Недвижимость как мы работаем не работает

Топ-8 возражений в продажах квартир и как с ними работать: советы экспертов

На форуме для риелторов ЦИАН описан такой случай . Покупатель отказался от риелтора и чуть не лишился 8 млн рублей, собираясь подписать сомнительный договор купли-продажи. Благо, он все-таки посоветовался с риелтором, и она указала на неточности в документе. Так искреннее желание помочь дало агенту возможность донести ценность своих услуг и склонить клиента к сотрудничеству. Но работать без гарантированной оплаты — нестандартный способ отработать возражения. Мы рассмотрели 8 самых популярных возражений и узнали эффективные ответы на них у экспертов.

Содержание

Откуда берутся возражения, и как риелтору на них реагировать

Бизнес-тренер по продажам недвижимости Виталий Дубовик рассказал о двух основных причинах появления возражений у клиента:

• Не установлен контакт риелтора с клиентом;
• Не выявлена истинная потребность клиента.

Эти вопросы помогут выяснить потребность клиента и сразу подобрать подходящие объекты, правильно выстроить разговор и исключить некоторые возражения. Но чтобы владелец квартиры вам все это рассказал, надо наладить с ним контакт. Агентство недвижимости «Квартал» рекомендует при работе с возражениями в продаже недвижимости использовать следующие приемы:

• Подстройтесь под клиента: внимательно слушайте его, будьте вежливыми и корректными, следите за реакцией на ваши предложения;
• Говорите понятными и простыми словами, избегайте двусмысленных фраз;
• Экономьте время клиента: заранее выясняйте, что и где он хочет купить, чтобы к моменту встречи подготовить список подходящих объектов.

• Отвечайте на вопрос клиента наводящим вопросом.

Например, клиент говорит:

— Я не готов с вами работать, потому что вам надо платить.

Агент: — А вы берете деньги за свои услуги или работаете бесплатно?

• Используйте технику присоединения: согласитесь с возражением и задайте встречный вопрос.

Например, клиент говорит:

— Я боюсь, что мне не хватит денег на новую квартиру из-за расходов на риелтора.

— Как вы думаете, у кого больше шансов продать квартиру дороже: у того, кто продает первый раз, или у профессионала, который занимается продажей недвижимости уже 10 лет?

Топ-8 популярных возражений клиентов и как на них отвечать

Вместе с нашими экспертами мы составили список самых популярных возражений, с которыми риелторам приходится сталкиваться ежедневно.

Я сам все смогу, зачем мне агент?

Люди, которые впервые занимаются вопросом недвижимости, считают, что агент просто приведет тех же покупателей, которых они сами в состоянии найти.

Задача риелтора — доказать, что от сотрудничества с ним клиент только выиграет. Причем важно назвать цифры — они сильно действуют на сознание людей.

За ваши услуги надо платить

Клиенты жадничают в основном из-за того, что просто недооценивают труд агента. Донесите до них ценность ваших услуг: расскажите про риски, связанные с самостоятельной продажей недвижимости, и про ответственность, которую берет на себя специалист. Покажите ему, что он не зря платит.

Бизнес-тренер Александр Кущак советует показывать клиентам прайс на свои услуги, которые входят в стандартный процесс сделки с продажей недвижимости. Затем предложить выбрать некоторые из них в целях экономии, а остальное сделать самостоятельно. При этом надо напомнить, что риелтор несет ответственность только за свои действия, а если клиент где-то допустит ошибку, то может сорваться вся сделка.

Я уже работал с агентами, они ничего не делали

При этом возражении главное — не принимать слова на свой счет и не обижаться. Клиент просто говорит про свой негативный опыт, и ему нужно искренне посочувствовать.

Я не буду ничего подписывать

Первое, с чего в идеале начинается сотрудничество риелтора и клиента, — подписание договора на услуги специалиста. Но если подсунуть бумаги не вовремя, то можно нарваться на возражение и спугнуть клиента. Большинство людей боятся трех вещей:

• формальностей в виде оформления бумаг;
• быть привязанными к одному агенту;
• что агент их обманет.

Сомнения клиента — верный признак того, что риелтор плохо установил контакт с ним и не внушил доверие к себе.

Почему я должен работать с вами?

Бизнес-тренер Анатолий Жильцов не советует убеждать клиента, что вы надежнее других агентов. Лучше расскажите, что он получит от вашего сотрудничества. Здесь лучше всего работают примеры из практики, поэтому составьте список успешных кейсов ваших клиентов. Во-первых, они докажут, что вы не новичок в своей сфере, а во-вторых, заставят клиента поверить в вашу компетентность. Главное — научиться вставлять истории в диалог интересно и в нужный момент.

Приходите с покупателями

Иногда клиент отказывается показывать квартиру агенту, желая видеть только реальных покупателей. Риелтору же нужно попасть на просмотр квартиры, чтобы увидеть ее своими глазами и получить новый объект в продажу.

Просмотр квартиры без покупателя — не просто прихоть риелтора, а необходимость, так как собственники могут приукрашивать информацию в объявлении, выставлять неполные сведения о квартире, по незнанию соврать о том, что все документы готовы для продажи.

Как можно отработать это возражение?

В других агентствах берут 3%, а у вас 4%, зачем мне переплачивать?

Чтобы отработать такое возражение, нужно хорошо понимать, в чем ценность ваших услуг и отличие от конкурентов.

Что можно ответить:

— Хорошо вас понимаю! Я знаю агентства, которые и вовсе берут 1% за продажу квартиры, но здесь важно понимать, за что вы платите такую сумму. Давайте я расскажу вам, что входит в стоимость моих услуг.

— 4% — это стандартная комиссия на рынке (называете свой город). Я бы с сомнением отнесся к комиссионным в 3%. Вам говорили, какие услуги входят в эту стоимость?

— Вы хотите продать квартиру максимально дорого или за низкие комиссионные? Если из-за непрофессиональных действий риелтора квартира будет продана по заниженной цене, вы от низких комиссионных ничего не выиграете. Наоборот, потеряете больше.

Я подумаю

В продажах принято считать это возражение ложным, потому что клиенты таким образом могут прикрыть истинное возражение, которое неудобно произносить. Например, если вещь человеку не нужна, но воспитание не позволяет ему резко ответить продавцу отказом. В недвижимости это возражение может быть истинным. Наш эксперт Виталий Дубовик выделил причины его появления:

• клиент не определился, надо ли ему продавать квартиру;
• необходимо посоветоваться с другими участниками сделки;
• клиента смущают детали предложения.

Спросите у клиента, какая из этих причин мешает ему принять решение, и предложите помочь.

Как подготовиться к встрече с клиентом

Чтобы грамотно отработать все возражения собственников квартир и покупателей, агенту нужно хорошо подготовиться к разговору с клиентами, а значит, знать о его предпочтениях как можно больше.

В этом поможет CRM-система, в которой информация о каждом клиенте собрана в отдельной карточке. Здесь хранятся все данные о покупателе, его контакты, записи телефонных разговоров, а также фиксируется вся история взаимодействия: переписка по почте и SMS, документы, просмотренные или проданные им объекты, комментарии менеджера и т. д.

В карточке можно настроить свои поля и фиксировать в них детали. Например, что у клиента есть собака и трое детей, что он не торгуется и т. д. Все это поможет лучше понимать клиентов и продуктивно проводить встречи.

Автор: Ирина Изендимирова, Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.3 / 5. Количество оценок: 28

Источник

Карантин на 30 дней: как рынок недвижимости оценивает остановку бизнеса

Президент России Владимир Путин объявил о продлении введенных ранее для «обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения» нерабочих дней до 30 апреля 2020 года. Карантин уже успел негативно отразиться на рынке недвижимости.

Ведущие аналитики рынка недвижимости рассказали, что будет с ценами и спросом на жилье, а также как будут работать риелторские агентства и девелоперы в условиях продолжительного карантина.

«Абсолютное большинство девелоперов продолжает строительство объектов»

Анна Боим, коммерческий директор ГК «А101»:

— Мы не видим в 30-дневном режиме самоизоляции критических сложностей для рынка недвижимости. Абсолютное большинство девелоперов продолжает строительство объектов с учетом дополнительных организационных и противовирусных мероприятий. Все процессы, связанные с работой в новых условиях, сейчас ускоренными темпами автоматизируются. Вся работа, связанная с консультированием клиентов, продажами, получением ипотеки и договорной работой почти у всех участников рынка переведена в онлайн, здесь также все процессы идут в регулярном режиме. Безусловно, нас ждут определенные качели в уровне спроса. По итогам марта объем продаж ГК «А101» на 36% превысил показатели февраля, но это вызвано негативными тенденциями в экономике, на которые коронавирус оказал определенное влияние, но не был главной причиной.

Вместе с тем за период самоизоляции покупательская активность, в том числе звонки, в целом по рынку снизилась примерно на 20%, однако радикальных изменений мы не ждем. Кому-то из покупателей в новых экономических условиях нужно еще раз оценить свои возможности, но кто-то пока просто не «распробовал» удобства от покупки квартиры онлайн. Сейчас вряд ли кто-то будет повышать цены, и это тоже станет фактором поддержания спроса. Однако полностью влияние самоизоляции мы сможем оценить через несколько месяцев после ее окончания. Кто однозначно попал в сложную ситуацию, так это операторы объектов на первых этажах, чья деятельность не связана с обеспечением базовых потребностей жителей. Чтобы сохранить качественную и разнообразную инфраструктуру в Москве, в том числе в новых районах, властям целесообразно было бы разработать адекватные меры поддержки.

«ПИК продолжит работать в две полных рабочих смены»

Пресс-служба ГК «ПИК»:

— Все стройки и производства ПИК продолжат работать в две полных рабочих смены для обеспечения сроков строительства. Как системообразующая компания РФ и производство непрерывного цикла ПИК получил все необходимые разрешения в органах власти.

Пока мы наблюдаем за рынком. Цены на недвижимость зависят от спроса. Спрос на качественные девелоперские проекты существенно превышает предложение, особенно в текущих условиях. Мы предлагаем клиентам ПИК качественный продукт и одни из лучших условий по ипотеке на рынке благодаря договоренностям с банками-партнерами.

Вся коммуникация между сотрудниками уже несколько лет ведется через облачные сервисы и собственные IT-платформы, поэтому существенных изменений не планируется. Компания продолжает работать в прежнем режиме, часть подразделений переведены на удаленную работу.

«Мы будем продолжать общение с нашими клиентами»

Сергей Нюхалов, заместитель директора по продажам ГК «Гранель»:

— Данная ситуация носит временный характер, поэтому снижать или повышать цены на квартиры пока преждевременно. Мы будем исходить из дальнейшей ситуации на рынке. Что касается продаж, то в связи с последними актуальными событиями мы будем продолжать общение с нашими клиентами, но уже дистанционно: все консультации и презентации будут, но уже в режиме онлайн.

«Строительные работы проводятся по плановому производственному графику»

Пресс-служба Capital Group:

— На строительных площадках объектов Capital Group в период с 27 марта по 3 апреля 2020 года строительные работы по возведению несущих конструкций зданий проводятся по плановому производственному графику. Для всех проектов, в которых компания осуществляет функции инвестора, девелопера или технического заказчика, действуют актуальные разрешения на строительство.

На сайтах проектов компании открыты возможности для онлайн-консультаций: выбрать квартиру или апартаменты, ознакомиться с подробной информацией о проектах, сравнить характеристики лотов, воспользоваться онлайн-сервисом по подбору недвижимости и получить консультацию менеджера онлайн или по телефону наши клиенты могут удобно, быстро и безопасно.

«Функционирует онлайн-магазин для покупки строительных материалов»

Пресс-служба «Группы ЛСР»:

— «Группа ЛСР» — застройщик № 2 в РФ по объемам производства, системообразующая и законопослушная компания, один из крупнейших налогоплательщиков в регионах своего присутствия. Мы всегда действуем в правовом поле и выполняем требования текущего законодательства. Коммерческие блоки наших девелоперских бизнес-единиц уже полностью готовы для работы онлайн. Доступны: выбор квартир с помощью сайта и мобильного приложения, заключение договоров и регистрирование сделок в удаленном режиме, а также прием безналичной оплаты. Давно и успешно функционирует онлайн-магазин для покупки строительных материалов, производимых «Группой ЛСР».

«В строительный процесс входят работы, приостановка которых невозможна»

Пресс-служба ГК «МИЦ»:

— Строительно-монтажные работы на всех объектах ГК «МИЦ» продолжают выполняться в установленном графике, чтобы не допустить нарушения сроков ввода объектов в эксплуатацию и передачи их собственникам. Несмотря на то что с 30 марта по 30 апреля 2020 года на территории РФ объявлены нерабочие дни, а также введен режим повышенной готовности, строительство объектов продолжается. Указ президента не распространяется на работников непрерывно действующих организаций, к которым относятся в том числе строительные. В строительный процесс входят работы, приостановка которых невозможна по производственно-технологическим условиям.

При этом в целях выполнения поручения президента РФ и требований Роспотребнадзора все подрядные организации были извещены о необходимости соблюдения санитарно-эпидемиологических правил при производстве работ, они также обязаны уделять особое внимание охране труда и безопасности работников.

«Все наши строительные площадки работают»

Ольга Тумайкина, коммерческий директор ГК ФСК:

— Стройку останавливать не планируем. Строительные компании включены в список непрерывно действующих организаций, поэтому даже в этих условиях все рабочие процессы на стройплощадках продолжаются. Кроме того, мы сейчас работаем над строительством инфекционного комплекса в Новой Москве. Это очень важный и значимый проект для всех нас.

Все наши строительные площадки работают в соответствии с организационно-распорядительными документами Москвы и Московской области, а также с учетом требований и рекомендаций Роспотребнадзора. Долгосрочные прогнозы по ценам делать сейчас сложно.

Пока будем функционировать в текущем режиме. Все продажи мы перевели дистанционно, поэтому основные усилия сейчас направлены на то, чтобы более детально проработать этапы процесса онлайн-продаж для обеспечения клиенту наиболее комфортных условий приобретения квартиры, не выходя из дома.

Брокеры и аналитики

«У людей высвободилось время на то, чтобы заняться своими активами»

Андрей Соловьев, директор департамента городской недвижимости Knight Frank:

— Безусловно, на жилом рынке элитной недвижимости еще месяц строгого карантина скажется негативно, поскольку сделки по объективным причинам будут откладываться как минимум на месяц. В высокобюджетном сегменте мы не отмечаем пока готовности клиентов совершать непосредственно сделки в онлайн-формате — столь дорогие лоты люди привыкли все-таки сначала смотреть. Тем более что Россреестр ограничил свою работу на время карантина. Локальное падение спроса на время карантина, конечно, неизбежно. При этом мы пока не видим предпосылок для снижения заявок, которые после отмены карантина выльются в отложенный спрос, и он, очевидно, сформируется. Напротив, сейчас у людей высвободилось время на то, чтобы заняться своими активами, подумать о диверсификации или своей текущей жилищной ситуации.

Для падения цен на первичном рынке нет индикаторов — напротив, рост себестоимости всех материалов и строительной готовности (учитывая ограниченный ввод и пополнение новым предложением) будут толкать цены вверх, а девальвация рубля уже заставляет собственников на вторичном рынке корректировать стоимость.

«Нас ждет длительная стагнация и снижение цен на жилье»

Юлия Антясова, управляющий директор «Миэль-Сеть офисов недвижимости»:

— Если режим самоизоляции не станет ужесточаться, сделки можно будет проводить в тех банках, отделения которых работают. Уже сейчас все предварительные этапы подготовки к сделке ушли в онлайн, вплоть до авансирования. Так что, скорее всего, апрель будет «спящим». Но в любом случае сейчас, кроме пандемии, еще и кризис — так что владельцы рублевых сбережений станут переводить их в квадратные метры. Поэтому после выхода с карантина эти «сберегатели» будут приобретать квартиры. Запаса сформированного в марте-апреле спроса может хватить максимум на май—июнь, после чего нас ждет длительная стагнация и снижение цен на жилье. Осторожно можно спрогнозировать, что это снижение достигнет 10–15%.

«На плаву остался только госсектор»

Сергей Колосницын, директор департамента жилой недвижимости Penny Lane Realty:

— Начнем по порядку: активность на рынке загородной аренды сходит на нет. Количество звонков уже снизилась, все, кто хотели снять, сняли — остались единицы: те, кто опоздал, и слишком разборчивые. Спрос на покупку продолжает расти, но мы по-прежнему не имеем возможности его реализовать. Надеюсь, так формируется задел на будущее. В городе ситуация еще хуже, даже если предположить, что брокеры смогут проводить виртуальные туры, высылать презентации — вся эта деятельность остановится у порога МФЦ, сотрудники которого ушли на карантин, а его сейчас снова продлили. Даже покупатели, уже вошедшие в сделку, в растерянности, так как процессы регистрации сделок приостановлены. Я читал много мнений от агентств недвижимости, что цены сейчас пойдут вниз, а люди с накоплениями воспользуются моментом. Но давайте будем реалистами: на плаву остался только госсектор. Ресторанный, гостиничный бизнес, сервисы услуг, производители несут колоссальные убытки. У людей не будет доходов, с которых им бы захотелось купить недвижимость, «когда все кончится».

Я думаю, риелторам, как и многим и многим другим бизнесам, будет сложно. Но есть и интересные оптимистичные тренды. Например, владельцы нескольких московских квартир, которые приобретали их, чтобы сдавать в аренду или жить самим, уже задумались переехать за город. Да, думаю, если где-то и будет возрождаться жизнь, то в наших полях. Мои слова подтвердят сейчас все те, кто в спешном порядке разъехались переживать неблагоприятный период по дачам.

«Какие-то проекты будут продолжать строиться»

Ирина Доброхотова, председатель совета директоров компании «Бест-Новострой»:

— Нельзя не признать, что мы все находимся впервые в таких условиях. Да, бывали кризисы, но сейчас ко всему этому добавились совершенно новые обстоятельства — люди сидят дома, многие уже без работы. Мы скоро с партнерами (среди них крупные банки, застройщики) запускаем совершенно новый IT-продукт — платформу Dombook, направленную на то, чтобы поддержать всех участников рынка, чтобы поддержать спрос и максимум возможного сделать онлайн, дистанционно.

Ждем, конечно, сокращения спроса, сделок. Какие-то проекты будут продолжать строиться за счет проектного финансирования, а какие-то просто закроют продажи. Сейчас многие процессы заторможены тем, что не работает Росреестр, закрыты МФЦ. Нам надо, чтобы государство организовало это, ведь даже сидя дома мы можем это все делать сейчас! Да, за счет онлайна мы можем поддерживать большинство процессов — и выбор квартиры, и консультации, и бронирование, и даже за счет специальных систем онлайн-подписание и отправку договора на регистрацию. Но без полноценной работы Росреестра, нотариусов, МФЦ регистрация сделок под угрозой.

«Возможна переориентация спроса в пользу проектов на высокой стадии строительной готовности»

Сергей Ковров, руководитель отдела консалтинга и аналитики «НДВ-Супермаркет Недвижимости»:

— Несмотря на то что всю информацию, необходимую для принятия решения (цены, фото и онлайн-трансляция строительства, проектная документация, акции и скидки), можно получить не выходя из дома, а также подписать договор бронирования, ипотеки, долевого участия с помощью электронной подписи и произвести все остальные необходимые учетно-регистрационные действия в Росреестре, покупатели остаются во многом консервативными при покупке квартиры, предпочитая личное посещение офиса и объекта.

В условиях соблюдения жесткого карантина неизбежно снижение деловой активности, потому что внимание потенциальных покупателей сконцентрировано на собственном здоровье и решении насущных бытовых вопросов. Кроме того, возможна переориентация спроса в пользу проектов на высокой стадии строительной готовности, а также вторичного жилья: в сложной экономической обстановке покупатели предпочитают минимизировать риски. Подобное поведение наблюдалось во время кризиса 2008–2009 годов, когда спрос на новостройки существенно снизился.

Если смотреть на результаты за март 2020 года, то был виден стабильный уровень спроса, который превзошел февральские показатели, несмотря на «смазанную концовку» из-за введения жестких карантинных мер.

С одной стороны, вложения в недвижимость — это консервативный способ сохранить денежные средства, которому нет альтернативы в условиях сложной экономической ситуации. Данные вид инвестирования становится еще более привлекательным на фоне введенного налога на доход с банковских вкладов — проекты застройки в Москве могут принести дольщикам доход от роста цены со старта строительства до ввода здания в эксплуатацию порядка 10–20% годовых, что гораздо выше текущих процентных ставок у банков. Еще одним фактором стимулирования спроса остается ожидаемое повышение ставки по ипотеке, чем займы подорожают как для населения (ипотека), так и для застройщиков (проектное финансирование).

Впрочем, как заявили в Минстрое, в рамках антикризисной программы планируется субсидирование процентных ставок и ипотеки, а для застройщиков будут введены кредитные и налоговые каникулы.

С другой стороны, обвал рубля и резкое снижение реальных доходов населения, эпидемия и связанные с этим меры по изоляции жителей никак не вдохновляют на совершение крупных покупок, а могут и вовсе подорвать спрос на жилье в долгосрочной перспективе. А повышение ставок по ипотеке может и вовсе сделать покупку недоступной для многих россиян. Насколько сильное влияние данные факторы окажут на рынок — предсказать сложно, так как первые выводы можно будет сделать не раньше середины мая.

«Активная фаза сделок будет приостановлена»

Алексей Попов, руководитель аналитического центра ЦИАН:

— Сейчас решение о том, как будет функционировать бизнес, спущено на региональный уровень. Реакция рынка недвижимости будет зависеть от того, как региональные власти и столичное правительство отреагируют на продление карантина. Если говорить о новостройках (сегменте, в котором еще жизнь теплится, здесь проводились онлайн-сделки), то здесь все зависит от того, будут ли дальше работать стройки. Если эта возможность останется, то какие-то сделки будут совершаться. В любом случае будет снижение продаж минимум на 50%.

Что касается вторичного рынка, то здесь активная фаза сделок будет приостановлена. Купить квартиру от собственника удаленно практически невозможно даже при желании.

В более выигрышном положении окажется рынок аренды. Были опасения, что люди будут съезжать с квартир на фоне сокращений после окончания карантина. В нерабочие недели согласно законодательству уволить человека невозможно. Поэтому люди пока будут продолжать снимать жилье и находиться в нем в самоизоляции. Увеличение доли вакантных квартир и снижение ставок мы увидим несколько позже.

Рынок недвижимости зависит от экономики страны. Сейчас снижается платежеспособность населения, неясно, что будет с драйвером рынка — ипотекой. Пока слово «крах» к рынку недвижимости я бы не применял, жизнь на рынке еще есть. Крах сейчас переживают туризм, сфера услуг и авиация. Но сложности определенно будут, и большие.

В моменте (после выхода из изоляции) я ожидаю, что из цены уйдет весь прирост последних полутора лет (это примерно 15% по всем сегментам). Дальнейшая глубина падения будет зависеть от остроты проблем в экономике (как нашей страны, так и ключевых торговых партнеров).

Источник