Ozon чат не работает

Как теперь позвонить в ОЗОН по телефону горячей линии

Если ранее я рассказывал о том, что для ускорения возврата на Озон лучше всего общаться с поддержкой фирмы напрямую – по телефону горячей линии, то теперь этот совет выглядит не таким уж и эффективным… А все потому, что теперь система по общению с клиентами претерпела изменения в 2021 году, и к началу 2022 уже не так-то просто получить обратную связь от Озона.

Что с горячей линией ОЗОНа

В очередной раз, после отмены заказа, в ожидании денег за него, я решил связаться с ОЗОН по телефону. По своей отлаженной схеме, номер у меня в избранном:

Да, номер работает, но теперь вместо общения с оператором колл-центра, нас встречает автоответчик. И вместо обратной связи мы слышим лишь одну фразу – о том, что теперь получить техническую поддержку по заказам (и вообще по всему) нужно и можно только с помощью онлайн чата.

НОВЫМ пользователям Ozon.ru доступна скидка 300 рублей — на первый заказ (если вы еще НЕ покупали). Активируйте ТОЛЬКО в приложении промокод OZONHJ35E (активация на сайте НЕ работает). Действует 5 дней с момента начисления!

1. В приложении
2. На официальном сайте

Всё! После этого вызов автоматически завершается, общение по телефону заканчивается в одностороннем порядке. А вот выдержка из официальной помощи Озона:

Как теперь связаться с поддержкой

Теперь основным и единственный способов связаться с поддержкой Озон является либо онлайн чат, либо электронная почта. Первое, конечно, предпочтительнее, просто потому что намного быстрее можно получить обратную связь.

• Для справки; электронная почта: help@ozon.ru

В принципе, это довольно универсальный способ связи, и слать свои письма сюда можно практически по любому поводу (конечно, только по делу и в пределах разумного).

• Другой способ – чат на сайте: https://ozon.ru/my/chat/

Для отправки сообщения вы должны войти в свой аккаунт, и тогда вам будут доступны все функции общения с поддержкой Озон (но уже по средствам онлайн чата). В принципе, решить в чате можно любой вопрос. Здесь можно либо получить автоответ от робота, либо дождаться сообщения от человека – сотрудника техподдержки клиентов.

Альтернатива сайту – задать свой вопрос в таком же чате в приложении. Вроде бы там можно получить ответ быстрее (но это не точно).

Жить стало проще веселей?!

Все эти изменения в очередной раз как бы намекают нам на то, что пора переходить на приложение ОЗОН. Нам все чаще во всех красках рассказывают, как стало удобнее чатиться с поддержкой именно через мобильное устройство.

На самом деле чат вполне адекватная замена телефонной горячей линии. Да, иногда приходится ждать ответ и по 30-60 минут, но практически всегда можно выйти на человека, принимающего решения, и узнать у него актуальную информацию.

Просим вам рассказать о вашем опыте общения с поддержкой Озон – отзывы, как всегда, приветствуются.

Источник

У OZONа появилось несколько способов связи со службой поддержки. Но есть ли от них какой-то толк?

Некоторое время назад OZON предложил своим поставщикам достаточно удобный инструмент для обратной связи. Теперь связаться со службой поддержки маркетплейса можно несколькими способами: по старинке через обратную связь в личном кабинете, по WatsApp- чату, через Facebook Messenger и с помощью Aplle Buisness Chat. Я испробовал каждый из этих способов. Что из этого вышло?

Этот способ как был мёртвым, так и остался. Теперь только после каждого сообщения приходит в ответ новая отмазка, связанная с коронавирусом: «Спасибо за обращение. Чтобы предупредить распространение вирусных инфекций, мы перевели всех сотрудников на удалённую работу — поэтому ответ может занять больше времени, чем обычно. Сейчас мы увеличиваем ресурсы поддержки и очень надеемся, что скоро ситуация стабилизируется. Надеемся на понимание!». И вопрос висит.

но помимо стандартных отмазок служба поддержки теперь просто закрывает обращения, не ответив на них. Вот как это выглядит:

ну а на претензии по этому поводу никак не реагируют:

Этот способ связи со службой поддержки OZONа появился самым первым, как альтернатива обратной связи на сайте. И по началу сотрудники, нужно отдать им должное, отвечали здесь очень оперативно. Вопросы решались влёт. В это золотое время (2-3 недели) я очень радовался за OZON и даже написал у себя в телеграм-канале пост по этому поводу. Но радость длилась недолго:

Как Вы уже понимаете, он тоже не блещет оперативностью в ответах:

Как Вы видите, сколько бы OZON не создавал способов коммуникации со службой поддержки, легче от этого никому не становится. Перекидывать одни и те же вопросы из чата в чат, в надежде, что где-то на них быстрее ответят — не выход. Хватило бы и одного канала, но с оперативными ответами. Сейчас же их целых 4, но толку от этого 0.

Так и есть, вопросы висят по две недели и больше. У нас есть вопрос, который висит с 4 февраля. У Озона очень плохая обратная связь. Её вообще нет. Озон очень оперативно работает, только когда ему надо ввести новые комисси или ограничить поставщиков.

Да, банят они оперативно. Нас уже 2 раза забанили на 3 и 4 дня за то, что не все товары FBS привезли. Точнее из 200 сданных позиций 1 штуки не было)

Виталий, здравствуйте! Подскажете номер обращения, которое подвисло?

Сергей, добрый день! отправил вам номера обращений в личку. Но движений никаких нет.

Денис, здравствуйте! Прошлись по вашим обращениям, где были задержки — везде постарались дать обратную связь. Единственная сложность — ваша старая проблема с компенсацией возвратов, напомнил сейчас коллегам еще раз. В целом, к сожалению, это пока небыстрый процесс: площадка растёт всё быстрее, и если логистические процессы по возвратам от покупателей мы уже усовершенствовали, то финансовые ещё перестраиваются на такие объёмы. ред.

Здравствуйте. Да, спасибо. Видимо, vc сейчас самый действенный способ для того, чтобы связаться со службой поддержки Озона. Либо, Вы, Сергей, один из самых ответственных сотрудников маркетплейса.

Интересно, а банить или наказывать покупателей Озон не хочет? У нас в течение последних двух месяцев 30%-40% возвратов от всех отгрузок, 1% из них, когда товар реально дошел до покупателя и он его не принял. Остальные — не забрал из почтамата, не забрал из пункта, отказался от покупки и т. д. То есть треть наших товаров просто заморожена, так как катается туда-сюда. Так мы еще платим за доставку три раза по 75 рублей:) покупатели, чтобы была бесплатная доставка или чтобы добить до 1000, заказывают ненужный товар, а когда забирают доставку — отказываются от всех ненужных товаров, а забирают только тот, который им нужен. И вуаля, покупатель всех обманул, поставщик за катание туда-сюда заплатил, а Озону фиолетово. Кроме того, в этом периоде Озон задерживает нам выплату. Уже 18 число, а денег до сих пор нет. Поддержка молчит уже три дня 🙂

ну если не нравится, то почему свой магазин не откроете и переведете туда все продажи?
а если соглашаетесь, работать так, то чего жалутесь.

соглашаясь работать с OZONом, мы подписываем договор, в котором прописываются обязанности с одной и другой стороны. Если я чего-то нарушаю — меня сразу банят/штрафуют/ограничивают. Озон же позволяет себе регулярно не соблюдать взятые на себя обязательства. Если к сути, то модель работы Озона (прописываемая в договоре) устраивает полностью, не устраивают ньюансы, которые возникают неожиданно и в разных местах ред.

Я хочу нормального сервиса, за те деньги, которые плачу Озон. Они не бесплатно работают. Они требуют от меня — я от них. А решать проблемы просто уходом — с такой позицией в бизнесе далеко не уйдешь.

Это чужая площадка. Факт в том что вас, как продавца будут доить с каждым годом все больше и больше, а если что то не нравится, то просто выпнут.
Требовать вы можете, что угодно, только слушать вас никто не будет, наоборот они будут менять условия в свою пользу.
Это не общение равных субъектов — а общение главного, и подчиненного (где подчиненный это вы).
Если не нравится, то стройте свои независимые продажи, как например дода пица, ушла из агрегаторов, в противном случае придется глотать такое отношение.

В послевоенной Японии Момофоку Андо придумал наборы из высушённой вермишели и пакетиков специй. Спустя десятилетия его компания Nissin выручает $4,2 млрд в год.

Источник

Техподдержка Озона просто молчит

До последнего не хотелось писать сюда, но видимо, иначе Ozon не реагирует никак. Спойлер: не меняют ПВЗ с февраля, некачественные возвраты, неадекватные сравнения цен на товары.

1. С февраля месяца просим перевести нас с ПВЗ Маршала Захарова на СЦ Анненский или на ПВЗ Башиловская. Реакции от техподдержки ноль, зато вводят режим отгрузки 7 дней в неделю. И каждый день — это дорога по несколько часов до ПВЗ. Номер последнего обращения: #242473. Остальные обращения техподдержка просто закрыла.

2. Возвращают от покупателя испорченный товар (соответственно я этот товар уже не могу продать) и никак не собираются этот вопрос решать. При этом стоит метка «не востребован», то есть якобы товар никто и не трогал. Только он пришел без заводской упаковки, вскрытый, в одном курьер пакете, вместо коробки, в которой мы отсылали. Чудеса. Номер обращения: #117762. Вместо того, чтобы адекватно ответить и вернуть деньги за товар — техподдежрка просто «закрыла» тикет. Вот молодцы-то.

А еще есть такая категория возвратов, которые катаются по просторам необъятной уже больше трех месяцев. Видимо, это для Озона тоже нормально. Пример:

3. По поводу «завышенных цен» также молчат и не отвечают. #145917 — в пример приводят сайт, торгующий подделками духов и говорят, мол, поставьте такую же «рыночную» цену. #145891 — показывают цену за 30мл, хотя у меня товар 100мл. #145883 — приводят в сравнение вообще другой товар.

Зато недавно мне в электронную почту поступило сообщение, мол, здравствуйте, я маркетинговый стажер, не хотите ли воспользоваться нашими услугами по рекламе товаров? Да зачем партнерам ваша платная реклама товаров, если даже такие элементарные вопросы, как смена ПВЗ или некачественные возвраты, техподдержка не решает и процесс торговли становится неадекватным.

1. Постараюсь уточнить!
2. Спасибо)
3. Да, простите, был ещё в посте. Поглядим, в чём там дело, тоже

Все ещё очень жду Вашего ответа.

Алёна, здравствуйте!
Появилось место на Тверской, определили вас туда — уже с завтрашнего дня)
По остальным вопросам ещё жду ответа от коллег — вернусь, как только будет ред.

ОГРОМНОЕ спасибо, Сергей! Это правда очень поможет продолжить постоянную работу с маркетплейсом.

Сергей, Вы планировали разобраться и ответить по нашему обращению еще 5 дней назад. ПОЧЕМУ ИГНОРИРУЕТЕ?
Когда ожидать ответа? МЫ 7 МЕСЯЦЕВ ЖДЕМ ДЕНЬГИ ЗА УТЕРЯННЫЕ ОЗОНОМ ТЕЛЕФОНЫ.
Поддержка не пытается даже разобраться!! Ответ: «Не было продажи телефонов — нет и денег», а то что телефоны были нами переданы, а Озон не продал и не вернул их, видимо, вообще плевать?? Поддержка в одностороннем порядке закрывает тикеты!!

Телефоны в течение 60 дней не вернули, прошло полгода — со стороны Ozon за утерянные телефоны компенсации не было, служба поддержки никак не решает, тикеты в одностороннем порядке закрывают.
Отправление 22463913-0127-1 (стоимость 15 490 руб)
Номер возврата: 16780746758000
Отправление 02487561-0043-1 (стоимость 15 490 руб)
Номер возврата: 16780747944000
Отправление 38594368-0004-1 (стоимость 15 790 руб)
Номер возврата: не присвоен

Очень жду ответа по ПВЗ! Спасибо большое, Сергей.

Очень жду Вашего ответа.

Алёна, здравствуйте! Отвечаю по порядку)
1. Сейчас пункты очень загружены, свободных мест мало, поэтому процесс перевода может задерживаться. Поэтому по этому вопросу, скорее, могу посоветовать только подождать.
2. Если всё действительно так — то не дело, конечно: передал обращение коллегам.
3. По подделкам: вообще таких ситуаций возникать не должно. Как правило, при определении рыночной цены мы ориентируемся на крупные площадки, у которых обычно не бывает серьезных проблем с качеством. В любом случае, если вы не согласны с рыночной ценой и, значит, с угрозой блокировки — пожалуйста, создайте запрос в поддержку: «Блокировка продаж» → «По индексу цены».
В остальных двух обращениях, где была путаница с объёмом и другим товарам — исключили ссылки из сравнения, спасибо за сигнал)

Добрый день, Сергей! Спасибо, что отвечаете.

1. Вообще нет ни одного места на ПВЗ ближе к центру? И даже в СЦ? Тверская, Москва Хаб (СЦ), Башиловская, ну хоть Часовая или Товарищеский?
2. В подтверждение своих слов приложила скрины переписки с техподдержкой.
3. Тикет да, создан. #145917 Достаточно загуглить отзывы о сайте.

Зачем ездить до ПВЗ по 2 часа? Перейдите на курьера, сидишь в офисе работаешь, приехал курьер закидали и дальше своими делами занимаешься.

1 день курьер забьёт, не приедет, процент отмен взлетит до небес и вас заблокируют на 3 дня. Дозвониться, если только он сам вам заранее не наберёт и не оставит свой номер, невозможно. Нам 1 раза хватило, чтобы схему с курьером оставить на черный день.

Здравствуйте! По новым правилам курьер обязан позвонить вам в день вашей отгрузки не позднее 14.00. Если вдруг этого не произошло, нужно написать в службу поддержки: «Отгрузка со своего склада» → «Не позвонил курьер». Мы свяжемся с транспортной компанией — уточним, есть ли вы в маршрутном листе курьера, и напомним им, что вы ждёте звонка.

Если окажется, что транспортная забыла внести вас с маршрут, у курьера сломалась машина или случился еще какой-то форс-мажор у нас или у транспортной, мы исключим ваши отправления из расчёта показателей сервиса. Вам ничего не нужно для этого делать: каждый день мы получаем отчёт от транспортной и делаем собственный отчёт на основе ваших обращений)

Да-да, уже делали так. Техподдержка отвечала со свойственной ей скоростью, примерно дней через 5. Писали им в тот день, когда не приехал курьер ( при чем за час до крайнего времени возможного приезда курьера). Нас потом заблокировали через пару дней, потом 3 дня блокировки, и потом техподдержка ответила нам «не видим, чтобы вас заблокировали». Спасибо за совет.

Добрый день! Спасибо за совет. Если у Вас есть офис и штат сотрудников, работающий 7 дней в неделю — тогда, наверно, совет актуальный. У нас ситуация иная: на складе нет сотрудников 24/7, чтобы они сидели ждали курьера. А самой туда ездить ждать курьера (с которыми, судя по постам на этом сайте, тоже не все очень гладко) — ну и в чем разница?

Как вы не поймете самого главного, правила не вы устанавливаете.

Спасибо за очевидный комментарий. Непонятно только, зачем Вы тут тоже пост создаёте, раз «все понимаете». ред.

Я не разматываю сопли и не ною. Описал факты и дал рекомендацию, тем кто столкнется с будущем с подобной проблемой основанной на собственном опыте. Но получить ответную реакцию представителя озона, можно только словами Озон убил ограбил беспредел и так далее, что тоже является опытом для других.

«А еще есть такая категория возвратов, которые катаются по просторам необъятной уже больше трех месяцев. Видимо, это для Озона тоже нормально.»
А вы претензию писали по истечении 60 календарных дней? В договоре написано что если не предъявили требование о компенсации в течении 30 дней с момента наступления основания для подачи этого требования то с них снимается вся ответственность по компенсации.

Добрый день! Мы почти 7 месяцев ждем наши деньги!Нам никак не помогает поддержка. Копирует одни и те же сообщения, порой с указанием УЖЕ просроченный дат, не вникая вообще никак в решение проблемы. ПРОСИМ содействия и помощи. На отправленную претензию досудебного урегулирования также не получили ответа. Более полугода назад Озон потерял 3 наших телефона стоимостью 15 000 руб. каждый. Всего было передано в пункт приема 4 смартфона в 3-х актах приема-передачи. Из низ 3! (три) были отменены покупателем, и не были возвращены нам.
1. что случилось с заказами? 2. почему возвраты не появились в разделе «возвраты на мой склад»? 3. почему на вопрос 2! не отвечали в течении 60 дней? 4. когда будут перечислены денежные средства? 5. Что делается для того, чтобы данная ситуация не повторилась? Неприятный опыт в начале сотрудничества! ИП Гурбанов Ш.А.

ситуация, которую вы описали, нормальная для озона. мы писали о смене ПВЗ с августа 2019 года — ноль реакций. а когда реакция была, то отписка стандартная — все ПВЗ загружены.
зато когда озон выпустил новые правила по количеству заказов в день, то нас мухой перевели сначала в анненки, а через 3 дня в черную грязь — даже заранее не сообщив о переводе.
кстати, сколько раз поддержка звонила — выясняла почему задержки с поставками и я объяснял. что нам не удобно возить в ПВЗ и просим поменять — столько раз обещали поменять и ничего не происходило.

сейчас новая проблема смотрю — непонятно как работающие рейтинги просрочки, цен и отмен.

вопрос к Сергею Комарову:
— как исправить рейтинг отмен и просрочки, если ЛК уже заблочен и заказы не приходят?
— я хочу продавать по той цене по которой хочу ,а не которую мне навязывает озон — тк по цене озона мне не выгодно вообще, а объемы пока не такие, чтоб работать на обороте.товар достаточно специфичен.
— я хочу продавать по своему графику доставки, а не 7 дней в неделю. объемы плавно росли, мы планировали добавить еще пару дней доставки, но озон заставил выставить 7 дней, и всё остановилось из за просрочек доставки.

Источник