Офис временно не работает по техническим причинам приносим свои извинения

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Коллтрекинг

• Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
• Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
• Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
• Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
• Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

• компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
• компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

Источник

Офис временно не работает по техническим причинам приносим свои извинения

Проблема этих слов в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.

Проблема = накладка, сбой, ошибка, недочет (аккуратно с ним, опасный, потому что то, что для вас недочет — для клиента может быть концом света), промах, трудность, сложность, сложнячка

Неудобства = конкретные трудности, которые пережил клиент (например: извините, что пришлось ждать; извиняемся за опоздание курьера и т.д.)

Про неудобства добавлю отдельно — они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически.

Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство (реально неудобно)

Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство (терпимо, но неудобно)

Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ

Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты

Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал

Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность — это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг:

Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой.

Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать:

Временное решение, которое позволит клиенту ждать без стресса, или целиком заменит то, чего не хватает (не работает какая-то функция — как найти ей замену или сделать вручную; нет товара — что заказать взамен).

Осознание ошибки, ее признание и исправление. Если у вас что-то не работало, а вы это починили, но выводов не сделали, то клиент не будет уверен, можно ли вам вообще доверять дальше, поэтому не скупитесь на слова и обозначьте это: мы исправили, сделали выводы, приняли меры, чтобы не повторилось.

Если вы берете время на исправление ситуации — транслируйте его клиенту так, чтобы он понимал, когда и чего ждать. Транслируйте с запасом и так, чтобы у вас не было четких рамок, за которые вы можете выйти: в течение дня, в течение недели, до конца недели, 1-2 рабочих дня и так далее. Главное — дедлайн. Как только вы это зафиксировали, клиент в большинстве случаев прекращает вас дергать и вы можете выдохнуть, пустив все силы на работу, а когда вам снова напишет нетерпеливое меньшинство, у вас есть, на что сослаться.

Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.

Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:

Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.

Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.

Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).

Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.

Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.

После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.

Источник

По техническим причинам не работаем

Как про вакцинироваться в Красносельском районе СПБ, если сайт » Здоровье петербуржца» уже неделю не работает, якобы по техническим причинам? Спасибо!

Usbмодем не подходит по техническим причинам — нет входа для антенны, а интернет работает только от антенны, могу я его вернуть в магазин.

Транспортная компания по техническим причинам уже две недели не отдает оплаченный груз! Офис не работает, по слухам говорят, что не оплатили аренду). Что делать подскажите?

Как написать служебную записку? Ситуация такая: сегодня день перечисления заработной платы. Мы не можем перечислить, так как не работает клиент банк (по техническим причинам).

Надо внести залог в ломбард, а он не работает по техническим причинам две недели. Но через два дня по залоговому билету у меня будет просрочка. Администрация ломбарда не отвечает на звонки, что можно сделать?

Если день оплаты выпал на новогодние каникулы, банк не работает с 1 по 7-е янв. Крайний срок оплаты — 6 янв. Пришла в банк — терминал, якобы по техническим причинам, не работает. Должна ли я 8 янв, первый рабочий день банка, оплачивать штраф за просрочку погашения кредита?

В договоре указано что могу осуществить досрочное погашение позвонив на прямую линию банка. Позвонила оператор объясняет что по техническим причинам не может принят заявку, банк сегодня не работает. И в банке сказали что все вопросы о досрочном погашении решаются только по прямому телефону.

Не могу отправить документы на получение налогового вычета за 2015 г., так как личный кабинет налогоплательщика не работает по техническим причинам, горячая линия налоговой-только в автоматическом режиме, почта закрылась и завтра тоже не работает. Можно ли отправить в первый рабочий день после праздников (ведь последний отчетный день приходится на выходной)?

Сегодня,15.00 на дверях управляющей компании» Железнодорожник» объявление НЕ РАБОТАЕТ ПО ТЕХНИЧЕСКИМ ПРИЧИНАМ. Захожу: внутри нарядные девочки с подносами полными всякой еды и запах, как в ресторане-празднуют что-то.А пришла на прием бабушка,80 лет! Позор нашей системе.

У жены банк связной заблокировал дебетовую карту и не разблокирует уже третий день. Служба поддержки банка отвечает, что заблокировали по техническим причинам и не объясняют конкретно причину, а также не говорят когда смогут разблокировать карту. Карту открыли совсем недавно. Что интересно, у меня тоже карта этого же банка, но моя карта работает нормально и пользуюсь я ей давно, в общем-то это я жене посоветовал этот банк. Сколько по времени банк имеет право не предоставлять услугу использования карты по техническим причинам, если комиссию за годовое обслуживание карты уже списали?

Я осуждён к исправлению работам с удержанием денежных средств. Фирма где я работаю по техническим причинам не смогла сделать отчисления. Я во избежании неприятностей сделал самостоятельно отчисления. Законно ли это? Если да то какие документы мне необходимо предоставить в УФСИН.? Спасибо.

Как получить компенсацию от авиакомпании КЛМ за измененный маршрут следования к пункту назначения (по техническим причинам), в результате чего прибыл на место другой авиакомпанией на сутки позже, а багаж еще на 2 суток позже, причем багаж (компьютер при его включении не работает)

Купил билет на автобус в кассе автовокзала (оплачивал картой сбербанка). Через несколько дней планы поменялись и решил сдать билет. Но в кассе не работает терминал по работе с банковскими картами, якобы по техническим причинам. Могу ли я каким то образом все же сдать билет и вернуть деньги?

Поставщик отправил товар ТК Автотрейдинг. Маршрут Самара-Рязань. Пока груз шел, терминал в Рязани по техническим причинам закрылся. По телефону горячей линии ничего не говорят, только, то, что терминал не работает. На вопрос как получить груз, предлагают только ежедневно звонить и уточнять.

Отправлен 17 марта 2015. город Касимов.

Я купил на заправке «Башнефть» клубную карту, в результате при заправке автомобиля на клубную карту начислялись бонусы. При появлении вируса «Петя» на заправках башнефть перестали на клубную карту начислять бонусы, так как по техническим причинам не работает система. Что делать в этом случаи или они правы.

Отдадут ли хотя бы внесённые средства, внесённые в ОООМобайлтрейд Групп, обеспеченные простым векселем? В офисе филиала в г.Пензе висит объявление-В связи с техническими причинами временно не работаем. Т.е. выплаты по процентам не будут отдавать, хотя бы отдали внесённые суммы. Пишу от группы пострадавших. Спасибо!

Я недавно сдала на права категории В по техническим причинам я не могу забрать права,, говорят что в гаи не работает база,, вот уже третью неделю не могу их получить, у нас есть авто могу ли я на ней ездить, и так как нет прав муж меня не может вписать в страховку.

Наша организация запланировала поставить себе кондиционер.

Счет был оплачен, в течение 3 недель установщики наконец установили его, но по каким-то техническим причинам он не работает. Его приходили чинить несколько раз.

Оказалось, что договор с организацией-установщиком не подписан.

Считается ли договор заключенным по факту оплаты счета и имеем ли мы право требовать по нему возврата наших денежных средств?

С уважением, Надежда.

Сделала возврат товара, но деньги не вернули ссылаясь на то, что на кассе нет нужный суммы. Отдали копии заявления о возврате и чека, и надпись на заявлении в течение,3-х дней подойти за деньгами. Имеется печать и подпись продавца. После этого магазин закрылся по техническим причинам, и все еще не работает. Как я смогу вернуть деньги?

У меня открыт счет в банке на юридическое лицо. Во вторник, когда я поехал в банк, то охранник на входе сказал, что банк по техническим причинам не работает. Так уже всю неделю, банк «лопнул».

1. Кто отвечает перед клиентами, которые по, выставленному мною счету, оплатил его, а товар/услуги не получил.

2. Как мне получить какой-то документ, подтверждающий, что банк не работает.

3. В какие органы обратиться, для освидетельствования этого факта.

4. Ваши рекомендации.

Заказала в интернет-магазине Найти г.Новосибирск детское питание, оплатила заказ 27.01.2014. В течении 2-х месяцев не могу получить ни товар, ни возврат денег. Сотрудник колл-центра при каждом моем обращении обещает в течении 3-х дней вернуть деньги. Сейчас сайт закрыт по техническим причинам, колл-центр не отвечает на звонки. Сама компания активно работает. (обычные магазины). Посоветуйте что делать?

Я оплатила кредит вовремя, но во время оплаты терминал забрал мой деньги, вернул карту и выдал ошибку что по техническим причинам не работает, обратилась в банк с заявлением на возврат денег сказали что будет инкассация и деньги зачислят на мой счет по кредиту, сегодня получила я и все мой знакомые и родственники уже 100 звонков от разных операторов по взысканию задолженности. Куда мне обратиться нет сил не каких.

Подключился к интернету пол года назад. Предварительно сказал, что подключаюсь на пол года. В итоге все эти пол года я нормально интернетом пользоваться не мог, по техническим причинам. С моей стороны была одна заявка и куча звонков в техподдержку. В итоге переезжаю в другой город, решил отключить интернет. В офис Таттелекома приходил трижды и трижды мне сказали, что сегодня не отключают по техническим причинам или уже отчет отправили о выполненных работах на сегодня, хотя время было рабочее. Когда я все таки добился своего, мне сказали, что надо оплатить неустойку в размере 400 рублей. Я уже и эти 400 рублей готов оплатить, главное, чтоб отключили. Но на следующий день повторяется та же картина (специалист, занимающийся отключениями уже отправил отчет о выполненных работах, время было 16:10, офис работает до 19:00)

Работодатель принуждает писать заявление на отпуск без содержания. Сейчас по приказу Путина самоизоляция (карантин). Если я его не напишу, будет ли это считаться прогулом.. Весь коллектив не работает. Гостиницу закрыли ещё 23 марта, по техническим причинам, проводят сантехнические работы. Но приказа о ремонтных работах, на время простоя мы не видели. С 1 апреля многих (задним числом) отправили в ежегодно оплачиваемые отпуска, далее заставляют писать отпуск без содержания. Если не пишем заявления без содержания, будет ли считаться прогулом? Спасибо.

В августе 2015 г. у Пробизнес банка отозвали лицензию. Обязанности банка передали Бин-Банку. Официально ничего не подписывали. До сегодняшнего дня платили кредит вовремя. Сегодня в Бин-Банке нам сказали что по техническим причинам банк не работает с клиентами Пробизнес банка. На горячей линии сказали что Бин банк не брал на себя ответственность по кредитам Пробизнес банка. Стоит ли вообще платить кредит? Ведь Пробизнес банка нет уже, а с Бин банком у нас и договора нет.

В магазине 10 измерение заказала стиральную машинку с предоплатой 20000 рублей. Обещали что через неделю максимум две недели машинку привезут. Прошло две недели, стала звонить в магазин, но никто не отвечал. Когда приехала туда, то оказалось что он закрыт, а на двери написано, что он закрыт по техническим причинам, по вопросам заказов обращаться по такому-то телефону. Звонила 4 раза оставляла претензию, обещали перезвонить, но Аву. Звоню опять, но такого номера уже не существует, сайт тоже не работает. Подскажите, пожалуйста, куда надо обращаться чтобы вернуть деньги.

В середине недели делал заказ на компьютерные комплектующие в интернет-магазине. Меня предупредили что курьеры не работают с такими суммами и сказали внести предоплату. 08.08.2014 я внес предоплату в размере 50% от стоимости заказа, никаких договоров не заключалось, мне просто выдали товарный чек с оплаченной суммой. В выходные магазин не работает (по техническим причинам) и доставка должна быть в понедельник 11.08 но у меня изменились семейные обстоятельства и я хочу отказаться от заказа. Обязан ли продавец вернуть мне деньги и в какой срок?

Ростелеком стационарная связь.

Систематически отключался телефон по техническим причинам. Я перестал платить абонентскую плату за время его отключения.

Телефон выключили вообще и предъявляют к оплате счета за обслуживание телефонной линии, называя свои действия «ограничением связи», я указываю на то, что в договоре с Ростелекомом отсутствует пункт о обязанности оплачивать обслуживание телефонной линии, если не работает телефон.

Никаких дополнений в договор, ранее мне не предлагались, а ссылки на какие то постановления правительства мне кажется тут не уместны. Что мне теперь с ними судится?

В магазине 10 измерение заказала стиральную машинку с предоплатой 20000 рублей. Обещали что через неделю максимум две недели машинку привезут. Прошло две недели, стала звонить в магазин, но никто не отвечал. Когда приехала туда, то оказалось что он закрыт, а на двери написано, что он закрыт по техническим причинам, по вопросам заказов обращаться по такому-то телефону. Звонила 4 раза оставляла претензию, обещали перезвонить, но Аву. Звоню опять, но такого номера уже не существует, сайт тоже не работает. Подскажите, пожалуйста, куда надо обращаться чтобы вернуть деньги. ИНН магазина 7716642121

Вчера нам подарили музыкальную игрушку для ребёнка стоимостью 350 рублей. При продаже не выдали кассовый чек, ссылаясь на то что касса по тех. причинам не работает, а выдали только товарный чек. При продаже игрушку отказались проверить, а когда уже дома её открыли, то выяснилось, что:

1.Она оказалась с техническим браком.

2.Нас не устраивает музыка, которую эта игрушка издаёт (очень громкая, на китайском языке, скрипучая и т.д.).

Вопрос: есть ли шанс получить деньги обратно и как это сделать с точки зрения закона? Спасибо.

Источник