Не спроси как это работает

20 заповедей качественного общения с клиентом

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Источник

Редактирование и модерация

Команда Яндекс.Кью работает над тем, чтобы пользователи получали полезные ответы на интересующие их вопросы. Мы уверены, что все вопросы важны, но не все точно сформулированы, написаны без ошибок или отнесены к правильным темам. Для этого мы добавили возможность редактировать вопросы и ответы силами наших редакторов и модераторов. Редакторы могут изменить текст вопроса, чтобы он стал точнее и понятнее, но не могут изменять смысл вопроса.

Вопросы

Ответы

Комментарии

Комментарий может быть заблокирован:

Я не согласен с модерацией

Если вы не согласны с тем, как был отредактирован ваш вопрос или ответ, напишите нам.

Вы можете написать нам в чате — для этого нажмите значок .

Если вы хотите написать через форму обратной связи, выберите пункт из списка. Мы ответим вам на почту.

Спасибо за внимательное отношение к сервису Яндекс.Кью. Пожалуйста, подробно опишите, что именно происходит не так. Если вы столкнулись с некорректным отображением элементов страницы или при загрузке страницы выдается сообщение об ошибке, прикрепите к вашему сообщению скриншот. Мы сделаем все возможное, чтобы исправить проблему.

Пожалуйста, подробно опишите, что бы вы хотели улучшить в работе Яндекс.Кью. Мы постараемся учесть ваше мнение при дальнейшем развитии сервиса.

Если вы хотите сообщить о вопросах и ответах, которые нарушают правила сервиса, воспользуйтесь специальным сервисом на Кью.

Источник

14 моих ошибок или как правильно провести интервью с клиентами?

Интервью необходимо для изучения проблем клиентов и валидации предлагаемых решений, когда вы создаете продукт. Сейчас только ленивый не знает, что нужно проводить исследования, проверять идеи на клиентов, чтобы создавать или развивать продукты.

Но как подготовиться к интервью и какие ошибки могут возникнуть? Вот здесь многие начинаю плыть, так как не все компании могут похвастаться действительно продуктовым подходом.

Важно различать между интервью о проблемах клиента и интервью о предлагаемых решениях на проблемы при исследовании аудитории.

Целью интервью о проблемах, болях клиента является проверить действительно ли есть реальная проблема, которую вы подсветили у целевой аудитории.

Целью интервью на предлагаемые вами решений выяснить, какие именно требования к продукты нужно создать, чтобы решить проблему клиента.

• Проблема. Какую проблему вы решаете? Например, что обычно испытывают ваши клиенты и почему? Как оцениваются их проблемы? Попросите своих клиентов выделить три основные проблемы.
• Существующие альтернативы. Какие существуют альтернативы и как ваш клиент воспринимает ваших конкурентов и их отличия? Как ваши клиенты сегодня решают свои проблемы?
• Сегменты клиентов. У кого есть эти проблемы и почему? Это потребительский сегмент, который можно монетизировать?

В процессе исследования, можно легко упустить из виду процесс обучения, т.е. сосредоточиться исключительно на самом интервью.

• Ранние последователи. Выявить тип клиентов, для которых характерна эмоциональная вовлеченность в новый продукт. Как нам выявить первых последователей и взаимодействовать с ними?
• Решение. Как вы решите их проблемы? Какой функционал вам нужно создать, как часть вашего решения и почему?
• Ценообразование / доход. Какова модель ценообразования для вашего продукта или услуги? Будут ли покупатели платить за это, почему?

С помощью интервью по предлагаемым решениям на проблемы, я все таки научился много активно слушать, поскольку вам не стоит вести своих клиентов к готовому решению, которое у вас в голове.

Главный урок: различать между интервью о проблемах клиента и интервью о предлагаемых решениях на проблемы. Независимо от того, делаете ли вы тот или иной (или комбинируете два) заранее продумайте сценарий, и убедитесь, что вы задаете правильные вопросы, больше слушайте и избегаете типичных ошибок.

1. Проводить просто интервью. Одних интервью недостаточно для исследования клиентов. Наблюдайте за нами, за их работой, делайте их работу. Используйте продукцию, которую они используют. Ходите на их мероприятия. Читайте то, что они читают. Станьте вашим клиентом.
2. Придерживаться цели проверки проблем/решений, а не обучения. Фаундеры ведут себя как юристы, а не как журналисты. Вместо того чтобы искать доказательства, подтверждающие их гипотезы, стартаперы должны попытаться опровергнуть собственные предположения. Займите обе стороны и сосредоточитесь на обучении. Юристы всегда думает, что они правы и поддерживает эту догму, откажитесь от этого мышления.
3. Одновременное интервьюирование нескольких людей, способствует групповому мышлению и создает среду, в которой клиенты не могут быть честными или искренними. Если вы создаете продукт для любовных пар, то спросите каждого отдельно. Если вся компания захочет поговорить с вами в формате одной встречи, откажитесь. Скажите нет фокус-группам!
4. Узкий сегмент при старте. Создайте широкую аудиторию с сегментами клиентов. Проведите интервью с каждым потенциальным сегментом не менее 5 раз, а затем избавьтесь от наименее отзывчивого и проведите еще 5 интервью с каждым сегментом и снова избавьтесь от наименее отзывчивых. Далее повторяйте, пока не определите наиболее активный целевой сегмент.
5. Отказаться от привычек клиента. Пожалуйста, не спрашивайте клиентов, чего они хотят — все кругом врут. Лучше исследуйте и измеряйте то, что они делают. Например, если вам скажут: «Да, я так часто делаю». Уточните: «Не могли бы вы быть более конкретными? Примерно сколько раз? Когда чаще всего?» Помните, вы должны упростить то, что они уже делают. А если выясните, что они делают это редко, то им вообще будет все равно на ваши изменения.
6. Не спрашивать: как, когда и почему в полной мере. Вы должны исследовать проблемы до всех деталей. Если вам говорят, что им не нравятся текущие решения, то почему? «Что насчет этого? Можете описать, когда в последний раз вас это беспокоило конкретно? Как часто вы используете раствор? Что вам нравится в нем? Почему?» Декомпозируйте проблемы до того как взять их в работу.
7. Исключение продуктовой экосистемы. Не учитывать совокупность продуктов компании, может стать проблемой. Необходимо узнать о том, какие продукты покупают люди, это не только прямые конкуренты. Какие дополнительные покупки у них есть? Если у них нет ни одного, то почему? Где они купили, например не сам телефон и чехол для телефона? Почему именно этот? Как они носят свои телефоны? Вам необходимо изучить все это, чтобы создать продукт, соответствующий вашей экосистеме.
8. Только интервьюирование прямых пользователей. Помните клиенты ваших клиентов — это тоже ваши клиенты. Осознайте это еще раз. Например продукт, который помогает блогерам легко писать статьи, зарабатывает на писателях, но вам как основателю продукта необходимо знать точку зрения пользователей, с которыми эти авторы делятся. С какими проблемами они сталкиваются при публикации? Как выглядит проблема с их точки зрения? Если им неудобно редактирование статей с помощью отдельного раздела, блогеры не будут использовать ваш продукт!
9. Спрашивать клиентов, чего они хотят. Итак, работа предпринимателя: вы идете к клиентам, чтобы узнать о проблеме, но решение нужно вам искать без них. Также воздержитесь от увеличения списка дополнительных требований к продукту от ваших клиентов, они много что могут предложить. Лучше узнайте, какой реализованный функционал имеет наибольшее значение для клиента, а затем сокращайте список новых функций, а не увеличивайте его.
10. Избегайте сильных call to action (призывов к действию). Если клиенты говорят, что хотят получить ваш продукт как можно скорее, просто возьмите предоплату и предоставьте гарантию возврата денег.
11. Задать вопрос: «Какие решения вы используете для решения этой проблемы?». Потому что четких решений может не быть. Клиенты могут работать над решением проблемы, даже не осознавая этого: люди отправляли файлы себе по электронной почте раньше чем появился Dropbox. Вместо этого спросите: «Как вы подойдете к решению проблемы». То, что они ответят, то это может стать косвенным конкурентом, но если они решают проблему именно так, то тогда вам лучше, обратить на это внимание. Подумайте об электронной почте и Evernote. Хотя электронная почта не кажется прямым конкурентом Evernote, многие люди создают черновики, чтобы быстро что-то записать.
12. Задавать конкретные, закрытые вопросы. Вы не знаете, какие вопросы нужно задавать, позвольте клиентам говорить! Вы слушаете и спрашиваете: почему, когда, как и как снова и снова почему. Запомните: вопросы почему и как должно быть в 80% вашего интервью. Спросите об их рабочем процессе и слушайте. Если это важно, они об этом скажут. По этой же причине анкетные опросы часто не работают.
13. Упускать гипотетических вопросы: «Если бы вы могли иметь волшебную палочку и что-то изменить, что бы это было?»
14. Забыть попросить о последующих действиях или направлении исследования. Упустить это просто глупо.

Конечно же это не все ошибки, пишите в комментариях свои варианты. Добавлю что в п. 13 возможно звучит глупо, но масштабные ответы клиентов говорят о том, где клиенты отдают приоритет:

• Какая самая большая проблема в этой ситуации?
• Сколько вам стоит эта проблема, с точки зрения упущенной выгоды, клиентов, времени, разочарования?
  
• Что я должен прочитать, чтобы узнать об этой отрасли? Кого я должен знать?

Предварительно вам необходимо проверить сегменты и каналы клиентов. Узнайте о своих клиентах не только демографические данные, но и личную информация.

Считают ли они, что у людей, похожих на них, такая же проблема? Почему? У кого, по их мнению, больше всего проблем?

Затем исследуйте каналы: откуда они слышат о подобных продуктах? Из каких отраслевых блогов или сайтов, где они учатся? Куда они идут, чтобы попытаться решить подобные проблемы?

Обращайте внимание, что человек, использующий продукт, может не быть тем, кто за него платит. Проведите собеседование с лицом, принимающим решения. Как они решают? Как они узнают о продуктах? Как они узнают, работает что-то или не работает, если продукт не используется ими? Как реальные пользователи убеждают их покупать новые продукты? Кроме того, помимо пользователей и покупателей могут существовать влиятельные лица. Как они могут повлиять на лиц, принимающих решения? Что они думают о проблеме?

Создайте цикл обратной связи, чтобы создавать евангелистов вашего продукта. Позже вам понадобятся отзывы этих клиентов. Напишите им прямо сейчас, чтобы узнать, как у них дела. Лично присылайте им интересные статьи или полезные ссылки.

Источник