не снять.

Сравним два диалога и оценим силу риска, описанного в каждом:

• Клиент: Можно разбить на два платежа?
• Вы: Нет, мы работаем только по предоплате.
• Клиент: Да? А почему нельзя, скажем, 50 на 50?
• Вы: Ну, нам надо сначала купить продукт у поставщика. Вы платите нам, мы заказываем и привозим вам. Поставщики не хотят работать без денег.
• Клиент: А почему я должен вкладываться? Может, вы купите на свои, я расплачусь сразу целиком по факту доставки. Вы не бойтесь, у вас риска никакого, я точно куплю.

Согласитесь, просьба клиента здравая, хотя и немного манипулятивная. Риск у вас, конечно, есть, но возразить на него трудно.

• Вы: Мы работаем по предоплате.
• Клиент: Да? А почему нельзя, скажем, 50 на 50?
• Вы: Вы знаете, по опыту. Мы никого ни разу кидали. Иногда не выполняли работу, это было, но в этих случаях возвращали деньги. А вот нас кидали. Платили 50%, получали продукт и пропадали. А однажды мне, как директору, пришлось ехать на стрелку в Люберцы, чтобы выбить 10 000 у пьяного клиента. Мы тогда только начинали, денег не хватало, 10 000 — сумма по тем временам. И повторять, знаете, никакого желания. Извините, только предоплата.

Теперь клиенту трудно вам что-то возразить, да? Он может сослаться на то, что не знает вашей репутации, что это только ваши слова. Но у вас наготове отзывы, телефоны довольных клиентов, которые вас рекомендуют, а также предложение заключить договор со штрафными санкциями за неисполнение. Главное, клиент видит, что вам не кровь из носа нужно ему продать. Хочется, да. Но не нужно.

Я знаю, что риски, описанные таким образом, работают, потому что рассказал свою историю. Это было осенью 2013, когда пришлось ночью ехать из Москвы в Электросталь и в кабаке выпрашивать деньги у пьяного клиента с друзьями и сомнительным прошлым. Было страшно и противно.

Дефицит

Интересное предложение, которое может исчезнуть, заставляет спешить. Не внёс предоплату — продукт ушёл другому покупателю. Думайте, как создать впечатление дефицита:

Например, я беру деньги за запись. Говорю: «Смотрите, у меня график расписан три недели и кроме вас ещё два обращения. Через три недели могу взяться за вас, если внесёте предоплату сегодня. Если первым заплатит кто-то их предыдущих „обращенцев“, придётся думать заново о сроках».

Рассказ о работе и контроле

Клиент может бояться платить, если ему кажется, что он отдает деньги в неизвестность. Расскажите ему, как пойдёт процесс после оплаты.

Вы вносите предоплату. Как только деньги поступают на счёт, я мгновенно пишу вам письмо с подтверждением. Дальше действуем по такому плану:

1. В этот же день делаем.
2. Во вторник.
3. Через три дня.
4. На десятый день всё готово.
5. Подписываем акты.

Если согласны, скидываю реквизиты для оплаты.

Хорошо иметь шаблон письма с подтверждением оплаты. Получили деньги — сразу пальнули им в клиента. А ещё в этом письме не лишнем будет поблагодарить клиента за предоплату.

Этот приём — не панацея, а гомеопатическая таблетка. Помогает только в комплексе с более сильными средствами.

Последнее слово

Работает не один прием, а вся коллекция.

Когда обсуждаете с клиентом предоплату, берёте подходящий приём и отбиваетесь им. При этом наблюдаете, какой приём в какой ситуации лучше себя проявляет.

То, что не работает — не используйте. А, главное, придумывайте свои методы.

Не думаю, что описанные приёмы зайдут на длинных сделках и сложных продуктах.

Источник

Стрясти деньги без скандала

Если набрать в поисковике «Клиент тянет с оплатой», он выдаст статьи с вот такими советами:

• позвоните клиенту и начните разговор с традиционного «Как дела?»;
• даже если клиент раздражается, продолжайте звонить, но выдерживайте паузу в два-три дня;
• надавите на клиента и как бы невзначай упомяните о договоре и суде.

Это чушь. Эти советы не сработают, создадут дурную репутацию и испортят отношения с клиентом. Такое подходит менеджеру-новичку, а нам нужен уровень профессионалов.

Если клиент молчит

Агентство «Мегамозг» сделало сайт для строительной фирмы. Треть денег клиент уже оплатил по предоплате и в срок, а две трети вот-вот оплатит. По договору срок оплаты — пять дней с подписания акта. Акт клиент подписал, условия знает. Не звонить же, пока пять дней не прошло.

Проходит день, два, пять. Клиент молчит. Менеджер Женя, который вел сделку, начинает беспокоиться, но не звонит. «Подожду еще день, вдруг банк задержал перевод или еще что», — думает Женя.

Женя не прав: перевод не задержался, клиент забыл оплатить. У него тоже клиенты, загрузка и сотрудники, которым вечно что-то надо. Вот он и забыл.

Что делать. Это самая простая ситуация: надо только позвонить и проконтролировать:

— Николай Андреевич, мы всё сделали, акт подписали, счет у вас. Когда ждать оплату?

— Ой, хорошо, что позвонили, я забыл, у нас тут ЧП в компании. Всё, вот прям сейчас отдаю бухгалтеру, честное пионерское.

— Большое спасибо! Тогда ждем. А скажите, как связаться с бухгалтером, если оплаты не будет?

— Да вы не беспокойтесь, всё будет.

— Отлично, я на вас рассчитываю. И всё же я не хочу вас больше отвлекать с такой суетой, вдруг в платежке будет ошибка и перевод застрянет, не вам же этим голову забивать. Как с бухгалтером связаться?

— Хорошо, записывайте номер.

Теперь, если что, не вы будете терроризировать клиента, а его собственный бухгалтер. Но вам придется терроризировать бухгалтера.

Казаться навязчивым не страшно. Это ваши деньги, получить их — ваша забота, никому кроме вас это неинтересно. Клиенту, бухгалтеру, клиентам клиента и вон тому парню плевать на ваши деньги, пока они не должны перейти к ним. Клиент может обещать под честное пионерское, а потом снова забыть. Договориться и проконтролировать — первое, что нужно сделать.

Врет, что нет денег

Поставщик стройматериалов ООО «Вагонка» отгрузил небольшой строительной фирме древесины. Предоплату не получали, клиент должен четыреста тысяч, но говорит, что денег нет. Менеджер звонит клиенту:

— Петр Васильевич, когда ждать оплату?

— Нескоро, денег у нас нет. Когда будут, тогда и заплатим.

Что делать. Первое, что приходит в голову — идти в суд. Это провальная мера: суд будет идти год, вы потратите деньги на юристов и время на беготню. Вместо суда руководитель «Вагонки» Иван зовет клиента в бар и выясняет:

— Петр Василич, у вас вроде хорошая фирма, ребята ответственные, а денег не платите. Давайте решим, что делать. Я хочу мирно всё урегулировать.

— Вань, ну чё ты. Я ж не кидалово какое, просто не можем сейчас заплатить. У нас есть деньги, но если я сейчас заплачу тебе, я не выдам своим зарплату. Ты уж прости, но мои сотрудники мне дороже.

— Понимаю, у самого так было. Но мне-то деньги тоже нужны.

— Да заплачу я. Нам тоже много кто должен, на следующей неделе должны поотдавать, как отдадут, я сразу переведу. Кроме тебя никому не должен. Пойдет?

— То есть на следующей неделе всё оплатишь?

— Отвечаю. Если нет, подавай на меня в суд.

— Ок. В какой день на следующей неделе звонить?

Видите, что произошло? Клиент и сам не рад, что так получается, значит, можно и без суда обойтись. Но это нужно было выяснить, без наездов и угроз. Худшее, что можно придумать, — сделать вывод за клиента, что он хочет кинуть, и на основе этого вывода принимать решение. Иван — молодец: вместо выводов, он выяснил проблему, договорился о деньгах и сохранил отношения. Если с деньгами разберутся, в следующий раз клиент снова придет за древесиной к Ивану.

Конечно, клиент может обмануть. Но теперь Иван знает, что деньги у клиента есть, шансы выиграть суд повышаются.

Денег правда нет

Служба доставки «Уже мчим» доставила товары из интернет-магазина покупателям. Интернет-магазин должен оплатить услуги за месяц, но не платит. Говорит, нет денег. «Если вам это не нравится, идите в суд», — отвечают на том конце провода. На этот раз они не врут, у них и правда нет денег и взять их неоткуда.

Что делать. Нет, идти в суд — плохая идея. Суд не поможет: «Уже мчим» потратит деньги на юристов, а присудить суду будет нечего, денег-то нет.

Директор службы доставки Наталья приглашает директора интернет-магазина на обед:

— Иван Андреевич, я понимаю, у вас сложная ситуация, у меня нет цели вас разорить. Давайте придумаем, как нам получить оплату без вашего банкротства.

— Пффф. Ну вы даете. У меня нет идей. Наша прибыль в этом месяце в четыре раза меньше, чем мы рассчитывали. Можете идти в суд, но платить мне нечем.

— Иван Андреевич, в суд мы всегда успеем. И какие у вас планы по этой ситуации?

— Ну пока дела плохи, но за три-четыре месяца надеемся выправить.

— Понятно. Надеюсь, план сбудется. Иван Андреевич, а что, если мы дадим вам рассрочку?

— На сколько? Без процентов?

— Без процентов. На полгода.

— Звучит интересно. Можно даже меньше, на четыре месяца.

Рассрочка на четыре месяца — хуже, чем получить деньги сразу, но лучше, чем идти в суд.

Рассрочка не единственный вариант. Можно договориться о бартере, получить долг не от клиента, а от должника клиента. Можно что угодно. Главное — не грозить судом, а для начала честно обсудить проблему: без угроз, заискиваний и вопросов «как дела?».

Клиенту не нравится работа

Типография отпечатала буклеты для сети стоматологических клиник. Срок задержали на два дня, качеством клиент тоже недоволен. Типография получила предоплату 30%, звонит клиенту, чтобы получить остальное:

— Елена Петровна, это из типографии. Нам нужно подписать акт, чтобы выставить счет. Когда можем подписать и получить вторую часть оплаты?

— Что? Вторая часть оплаты вам? А вы не охренели? Вы вообще видели, как отпечатали буклеты? Вы видели, какие там цвета? Я бы на своем домашнем принтере лучше напечатала! Мы не будем подписывать никакой акт и платить тоже.

— Но Елена Петровна…

Что делать. Даже если клиент не прав, первое, что нужно сделать — извиниться. Клиент разочарован, пока он не примет извинений, разговор будет неконструктивным. Поэтому сначала снимаем недовольство, а потом начинаем диалог о деньгах. Начальник типографии Ольга Викторовна звонит клиенту:

— Елена Петровна, простите, мне очень жаль, что мы вас разочаровали.

— Ваши извинения уже ничего не исправят. Что мне теперь делать с этой грудой позорных буклетов? Мне стыдно выкладывать такое у себя в клинике.

— Понимаю. Я бы на вашем месте тоже была недовольна. Мне правда жаль, что мы вас подвели. Как мы могли бы исправить эту ситуацию?

— Ну ладно, бывает конечно. Ну тестовые экземпляры были хорошего качества. Если вы нам отпечатаете заново в хорошем качестве, мы подпишем акт и оплатим услуги.

— Елена Петровна, это хорошее предложение, мы будем рады исправить свои ошибки. Но, понимаете, в чем дело. Не хочу показаться наглой, но нам это невыгодно. Это даже невыгодней, чем если вы просто не заплатите. В то же время я хочу, чтобы у вас были хорошие буклеты. У меня встречное предложение.

Давайте за некачественную партию вы оплатите только себестоимость материалов, а на новую партию мы дадим скидку. По сумме получится ровно столько, сколько вам осталось заплатить по договору. Если вам это не подходит, без обид. Что скажете?

— Звучит логично, давайте попробуем. А как я могу проконтролировать качество печати?

— Вы можете лично приехать в типографию, когда мы начнем печатать. Если не понравится, остановим печать.

Компания потеряет в деньгах, но это налог на плохую работу. Зато благодаря переговорам клиента еще можно вернуть и превратить в довольного и лояльного.

Если клиент недоволен работой, сохранить отношения важно, но уходить ради этого в минус нельзя. В таких переговорах легко ошибиться: клиент почувствует, что компания хочет всеми силами сохранить отношения, и начнет продавливать свои условия. Как только клиент хочет слишком многого, вежливо, но твердо откажите. Если этого не сделать, клиент будет пользоваться таким приемом в будущем: «Ольга Викторовна, тут пятьдесят буклетов как-то плохо выглядят по сравнению с остальными, отрезаны неровно. Может, сделайте скидку, как в прошлый раз?». Нет, не сделаем, это манипуляция.

Клиент скрылся за границей

Бизнес-центр сдает помещения. Одно из них арендовал тренер личностного роста Валентин. Помещение Валентин использовал как офис и зал для лекций и семинаров. Первые полгода Валентин платил исправно, потом стал задерживать, потом платить не полностью, а потом вовсе перестал платить. Долг накопился за полгода, Валентин пропал, а в офисе его мебель и техника.

Арендодатель Юрий сначала пытался поймать Валентина в офисе. Потом писал, потом звонил. Телефон не работал. Юрий нашел оператора, который снимал и записывал семинары Валентина на видео. Оказалось, что фрилансеру Валентин тоже не заплатил. А еще оказалось, что Валентин уехал в Испанию, и долги у него не только перед Юрием и фрилансером. Валентин оказался мошенником.

Что делать. Смириться и сдать помещение порядочным людям. Можно, конечно, подать в суд, но это ничего не даст. Суд объявит Валентина в розыск, а Валентин никогда не вернется, и денег Юрий не получит, зато потратит время на суды.

Зато после этой истории Юрий не церемонится с должниками: прописал в договоре аренды, что за задержку платежа на месяц выселяет. Больше никто оплату не задерживал.

Как себя вести

Каждая ситуация — неприятная для обеих сторон, но почти всегда решается переговорами. Чтобы переговоры были продуктивными, держитесь этих правил.

Быть вежливым и настойчивым. Казаться навязчивым не страшно. Страшнее, если от боязни быть навязчивым бизнес теряет деньги. Если клиент не платит, надо звонить каждый день и вежливо спрашивать: «Иван Андреевич, извините, я вас уже достал совсем. Мне правда неловко вас отвлекать, но у меня всё тот же вопрос — когда ждать оплаты?». Каждый день.

Не угрожать и не ссылаться на договор. Угрожать судом и ссылаться на договор — последнее дело. Клиенту в этом нет пользы, он и так знает условия. Лучше поговорить с клиентом, выяснить причину проблемы и разработать решение.

Не отправлять на встречи менеджеров или юристов. Они не смогут принять решение сами, а встретиться, чтобы потом согласовывать — слишком долго и неприятно для клиента. Личная встреча с руководителем — единственный способ быстро договориться.

Сразу сообщать цель разговора. Начинать разговор с «как дела?» — ошибка новичков. Это фальшиво и неуважительно к клиенту. Все же знают, что вы звоните не за этим. Значит, так и надо сразу сказать, зачем вы звоните.

Брать 100% предоплату. Если не верите в переговоры или считаете, что «В России все только и хотят друг друга кинуть», работайте по стопроцентной предоплате. Если клиенту это неудобно, ничего страшного, это не ваш клиент. Если это всем клиентам неудобно, значит, они не доверяют или не видят пользы в вашей работе. Значит, надо придумать, как донести пользу.

В любом случае получить деньги — это часть работы. Такая же, как подписать договор или выставить счет. Никогда не будет такого, что клиенты сами будут бегать за исполнителем и уговаривать его взять деньги. Лучше всегда быть готовым к тому, что деньги придется выбивать.

Источник