По техническим причинам терминал временно не работает приносим свои извинения

«Терминал временно не работает». Почему бизнес отказывается от безналичного расчета

Терминал оплаты банковскими картами и денежные купюры.

МОСКВА, 7 фев — ПРАЙМ, Надежда Афанасьева. О темпах распространения безналичных платежей можно судить по тому, как меняются наши кошельки. Все больше и больше людей переходят на миниатюрные кардхолдеры. Кто-то отказывается от кошельков совсем и оплачивает все покупки с помощью смартфона. До какого-то времени мы с удивлением обнаруживали терминалы для безналичной оплаты в самых неожиданных местах – принимать карты стали на рынках, в палатках и даже в автоматах с кофе.

В самом деле, Россия в последние годы стремительно переходила на безналичную оплату. По данным Сбербанка и «Платформы ОФД», доля безналичного торгового оборота по всей РФ в IV квартале 2019 года впервые превысила порог в 50%. В категориях потребления, где этот порог уже был преодолен в прошлом году, — кафе и рестораны, фастфуд, гостиницы и отели, электроника, одежда и обувь. Доля менее 50% все еще сохранялась в сегменте «магазины у дома».

Не принимали безналичную оплату среди основных потребительских категорий в III квартале 2019 года 10-12% заведений, на которые приходится 3-4% от совокупного торгового оборота. Она сокращается примерно на 1,5% каждый год.

Платить деньги безналично боятся 3% россиян

Однако в реальности, когда мы обрели твердую уверенность в том, что оплатить картой можно все, мы вдруг стали все чаще сталкиваться с вечно «временно неработающими терминалами» и фразой «оплата только наличными». Чаще всего, после перепалки с сотрудниками, терминал все-таки находится. Это может произойти в небольших кафе, салонах, клиниках. Однако на нежелании принимать карты попадались и крупные заведения, например, кофейня «Кофемания» со средним чеком в 1500-2500 рублей. Что же изменилось?

ТЕМНАЯ СТОРОНА РОССИЙСКОГО БИЗНЕСА

По закону, индивидуальные предприниматели, оборот которых составляет менее 40 млн рублей в год, могут устанавливать платежный терминал по желанию. Если оборот больше, то предоставить возможность безналичной оплаты нужно в обязательном порядке. Но есть и исключения. Они касаются религиозных объединений, киосков с прессой, предприятий общепита, а также мест, где по техническим причинам невозможно установить терминал.

Одна из причин, по которой заведения отказываются принимать карты, — желание платить меньше налогов. Операции с наличными проще скрыть. Если при оплате картой деньги сразу поступают на счет, то оплату наличными можно вообще не проводить через кассу, то же самое происходит в ситуации, когда вам предлагают перевести платеж по номеру телефона на счет физического лица.

ДОРОГОЙ БЕЗНАЛ

Но не всегда желание минимизировать безналичные платежи говорит о том, что предприниматель не платит налоги. Установка терминала влечет за собой целый ряд расходов. Для начала, если речь идет об офлайн-заведениях, нужно приобрести онлайн-кассу, фискальный накопитель и платежный терминал для эквайринга.

Кроме того, необходимо оплачивать техобслуживание оборудования, вносить абонентскую плату (это зависит от банка-эквайра) и комиссию, которая может достигать 3% от всех платежей, совершаемых через терминал. Таким образом, даже если маржинальность бизнеса достигает 30%, отдать банку придется десятую часть только за прием безналичной оплаты. Для заведений с низкой маржинальностью это может быть почти половина прибыли.

Более четверти бизнеса в РФ не принимает оплату картами

ЕСТЬ ЛИ РЕШЕНИЕ

В январе 2019 года Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) обратилась в ФАС с просьбой установить потолок процента эквайринга, однако инициативу не поддержали. Проблему отметил и Владимир Путин, который назвал комиссию по эквайрингу «квазиналогом». Он добавил, что в некоторых странах комиссия ниже: для дебетовых карт – 0,2%, для кредитных – 0,3%. «У нас 3%, и, конечно, это слишком много», — сказал президент. В АКИТ также предлагали ранжировать ставки эквайринга в зависимости от рисков при оплате товаров в ответ на предложение банков снизить тарифы на эквайринг для социально значимых товаров и установить предельную комиссию для дорогостоящих товаров.

В мае прошлого года ритейлеры направили в адрес Ассоциации банков России письмо, в котором предупредили о неизбежном росте цен и замедлении распространения безналичных платежей, в случае если ставки по эквайрингу не снизятся. В письме говорится, что «оплата банковскими картами обходится организациям торговли в четыре раза дороже, чем прием наличных денежных средств с последующей их инкассацией».

Некоторые магазины действительно оправдывают отсутствие терминалов более низкой ценой на товары, а некоторые готовы снизить цены в случае снижения процента эквайринга. Но противники инициативы, в том числе банкиры, считают, что на это пойдут далеко не все предприниматели. В то время как высокая комиссия по эквайрингу позволяет банкам предлагать выгодные условия держателям карт, снижать стоимость обслуживания и выплачивать кэшбек.

Таким образом, если банки лишатся части дохода от эквайринга, потребители могут остаться без сниженных цен на товары и услуги и без выгодных условий по банковской карте.

Источник

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Коллтрекинг

• Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
• Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
• Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
• Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
• Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

• компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
• компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

Источник

По техническим причинам терминал временно не работает приносим свои извинения

Проблема этих слов в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.

Проблема = накладка, сбой, ошибка, недочет (аккуратно с ним, опасный, потому что то, что для вас недочет — для клиента может быть концом света), промах, трудность, сложность, сложнячка

Неудобства = конкретные трудности, которые пережил клиент (например: извините, что пришлось ждать; извиняемся за опоздание курьера и т.д.)

Про неудобства добавлю отдельно — они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически.

Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство (реально неудобно)

Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство (терпимо, но неудобно)

Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ

Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты

Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал

Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность — это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг:

Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой.

Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать:

Временное решение, которое позволит клиенту ждать без стресса, или целиком заменит то, чего не хватает (не работает какая-то функция — как найти ей замену или сделать вручную; нет товара — что заказать взамен).

Осознание ошибки, ее признание и исправление. Если у вас что-то не работало, а вы это починили, но выводов не сделали, то клиент не будет уверен, можно ли вам вообще доверять дальше, поэтому не скупитесь на слова и обозначьте это: мы исправили, сделали выводы, приняли меры, чтобы не повторилось.

Если вы берете время на исправление ситуации — транслируйте его клиенту так, чтобы он понимал, когда и чего ждать. Транслируйте с запасом и так, чтобы у вас не было четких рамок, за которые вы можете выйти: в течение дня, в течение недели, до конца недели, 1-2 рабочих дня и так далее. Главное — дедлайн. Как только вы это зафиксировали, клиент в большинстве случаев прекращает вас дергать и вы можете выдохнуть, пустив все силы на работу, а когда вам снова напишет нетерпеливое меньшинство, у вас есть, на что сослаться.

Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.

Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:

Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.

Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.

Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).

Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.

Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.

После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.

Источник