Почему не работают системы crm

Почему не работают системы crm

Не будем учитывать банальные причины типа отсутствия общих правил для работы в CRM системе, мобильности CRM системы, необходимости отслеживания статистик и т.д.

Посмотрим гораздо глубже, чтобы понять как реально можно повысить эффективность CRM системы.

ПРИЧИНА 1. НЕТ КАТЕГОРИЗАЦИИ КЛИЕНТОВ.

Что такое категоризация клиентов? Это когда все клиенты разделены по категориям. Проще говоря у каждого клиента есть категория, которая визуально четко видна. Причем категория должна проставляться системой автоматически.

Если вы четко настроили свою CRM систему и каждый потенциальный клиент, которому интересен продукт вашей компании, попадает в вашу базу, у вас есть одна основная проблема: в конце концов ваша база клиентов может превратится в огромную “кучу”, в которой трудно разобраться с кем стоит общаться, а с кем нет.

Представьте ситуацию. Вашим менеджерам нужно сделать прозвон по базе. Кому им звонить? Всем подряд? Или заходить в каждую карточку клиента и смотреть информацию по каждому клиенту, тратя свое время?

Вы конечно можете их отфильтровать по внесенной информации, но проблема в другом. Основные возражения которые поступают от менеджеров: “всех обзвонили”, “никому не интересно”.

А в чем настоящая проблема? Они звонят не тем кому надо.

Ниже приведены два простых примера категоризации, которые мы использовали в своих проектах:

1. В базе клиентов система автоматически подсвечивает клиентов, которым не звонили в течение месяца. Казалось бы, можно зайти в карточку клиента и посмотреть звонили ли ему или нет? А насколько просто менеджеру это делать с каждым клиентом? Сколько на это тратится времени? Когда большая часть базы обзвонена, у менеджера естественно возникает мысль – “всех обзвонили”. А еще менеджеру, заходя в карточку клиента нужно проверить давно звонили клиенту или нет. Как думаете, насколько более эффективней станет ваша CRM система, если ваши менеджеры будут звонить только тем кому не звонили в течение определенного времени? На практике это ощутимо влияет на результат.
2. В базе клиентов система автоматически выставляет клиентам категории и подсвечивает их разными цветами в зависимости от количества и суммы сделок по клиенту. Опять же, казалось бы можно зайти в сделки и посмотреть. Однако, сколько времени на это тратится, и кто это делает? А насколько выше вероятность продать клиенту, если он лоялен компании? Насколько меньше “выгорают” продавцы, если им попадается меньше клиентов, которые их “посылают”? Они не тратят время на поиск тех кому стоит позвонить. Они звонят тем кому стоит звонить. И таким образом, эффективность CRM системы повышается.

К этому можно добавить, что маркетинг по правильно категоризированной базе работать будет эффективнее. Потому что вы будете показывать рекламу не всем подряд, а тем, на кого она лучше подействует.

В итоге при отсутствии такого простого момента как автоматическая категоризация клиентов происходит большое падение эффективности CRM системы и она уже не работает на полную мощность.

ПРИЧИНА 2. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ НЕ АВТОМАТИЗИРОВАННЫ.

Очень многие, начиная использовать свою первую CRM систему, не уделяют внимания тому, чтобы процесс переходил с этапа на этап автоматически, а не в ручную. Самый простой пример это этапы сделки.

И если иногда это становится даже одной из причин почему CRM система в компании не приживается, то на эффективность CRM системы это влияет всегда.

Невозможно замотивировать или заставить менеджеров так, что они будут в ручную всегда вовремя менять этапы сделки. Разве что только количество этапов будет минимизировано, а цикл сделки очень большой. Но даже в этом случае человеческий фактор играет свою роль.

А в чем проблема? Почему это так влияет на эффективность?

Во-первых, если этапы не меняются вовремя, нарушается аналитика.

Во-вторых, если менеджерам приходится делать это самим, часть внимания менеджеров уходит на это действие, плюс на то, чтобы проверять на каком этапе сейчас сделка. Менеджер не должен на это тратить свое время. Чем больше он тратит на этого времени, тем меньше его эффективность.

А если в бизнес-процессе участвует не один человека? Например, в нем участвует еще кладовщик и логист. Чем больше участников, тем выше вероятность ошибки. Что естественно тоже уменьшает эффективность CRM системы.

Любой бизнес-процесс должен быть автоматизирован. Система на основе определенных событий, например, завершенная задача (самый простой вариант), должна сама менять этап сделки, и на основе этого создавать следующее событие. Система сама должна создавать задачи для сотрудников, которые учувствуют в сделке помимо менеджера, в зависимости от предыдущих событий.

Наличие правильно настроенной автоматизации бизнес-процессов позволяет избежать ошибок, ускоряет работу менеджеров, повышает их эффективность и как результат ваша CRM система дает вам больше результатов.

ПРИЧИНА 3. В CRM СИСТЕМЕ РАБОТАЕТ ТОЛЬКО ОТДЕЛ ПРОДАЖ.

Многие понимают, что процесс продажи заканчивается только тогда, когда вы предоставили клиенту продукт, за который он заплатил деньги. Поэтому эффективнее в CRM системе учитывать весь процесс, а не закрывать сделку, когда деньги получены. И поэтому важно, чтобы в CRM системе работали не только менеджеры по продажам, но и другие сотрудники. Если в процессе сделки участвует кладовщик или логист, они тоже должны быть в системе.

Почему это влияет на эффективность CRM системы?

Во-первых, потому что в этом случае ваши менеджеры будут вынуждены четко работать в CRM системе. Но эту причину мы более подробно рассмотрим в одном из следующих пунктов.

Во-вторых, потому что у вас будет аналитика по сделке не только до того момента когда компания получила деньги. Вы будете понимать, что происходит с каждой сделкой до самого конца.

Ваши менеджеры могут, не тратя время, видеть, что происходит по каждой сделке: доставлен ли товар, предоставлена ли услуга. Когда им будет звонить клиент, они смогут, не тратя время, сразу ответить на каком все этапе.

Ваша компания начинает больше работать как единый организм, а не как множество разрозненных отделений.

И это сильно повышает эффективность CRM системы.

ПРИЧИНА 4. ОТСУТСТВИЕ ИНТЕГРАЦИЙ.

У многих есть идея фикс – система, которая может все.

Однако, такого пока не существует, и многие задачи приходится делать с помощью разных сервисов. Например, реклама, рассылка, бухгалтерия. И если эти сервисы не интегрировать с CRM системой, эффективность как CRM системы, так и сервисов снижается.

Рассмотрим на примерах:

Реклама в интернете, почтовая рассылка. Результативность любой рассылки и рекламы зависит от того кому она показана.

Разным клиентам актуально показывать разную информацию. Вы конечно можете постоянно выгружать данные из CRM системы и загружать в сервисы. Но насколько это эффективно? А насколько эффективнее будет ваш маркетинг, если ваша база категоризированна, если вы показываете рекламу тому кому нужно? Это гораздо эффективнее чем тратить деньги на то чтобы объять всю аудиторию.

Тоже самое с 1С. Когда менеджер общается с клиентом ему важна определенная информация. И часть этой информации у многих есть в 1С. Например баланс по клиенту. Есть у клиента дебиторка или нет. Эту информацию можно иметь в CRM системе в случае интеграции с 1С. Возможность создавать счета сразу в CRM системе тоже позволяет сэкономить время.

Все эти моменты ощутимо повышают эффективность работы CRM системы.

ПРИЧИНА 5. В СИСТЕМУ ЗАВЕДЕНЫ НЕ ВСЕ КАНАЛЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ.

В некоторых компаниях запрещено общение сотрудников с клиентами по мессенджерам. У них даже телефоны забираются на работе, чтобы сотрудники этого не делали. Что можно сказать по поводу таких компаний? Не лучшее решение, но они знают толк в автоматизации.

Что они делают? Они выводят из обихода менеджеров все каналы общения с клиентом, которые у них не интегрированы с CRM системой.

Хотя есть более эффективный способ – завести максимальное количество каналов общения с клиентом в систему. Чтобы куда бы вам не написал клиент, сообщение от него попало в систему и запустился определенный цикл.

Чем больше у вас будет каналов общения с клиентом, которые не заведены в систему, тем больше будет потерь информации, ручной работы менеджеров и “забываний”.

Все это отрицательно влияет на эффективность CRM системы.

Правда надо понимать, что на данный момент не все каналы общения можно завести в систему. Поэтому тут важно найти баланс. И вариант, когда сотрудниками не используются каналы общения, которые не заведены в CRM систему правилен. Он напрямую влияет на эффективность CRM системы.

ПРИЧИНА 6. НЕ УЧТЕНЫ ОСОБЕННОСТИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА КОМПАНИИ. КОМПАНИЯ ПОДСТРАИВАЕТСЯ ПОД СИСТЕМУ, А НЕ СИСТЕМА ПОД КОМПАНИЮ.

Начнем сразу с примера:

Менеджерам необходимо делать проверку контрагентов у юриста.

Какое решение будет дано большинством CRM систем – сервисов (CRM системы, в которых вы регистрируетесь и платите за их использование):

Если менеджеру нужно проверить контрагента, он ставит задачу юристу. Юрист проверяет контрагента, вносит информацию и выполняет задачу. Все.

Вроде все просто. А теперь посмотрим со стороны менеджера.

Что на самом деле было бы удобно, быстро и эффективно. Нажать кнопку – “проверка у юриста”, после чего система сама должна поставить юристу задачу.

Казалось бы мелочь.

Однако таким мелочей всегда больше чем одна.

В итоге сотрудникам приходится подстраиваться под систему, они тратят больше времени и внимания на выполнения простых рутинных задач.

Это и делает CRM систему менее эффективной.

ПРИЧИНА 7. СИСТЕМА ПРОСТО УДОБСТВО, А НЕ ЧАСТЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА.

Многие сотрудники поначалу воспринимают CRM систему как дополнительное неудобство. Даже если вы сделаете так, что CRM система будет для них удобной и они разберутся в ней, они будут воспринимать ее просто как дополнительное удобство, а отнюдь не как необходимый инструмент.

Будут ли они ее использовать на все сто процентов? А зачем?

Особенно если некоторые вещи по их мнению удобней делать не в CRM системе. И чем больше таких вещей будет тем меньше CRM система будет использоваться.

Это самая основная причина, по которой любая CRM система не настолько эффективна насколько могла бы быть. И эта же основная причина не использования или не работы CRM системы в компании.

Если вы будете смотреть на CRM систему просто как на удобный инструмент и позволять проходить процессам вне системы она будет приносить минимум результата.

Вам придется переступить через сомнения, через все, что говорят менеджеры, про то, что им “удобнее на бумажке” и как им привычнее.

Вам придется сделать систему частью бизнес-процесса, а не просто удобным инструментом.

Если ваша система разработана полностью под вашу компанию, если база клиентов категоризированна, если она интегрирована со всеми сервисами, если в системе все рутинные процессы автоматизированы, если в нее заведены все каналы общения с клиентом, смело делайте так, чтобы вся работа шла только через систему.

Доведите до того, чтобы заработная плата рассчитывалась в системе.

Тогда ваша CRM система начнет работать на полную мощность.

Хотите получить от автоматизации максимум? Оставьте свои контактные данные для связи, чтобы получить то что вы хотите:

Источник

Уступи дорогу, или Почему тормозит ваша CRM (и CRM ли)?

Этот небольшой пятничный рассказ из серии «такое могло случиться в любом городе (и с любой системой)». Мы сталкивались с подобной проблемой при использовании Oracle Siebel CRM: пользователи не могли подключиться к системе от слова совсем, или ожидание подключения длилось целую вечность. Причины сего загадочного явления были ну ооочень тривиальные (при этом не всегда очевидные). И Siebel здесь оказался ни при чём. Бывалые наверняка вспомнят подобные примеры из своей практики, а остальные сэкономят уйму времени на поиск.

Столкнувшись однажды с подобной ситуацией, мы не сразу нашли причину, ибо предыдущий опыт призывал нас копаться в самой системе. Перепробовали множество вариантов, пока не сообразили, в чём дело.

Главная трудность в решении подобных проблем с подключением к Siebel в том, что «болезнь» протекает бессимптомно. Системы мониторинга не рапортуют о высокой нагрузке на серверы, процессоры работают в штатном режиме, оперативной памяти хватает, место на дисках не закончилось (условно — основные жизненные показатели в норме). Но пользователь никак не может подключиться к системе, либо подключение происходит крайне медленно.

Как-то ночью позвонил заказчик и попросил помощи с Siebel. На мой стандартный вопрос: «Что делали?» — ответил, что ничего не делали, само сломалось. Понятно, что так не бывает: если ничего не делали, а пользователи не могут подключиться, значит, либо о чём-то не говорят, либо просто не в курсе. Стали выяснять у различных департаментов. Инфраструктурщики никаких работ не проводили, сетевики-затейники не хулиганили. Спросил про безопасников — отвечают:

— Да, те чего-то копались.
— Ну вот, а говорите, ничего не делали. И что именно они натворили?
— Не знаем.

Попросил выяснить, что к чему, а заодно сразу же отключить антивирус на файловой системе Siebel CRM. Больше мне той ночью не звонили — очевидно, решили, что, судя по уровню советов, я какой-то эникейщик из саппорта провинциального провайдера. Утром позвонили нашим админам и те сказали то же самое: отключайте антивирус на файловой системе Siebel CRM. На этот раз заказчик поверил. Одно дело, когда странный совет даёт менеджер, и другое — когда его слова подтверждает специалист. Вырубили антивирус, и проблема с подключением к Siebel «волшебным» образом ушла в небытие.

Дело в том, что после своего запуска антивирус начинает сканировать большое количество вложений, которые содержатся в файловой системе Siebel CRM. Там же хранятся и профили пользователей. И, когда человек пытается подключиться, система начинает считывать его профиль из файла, а файловая система уже по самый край нагружена антивирусом.

К слову, при сканированиях бывают и иные затруднения. Допустим, у нас есть обработка обращений, договоров, заявок или другие активности, задействующие какие-то вложения (документы, заявления, сканы паспортов, фотографии и т.д.). Если файловая система занята антивирусом, то в ожидании отклика пользователь может смело идти пить кофе, медитировать или даже вздремнуть часик-другой…

Через пару недель у того же заказчика снова возникла проблема с доступом к Siebel. Ребята молодцы — сразу проверили, включён ли антивирус, не блокирует ли запросы фаервол. На этот раз мимо. Пошли искать по остальным подразделениям — там тоже, «как всегда», всё было чисто. Прессовали инфраструктурщиков (вообще надо бы помягче с людьми) — те отвечали, мол, всё пингуется и должно работать. Эскалировали (ну я же менеджер!) и начали разбираться шире и активнее.

Выяснилось, что на сети всё же проводились работы, отчего резко просела доступность файловой системы. Вместо того, чтобы получать десятки мегабайт в секунду при передаче, мы имели всего лишь 100—150 Кб. В результате пользователи не могли получить свои вложения, а вход в систему становился запредельной мечтой. Пофиксили перенастройкой сети. И намотали на ус 😉

В сухом остатке: если долго выполняется вход в систему или затруднена работа с вложениями, проверяем, как работает антивирус. Затем смотрим, насколько быстро работает сеть, есть ли доступ к файловой системе — может статься, что она переехала на другую СХД с иными сетевыми настройками.

С уважением, ваш CRM-ветеринар, «Инфосистемы Джет»

Источник