Не люблю работать с клиентами

«Хамство и грубость каждый день»: 9 причин возненавидеть всех, когда работаешь с людьми

По мотивам реальных событий из жизни читателей Т⁠—⁠Ж

Работа, связанная с необходимостью постоянного общения, регулярно подкидывает поводы возненавидеть человечество.

Одни клиенты хотят, чтобы им уделили больше внимания, другие — чтобы их не трогали, а третьи просто «всегда правы» и всем недовольны. Читатели Т⁠—⁠Ж рассказали, чем покупатели, партнеры, заказчики, посетители каждый рабочий день могут испытывать их терпение.

Это истории читателей из Сообщества Т⁠—⁠Ж. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.

Десять лет работаю менеджером по работе с корпоративными клиентами. Общение в переписке и по телефону занимает около 60% моего рабочего дня.

Иногда непроходимая людская тупость и одновременная уверенность в собственной правоте просто изматывают. Мы продаем ИТ-продукт и часто сталкиваемся с тем, что даже молодые люди не понимают, как зарегистрироваться на сайте, обновить пароль и где скачать приложение. Да что там, для многих даже адрес электронной почты записать — огромная проблема. Не понимаю, как это вообще возможно, когда сейчас у каждого смартфон, и без умения пользоваться сайтами даже пиццу не закажешь. Приходится объяснять буквально на пальцах, на какую кнопку надо нажать.

Есть любимое правило «клиент всегда прав», следуя которому некоторые считают, что имеют право хамить, требовать компенсаций ни за что и качать права. Причем особенно часто так себя ведут клиенты с копеечными оборотами. Объяснять им, что мы действуем в рамках договора, бесполезно, так как эта категория людей уверена, что им все должны. На обоснованный отказ они начинают угрожать расторгнуть договор и уйти к конкуренту.

Обычно, если во время разговора я понимаю, что человек начинает откровенно хамить, сначала прошу его общаться конструктивно, а если это не помогает, то просто отключаюсь. Но однажды клиентка успела прямым текстом послать меня на три известные буквы.

Вообще, за эти десять лет я поняла, что работа с людьми — одна из самых неблагодарных в России. К сожалению, хамство — норма в нашем обществе. Общение с вежливыми и адекватными клиентами просто лучик света в темном царстве. А лучшее средство переключиться с негатива после рабочего дня — это тренировка или прогулка.

Пять лет работаю продавцом. 98% моего рабочего времени занимает общение с людьми. Остальные 2% — это уборка, отчеты и прочее.

Я легко нахожу общий язык с людьми, но удручает тот факт, что многие не хотят видеть и слышать, часто задают глупые вопросы или вовсе общаются так, словно застряли в 90-х. Сейчас уже все по-другому: в нашей компании есть возможность не работать с хамами, пьяными и неадекватными людьми.

Однажды перед 8 Марта у нас была огромнейшая очередь. Но один из покупателей все равно вместо того, чтобы взять шикарный готовый подарок, попросил собрать для него букет в одной из самых сложных техник. Пока моя коллега этим занималась, мне пришлось одной работать с клиентами.

Раньше работала в Государственной регистрационной палате, а сейчас уже более 14 лет занимаюсь обработкой документов и работой с людьми в МФЦ в небольшом подмосковном городке.

Хамство и грубость у нас на работе каждый день: к нам часто приходят невоспитанные и озлобленные личности. Но еще чаще люди просто не знают, что им делать в сложившейся ситуации. У половины населения в нашей стране нет элементарных компьютерных навыков, а все услуги сейчас оказываются через компьютер.

Грубость возникает от всеобщей безграмотности.

Я экстраверт, мне тяжело без общения. Я люблю людей и понимаю их проблемы, но мне важно быть полезной. За столько лет я уже научилась не обращать внимания на грубость и хамство: прекрасно понимаю, что это сложности, которые могут возникнуть при работе с людьми. Но, к сожалению, с моей работой постепенно я все-таки перестаю ощущать себя нужной.

Я оператор колцентра в крупной телекоммуникационной компании. Главные сложности, с которыми приходится сталкиваться в работе, — большое количество разнообразных вопросов от абонентов и отсутствие некоторых инструментов, чтобы им помочь. Например, невозможно объяснить человеку, почему в его городе медленно работает интернет, или рассказать, что просто вышла из строя вышка связи. Можно только гадать, давать инструкции по настройке мобильного интернета и ждать, когда наладится связь.

Иногда звонят очень агрессивно настроенные люди. Выстроить с ними конструктивный диалог не всегда получается. Таких клиентов я вообще не понимаю: зачем портить настроение себе и оператору? Хотя со временем начинаешь очень спокойно относиться к такой категории граждан. Их истеричному поведению можно только посочувствовать.

Я ведущий менеджер по работе с клиентами. Несколько лет назад один из клиентов, который на первый взгляд показался интеллигентным и порядочным, позвонил, пообещал найти меня и сломать мне руки, ноги и другие не менее важные части тела. Он решил, что я обманул его при оформлении договора аренды квартиры. Хотя на самом деле хозяйка квартиры просто неверно запомнила мое имя, и клиент подумал, что заплатил комиссию не тому человеку. В итоге мы смогли во всем разобраться, наладили отношения и до сих пор общаемся по другим вопросам.

Два года работаю менеджером по работе с клиентами. В основном общаюсь с людьми, а в остальное время занимаюсь ведением документации, оформлением заказов и контролем отгрузки.

Я сразу поняла, что менеджер для клиента — хуже грязи под ногами.

Работников вообще ни во что не ставят. Постоянно хамят, не соблюдают правил сотрудничества, сами косячат и выставляют менеджеров виноватыми. Конечно, попадаются и нормальные люди, которые уважительно общаются, соблюдают все договоренности и благодарят за работу. Но их слишком мало, так что они, скорее, исключение.

Моя работа практически целиком состоит из форс-мажоров, легче перечислить дни, когда их не было. Но я придерживаюсь правила, что в любой ситуации, даже если клиент орет, угрожает, посылает в пешее эротическое путешествие, всегда нужно отвечать вежливо. Всегда! И желательно в формате переписки. Потому что не раз случалось, что по телефону все было оговорено, а потом клиент сильно косячил и сваливал вину на менеджера. Если же ты ведешь вежливую переписку, то у тебя всегда будут доказательства своей правоты и компетентности.

Источник

С какими клиентами работать, а от каких бежать?

Обращается к тебе клиент. Что обычно делаешь? Пытаетесь всеми правдами и не правдами взять проект? Даже готов сделать первый экран сайта, работать без предоплаты, лишь бы заказал.

Играя по правилам заказчика, подумай, сможешь ли много заработать? Если из тебя могут верёвки вить, а ты ни «бээ», ни «мээ», ни «кукареку». Молча соглашаешься и делаешь как сказал заказчик.

Стоит ли слушать заказчиков и делать как они говорят? Конечно стоит. Сделай как ему надо. Он доволен и ты при деньгах. Но от такой работы ты скоро перегоришь.

Другое дело когда ты эксперт, ты говоришь заказчику как правильно, а он прислушивается. Но не все слушаются. Вот сегодня и поговорим, о том как отбирать правильных клиентов.

Первый этап работы с заказчиком — квалификация. Или другими словами отбор, фильтр. Важно иметь установку в голове, что заказчиков много, и этот не последний. Ты можешь выбирать только тех, с кем приятно общаться, удобно работать, у них интересный проект и достойное денежное вознаграждение. В месяц нужно всего 3-4-5 проектов. Не стоит сломя голову браться за каждый проект. Что тебе нужно понять на этапе квалификации:

• Хочется ли тебе работать с этим заказчиком? приятен ли он по общению и в целом как человек?
• Сможешь ли ты технически выполнить проект? хватит ли вам навыков?
• Проходит ли проект по срокам и денежному вознаграждению? Если у тебя уже взято несколько проектов, не стоит брать еще один. Как вариант можно предложить очередь, у меня это способ работает.

Не принимай буквально слова. Возможно с кем то и стоит. Я рассказываю свой опыт, который позволил больше зарабатывать и легче работать.

1. Заказчики, которые не могут четко сформулировать задачу. Обычно такие заказчики пишут — «Здравствуйте. Нужен сайт. Сколько будет стоить?». Но они вообще не понимают что им нужно, сайт, лендинг или интернет магазин. Они хотят чтобы вы все сделали под ключ, но не могут выразить это словами. С такими вы хлебнете просрочки сроков и долгого согласования проекта. А перед тем как начнете работать пройдете семь кругов ада пока донесете клиенту суть технического задания. Не рекомендую. С такими больше нервов заработаешь, чем денег.
2. Нерешительные заказчики и туго соображающие. Им свойственно также непонимание что они хотят, только эти еще и решаются по целому дню какую картинку им поставить на главный фон, подойдет иконка на сайте или нет итд. Кроме этого чаще всего они долго соображают, что ты пытаешься им донести простым языком, приходится повторять одно и тоже по несколько раз. Мне с «тугими» работать не удобно.
3. Третий вариант — довольно распространенный. Эти заказчики пишут всем подряд и ищут самое дешевое и при этом качество должно быть как у топовых веб-студий. С ними ты будешь долго разговаривать, объяснять, показывать примеры. Они скажут, что подумают и больше никогда не придут.
4. Четвертый тип, те кто не понимает основы в сайтах, у них тысячи вопросов на которые уходит очень много времени. Чаще всего у этих заказчиков это первый опыт заказа сайта. В чем плюс этих заказчиков — они примут сайт с 1-2 попытки его сдать вами.

Теперь перейдет к заказчикам, с которыми я советую работать:

1. Первое это те у кого есть готовое техническое задание или прототип. Также часто бывает, что такие заказчики скидывают сайт, сделанный самостоятельно на тильде и говорят, что нужно сделать крутой дизайн. С ними работать легко и понятно, есть четкий объем работы и контент.
2. Также хорошие заказчики те, кто показывают вам несколько сайтов и говорят нужно сделать что-то похожее. Вы исходя из этой вводной можете уже предложить решение задачи, оценить объем стоимость итд.
3. Также если заказчик не торгуется — это тоже хороший признак, что согласование сайта пройдет быстро и что вообще скорость работы и принятия дизайна будет высокая.
4. Всегда старайся работать с заказчиками кто адекватен, быстро соображает, уверен в себе, но эта уверенность не переходит в грубость и панибратство. Эти заказчики быстро и четко отвечают на поставленные вопросы.
5. Также хорошо работать с предпринимателями, у которых мало времени. У меня были проекты, где мы выходили на связь с заказчиком 2 раза — при заказе сайта и при сдаче сайта. Они не пишут, не спрашивают как дела, быстро принимают проект. Работать с ними удобно.

Все это лишь мои рекомендации, если вы хотите то можете поэкспериментировать с выбором заказчиков.

Конечно же чтобы провести квалификацию заказчика мы должны задать ему вопросы.

Чаще всего я задаю такие вопросы:

1. «Опишите максимально подробно вашу задачу» — если заказчик четко описывает в деталях, что он хочет — значит это уже хороший показатель того, что с ним будет работать комфортно. Плюс мы сразу можем понять сможем ли мы это сделать технически или нет.
2. Чтобы узнать сроки проекта нужно задать вопрос «к какому крайнему сроку нужно закончить проект?» Если сроки нам не подходят — то смысла продолжать общение и тратить время нет.
3. Вопрос «структуру сайта (прототип) и тексты предоставите вы или это с меня»? И тот и другой ответ заказчика может быть принят, в зависимости от того делаешь ли ты контентную часть на сайте или только дизайн и адаптацию в Тильде.
4. «Какой бюджет проекта?» — не бойся задавать этот вопрос. Тебе либо ответят четкую сумму или скажут, что не знают и попросят рассчитать. Так вот, сумма которую отвечают бывает зачастую выше той, которую ты бы объявил после расчета.
5. «Есть ли техническое задание или прототип?» — также будет говорить о том понимает ли заказчик, что он хочет. По готовому ТЗ или прототипу работать в разы быстрее.

Надеюсь рекомендации будут вам полезны. Что вы думаете об этом? Напишите в комментарии.

ты лентяй.
заказчик, который знает что хочет и терминологию конечно же прост. с ним легко общаться тебе.но это по факту уже менеджер, который заплатит среднюю цену по рынку.

другое дело, заказчик, который хочет что-то. договорись с ним, потрать больше времени и 1 из 10 будет с тобой работать. в то же время этот 1, принесет в 100 раз больше прибыли, включит сарафан и даст остальные плюшки.

по поводу экспертности исполнителя и его советов — если заказчик сказал, что нужно сделать, а исполнитель не согласился, да еще что-то начал там говорить про свою экспертность — такие исполнители никому не нужны, если ты не Лебедев )

Это пост того, кто ничего не понимает.

Вы, во первых, реально далеки от профессональных продаж. Во-вторых Ваши типа «советы эксперта» можно на 2% использовать тогда, когда у Вас реально далеко не каждый заказчик на счету, т.е. когда уже есть потом заказов и реально можно расслабиться и диктовать заказчику (а не стараться помочь и грамотно объяснить).

У меня 2 направления бизнеса. В одном из них я могу себе позволить такой вальяжно-выборочный формат. Ну и то, мне как-то совестно. А в другом бизнесе, который в фазе становления, я буду максимально помогать заказчику, сделаю за свой счет что-то тестовое (в пределах разумного). Такой подход развивает. А Ваш формат, скорее, убивает. Особенно новый бизнес, и уж тем более стартап

Я определяю заказчика по первому ТЗ, если четко сформулировал свои задачи, то спокойно можно работать, если мутное представления финального проекта, то тут хватает несколько переписок, чтобы определить, стоит ли связываться.

Разбирает «Валли», «Бегущего по лезвию» и другие фильмы, показывает, как создать свой шрифт «из будущего».

Источник

Работа с документами, а не людьми — какие вакансии.

что есть делопроизводитель?
Пока мне попадались вакансии с таким названием, но они были обычные секретарские. Просто так называли. Кто-то офис-менеджер зовет, кто-то делопроизводитель. Это не то.

Вот что-нибудь типо — в поликлинике нужно электронные карты делать, всякие полисы вбивать. Иногда позвонить клиенту, уточнить данные, но не более того.

слушайте, ну вы странная.
Я делала хорошие отчеты на своей должности. Этот отчет могла сделать только я, потому что я работала с теми данными, которые указывала в отчете. А я делала его именно хорошо, потому что можно просто тупо 3 колонки сделать. А можно сделать много колонок и чтобы они при этом были читабельные, чтобы все сортировалось, чтобы можно было увидеть любой показатель. Непрофессионал не сделает такой отчет, какой делала я.
Но суть не в этом.
Я вроде не сказала, что хочу вакансию за миллион.
Мне нужна обычная работа, но без первопланого общения с людьми, с продажами, со сферой услуг.
Чтобы основное было — документы, заполнение, занесение в таблицы и т.д.

Вот я поняла, что надо присматриваться к поликлиникам. Я это знала кстати. Но очень редко их вакансии появляются.
Бухгалтерия. Но там все-таки надо учиться. Без спец.образования меня никто не возьмет в бухгалтерию. А специально сейчас переучиваться и уходить конкретно в эту сферу мне не хочется.я
Вот я и спрашиваю — какие еще есть подобные вакансии?

ну так и ответить на звонок, и встретить посетителей тоже школьники могут.
Но работают то везде при этом взрослые люди.
ПОэтому к чему ваш коммент?

Учиться чему? в какой сфере?
Вот есть всякие пенсионные фонд, соцзащиты и т.д. Вот там, например, есть вакансии, где больше не с людьми контактировать нужно, а готовить документы? Вы меня все на какие-то вершины пытаетесь увести. А я интересуюсь — где можно работать просто с документами, без семи пядей во лбу)
Даже в кадрах, как бы это не удивительно было, но много контакта с людьми. Причем не всегда приятного, т.к. иногда нужно побегать за человеком, чтобы он вовермя все подписал и т.д., иначе ты по шапке получишь. Опять же приходит человек оформляться — контакт с ним, приходит увольняться — контакт с ним. ИНогда нужно какую-то не оч приятную информацию донести — это я тоже не люблю. Поэтому я бы не назвала эту работу только с документами.

Ок, работала я как-то в тесном взаимодействии с сотрудником архива. Вовсе это не перекладывание пыльных бумажек в уютном подвале и одиночестве. Девушка круги наматывала постоянно по этажам, не считая телефонного общения с кучей народа — т.к. постоянно запросы и срочные. И программ специальных надо много знать, а не только таблички ковырять.

Муж по работе постоянно с корректорами общается — все сидят в офисах, полных народа, и допоздна, плюс постоянно общение с коллегами\нач-вом на тему рабочих моментов. Плюс посокращали их заметно, оставшимся работы навалили, и вакансию без опыта еще и не найдешь.

да вот поспорим, что не под силу пятиклашке сделать сложный отчет в экселе?
Не каждый взрослый сотрудник у нас мог такое сделать.

Но при чем тут отчеты?
Я просто написала, что люблю анализировать, сортировать, приводить это в порядок в таблице. Могу что-то набивать. Могу какие-то рассылки через электронку делать и по электронке и общаться.
Хочу какую-то подобную работу.. Вот думаю куда податься.

Можно пойти в рейтинговое или информационное агентство. Не знаю. получится ли у вас туда попасть вот так. с бухты барахты. Но я вижу там людей, которые работаю именно так, как вы хотите. Например, человек, отвечающий за первичную информацию по депозитам. Собирает со всех ведущих банков инфу о ставках, условиях вкладов, упаковывает в одну таблицу или сортирует по нужным параметрам. Дальше этой информацией уже кто-то другой пользуется для работы ил публикуют ее раз в квартал где-нибудь.
То же самое по рынку банковских карт, по инвестиционным всяким инструментам.
Нужно профессионально владеть экселем, желательно уметь писать макросы.
Думаю, по другим рынкам тоже есть такие специалисты, не только по банковскому сектору.

Еще: обрабатывать массивы информации, созданные по опросам. Сейчас много опросных компаний разного уровня репутации. Платить за такую работу много не будут, надо знать матстат, уметь быстро перевернуть массив и посчитать что-то новое, написать макрос. Но сидеть можно тих-тихо)
Это из того, что я вижу сама вокруг себя.
А еще, мне кажется, собирать заказы на каком-нибудь Озоне — работа без контактов.

Источник