Открытая линия битрикс24 не работает

Открытые линии Битрикс24

Как настроить Открытые линии, чтобы они приносили максимальную пользу бизнесу? Расскажем и покажем на реальном примере — как это работает у нас в компании ПУСК !

Для чего нужны Открытые линии?

Данный инструмент помогает быстро и качественно обрабатывать клиентские сообщения, приходящие из разных каналов связи.

Открытые линии Битрикс24 позволяют:

Как это работает?

Вы можете подключить к Открытой линии онлайн-чат Битрикс24 на сайте, социальные сети и мессенджеры:

• Онлайн-чат
• Яндекс.Чат
• Viber
• Telegram
• ВКонтакте
• Facebook: Сообщения
• Facebook: Комментарии
• Instagram
• Битрикс24.Network
• Microsoft Bot Framework (Skype, Slack, Kik, GroupMe, SMS, Office365, email и другие).

Список мессенджеров расширяется. WhatsApp можно подключить через приложение из маркетплейс.

Сообщения от клиентов поступают в виде лидов и контактов в Открытую линию и распределяются между сотрудниками в режиме онлайн. Менеджеры отвечают на вопросы в CRM, а клиенты получают эти ответы в чате на сайте, социальных сетях или мессенджерах, через которые они обращались.

Преимущества Открытых линий:

• Вся история переписки с клиентами автоматически сохраняется в CRM-системе;
• Менеджерам не нужно угадывать, откуда пришел клиент – все данные отображаются в CRM;
• Если в Битрикс24 поступает новый вопрос от уже существующего в CRM клиента, то ответственным за него будет менеджер, который первоначально общался с клиентом;
• Распределение сообщений между менеджерами происходит равномерно или по заранее настроенной очереди;
• Сообщение клиента можно передавать в другую Открытую линию или другому сотруднику;
• В Битрикс24 можно подключить к диалогу с клиентом нескольких сотрудников для совместного решения вопросов;
• Сообщения, оставшиеся без ответа, автоматически или вручную попадают обратно в очередь.

Как подключить и настроить Открытые линии Битрикс24

Подключить каналы связи с клиентами может администратор корпоративного портала или сотрудник, имеющий соответствующие права.

Выберите в меню Открытые линии> Список> Создать открытую линию.

1. очередь ответственных сотрудников;
2. время до отметки сообщения как непрочитанного;
3. информация об операторах в очереди;
4. порядок создания нового лида;
5. источник Открытой линии;
6. время работы Открытой линии;
7. уведомление о сборе персональных данных для клиента;
8. текст автоматического приветствия и завершения диалога;
9. оценка качества работы сотрудника;
10. установка чат-бота (автоответчик);
11. название открытой линии и прочее.

Как подключить любой из каналов коммуникации с клиентами, можно узнать из статьи.

Перечислим несколько фишек для работы с Открытыми линиями, прекрасно зарекомендовавших себя в ПУСК. Читайте и используйте у себя!

Яндекс.Чат

Подключаем Яндекс.Чат с помощью Яндекс.Диалоги через Контакт-центр вашего Битрикс24. Подробнее здесь .

После соответствующей настройки Яндекс.Чат позволяет отправлять быстрые сообщения непосредственно из поисковой выдачи Яндекса.

Например, по запросу «Купить Битрикс», Яндекс выдает список ссылок, переходы по которым удовлетворяют ваш запрос. Прямо в окне поиска можно получить информацию у компаний, которые подключили Яндекс.Диалоги — имеют значок «Чат с компанией» в выдаче.

Сообщение попадает в CRM в виде лида. Клиента начинает консультировать ответственный менеджер.

Время ответа на чат отображается в статистике Яндекса и видно при поисковой выдаче посетителям. Чем быстрее реакция менеджера на запрос, тем ценнее данный канал связи для ваших клиентов. Подключайте чат открытой линии в Битрикс24 и оперативно реагируйте на обращения по данному каналу связи.

Мессенджеры и социальные сети

Другие каналы связи можно подключить аналогично Яндекс.Чат, через Контакт-центр Битрикс24. Для быстрой установки мессенджеров и социальных сетей на ваш сайт воспользуйтесь соответствующей инструкцией по настройке .

Расскажем, как происходит взаимодействие клиентов и ответственных менеджеров в нашей компании.

Перейдя на сайт ПУСК, клиенты могут выбрать подходящий способ общения с менеджером.

На нашем сайте подключены:

1. Skype;
2. Facebook;
3. ВКонтакте;
4. Telegram;
5. Форма обратной связи;
6. Заказ обратного звонка.

Например, клиент выбрал общение через ВКонтакте и нажал соответствующую иконку. Он автоматически перенаправляется на свою страницу Вконтакте к Диалогу с компанией ПУСК, где может отправить сообщение.

Параллельно менеджер видит в CRM:

• Фамилию и имя клиента (если заполнено на странице пользователя);
• Источник обращения;
• Адрес страницы ВКонтакте, через которую совершено действие.

Если данного контакта нет в вашей базе CRM, то создается новый лид. Если система идентифицировала обратившегося пользователя, то информация подвяжется к ранее созданному с теми же данными контакту/лиду.

Авторизованное обращение в открытую линию позволяет не только сохранять в вашу CRM переписку по каналу связи, но и пополнять базу данных контактов.

В своей работе мы исключаем чаты без авторизации (кроме Яндекс.Чат) для сокращения обращений нецелевых клиентов. Чем больше данных о клиенте узнает менеджер, тем быстрее ответит на возникшие вопросы или составит индивидуальное коммерческое предложение.

Форма обратной связи

Чем меньше действий нужно совершить клиенту для получения желаемого результата, тем выше будет конверсия. Это правило подходит и в случае использования формы обратной связи на сайте. Чем меньше полей нужно заполнить, тем быстрее будет отправлен запрос менеджеру.

В нашей Открытой линии добавлена форма обратной связи, которая содержит всего 1 обязательное поле – «Телефон». Это увеличивает процент оставленных для обратного звонка контактов, но снижает полноту данных нашей базы в CRM.

Каждая компания решает для себя, что приоритетнее. Здесь нет универсальной рекомендации – тестируйте!

Подключение различных каналов обратной связи и соответствующая настройка позволит автоматизировать часть вашей работы, сократить время ожидания потенционального клиента, нарастить клиентскую базу и, в итоге, увеличит конверсию.

Видео-демонстрация работы Открытых линий

Остались вопросы? Звоните +7 (495) 118-39-18 или заполните форму ниже!

Специалисты ПУСК оперативно придут на помощь.

Источник

Проблема с Открытые линии

Добрый день. Окно ввода сообщения Открытой линии не активно с первого раза, а начать общение можно только после перезагрузки страницы. В первый раз оно совсем неактивно. В консоле разработчика выходит ошибка(картинка). Один и тот же виджет установлен на 2ух сайтах — этом может быть проблема?

В какую сторону копать для решения этой проблемы?

Цитата
Александр Гусев написал: пишите в техподдержку битрикс24

на сайте bitrix24.ru периодически та же проблема. если воспроизведешь, то отпиши, что проблема не у тебя, а у них. и опиши как воспроизвести

я замечал — в инкогнито если зайти первый раз на их сайт, то кнопка открытия чата бывает не работает

Добрый день. Моя проблема более усугубилась и теперь онлайн чат не открывается совсем. В консоле появляются ошибки(1 картинка). Также в админ части вылезло красное сообщение(2 картинка), из него я понял что это функция работает на платных тарифах. Сейчас у нас используется Битрикс без поддержки и CRM на бесплатном тарифе.

На отдельной странице без битрикса виджет работает, а внутри битрикса отказывается. Может ли эта проблема возникать из-за отсутствия активной техподдержки? Какие есть методы для решения данной проблемы?

Буду признателен за любой ответ. Спасибо.

Цитата
Виктор написал: Добрый день. Моя проблема более усугубилась и теперь онлайн чат не открывается совсем. В консоле появляются ошибки(1 картинка). Также в админ части вылезло красное сообщение(2 картинка), из него я понял что это функция работает на платных тарифах. Сейчас у нас используется Битрикс без поддержки и CRM на бесплатном тарифе.

На отдельной странице без битрикса виджет работает, а внутри битрикса отказывается. Может ли эта проблема возникать из-за отсутствия активной техподдержки? Какие есть методы для решения данной проблемы?

Источник

Контакт-центр: общие настройки

Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют между сотрудниками и все это в режиме реального времени.

Как создать

Создавать Открытые линии может администратор Битрикс24 в Контакт-центре – нужно всего лишь кликнуть на любой канал, промотать до конца списка линий и выбрать пункт Создать открытую линию. Далее уже с помощью кнопки Настроить перейти к ее настройкам:

Некоторые особенности подключения Открытых линий:

• Производить настройку Открытых линий может только сотрудник с соответствующими правами доступа, по умолчанию – это администратор вашего Битрикс24.
• Каждый вид канала Открытых линий может быть подключен только на одну Открытую линию. Если вам нужно несколько каналов одного вида (например 2 канала Telegram), то вам нужно подключить каждый канал на отдельную Открытую линию.
• Количество Открытых линий зависит от тарифа вашего Битрикс24.
• Все настройки каналов привязаны к доменному имени портала. При смене домена портала через Поддержку24, нужно будет заново настроить каналы открытых линий.

Итак, давайте рассмотрим основные настройки, они разделены на вкладки:

Очередь

Очередь ответственных сотрудников

Здесь нужно указать, кому из сотрудников будут поступать обращения с Открытых линий.

Вы можете выбрать как конкретных сотрудников, так и целые отделы компании:

Распределение обращений между сотрудниками в очереди

Здесь выбирается режимы работы очереди ответственных:

Равномерно – порядок сотрудников не имеет значения, обращения будут «равномерно» распределяться между сотрудниками в очереди с учетом определенных исключений.

Как работает равномерное распределение диалогов между сотрудниками можно прочитать в отдельной статье.

Строго по очереди – порядок сотрудников имеет значение, каждое новое обращение будет направлено на первого сотрудника в очереди и только если он не ответит – на следующего.

Одновременно всем – обращения будут распределены на всех сотрудников в очереди.

Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до 12 часов.

При распределении обращений проверять доступность оператора – когда будут распределяться диалоги между операторами, будет происходить проверка оператора на:

• что оператор не уволен,
• не находится в отпуске,
• начал рабочий день (если включен учет рабочего времени) или же онлайн в Битрикс24.

Если вы не хотите никаким образом ограничивать распределение диалогов на операторов, то выключите эту настройку.

Ограничить количество одновременных обращений на оператора – в данной опции можно включить учет нагрузки оператора, чтобы на него одновременно распределялось определенное количество диалогов. Здесь же указываются, какие диалоги не учитывать:

• Отвеченные – не учитываются чаты, на которые оператор ответил хотя бы один раз. А так же закрытые и ожидающие оценки.
• В ожидании реакции пользователя – исключаются диалоги, где оператор ответил клиенту и ожидает от него действия. Также исключаются закрытые и ожидающие оценки.
• Закрытые – исключаются закрытые и ожидающие оценки.

Как работает очередь можно прочитать в отдельной статье.

Информация об операторах в очереди

Опция позволяет менять имя, фамилию, аватарку и должность, которые выводятся клиенту во всех чатах Открытых линий:

• Показывать информацию из профилей сотрудников – в мессенджерах будет отображаться текущая информация о сотрудниках на портале.
• Заменить данные операторов для открытых линий – в мессенджерах будет показываться информация об операторах, заполненная в настройках открытой линии.
• Скрывать информацию об операторах – в мессенджерах не будет отображаться информация о менеджерах.

При сохранении варианта отображения операторов в очереди ранее введенные данные в полях сбрасываются.

Проверять клиента по базе CRM

Включить чат трекер – Битрикс24 может автоматически распознавать клиента в каналах открытых линий, объединять все диалоги с ним в один профиль и сохранять в карточку CRM. Подробнее про работу чат-трекера читайте в отдельной статье.

Если клиент не найден в CRM, то можно создать новый лид автоматически или вручную. В окне чата с клиентом будет ссылка для ручного создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате.

Если при подключении онлайн-чата на сайте клиент напишет в линию и не укажет какие-либо данные о себе, а потом уйдет с сайта, то обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой Лид CRM не зафиксирует.

Источник для нового лида – при создании нового лида будет автоматически указан источник, откуда написал клиент, например Facebook, Viber, Telegram и т.д.

Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента – если клиент, который к вам обратился, найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. Даже если этого сотрудника нет в «Очереди».

Автоматически менять ответственного за лид при ручном перенаправлении обращения на другого оператора – если в процессе разговора перенаправить чат на другого сотрудника, то тот сотрудник станет ответственным за этого клиента. Если опция не активна, то при перенаправлении чата ответственным за клиента все равно останется тот, кто первый принял чат.

Рабочее время

Вы можете задать рабочее время для Открытой линии: часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни.

Текст автоматического ответа будет отправлен, если от клиента было получено сообщение и проверка доступности оператора определила, что все операторы офлайн.

Данная опция работает как с учетом рабочего времени, так и без учета.

Соглашения

Битрикс24 соответствует ФЗ-152 РФ о персональных данных (а также закону N94-V Республики Казахстан «О персональных данных и их защите»). Вы можете включить опцию Отправить предупреждение о сборе персональных данных — мы создали несколько шаблонов соглашений обязательного согласия пользователя на обработку его персональных данных, так что вы можете их использовать или создать свое.

Здесь же можно просмотреть список полученных согласий.

Подробнее о настройке соглашений о персональных данных можно в отдельной статье.

Автоматические действия

Для приветствия клиента можно Отправить автоматический ответ на первое сообщение клиента.

Если никто из доступных операторов не смог ответить на сообщение, спустя Время до отметки обращения как неотвеченного, то клиенту можно отправить текст автоответа (например, с просьбой немного подождать), или ничего не делать. Стандартный текст сообщения можно изменить.

Обращение клиента передается между сотрудниками в очереди, пока ему не ответят.

При автозакрытии диалога через Время последней активности для автозакрытия диалога можно отправить какой-либо текст клиенту, либо закрыть диалог без каких-либо действий.

Время до полного закрытия диалога – позволяет изменить время ожидания оценки клиентом, после закрытия диалога оператором. Можно не ожидать вообще, т.е сразу будет закрыт диалог, а оценка клиента переоткроет сессию. Либо указать время до часа включительно, которые будет выжидаться до выставления оценки клиентом.

Список для хранения быстрых ответов

В данном блоке можно выбрать какой Список быстрых ответов будет использоваться для данной открытой линии, а а также создать новый список. Быстрые ответы сэкономят время ваших менеджеров на частые вопросы клиентов. Любой ответ можно сохранить как быстрый и использовать его при общении в Открытой линии. Подробнее о быстрых ответах можно прочитать в статье Готовые ответы в Открытых линиях.

Наблюдение за набором текста

Данная опция позволяет видеть текст, который набирает клиент, и может уже готовить ответ. Это позволит ускорить ответы операторов и отвечать быстро на их вопросы.

Оценка качества

После завершения диалога можно отправить сообщение клиентам, например, попросить оценить качество обслуживания. Ваш руководитель также может выставить свою оценку. Здесь есть возможность настроить вид текста для оценки качества как в Онлайн-чате и Битрикс24.Network, так и в других каналах.

Закрывать сессию сразу после оценки – если клиент прислал оценку диалога, то сессия закроется сразу.

Чат-боты

Опция При обращении клиента назначить ответственным чат-бота позволяет сделать так, чтобы чат-бот выступал в качестве первой линии поддержки – сначала все сообщения будут поступать к нему, а только потом сотрудникам в очередь.

Чат-бот можно подключать либо в начале каждого разговора, либо только при первом обращении. Также настраивается, через какое время переводить разговор от чат-бота в очередь и когда отключать чат-бота от диалога.

Добавить чат-ботов можно по одноименной ссылке, так и в главном меню вашего Битрикс24 в разделе Маркет. Также вы можете разработать свое приложение чат-бота и добавить его в линию.

Показатели KPI позволяют оценить эффективность работы конкретных работников.

Пока что мы добавили 2 показателя KPI:

Время ожидания первого ответа – устанавливается время, после истечении которого наступает просрочка ответа на первое сообщение клиента.

Время ожидания последующих ответов – устанавливается время, после истечении которого наступает просрочка ответа на последующие сообщения клиента.

В каждом показателе есть опция Направлять уведомление, если чат не успели обработать в отведённое время.

В поле Кому указываются сотрудники, которым будут приходить уведомление в мессенджер о просроченных ответах в этой Открытой линии. Как правило, это руководитель.

Текст сообщения можно подкорректировать под себя. Также в тексте доступны алиасы:

#OPERATOR# – имя ответственного оператора.
#DIALOG# – номер диалога со ссылкой на него.

KPI показатели операторов открытых линий можно просматривать во вкладке Список диалогов. Для этого нужно включить колонки:

• Время ответа на первое сообщение
• Общее время ответов на сообщения
• Среднее время ответа на сообщения
• Максимальное время ответа на сообщения

Прочее

Название Открытой линии создается автоматически, но его можно изменить, нажав на иконку карандаша. Это название будет видно вам и клиенту в заголовке окна чата, поэтому выбирайте название осмысленно.

В настройках Онлайн-чата вы можете задать собственный Заголовок чата в настройках фраз. Этот заголовок будет будет отображаться у клиента в названии окна чата. Приоритет у заголовка чата выше, чем у названия линии в этом случае.

Эта опция включает или выключает активность линии.

История сохраняется автоматически в чате и в карточке клиента. Дополнительно все фиксируется в детальной статистике открытых линий, которая доступна администратору.

Настройка языковых предпочтений

В данной опции выбирается язык, на каком будет осуществляться обратная связь с клиентом. Мы можем автоматически отправлять письма клиенту с историей переписки в чатах открытой линии, а также уведомления о новом сообщении менеджера в диалоге с клиентом.

По умолчанию такие письма отправляются на том языке, в доменной зоне которого был создал портал. Если локализация вашего Битрикс24 отличается от языка общения ваших клиентов, то такие письма можно отправлять в другой локализации.

Удаление данной Открытой линии

С помощью кнопки Удалить можно удалить текущую открытую линию.

Подключение каналов коммуникаций

Подключить каналы коммуникаций можно в Контакт-центре.

Мы постарались максимально упростить настройку каждого канала и уже сейчас можно подключить следующие мессенджеры и социальные сети:

Список будет расширяться, как только другие мессенджеры откроют свой API.

После подключения каналов, все обращения клиентов будут приходить в чат вашего Битрикс24 и обрабатываться в соответствии с настройками.

Источник