Почему холодные звонки не работают

7 причин, почему «холодные звонки» больше не работают

Тактика холодных звонков, которую используют в продажах, изжила себя

Техника продаж стремительно меняется, на авансцену выходят новые технологии. Под давлением новых реалий менеджеры вынуждены менять свои приоритеты. Одна из самых отживших практик – холодные звонки, доказавшие свою неэффективность. И вот почему.

Причина 1. Мышление потребителя изменилось

Равнодушные ко многим ценностям старшего поколения, желающие быть независимыми во всем, в том числе и в принятии решений, миллениалы игнорируют в том числе и холодные звонки. Если им что-то неизвестно, они скорее включат свои смартфоны и «погуглят», чем поверят неизвестно кому, да еще и навязывающему услугу.

Точно такая же самостоятельность характерна и для их покупательского поведения. Им проще запустить поисковик, сравнить цены на товары у различных поставщиков, чем вступать в устную коммуникацию с продавцом.

Причина 2. Потребители видят вас насквозь

Современные потребители полны скептицизма по отношению к рекламе. Они подозрительны, если дело доходит до откровенных попыток что-то им продать. Как только они чувствуют непосредственные манипуляции, ждите от них по двадцать встречных вопросов или непробиваемого безразличия.

Поскольку миллениалы постепенно занимают руководящие должности в сфере закупок, всё то, о чём мы писали выше, надо принимать во внимание и в продажах B2B. Даже в корпоративном бизнесе управленцы могут быть равнодушны к рекламным презентациям и брошюрам. Что это значит? То, что в продажах в B2B вы точно также скоро встретитесь с бесполезностью холодных звонков. Такие закупщики должны вам доверять и быть в хороших личных отношениях с вами. И надо иметь в виду, что они совершенно точно предварительно проведут самостоятельное исследование вашего продукта, не ставя вас в курс дел.

Причина 3. Экономический спад

Другой фактор, снижающий продажи – весьма закономерно – спад в развитии экономики. Серия кризисов, начиная с 2008 года, заставляет компании более осторожно подходить к бюджетным тратам. И хотя признаки выхода из кризиса уже наметились, инерция снижения трат даёт о себе знать.

В связи со спадом экономики, компании производят только самые необходимые закупки, и продажи по холодным звонкам точно не вписываются в утверждённые бюджеты. Менеджеры могут бесконечно осуществлять холодные звонки в надежде «выцепить» хотя бы один заказ, но если на том конце провода ограничения, выставленные финансовым директором, какой в них смысл? Очевидно, что когда пояса затянуты, холодные звонки бесполезны. Тут нужно прыгнуть выше головы, и предложить покупателю товар, значительно превосходящий по качеству аналогичные образцы.

Причина 4. Перспективы призрачны

В период кризиса снижение затрат на персонал понятно. После волны увольнений, коснувшихся абсолютно всех отраслей, на одного оставшегося работника выпадает повышенная нагрузка и расширенные обязанности. Соответственно, у менеджера по закупкам просто нет времени «зависать» на телефоне в детальном обсуждении вашего предложения. И это ещё одна неумолимая причина.

Некоторые исследования подтверждают, что менеджерам по продажам необходимо совершить от восьми до двенадцати звонков, чтобы элементарно добиться от собеседника, чтобы тот взял трубку. А ещё в прошлом году количество попыток не превышало четырёх. И даже если вы наконец-то дозвонитесь, где гарантия, что собеседник не бросит трубку, едва услышав ваш голос?

Причина 5. На смену холодным звонкам идут продвинутые технологии

Хотя некоторые менеджеры упорно верят в перспективы холодных звонков, лишь 1% таковых заканчиваются назначением встречи. Но встреча – ещё не факт продажи. Опыт многих компаний показывает, что 90% ЛПР (лиц, принимающих решения) не отвечают на телефонные звонки в принципе.

Холодные звонки умерли, факт. Но это не значит, что нет других более продвинутых технологий продаж. Приходящие на смену холодным звонкам другие техники продаж превосходят ожидания. Почему? Элементарно. Они учитывают реалии нового времени и приход информационных и цифровых технологий. Новые технологии продаж позволяют потребителю больше времени уделять самостоятельным исследованиям рынка и обратиться к продавцу только тогда, когда покупатель захочет расширить знания о продукте и удовлетворить своё любопытство.

Причина 6. Холодные звонки – это не про личные отношения

Существенный недостаток холодных звонков, который впрочем, всегда был с ними – полное отсутствие знаний о собеседнике. Вплоть до незнания его имени и занимаемой должности. (И такое бывает).

Люди более заинтересованы приобретать у менеджеров по продажам, с которыми они хотя бы в минимальной степени знакомы. Если представители компании, продающей товары и услуги, зарекомендуют себя как «известные на рынке», покупать у них будут гораздо охотнее. Холодные звонки – из эры динозавров.

Причина 7. Мир идет дальше

Холодные звонки – не первая техника продаж, которая умрёт, и не последняя. Мировоззрение и покупательское поведение потребителя меняются, а значит, должны меняться и технологии продаж. Так что оставьте холодные звонки и будьте открыты новым реалиям, предлагает Forbes.

Источник

Холодные продажи в 2021 году: что уже не работает и как правильно. 5 советов

Отказываемся от идеи что-то продать и подбираем нужный CTA.

Подключились к бизнес-конференции «Неделя Интернет-Маркетинга» и записали основные тезисы главных докладов. Сегодня о холодных продажах рассказывает эксперт по скриптам продаж Настасья Белочкина, со-основательница компании HyperScript.

Контрольный вопрос: вы не Хироо Онода?

Это японский партизан, который сражался еще 30 лет после окончания Второй Мировой войны, потому что отказывался верить, что война закончилась. Так вот, некоторые бизнесы действуют как этот японец: испытывают недоверие к новому и работают как привыкли – по старым лекалам. Они игнорируют привлечение трафика с помощью современных каналов продвижения. Например, используют холодные звонки и не адаптируют их под современные реалии. А что с реалиями?

• по данным облачной АТС SIPUNI, недозвоны с 25 % в 2015 году увеличились на сегодняшний день до 63 %;
• клиенты подозрительно относятся к незнакомым номерам из-за роста телефонного мошенничества;
• появились антиспам-приложения для блокировки незнакомых номеров;
• клиенты ушли в мессенджеры.

Рекомендация: признайтесь себе, а вы не Хироо Онода? Если да – отлично, что вы осознали это! Теперь тестируйте разные каналы продвижения и общайтесь с клиентами по-новому даже в холодных звонках, если для вас это еще рабочий инструмент.

Теперь к практике.

Мотивируйте сотрудников и не ставьте KPI в виде количества звонков

Неважно, холодные или теплые продажи совершает менеджер, звонит или коммуницирует с клиентом в переписке, работа такого менеджера – всегда результат «полива», а не найма. Что это значит?

Сотрудники на таких позициях всегда выгорают быстрее, поскольку часто сталкиваются с негативом. Пренебрежительное отношение к такой работе есть и у самих кандидатов: нервно, низкооплачиваемо, непрестижно. Кроме того, руководство палкой пытается выбить из таких специалистов какой-то результат и в качестве KPI ставит количество коммуникаций с клиентами, а не их качество. Результат – текучка, низкая конверсия и низкая квалификация самих специалистов.

Рекомендация: вкладывайтесь в «полив»: обучение и мотивацию сотрудника, ставьте перед ним адекватные цели. Человеческий фактор – решающий. Не ставьте количество холодных звонков как основной KPI. Проблемы бизнеса надо закрывать через работу с сотрудником, а не бесконечный найм.

Сформулируйте правильную цель (и это не продажи)

Работа с холодной базой – это не продажи, а маркетинг.

То есть не нужно продавать сходу, необходимо сначала сформировать интерес и получить лид.

«Продать» и «получить лид» – глобально про одно и то же, но подразумевает разные тактики ведения коммуникации. Задача – не навязать, а сформировать интерес.

Для того, чтобы это сделать, нужно предложить потенциальному клиенту то, что ему нужно. Но об этом чуть позже.

Рекомендация: что считать критерием заинтересованности? Например, если собеседник согласился ознакомиться с коммерческим предложением – это еще не показатель интереса. Заранее определите, что будет следующим шагом после отправки коммерческого. Если собеседник согласился на следующий шаг – это уже можно считать достижением цели. Поставьте конкретную, измеримую цель для получения лида. Например, отправили коммерческое и назначили вторую встречу. Встреча состоялась – цель закрыта. В сфере логистики – запросили у клиента данные по ближайшей перевозке и рассчитали, сколько это будет стоить у вас. Клиент предоставил данные – цель достигнута. Согласие на бесплатный аудит, заполнение анкеты на микрокредит – показатель того, что вы получили заинтересованное лицо – лид.

Откажитесь от шаблонных фраз

«Я звоню вам по вопросам взаимовыгодного сотрудничества», «Вам удобно сейчас говорить?», «Вы хотите привлечь больше клиентов?» и т. п. Эти клише и шаблоны убивают на корню любой диалог. Если разговор для вас важен, удалите эти фразы из скриптов навсегда даже в общении с теплыми клиентами. Почему?

Эти фразы используют все конкуренты, и, если вы продолжите их применять, то ничем не будете отличаться. Ваш звонок будет ассоциироваться с очередным втюхиванием.

Клише: «Вам удобно сейчас говорить?», а также оговорки: «Извините, что беспокоим», «Могу я у вас уточнить» – убивают вашу значимость. На подсознательном уровне вы даете клиенту понять, что отбираете у него время и ваш звонок и не такой уж и важный.

Рекомендация: общайтесь на равных. Представьте: если бы врач спрашивал у пациента, хочет ли он сдать тот или иной анализ, есть ли у него время, как бы пациент относился к такому врачу.

Протестируйте и подберите нужный call-to-action

Предположим, вас выслушали. Что дальше? Сделайте клиенту предложение, от которого ему будет трудно отказаться. Сформулируйте call-to-action (СTA).

Признаки крутого СTA:

Например, организация, которая специализируется на пошиве спецодежды, может предложить потенциальному заказчику бесплатный комплект одежды для тестовой носки и вместе с тестовым комплектом привезти каталог товаров, презентацию.

Компания, которая занимается ремонтами квартир под ключ, может сделать своим уникальным и сильным CTA бесплатную приемку квартиры от застройщика.

Грамотный CTA в разы повышает вероятность конверсии в повторную встречу, офлайн-контакт и последующую сделку.

Рекомендация: составьте несколько СТА. Протестируйте и замерьте конверсии. Оставьте лучший СТА.

Источник

Холодные звонки по базе: почему от них пора отказаться и чем заменить?

Холодные звонки: они приносят компании новые прибыли или новые проблемы?

Холодные звонки – «святая корова» маркетинга: доступны, эффективны… совершенно не работают ни в b2b, ни в b2c сегменте. Обсудим причины, по которым бизнесу пора отказаться от холодного обзвона по базе, и варианты замены этого инструмента.

3 причины прекратить обзвон частных лиц

Примечание: данный раздел посвящён холодным звонкам обычным людям, покупающим ваш товар или услугу. В b2b другие реалии, которым посвящена следующая часть материала.

Причина 1: нарушение законодательства РФ

В Российской Федерации законность тех или иных маркетинговых методов определяет №38-ФЗ «О рекламе». 18 статья утверждает:

• Реклама посредством сетей электросвязи (в том числе по телефону) допустима, если абонент согласился получать маркетинговые сообщения – доказать наличие согласия должен рекламодатель;
• Использование средств автодозвона, авторассылки с целью распространения рекламы посредством телефона запрещено.

Обзвон по базе производится без согласия абонента получать рекламы, посредством средств автодозвона. Всё перечисленное нарушает закон, грозит следующими последствиями (часть 1 статьи 14.3 КоАП РФ):

• Административный штраф для должностного лица (звонящего, ответственного за такое продвижение) – 4-20 тысяч рублей;
• Административный штраф для юридического лица – 100-500 тысяч рублей.

Обзванивая людей без согласия на получение рекламы, вы нарушаете закон, рискуя получить внушительный штраф.

Примечание: в b2b сегменте холодные звонки абсолютно законны. Контактные данные организаций всегда находятся в открытом доступе – их использование не нарушает законы о персональных данных, о рекламе.

Причина 2: метод низкоэффективен

Обзвон физлиц – инструмент из «доинтернетной» эпохи:

Раньше (в начале нулевых)	Сейчас
Человек видел рекламу только на улицах, в газетах, на ТВ. Маркетинговой нагрузки в общем инфополе было сравнительно немного, рекламные предложения вызывали определённый интерес.	Реклама повсеместна. Сайты, приложения, новости. Люди устали, реклама = давление, а маркетинговый прозвон = вторжение в собственное личное пространство.
Товары приобретались оффлайн, совершить покупку необходимой вещи было заметно сложнее, чем сейчас. Интересные предложения ценились высоко, люди были готовы воспринимать рекламу.	Каждая пятая покупка совершается посредством сети интернет. Товары широко доступны, потребности удовлетворяются легко, реклама становится раздражителем, теряет функцию распространения полезных сведений.
«Личных предложений» не существовало, истории приобретений в разных магазинах тоже. Отсутствие знаний об интересах покупателя воспринималось нормально, обезличенное предложение являлось данностью.	Поисковики собирают огромное количество сведений. Аудитория интернета привыкла видеть целевую рекламу, соответственно всё больше раздражается, сталкиваясь с продажами «по площадям».
Основные потребители – люди поколения 60-80 годов. Покупатели, привыкшие к живому общению, доверяющие советам продавца, пусть и не знакомого лично.	Большую часть аудитории составляют миллениалы. Покупатели привыкли к всемирному инфополю, смартфонам, отказываются доверять чужому мнению и незнакомцам. Миллениалу проще найти товар самостоятельно, чем выслушать рекомендацию

Предложение современных b2c рынков значительно превышает спрос, покупатель это чувствует. Скептичный, подозрительный, агрессивно реагирующий на манипуляции, клиент отказывается признавать подобные контакты частью своей жизни.

Причина 3: реклама раздражает

Данный метод продвижения вызывает стресс участников процесса:

• Потенциального клиента разговор раздражает ввиду собственной неожиданности. Человек не планировал проведение беседы, нарушение планов = недовольство;
• Менеджера по продажам буквально «убивает» получаемая агрессия. Сотрудник переживёт один отказ, десяток, сотню, а потом сломается, выгорит, начнёт ненавидеть работу;
• Компании подобные методы приносят не новых клиентов, а новые расходы – подробнее описали ситуацию выше.

Используя холодный обзвон, бизнес формирует вокруг компании негативное инфополе. Раздражённые колл-центром люди ищут способ выплеснуть свою агрессию. Самый простой путь решения задачи – поделиться эмоциями в сети. Низкие оценки карт Яндекс, отрицательные отзывы в Маркете, полные сарказма посты – обычные последствия холодных звонков. Урон репутации может обойтись очень дорого, его не покроет никакая прибыль с дополнительных продаж.

Неприцельные кампании b2b: трата денег впустую?

Проблемы b2c сегмента очевидны, рассмотрим сложности b2b сферы. Холодные звонки компаниям легальны, контакты легко найти, беседы выглядят вполне результативными – и всё равно инструмент устарел.

Посмотрите, базовая схема легального и этичного холодного звонка в компанию:

– Добрый день, соедините с IT-директором, пожалуйста.

– Здравствуйте, представьтесь, назовите цель разговора.

– Иван Иванович, компания «Ландыш», хочу предложить продукт.

– Спасибо, не интересует, информацию передам. До свидания.

В компании любого масштаба секретарь откажет в соединении с руководителем человеку, пришедшему «с улицы». Причина аналогична рассмотренной выше: холодные звонки надоели, вызывают негатив.

Как пробиться через секретаря при первом контакте, получив заветный шанс продать по телефону? Решение задачи маркетологи находят в выходе напрямую на принимающее решение лицо:

• Покупают базы данных организаторов выставок, конференций. Метод попросту незаконный: люди не давали разрешения использовать персональные данные таким образом, подобные операции чреваты серьёзными проблемами;
• Собирают визитки на конференциях и выставках. Кажется корректным – берёте деловые контакты, делаете деловое предложение – но либо существует договорённость поговорить (тогда разговор тёплый), либо человек воспримет попытку продажи по случайно полученным контактам негативно. Во втором случае шанс сделки минимален;
• Пробуют обмануть секретаря. Интересуясь продажей, менеджер по холодным звонкам представляется личным знакомым руководителя, действующим партнёром компании. Результат аналогичен: обман раскрыт, сотрудничества нет.

Заказывая холодные звонки по базе, бизнес тратит деньги впустую: оплачивает сотни пустых разговоров с секретарями. Выходит дорого, совершенно нерентабельно.

«Проблемы решает сценарий холодного звонка»: да/нет?

Среди сторонников методики распространена следующая позиция:

«Обзвон – исключительно канал коммуникации, лишённый собственной морально-этической характеристики. Эффективность метода определяется сценарием холодных звонков, квалификацией работающего менеджера».

Полностью согласны… в верхнем b2b сегменте. Планируя крупные сделки, прозванивая долгосрочных партнёров, бизнес может выполнить профессиональную разработку скрипта холодного звонка, посадить на обзвон действительно хорошего менеджера по продажам. Сотрудник выйдет на принимающее решение лицо, красиво отработает возражения, получит необходимый результат – назначит встречу. Один нюанс: рассматриваемая ситуация «тёплая». Непосредственный выход на ответственного руководителя требует серьёзной подготовки, в цейтноте широкого охвата задача нерешаема.

К b2c сегменту подобные схемы не имеют никакого отношения: смысл работы по масштабной базе заключается в большом охвате. Пытаетесь взять количеством, игнорируя качество – недостатки указанной стратегии подробно рассмотрены выше.:

Правильная техника холодных звонков только одна: полный отказ от данного метода продвижения!

Перестаньте тратить бюджет, расходовать время сотрудников на устаревшие техники продаж, откажитесь от обзвона по базе.

2 актуальных метода продаж по телефону

Рекомендуем заменить устаревшую технологию холодных звонков актуальными, результативными методы, обеспечивающими реальную отдачу, приносящими прибыль без ущерба репутации компании.

Актуализация собственной базы

База – главный актив бизнеса: нет необходимости расходовать силы на холодные звонки, достаточно получить большую отдачу от уже лояльной аудитории?

Описание задачи

С каждым годом компании на рынке база контактов разрастается сильнее. Недостаток: каждая неделя приносит устаревание части хранящейся информации:

• Меняются контактные данные: почта, телефон, адрес – клиент переехал в другой регион, не знает о наличии филиала бизнеса там, теряется с горизонта;
• Обновляются интересы – вероятно покупателю понадобились другие продукты компании, но клиент не располагает информацией, соответственно не высказывая заинтересованности.

Важный момент: люди склонны забывать о совершённых покупках. Вполне возможно, многие из старых заказчиков готовы приобрести новые продукты, но не помнят про собственные потребности.

Решение задачи

Актуализация базы данных посредством голосового бота. Схема простая:

1. Загружаете в Robovoice собственную базу данных, формируете подходящий сценарий. Подойдёт опрос об актуальности контактов, подразумевающий подарок для прошедших анкетирование клиентов;
2. Голосовой бот обзванивает клиентов, уточняет контактные данные, рассказывает о новых товарах/услугах, предлагает персональные скидки;
3. Получаете новые покупки, совершённые старыми клиентами.

Уделяя внимание аудитории, получаете заметно большую отдачу, чем ведя работу «по площадям». Расходы на актуализацию базы ниже бюджета неприцельной кампании.

Перекрёстные продажи

Хотите привлечь новых покупателей обзвоном по телефону? Воспользуйтесь «тёплой» аудиторией организаций, которые близки по нише, но не являются непосредственными конкурентами.

Описание задачи

Для любого предложения/товара/услуги современный рынок предложит компании со схожей аудиторией. Допустим, продаёте техобслуживание авто: клиенты одновременно являются покупателями дилерских салонов, магазинов запчастей. Предлагаете кейтеринг детским праздникам? Заказчики приходят к аниматорам. Всегда существует бизнес, с которым возможно обменяться аудиторией.

Решение задачи

Организуйте сотрудничество с партнёрами:

• Обменяйтесь базой (если клиенты давали согласие на получение рекламных предложений). Это не холодный звонок, поскольку аудитория заранее заинтересована в продукте, такой контакт соответствует правовым, этическим нормам. Важное преимущество: можно составить подходящий сценарий голосового бота, получив высокую конверсию – база «подогрета»;
• Запустите совместную программу лояльности: перекрёстные скидки, подарки, бонусы. Голосовой робот выполнит приём входящих контактов, консультирование по условиям акции.

Такое сотрудничество выгодно бизнесу, партнёрам, клиентам – оптимальное решение.

Подробнее о подогреве базы можно прочесть здесь.

5 советов, повышающих эффективность работы

Максимально повысим конверсию телефонных разговоров с клиентами. Речь пойдёт не о скриптах холодных звонков (неэффективны по умолчанию), обсудим корректную настройку голосового бота, общающегося с клиентской базой.

Совет 1: беседа короче = конверсия выше

Главный актив делового человека –время. Люди отказываются уделить незапланированному разговору по телефону больше минуты-двух, учитывайте это. Постарайтесь сократить фразы голосового бота до минимального объёма: пусть звучит только необходимое, без лишних слов.

– Закрыли на целевое действие;

Меньше этапов = лучше.

Совет 2: первая фраза содержит предложение, суть беседы

Данный пункт естественным образом вытекает из предыдущего: клиенты – занятые люди, разговор незапланированный, долго вникать в предложение не станут. Звонящий должен вызвать интерес собеседника за 10 секунд, в рамках которых должна прозвучать суть предложения. Например, так:

– Здравствуйте, компания «Ромашка», вы покупали летние шины. Дарим скидку 10% на зимнюю резину за ответы на три вопроса, интересно?

Дальше переход на основной скрипт опроса. Короче «крючок» = выше конверсия обзвона.

Совет 3: всегда сообщайте клиенту выгоды

Холодные звонки надоели, поскольку звонящий практически всегда сконцентрирован исключительно на собственной выгоде. Клиенты понимают: человек на том конце провода хочет продать любой ценой. Результат – раздражение, отказ. Старайтесь дистанцироваться от негатива, совершая акцент на выгоды, получаемые клиентом.

Пример выше начинается с подарка: «дарим скидку на зимнюю резину». Такое построение фразы правильно: сперва говорим о получаемых клиентом выгодах, потом об условиях их получения.

Совет 4: тестируйте, тестируйте, тестируйте

Сценарии проверяйте в несколько этапов:

• Самостоятельно: представьте полученный звонок по рассматриваемой схеме – остались довольны?
• Привлекая тестовую команду: подойдут сотрудники компании. Очень важно получить прозрачную обратную связь: позитивную, негативную – любую;
• Используя реальные условия: запустите кампанию объёмом 100-500 контактов, оцените результаты. Проверьте разные варианты скрипта, сравните (А/Б тестирование).

Только тест поможет найти узкие места сценария, точки незапланированного окончания разговора. Это – слабое место холодных звонков: из-за слишком широкой аудитории тестирование неэффективно, непоказательно.

Совет 5: обходите возражения заранее

Обзвон большой базы – даже не холодные звонки – родственен потоковой работе, далёко от индивидуальной продажи. Голосовой бот, сотрудник колл-центра не имеют возможности обрабатывать каждого клиента: естественное ограничение формата. Лучший выбор – подготовить скрипт, сняв негатив, вопросы, возражения заранее.

Выбирайте максимально простые, понятные клиенту предложения: скидку. Промокод. Бонусы за приведённого друга. Предложения, имеющие очевидную ценность, дают наиболее очевидный рост конверсии

Главный совет: ещё пользуетесь рассмотренным инструментом? Прекращайте. Время указанного метода ушло, сейчас подобный обзвон приносит компании негатив в инфополе вместо продаж. Вызывая раздражение целевой аудитории, бизнес получает репутационный урон: снижение повторных продаж, ухудшение перспектив развития, падение ключевых маркетинговых метрик. Требуя уважения, охраняя право принимать решения, современные покупатели предъявляют бизнесу новую шкалу оценок. Устаревший метод навязчивой рекламы данной парадигмой оценивается строго отрицательно.

Работайте открыто, прозрачно, корректно, уважайте клиентов, результаты пойдут вверх!

Автор: Александр Павлов, Директор по развитию Robovoice

Источник