Очередные проблемы Ozon или как оставить селлеров без заказов в сезон
ТП, как обычно, помогать не собирается, поэтому очередной пост про Ozon.
С 18.11.2020 после 13.00 наш магазин перестал получать вообще какие-либо заказы, при том, что в день мы отгружаем 60+ заказов, а сейчас, в сезон, количество отгрузок в день превышает 90 отправлений. Работаем по схеме ФБС, отгружаемся в Троицкий.
Написали запрос в ТП, но зная, как это работает пошли разбираться сами.
В попытках оформить заказ на сайте маркетплейса все и прояснилось, клиентам просто недоступен ни один из имеющихся способов доставки, ни в одном из городов.
Не знаю, намеренное-ли это действие со стороны маркетплейса или действительно техническая ошибка, но факт есть факт. Маркетплейс просто «заблокировал» любые продажи не блокируя магазин. Кроме нашего случая известны еще как минимум 5 продавцов торгующих со своего склада, которые столкнулись с данной проблемой.
Отсюда возникает ряд риторических вопросов, в случае с Озон только так.
1. Кто нам будет возмещать убытки за простой специально нанятых перед началом сезона сборщиков, комплектовщиков заказов.
2. Что будет с товарами, которые сейчас имеют плашку «Бестселлер», которая пропадет, если товар не будет продаваться несколько дней, а на раскрутку были потрачены средства на рекламу.
3. Кто вернет позиции в поиске и выдачи товарам в высококонкурентной сфере?
P.S. Получили ответ от ТП примерно через час, сказали, что знают о проблеме и пытаются решить.
P.P.S. На следующий день написали запрос в службу контроля качества с просьбой убрать из расчета индекса отмененные отправления, там очень удивились, что у них на сайте вообще какие-либо проблемы, передали обращение.
В связи со всем вышеперечисленным можно сделать вывод, что локальные проблемы селлеров Озон оперативно решать не собирается и, как сказали однажды на приемке: «Проблемы селлеров — это только их проблемы».
Источник
Товары в Ozon seller не загружаются
Очередная ошибка OZON. Уже в течении суток (с 16.06.20) не можем загрузить товар, все шаблоны висят со статусом «Ожидает подтверждения». Поддержка естественно как всегда на высшем уровне. Номер обращения #399632
Николай Корнев, генеральный директор ООО «Концерн Гудвин (Гудвин Европа)»
Получается, чтобы заморозить все свои деньги в данном банке достаточно попросить их менеджеров увеличить лимит на снятие наличных. Крутой лайфхак, не так ли?
Коротко о главных анонсах.
Рассказывает Наталья Мичкаева, которая занялась продажей косметики, пока простаивал её канцелярский магазин.
Всем добрый день, сегодня я хотел бы поделиться своим опытом проектирования ракеты с управлением вектора тяги. Так получилось, что я долго сидел дома и решил купить 3D принтер, ну и конечно первое же, что я решил распечатать — модель ракеты типа «Батут-М», которую можно приземлять и беспроводной меч-огнемет.
С 15 ноября — для посещения бассейнов, театров и других, с 1 декабря — и для общепита.
На презентации её не показывали.
Как сообщает издание “Коммерсантъ”, российские ретейлеры столкнулись с проблемой острой нехватки фронт-персонала. Причиной тому стал ряд обстоятельств, в том числе, массовый отток трудовых мигрантов и переход кадров в рынок онлайн-торговли.
Два размера экрана — 14,2 дюйма по цене от 189 990 рублей и 16,2 дюйма по цене от 234 990 рублей.
Глобальный рейтинг AIFinTech100 ежегодно публикует список самых инновационных поставщиков решений в сфере искусственного интеллекта и машинного обучения для решения проблем финансового сектора. Россию представляла финтех-платформа TalkBank — единственная российская компания, попавшая в список 100 самых технологичных компаний со всего мира.
Источник
Ozon Seller: блокировка на две недели из-за отмены одного заказа
Добрый день. Надеюсь здесь помогут решить проблему.
Нас БЕЗ предупреждения и включения «счетчика» забанили в #ozon за отмену 1 заказа . В письме же сказано, что предупреждение было неделю назад — но этого просто не могло быть — в тот момент не было заказов по FBS до 22 мая
Пробовали решить проблему о несправедливой блокировке через обращение #308121, #309569. Написали в фейсбук, вотсап и другие места — толку 0 — в лучшем случае отписка, без вникание в проблему
Вот как это произошло:
1) Вчера (27.05.2020) ЛК Озона выдавал ошибки на сборку и через раз обычную ошибку. Мы обратились в ТП с просьбой помочь (Обращение #305625), т.к. ТП отвечает не всегда быстро, то мы продолжили пытаться собрать заказ 32961356-0040 сами (чтобы отгрузить его вовремя). В какой-то момент наши действия и действия сотрудников ТП Озон совпали (они поделили нам 1 заказ на 3 части, хотя товар маленького размера и заказ в этом не нуждался), в результате чего была отменена 1/3 часть заказа нашим сотрудником по ошибке (подумал, что его действия привели к задубливанию заказов, а на самом деле вот в такой вот форме разделила заказ тп озона). Об этой ситуации сразу написали в ТП в том же обращении. У нас был товар и мы были готовы его сдать вовремя
2) Нет никаких шансов, что нас разбанят 31 мая, т.к. у нас всего 42 заказа с 22 мая и всего 1 отмена, что дает 2,3% отмен. Заказов новых не поступает, нам не с чего уменьшать процент отмен. А это значит, что надо ждать обнуление счетчика 2 недели.
3) Написано, что заблокировали FBS, но наши товары на складе Озон стали также недоступны к продаже
Комментарий удален по просьбе пользователя
Чем очевидно? когда мы более 3 часов не могли собрать заказ по причине ошибок со стороны ЛК Озона? Пробовали всеми способами. мы очень НЕ ХОТЕЛИ отменять и поэтому так старались заказ «собрать». Все скрины с ошибками были отправлены в ТП.
Думаю единственное, что сейчас можно сделать — подкинуть монетку. Орёл — техподдержка ответит поздно, решка — очень поздно. Ребро — Вам помогут с проблемой и разблокируют. Примерно так это работает, как бы неприятно это не звучало.
Тут пока все грабли лицом не соберёшь и не распробуешь — верный путь не найдёшь. И техподдержка его точно не укажет.
А если конкретно по проблеме — можете после блокировки попробовать добавить дешевого ходового товара, и условно «сливать его в 0».
Да, такие заказы не принесут прибыли, но при 100+ заказов в неделю у Вас будет «право на ошибку».
Комментарий удален по просьбе пользователя
Валентина, доброе утро! Смотрим ваши обращения, до конца дня вернусь)
мы ждем 7 месяцев денег, это адекватный сервис?
Сергей, Вы планировали разобраться и ответить по нашему обращению еще 4 дня назад. Когда ожидать ответа?
Телефоны в течение 60 дней не вернули, прошло полгода — со стороны Ozon за утерянные телефоны компенсации не было, служба поддержки никак не решает, тикеты в одностороннем порядке закрывают.
Отправление 22463913-0127-1 (стоимость 15 490 руб)
Номер возврата: 16780746758000
Отправление 02487561-0043-1 (стоимость 15 490 руб)
Номер возврата: 16780747944000
Отправление 38594368-0004-1 (стоимость 15 790 руб)
Номер возврата: не присвоен
Попал в похожую ситуацию. У меня не очень много заказов . Около 60-70 в неделю. Был вынужден отменить один заказ. По подсчетам Озона это составило 2,04 %. Тут же был заблокирован . Каждый день получал письма с примерным содержанием » Завтра мы проверим коэффициент отмен и если он уменьшиться, то блокировку снимем».
Но как он может уменьшиться? Ведь магазин заблокирован, значит новых заказов не будет, а отмененный уйдет из расчета только через неделю. Отсюда вывод, что для небольших магазинов отмена одного заказа сразу приводит к блокировке на неделю и исправить это продавец никак не может потому , что коэффициент отмен с каждым днем будет все выше и выше до конца блокировки. С 2,04% в первый день к седьмому он вырос до 17%. Хотя отмененный заказ был один единственный.
Почему бы не сделать как с индексом цены. Не блокировать сразу , а делать это спустя неделю, чтобы была возможность улучшить свою статистику?
Валентина, здравствуйте!
Подробно разобрали вашу ситуацию, возвращаемся с ответом.
Если рассматривать конкретно вашу последнюю отмену — то блокировка действительно может показаться несправедливой: из-за одной досадной ошибки (а мы даже такую «случайную» отмену со стороны продавца сами обнулить не можем).
Но дело в том, что у вас до этого было уже несколько нарушений. Например, проблемы с задержками отгрузок начались 28-го апреля (43 заказа), 7-го мая продолжились (ещё 80 заказов), в итоге вы заработали блокировку.
А при повторном нарушении (у вас оно сейчас и случилось) предупреждения нет, товары скрываются сразу же. Тут, согласен, дезинформировали в рассылке, простите за это. Уже поправили формулировки. И, кстати, уже со следующей недели повторная блокировка будет длиться не три дня, а всего один.
И ещё важно, по ситуации с разделением заказа: он не проходил по габаритам не-КГТ товаров (120х80х80) и в разделении как раз таки нуждался) Мы выводим такие предупреждения ещё до сборки заказа, в левом нижнем углу экрана. Но если продавец не разделяет сам — то разделяем мы, всё верно. И после основного номера заказа появляются уточнения: -1, -2 и т.д.
Наконец, что касается сроков: в этот раз две недели вам совсем не грозит) Посчитали — день с нарушением окончательно уйдёт из расчёта 4-го мая, и товары снова станут доступны (если не будет ещё отмен и задержек).
Надеюсь, всё пояснил, если остались вопросы — задавайте) ред.
Источник
Ozon.Seller не перестает удивлять. Как нас блокируют за очередные недоработки Озона. #ЖалобаOzon.Seller
Текст предназначен в первую очередь для тех, кто начинает работу с Ozon.Seller как продавец и для специалистов Озона, которые мониторят данный ресурс. Остальным — не тратьте время, на VC.ru есть куча статей интереснее и полезнее этой.
Работа с Озон.Селлер — это ежедневная борьба с ошибками Озона, которые регулярно обновляются, чтобы никто не расслаблялся. Работать не так может что-угодно:
Виртуальныая скидка селлера до 10000 года (которую нельзя настроить и мы её вообще-то не подключали), автоматически снижающая цену товара до 100р ( при одной комиссии + логистике 110+ рублей), сортировочные, которые «не могут принять товар» ( будет описано далее), модерация и создание товаров 7-10 дней, иногда дольше, результат которой будет зависеть не от качества карточки товара, а от настроения модератора и т.д. и т.п. . Продолжать можно очень, очень долго.
Но это все уже устаревшие косяки, ими нас уже не удивить, поэтому Озон решил зайти с козырей, выбрав в этот раз своей целью отгрузку заказов. С ней и так уже были неприятности, но сейчас это уже крайне достало.
В самом начале нашего пути мы отгружались на ул. Лухмановкая 24 , Москва.
Не самое ближайшее к нам место, но поменять нам его не дали. Когда приемщики на Лухмановской сканировали сами — всегда у них чего-то не хватало, что-то дублировалось, почти всегда были расхождения. Когда водитель стал давать заказы приемщику из рук в руки, по одной штучке, почти как младенца с ложечки кормить, всё сразу стало ровно. Ну и вечные рассказы приемщиков про «лагающую программу». Пару раз пропадали заказы. Ну и один раз нашему водителю самому пришлось сканировать наши заказы, когда сотрудники ПВЗ не успевали. К этому мы быстро адаптировались.
Потом мы решили попробовать перейти на курьера Озон. По оплате это выходило плюс-минус также, как и водителю. В итоге в первый же день он не приехал, тех.поддержка как обычно не отвечала, и нас заблокировали на 3 дня за просрочку заказов, которые и должен был забрать курьер. Отгрузить сами мы не могли — у нас бы просто не приняли заказы. Самое смешное — тех.поддержка ответила только через 3 недели, и сказала, что «не видит, что мы заблокированы». Конечно, мы успели отсидеть блокировку в 3 дня и вернуться к работе.
После этого мы вернулись к отгрузке на Лухмановскую. Через несколько месяцев Озон автоматически, без какого-либо предупреждения, перекидывает нас на сортировочный на Скотопрогонной. И вроде всё отлично — до него от склада 20-30 минут на машине в зависимости от пробок, и лимит по времени до 17:00 ( на Лухмановской было до 16:00 ). Но не долго мы радовались. В один веселый день при печати актов вылезает прекрасное окно, что «эти отправления мы не сможем принять сегодня», и список из 60+ заказов. И нигде не написано, что эти 60+ заказов не упадут нам в просрочку.
Пришлось писать около 30 обращений — в Озон.Селлере, в Вотсап, в Телеграмм — везде, где только можно. Видели бы вы ответы на все эти обращения. Они почти все были разные. Одни писали, что им нужно больше времени, другие, что сейчас быстро помогут, и сливались, третие кидали первый попавшийся шаблон ответа, четвертые ответили дня через 2, пятые обещали передать разработчикам, шестые — ещё в какой-то отдел.
В итоге, либо один из сотрудников оказался адекватным и решил проблему, либо она сама решилась, но мы отгрузили заказы. Очень долго разбирались с этой проблемой, водитель еле успел, но мы отгрузились. Конечно же, это не всё.
Нас через несколько дней принудительно перевели на отгрузку в Хоругвино. Это 2,5 — 3 часа на машине к тайм-слоту 16:00-17:00, по всем пробкам. Изумительно. 5-6 часов на дорогу туда и обратно. Наш водитель был «просто счастлив».
Кроме долгой дороги, в первый же день, когда мы отгружались в Хоругвино у нас не поменялась форма отгрузки в личном кабинете. Т.е. нам надо было для доверительной приемки упаковать заказы в короба, промаркировать их и завернуть в стрейч. Но Озон был бы не Озон, если бы он не залагал, и мы и не могли сделать маркировку коробов (форма просто не появлялась), и не могли сделать акты ( без маркировки невозможно было подтвердить заказы и распечатать акты и ТН ). В итоге водитель просто повез в Хоругвино заказы без каких-либо бумаг, 3 часа они там разбирались и в итоге просто оставили им товары. Благо эти заказы приняли.
Но и это не всё. 5-6 часов дороги — это не дело, и мы решили выбирать из двух зол — между курьером и Хоругвино. Выбор пал на курьера.
Отгрузка курьером с момента нашей старой блокировки несколько изменилась — появились формы с обращением о том, что курьер не приехал или не позвонил заранее, а также «доверительная приемка». Это когда курьер не сканирует сам каждый заказ перед тем, как забрать, а просто забирает короба с заказами и подписывает акты и ТН.
Курьер приезжал вовремя, звонил, всё было нормально, но не долго.
Заказы начали падать в статус «Не приняты на СЦ». Мы писали в тех.подержку, что это не нормально, но толку от этого конечно не было никакого. Тех.поддержка Озона это 1 адекватный специалист на 1000 «шаблонщиков», которые кроме Ctrl-C — Ctrl-V ( и то в 98% случаев вообще не в тему ) ничего не могут.
Ну и в итоге всего этого вчера ( 30.08.2020 ) наш индекс просроченных заказов был 17% ( а мы отдавали каждый день курьеру Озона все заказы вовремя, как только он приезжал, упакованными по всем правилам, промаркированными и в полном объеме — мы всегда пересчитываем заказы после сборки ), сегодня уже 31%. Если вопрос не решится — нас заблокируют через 5 дней с процентом просрочки примерно равным количеству воды в ответах тех.поддержки Озон, а он крайне высок, поверьет.
Мы работаем с Озоном с апреля 2020 года, и будем работать с Озоном, пока будем в плюсе на данном ресурсе. Ну или пока не поседеем. Там уж, как пойдет. Озон — один из наших каналов сбыта товаров, но по уровню затраченных усилий он всегда у нас топ-1 , т.к. если за ним не следить 24/7 , лаги и «тонкости» просто уничтожат все продажи в один момент.
Интересно следующее, а зачем вы так упорно сидите на FBS вместо FBO?
У нас и 1/3 заказов FBS, и 2/3 FBO .
С помощью FBS проверяем спрос на новые товары, с FBS мы можем торговать на регионы товарами до 300р в продаже ( со склада Ozon товары до 300р во многие регионы не отправляются).
Ну и окна для отгрузки на FBO последний месяц были прям совсем неблизкими. Или ждать недели 2-3 окно для отгрузки, или также ждать это окно, но в эти 2-3 недели торговать с Fbs. И несколько дней на приемку товара. Ещё в последнее время были в основном на WB сосредоточены. На Озон нужно хорошо подбирать товар для FBO, чтобы платного хранения не было. Отлично продаваемые, до 1 литра и т.п. Ну и текущие остатки на FBO у нас на данный момент не плохие.
Насколько мне известно озон обещал открыть новые склады в регионах осенью, надеюсь на скорое открытие в С-Пб склада полноценного =))
Сейчас придет озоновец и скажет, что, дескать, не знаем, как так получилось и мы обязательно разберемся (справедливости ради на виси их представители действительно реагируют и как-то процесс двигается, в отличие от их собственной службы поддержки). Спасибо, что поделились. Озон — это боль. Не сказать, что другие идеальны, но по уровню геморройности и проблематичности их никто не может превзойти даже близко. Редко когда слышал о позитивном опыте с ними. При любых схемах сотрудничества сплошь и рядом косяки. Но и игнорировать нельзя — пока его инвесторы хоронят в нём деньги, ему удается держать долю рынка ред.
До последнего не хотелось захламлять VC.ru жалобами , но по-другому Озон просто игнорит. Да и накипело уже. То одно, то другое.
Здравствуйте! Постараемся всё прокомментировать, начнём со спорных заказов как с самого важного.
С доверительной приёмкой пока действительно не всё гладко: не всегда физически успеваем обрабатывать все принятые товары, и часть из них поэтому попадает в «Спорные». В этом случае вы всё сделали верно: оставили обращение, в котором указали номера отгруженных отправлений, и приложили акты приёма-передачи. Прошу прощения, что так затягивали с ответом: чтобы проверить каждый спор, иногда нужно от пары часов до нескольких дней, поэтому не смогли прийти с решением сразу.
Но, как и писали, в этом случае обычно не допускаем влияния на процент просроченных доставок. За вашей ситуацией следим: если вдруг в ближайшие 1-2 дня изменений не будет — то попросим коллег посмотреть ваше обращение в первую очередь и до блокировки в любом случае не доведём.
Виртуальная скидка отобразилась по ошибке: таких акций у нас нет, и сейчас мы уже убрали её из личного кабинета.
С блокировкой на 3 дня хотели бы разобраться чуть подробнее — подскажете номер этой заявки? Или хотя бы когда примерно нам об этом писали.
Скидка да, исчезла, с ней уже проблем нет. Блокировка на 3 дня ( если вы про ту, когда не приехал курьер ) — была давно, была неприятной, но сейчас уже не хотим с ней разбираться. С того времени уже Озон ввел отдельную форму обращения по работе с курьером и очевидно улучшил работу. Старые проблемы мы оставили в прошлом и решаем текущие, стараемся не допустить будущие.
Здравствуйте!
Я к вам с хорошими новостями: показатель просроченных доставок поправили. Теперь все те спорные заказы, о которых говорили выше, в него не попадают, и за блокировку можно не беспокоиться 🙂
Так что пока беспокоимся
Здравствуйте. Индекс не уменьшился ни на долю процента
Поняла, тут тогда ещё немного времени понадобится, вернусь к вам с новостями уже в среду-четверг тогда
Очень надеемся на помощь, т.к. у нас осталось 4 дня до блокировки, а стандартный алгоритм тех.поддержки — сначала тянуть время, потом что-то обещать, потом не отвечать. «Что-то сделать» в этот алгоритм, видимо, не входит.
До нашей блокировки уже 3 дня. Держу в курсе, чтобы вы про нас не забывали, т.к. стандартная тех.поддержка просто забила на нас.
Здравствуйте! Тут можете не волноваться: за ситуацией слежу, как и обещала. Как только будут новости — сразу же вам напишу
Здравствуйте ещё раз. У нас уже 39% просрочки, учитывая, что все заказы каждый день мы в срок отдаем. Здорово конечно, что вы следите, но до нашей блокировки остался 1 день.
Это так весело, когда все знают, что доверительная отгрузка работает через одно место, и что из-за неё у нас почти 40% просрочки, но всем плевать. Все знают, но проценты не убирают. Тех.поддержка уже получила около 30 обращений и выдала ещё больше обещаний, а толку ноль. Тут пишешь — также получаешь пустые обещания, а толку ноль. Главное же пообещать, а не решить проблему. Сделать видимость действий, а не сами действия. Так?
Про бесполезность вашей тех.поддержки, которая не способна ни на что, кроме скидывания первых попавшихся шаблонов и обещаний передать вопрос «ответственным специалистам» или » в другой отдел», уже весь VC знает, т.к. раньше тут многие писали о своих проблемах с Ozon.Celler. Есть субъективное предположение, основанное на личном опыте работы с Озон и написанием проблем с Озоном на VC, что сейчас кол-во обращений на данном форуме уменьшилось только потому, что толку от них тоже крайне мало. Также пообещают, сделают видимость активности и всё.
Неужели, если все уже разобрались, что наши проценты просрочки выставлены не по нашей вине, на товары ушедшие вовремя, так сложно убрать эти проценты? Нужно наверное провести совещание, обсудить методы, провести бреиншторм, распределить задачи, проконсультироваться с учеными из Великобритании, подключить Илона Маска и сделать опрос 10.000 человек об оптимальном решении сложившийся проблемы.
Источник
