Почему не работают этапы продаж

Практическое руководство по технике продаж в 5 этапов, для продавца в магазине

В розничной торговле есть свои особенности, но техника продаж в 5 этапов, для продавца имеет классическую основу. Разберем в статье, практическое руководство по продажам в торговом зале и главные ошибки на всех этапах. Советы внутреннего тренера будут полезны для всех продавцов, консультантов в любой сфере продаж.

Особенности продаж в розничной торговле

В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.

Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.

Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале. Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле.

Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:

• 62% — людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
• 60% — посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.

Представляете, сколько недополученной прибыли?

Перечислю эти особенности в рознице (благодаря тесному контакту):

• Это психологический подход,
• Качественный клиентский сервис,
• Эмоциональная выдержка,
• Стрессоустойчивость сотрудников,
• Коммуникабельность,
• Отличное знание своих товаров (компетентность).

Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.

В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями, можно делать допродажи.

Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.

Рассмотрим подробнее все этапы продаж…

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала — бери и делай!

Классическая схема из 5 этапов выглядит так:

1. Приветствие
2. Выяснение потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение

Иногда кажется, что эти этапы только для холодных звонков, но это не так. В розничной торговле также необходимо придерживаться этих рекомендаций.

Самый важный этап – это первый. Именно здесь продавец производит первое впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды.

1 этап

Поэтому именно здесь уделяется очень много невербальным сигналам:

Как продавец выглядит:

Часто, в торговом зале, увидишь продавцов в одинаковых одеждах, этаких матрешек. На мой взгляд, это перебор. Достаточно единого яркого аксессуара и соблюдение дресс-кода.

Покупатель, заходя за порог магазина, подсознательно и мгновенно оценивает внешний вид сотрудников, но ему не хочется видеть одинаковых «роботов», он же не в банк попал)).

Несколько психологических советов:

• Ищите и поддерживаете зрительный контакт
• Адресное приветствие
• Заинтересованный взгляд
• Дайте человеку прийти в себя, раскрепоститься в новых условиях. Помните, что многие люди – интроверты, и для них общение с незнакомыми людьми в тягость. Обычно бывает достаточно 2-3 минут, чтобы человек оглянулся и освоился.
• Соблюдайте дистанцию
• Не подходите со спины
• Определяйте покупателей, которые пришли за конкретной покупкой. В таком случае терять Ваше время на отработку все 5 этапов может быть глупо. Тем самым вызовите раздражение у клиента. Ориентируйтесь по ситуации, какой из этапов можно пропустить. К такому человеку – лучший подход – это кросс-продажи.

Кроме приветствия, заинтересуйте покупателя.

Добрый день! Меня зовут Дарья. В магазине, как раз вчера было новое поступление товара.

Рекомендую называть свое имя даже розничным продавцам. Это придает нотку доверительности и покупателю подсознательно захочется пообщаться с таким любезным помощником.

Наблюдайте и считывайте человека по его действиям. Предположим, девушка идет к стойкам с юбками, и сама одета в юбку – определяйте с ходу. Какой размер, какой фасон, какая длина. Возможно, в примерочную можно поднести несколько похожих вещей.

Отзеркаливайте человека. Если, например, мужчина говорит тихо, так же отвечайте. Если женщина разговаривает с шутками, позвольте и себе легкую шутку.

2 этап

– Выяснение потребностей (читайте — так много информации, что посвящена отдельная статья)

Этот этап строится исключительно на вопросах. Сначала надо раскинуть широкую сеть и постепенно сужать до конкретного понимания своего пути действия. И слушайте, слушайте и слушайте человека. Выражением лица, активным слушаньем «угу, да, я поняла, да, ммм» в сочетании легкими кивками настроят покупателя не спешить, померить, обсудить.

Если это магазин одежды, начните с выяснения, какие фасоны подходят покупательнице. Что бы она хотела примерить?

Когда человек согласился зайти в примерочную, то можно считать, что переходите на 3 этап.

3 этап

– презентация

Этот этап в магазине розничной торговли строится на терпении, умении выждать и подсказать нужную модель.

Доставляя все вещи в примерочную, проявите максимум такта. Можно спросить: «Вы к какому предмета гардероба ищете пару», или «обратите внимание на манекен, какая невероятно красивая кофточка». Таким образом, не «продавливая» покупателя, можно заострить внимание на нескольких вещах.

Именно на этапе презентации есть возможность проявить смекалку и эрудицию.

Например, Вы недавно читали пост про типы женщин по временам года. И точно видите, что перед Вами девушка – блондинка — типичная весна. Так блесните знаниями, удивите покупательницу: «Вам может подойти вот это лимонное платье или этот нежно-сиреневый кардиган». Не бойтесь экспериментов, запоминайте удачные сочетания и рекомендуйте другим людям.

Совет. Ни к коем случае, нельзя говорить неправду человеку, если вещь не подходит. Остерегайтесь высказывать свое прямое мнение. Это может быть расценено, как давление. Лучше приобщить к этому других покупателей.

4 этап

– работа с возражениями

Существует определенный алгоритм при работе с возражениями:

1. Выслушать
2. Знак согласия с позицией человека (эмоциональное присоединение)
3. Вопрос с уточнением сути возражения
4. Аргументация с выгодой товара.

Это классический вариант, с помощью которого отрабатываются все сомнения.

Также, в розничных точках часто можно услышать неопределенные выражения – отказы от покупки: «Что-то не то», «Как то не так сидит». Может быть две причины.

1. Человек стесняется произнести вслух, что не хватает денег.
2. Покупатель на самом деле ощущает какие-то неудобства.

Продавцу необходимо уточнить: «Что Вас смущает в юбке?». Подождать ответа. Если нет четких критериев, то это может быть и цена. Потом деликатно спросить, может подобрать более бюджетную вещь?

Однако бывают моменты, когда клиент, перемерив огромное количество вещей, все же уходит ни с чем. Сохраняйте спокойствие и деликатность.

5 этап

Если покупка не была совершена, то можно с пониманием, спросить: «Сегодня Вам ничего не подошло? Жаль. Приходите на следующей неделе, у нас будет новый завоз. Может, Вам что-то придержать? »

Ваше сожаление должно звучать, не как жаль, что не купили, а жаль, что не подошло. И тогда, с высокой вероятностью человек вернется в магазин, и будет искать глазами именно Вас.

В случае если покупка завершена, то оцените: «Достойный выбор». И, как бы мимоходом, предложите: «Ой, смотрите, к новой сумочке, еще красные перчатки есть».

Таким образом, и покупатель будет в восторге, и Вас кросс-продажи.

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

Отсутствие контроля за собственными эмоциями. Недавно наблюдала такую ситуацию. Была в брендовом магазине одежды, где все тряпочки разложены по стопочкам и находятся на тумбах в центре зала. Естественно, покупатели разворачивают, меряют и просто кладут вещь туда, куда им удобно.

Молоденькая продавщица ходила с таким хмурым лицом и такими резкими движениям складывала все на место, что я посочувствовала директору этого магазина. Причем, девушка не говорила ни слова, но вся ее мимика показывала на то, как все ее достали.

Раз решились на эту публичную профессию, значит надо учиться, как минимум, владеть своим лицом. Как максимум, оставлять все проблемы за дверью подсобки.

Из-за этого сотрудника, полагаю, может возникнуть несколько проблем:

• Снижение продаж
• Напряженная обстановка в коллективе
• Риск возникновения претензий покупателей

При таком отношении к работе, будет сложно выполнить и первый этап продаж – приветствие. Такую ситуацию необходимо решать мотивацией и стандартами работы (подробнее про мотивацию можно почитать отдельно).

1. Недочет на ступени выяснения потребностей

Одна из самых больших ошибок продавцов в розничной торговле, то, что они пропускают этап выяснения потребностей. За этим кроется не просто «забывчивость» или «леность», а страх отказа. Многие считают, что выяснять потребности – это значит быть навязчивым.

Поверьте, это не так. Понаблюдайте за более успешными коллегами, как это получается у них. И практикуйте раз за разом, понимая психологию покупателей все больше.

Совет самым продавцам – больше тренироваться. Идти на собственное внутреннее сопротивление. Нет такого гениального человека, кто бы с пеленок был профессионалом. Все ошибаются, повторяют, делают выводы и опять ошибаются. Если Вы выбираете путь развития, то ошибки гарантированы. Профессионализм высшей степени – на 2 или, максимум, на 3 раз одинаковых ошибок не совершать.

Самое сложное – это научиться задавать открытые вопросы. Для начала – измените свой стиль разговора дома. Задавайте близким и друзьям только открытые вопросы. Кстати, это благополучно скажется на качестве жизни – окружающие будут открываться с новой стороны.

1. Недоработки на этапе презентации

Распространенное заблуждение консультантов в торговом зале на этом этапе – много говорить. Переизбыток информации не нужен человеку. При презентации товара, продукта или услуги (совсем не важно) нужно концентрировать не на качествах товара. А на выгодах, которые несет определенная вещь.

Например, при продаже соломенной шляпки.

❌ Шляпка изготовлена из первосортной соломки по итальянской технологии.

✅ Эта изысканная шляпка притягивает мужские взоры, она придает загадочность Вашему лицу. Да и в пекло будет не жарко, ведь головной убор сделан из тончайшей итальянской соломки.

В первом примере просто перечислены характеристики.

Во втором случае задеты глубинные желания каждой женщины нравиться и вызывать восхищение.

Если Вы поймете, как работать с выгодой товара, то 80% возражений будут сняты.

1. Ошибки на этапе работы с возражениями

Несоблюдения алгоритма работы с возражениями. Перепрыгивание через ступень может спровоцировать уйти покупателя без покупки.

1. Неправильное поведение на последнем этапе.

Иногда сильное желание продать, или чрезмерная зависимость от процента продаж (про KPI можно почитать тут) провоцируют продавца сильно огорчаться или даже злиться, если человек уходит без покупки. Как правило, это «болезнь» неопытных специалистов.

Неприкрытые эмоции, как бы освистывают покупателя около выхода. И поверьте, он будет избегать даже заходить в магазин, ведь рядом торгуют аналогичным товаром более приветливые люди.

Консультанту нужно обрасти «слоновьей шкурой» и привыкнуть к походам «я просто посмотреть, примерить, погреться». Сегодня, провожая благожелательной улыбкой, завтра можно получить постоянного посетителя.

Подводя итоги, хотелось, чтобы описанная техника продаж 5 этапов продавца, помогала в ежедневной профессиональной деятельности. Желаю не терять душевного равновесия и благожелательного настроя в любых ситуациях. Соблюдайте высокие стандарты клиентского обслуживания и все клиенты будут Ваши.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

P.S. Прочитайте мою бесплатную инструкцию по развитию собственного бизнеса – Рестайлинг твоего бизнеса.

Источник

Почему не работают этапы продаж

Во всех классических учебниках по продажам описывается 5 или 7 этапов продаж. Они являются классикой бизнеса и входят во все тренинги по продажам. Часто слышу от продавцов, такую мысль, что все известные этапы продаж, в зависимости от классификации их бывает 5 или 7, в реальной жизни не работают. И продавцы говорят, что они пользуются своими наработками: интуицией, чутьем, знанием клиента.

Приходилось слышать и такие варианты рассуждений, что пока пользовались этапами продаж, ничего не получалось. Но стоило только от них отказаться, расслабиться, как продажи начинались. И появлялся требуемый результат.

Давайте посмотрим, почему не работают данные этапы в реальной жизни.

1-я причина — неправильное понимание того, что собой представляют эти этапы продаж. Чаще всего их воспринимают как алгоритм, некую последовательность действий, т.е. сначала следует установить контакт, затем выявить потребность, сделать презентацию и так далее.

Но само понимание этапов, как алгоритма очень сильно мешает, потому что в тот момент, когда продавец задумывается о том, на каком этапе он находится, то он теряет то, что является самым необходимым: внимание к клиенту. Вместо того чтобы выяснить потребности клиента, его желания, продавец задумывается о том на каком он этапе и так ли он его проходит. В этот момент теряется фокус на клиента, внимание направлено не на результат, а на те действия, которые он совершает в тот момент.

Одна женщина-продавец привела такой пример: » Я была на тренинге по этапам продаж, все было очень интересно, все понравилось. Но во время общения с клиентами я постоянно думаю о том, что это уже потребность или нет. Может я, уже выявила потребность и пора переходить к презентации? Или еще рано? Может необходимо выявить потребность более точно?

Естественно, когда в голове такие мысли, то сосредоточиться на продаже невозможно. Соответственно и продажи, как таковой, не будет.

Значит, одна из причин, по которой не работают этапы продажи, это восприятие их, как алгоритма.

Отсюда следует вопрос, а как их следует понимать?

Для этого я предлагаю обратиться к истории развития науки продаж, в частности, некий Ж.Ф.Кро-Лар первым выдвинул теорию этапов продаж. Правда, стоит заметить, что называл он это: шкала продаж. Он объяснял, что есть определенная шкала, по которой можно проанализировать продажу: почему данная продажа успешна, а вот эта нет.

Он не требовал действий в определенном порядке.

Обычно выделяется 5 этапов продаж:

• установление контакта,
• выявление потребности,
• презентация,
• работа с возражениями
• завершение сделки.

Ж.Ф.Кро-Лар выделил 3 основные группы. Он объединил работу с клиентом и выявление потребности в один блок, объединил презентацию и работу с возражениями и отдельно выделил блок осуществления продажи. То есть то, что в классической схеме называется завершением продажи. Он говорил об этом, как о шкале.

Что это значит и в чем разница с алгоритмом?

Алгоритм предполагает, что я делаю определенную последовательность действий, а шкала предполагает, что я использую определенные точки для анализа ситуации. То есть ситуация уже произошла и при помощи этих точек я анализирую всю ситуацию. То есть я продаю и делаю все, чтобы продать и уже после продажи я анализирую, что я сделала правильно, а что нет. Уже в процессе, когда я вижу, как что-то происходит не так, как мне хотелось бы, то я анализирую, где провал, где что застряло.

Этапы продаж не могут быть алгоритмом, хотя бы потому, что контакт не может быть определенным законченным этапом. Его нельзя выполнить и оставить, контакт необходимо поддерживать постоянно.

Поэтому, работая по схеме Ж.Ф.Кро-Лара, при анализе ситуации следует оценить контакт: был ли он постоянным, или в какой-то момент он терялся.

Например, приходит клиент и начинает вести себя очень агрессивно, настроен очень критически, все его раздражает. Продавец начинает привычно устанавливать контакт: «Здравствуйте, пожалуйста, проходите». Клиент продолжает злиться, он нервничает, резко отвечает. Продавец ведет себя правильно, задает вопросы: «Что бы вы хотели, для чего?

Как вы это будете использовать?» Но клиент продолжает вести себя агрессивно, и процесс заканчивается ничем. Все дело в том, что пока не установлен контакт, все последующие действия (выявление потребности, презентация) не имеют смысла. Клиент не находился в состоянии контакта. Для начала, требовалось его расслабить.

Рассмотрим другой пример. Клиент начинает возражать. Что происходит в этот момент? Тоже теряется контакт и перед продавцом стоит задача по восстановлению контакта. Любым способом: вербальным или присоединением, но восстановить.

Когда мы анализируем продажу с точки зрения шкалы, мы можем обратить внимание на то, что из-за какой-то мелочи, какого-то нюанса мы не получаем того результата на который рассчитывали.

Еще один пример: продавец задает вопросы клиенту, собирает информацию, выявляет потребности. И вот, собрав информацию, продавец делает предложение и клиент отказывается. Причина может быть в том, что продавец не понял потребности или неправильно сделал презентацию. То есть, ему не хватило информации, значит надо ее собрать дополнительно.

Пример: продавец продает очень сложный продукт, страховые услуги. Клиентке все нравится, все хорошо, проведена хорошая презентация. В какой-то момент продавец сказала про детские программы, которые существуют. В этот момент клиентка помрачнела, закрылась, завершила разговор. В итоге продажа не совершилась, в чем причина? Вероятнее всего, что продавец не собрала полную информацию о клиентке. А для нее вопрос детей играет какую-то неприятную роль, связан с неприятными эмоциями. Так получилось, что эта тема оказалась болезненной и клиент закрылась, как итог — продажа не состоялась.

Могла продавец предугадать этот момент или не могла? Шкала продаж это не анализирует. В любом случае, продавец сделала все, что могла в этой ситуации. Но возник ряд моментов, когда она не дособрала, недопоняла. Смысл шкалы продаж в том, что мы более осознанно относимся к продажам. Нам гораздо легче сделать все, чтобы продажа совершилась и гораздо легче понимать, почему сейчас получилось, а вот тут нет.

Все это делается для того, чтобы учитывать все нюансы в дальнейшей работе и развиваться дальше. Потому что продавец не может продавать всё и вся. Но мы понимаем закономерности и причины, каждая продажа является опытом и соответственно вероятность того, что клиент купит товар, становится все выше. Это был первый момент, который влияет на то, что этапы продаж не работают.

Второй момент, который влияет на отсутствие продаж, это шаблонное, узкое восприятие этих этапов. Например, рассмотрим установление контакта. Само по себе это не является чем-то определенным: выполнил и начал выявлять потребности. Нет, необходимо постоянно поддерживать контакт, во время всего процесса продажи. В какие-то моменты этот контакт может потеряться, продавец должен его восстановить.

Если это не сделать, то результата не будет.

Шаблонное применение этапов продаж, как алгоритма, можно рассмотреть на следующем примере: очень часто говорится про выявление потребностей. Но в большинстве случаев продавцы понимают этот этап однотипно. Им кажется, что вполне достаточно спросить: «Что вы хотите?». Задавая подобный вопрос, мы не выявляем потребность клиента, мы всего лишь выявляем запрос, а чего он пришел в магазин? Может он чего-то хочет?

Потребность это кое-что другое, это ответ на вопрос, а как он будет использовать продукт? А для чего он ему нужен?

Потребность дает объяснения, зачем ему это. И уже в зависимости от ответа на этот вопрос он и будет выбирать товар. Например, если человеку нужна стиральная машина на большую семью, то он такую и купит, а если машина нужна для одного человека, то выбор будет совсем другим. Ну, а в том случае, если машина покупается для дачи, то это третья стиральная машина.

То же самое можно сказать и о платьях. Например, платье на работу — один вариант, платье в вечерний клуб — второй вариант, а домашнее платье — что-то отличное от первых двух. Это касается любого товара.

Другими словами, потребность отвечает на вопрос — для чего?

Часто это не выясняется и останавливаются на вопросе «Что бы вы хотели»

Второй момент, кроме потребности необходимо выявить и критерии принятия решения. Это несколько отличается от критериев, это предполагает то, что сам клиент считает хорошим или плохим в товаре. Что важно именно для него, при покупке товара.

Например, клиент может, в принципе, купить автомобиль и у него потребность ездить на дачу, ездить по городу. Масса автомобилей подходит по этим условиям, но у клиента есть свои дополнительные критерии принятия решения, которые предполагают, что у него есть свои сформировавшиеся предпочтения. Для него надо, чтобы это был седан, или хавбек, или джип. Ему важно, чтобы был определенный цвет, особенно часто женщины выбирают по цвету. Это один из важных моментов, который необходимо выяснить.

Часто сталкиваюсь с тем, что продавцы не выясняют именно критерии, спрашивают «Что бы вы хотели» и все, больше ничего. Иногда, спросят: «Какой бы вы хотели?». Но человек не всегда может сформулировать. Поэтому необходимы дополнительные вопросы, позволяющие выявить критерии выбора для клиента. Пригодятся вопросы и на выяснение жизненной ситуации клиента, а это значит определенное ограничение критериев. Подобные вопросы, к сожалению, часто не задаются. В итоге не получен желаемый результат.

Еще один пример неправильного, шаблонного использования алгоритма в том, что после сбора информации и выяснения критериев следует делать презентацию. При этом следует исходить из полученных факторов.

Например, девушке необходим автомобиль для езды по городу, вместительный и красный, то ей следует предложить машину, которая будет максимально соответствовать всем требованиям. И при презентации акцентировать внимание именно на этих моментах.

Часто бывает так, что продавец, задав различные вопросы, презентацию проводит стандартно, не учитывая дополнительные пожелания клиента. Просто произносится определенный, заученный текст.

Это значит, что полученная информация просто не используется. И презентация не отвечает критериям и потребностям клиента. Соответственно, не возникает ответного желания купить этот товар.

Вот только несколько примеров того, как неправильно используются этапы продаж. Подведем итог:

1) При правильном использовании, этапы продаж действительно работают и позволяют использовать огромный ресурс для собственного обучения и развития.

2) Это отличная схема для того, чтобы анализировать собственные действия, как продавца.

Если же использовать это шаблонно, как обязанность, то эффект будет противоположным ожидаемому. Не будет определенного результата, просто схематический набор действий, выполняемых по обязанности.

Важной задачей любого тренинга является не просто дать знания, вложить их в голову, но и сформировать осознанное понимание того, как эти этапы продаж действуют, как они помогают нам продавать, как наши действия влияют на поведение, необходимость гибкости в поведении.

Нужно научиться использовать разные варианты поведения, в зависимости от клиента, подстраиваться под клиента. В том случае, если это не сформировалось, и все знания остались на уровне шаблона действий, то отсутствует положительный эффект. Мы не получаем определенного результата, а просто производим набор действий, не влияющих на клиента.

Источник