Почему с клиентами не хотят работать

10 причин не работать на клиента

Как понять, что не стоит работать на определенных клиентов? Почему со временем они способны перестать платить в изначальном объеме, а то и вовсе просить художника рисовать в долг, пользуясь ”кредитом доверия”? Где найти ту грань, когда здоровье и нервы важнее денег? Поделюсь своим опытом.

Итак, вот 10 причин, почему не стоит работать на клиента:

1. “Мало платит или не хочет платить больше” – одна из самых распространенных. Когда мне доводилось работать с несколькими издательствами, то мне часто ставили условие “мы хотим очень качественную, детальную иллюстрацию, но можем заплатить вам только 100$” и “нам нужна целая серия крутых обложек, но задешево”. На тот момент они были достаточно известными и меня удивлял их скромный бюджет. Работать целый месяц над одной картиной ради 100$ не внушало оптимизма, а клиентов, похоже, не заботило о том, что художник должен еще как-то прожить на эти деньги.

Другим примером стали отдельные заказчики, со временем, решившие экономить на своем исполнителе. Поначалу они платили хорошо и мне нравилось с ними работать. Они были вежливы, внимательны. Когда количество выполненных заказов перевалило за несколько десятков, их вкусы изменились. Под причиной ”сделайте мне скидку, я же давно у вас заказываю” мне стали предлагать меньшие суммы. На тот момент я подумала, ”почему бы и нет? Для постоянных клиентов можно ставить ценники и немного подешевле”. Это стало моей ошибкой. За меньшую цену с меня стали больше требовать, а моя мотивация упала ниже плинтуса. Совсем обнаглевшие клиенты стали опускать выплаты еще больше, объясняя тем, что в любой момент могут уйти к другим исполнителям. Они считали, что фрилансер зависим от их денег, что могут вертеть им как хотят. Как бы не так.

2. “Клиент вас бесит, раздражает, выводит из себя” – сюда же можно отнести высокомерность, дискомфорт в общении с ним и всё, что подходит в эту категорию. Он может платить вам очень много и очень исправно, но при этом выдвигать совершенно невероятные требования, заставляя вас выворачиваться наизнанку, вплоть до отказа от личной жизни и порчи собственного здоровья. Либо быть скандалистом, троллем и тем, кто любит целиком контролировать фрилансера, бесконечно отвлекая его сообщениями. Мне даже встречались случаи, когда заказчик может напрямую оскорблять своего исполнителя, называя абсолютным ничтожеством, а его работу дерьмом. Требуется немыслимое терпение, чтобы с такими работать. Считаю, что в этой ситуации фраза ”деньги не пахнут”, не применима. Такие клиенты не только способны морально втоптать фрилансера в грязь, но и спровоцировать его вымещать накопленную злость на других людей. Выход только один: отказаться от такой работы.

3. “Клиент вызывает недоверие и настороженность” – аккуратнее с такими, очень легко нарваться на кидал или на мошенников. Изучайте профиль того с кем работаете. Смотрите историю отзывов о нем, если они есть. Вас должно насторожить, если заказчик неадекватен, очень невнимателен, отвечает с огромным количеством ошибок в тексте. Если интуиция заставляет вас сомневаться, то ведите себя очень осторожно, особенно в финансовом плане. Фрилансеры часто становятся жертвами обманщиков.

Читайте также:  Как настроить службы google

4. “Не хочет работать по договору” — причина, тесно связанная с предыдущим пунктом. Однако тут стоит сделать исключение. На том же Deviantart’е зачастую обходятся без договора. Гарантией служит полная или частичная предоплата. Зависит от правил самого фрилансера. Хотя, данный способ работы не рекомендуется. Договор, это своего рода хоть какая-то гарантия и защита от возможных проблем. Правда, в моем опыте был случай, когда меня кинула на деньги компания, с которой судиться было бесполезно. Она просто обанкротилась и даже суд ничего не смог сделать. Ей банально нечем было платить, хотя работа велась по договору. Утешало лишь то, что я была далеко не единственным художником, угодившим в эту ситуацию.

5. “Не знает, чего хочет” – из клиента приходится буквально вытягивать тех. задание. Он может часто передумывать, усложнять процесс работы фрилансера. Такой может доставить много проблем. Нужны терпение и время, чтобы помочь ему определиться. Хорошо, если с клиентом комфортно общаться и его бюджет позволяет ваши услуги. Обычно, я уделяю таким дополнительное время, чтобы составить четкое ТЗ. Вежливость и коммуникация со стороны художника, порой творят чудеса. Если же заказчик не способен связать и двух слов даже с вашей помощью в определении, то будет лучше, если он вернется к вам позже. Стоит дать ему время спокойно всё обдумать.

6. “Долго отвечает или вовсе способен пропасть на неопределенное время” – казалось бы, это не проблема, если работа целиком оплачена заранее. А если нет? Как быть? Буквально год назад у меня был такой случай. Ко мне пришел клиент с игровым проектом для мобильных платформ. Ему был нужен художник, который оформил бы ее всю целиком, включая иконки. Он хотел взять одного человека и платить ему по 1780$ в месяц. Казалось бы, предложение очень заманчивое. Проект представлял собой карточную фэнтези-игру. Для нее требовалось нарисовать около 4000 изображений. Дедлайн оказался жестким, но больше смущало плохо составленное ТЗ с примерами очень дорогих иллюстраций и долгий ответ клиента, который мог затянуться на недели. Поскольку, мне постоянно требовалось согласование и утверждение материалов с заказчиком, а также хоть как-то вписываться в сроки, то от проекта пришлось отказаться. Самая веская причина была такой: в случае не успевания, вся ответственность легла бы на художника. Вторая – высокие требования к иллюстрациям. Некоторые было невозможно нарисовать за несколько дней. Они требовали гораздо больше времени. Третья – недостаточная сумма оплаты. Меня не вдохновлял режим работы 7 дней в неделю по 10-16 часов в сутки, в то время как клиент мог спокойно уехать в отпуск. Просчитывайте все риски заранее, не соглашайтесь под напором энтузиазма, если в чем-то неуверенны.

Если вы видите, что существует вероятность просрочить дедлайн из-за самого заказчика, обговаривайте этот момент. В крайнем случае, откажитесь от него.

7. “Просит работать в долг” – чем-то похожая ситуация на первый пункт. Иногда к вам может придти совершенно незнакомый вам клиент и попросить сначала что-то сделать, а потом заплатить. Хорошо, если он действительно заплатит. Плохо, если этого так и не произойдет. Всегда берите предоплату. Не делайте исключений. Даже если это ваш старый, любимый заказчик, учитывайте риски.

8. “Требует невозможного в сжатые сроки” – а бывает и так, что просит сделать проект, который должен был быть готов ”еще вчера”. Распространенное явление. Как мне кажется, порой это происходит из-за плохой организации самого клиента. Некоторые могут потребовать выполнить колоссальный объем в считанные дни. Не пытайтесь прыгнуть выше головы. Не обещайте невозможного. Провал задания плохо скажется на вашей репутации перед заказчиком. Беритесь за ту работу, которую способны осилить.

9. “Языковой барьер” — без знания иностранных языков, ваша работа с клиентами из других стран может вылиться в череду проблем. Недопонимание – одна из них. Онлайн-переводчики не настолько хороши, чтобы доверять им всё дело. Требуется хотя бы базовое понимание предложений. Как вариант, если вы знаете английский, то у вас не возникнет проблем на международном поприще. Если же вы ограничены своим родным языком, то лучше поискать кого-то из соотечественников. Если же английский ваш родной, то перед вами открыто множество дверей.

Читайте также:  Potplayer как настроить 60 fps

10. “Заказывает безумные, аморальные, запрещенные вещи” – в моей практике было несколько клиентов, работа на которых изрядно подпортила мой имидж. Тогда они заставили меня серьезно задуматься, а заодно изучить психологию таких людей. Скажу прямо — Интернет, особенно Deviantart, завален артом по самым неприятным темам и экстремальным фетишам, связанным с насилием и тяжелой инвалидностью. На их фоне отдельные, профессиональные ресурсы кажутся островком свободы для глаз. Самое страшное, что есть огромный спрос на такие работы. Мне даже повезло пообщаться с фрилансерами, которые рисуют это за деньги. Некоторые делают по 2000$ в месяц на чужой, больной фантазии. Обычно, это частные лица, т.е. простые люди. Вы вряд ли попадете в игровую и киноиндустрию, если будете работать на клиентов, заказывающих вам совершенно отвратительные или противозаконные вещи. У многих всегда есть склонность выставлять ваши работы к себе в профиль и давать на вас ссылку. Это круто может испортить вашу репутацию в будущем, если вы вдруг измените направление и захотите стать серьезным профессионалом. Придется сделать тотальный ребрендинг. Лучше откажитесь от таких заказчиков сразу.

Источник

10 ответов на типичные вопросы рекрутера в сфере обслуживания клиентов

На собеседовании вас точно будут проверять на умение взаимодействовать с разными типами людей. Если вы хотите работать в сфере обслуживания клиентов, то должны находить общий язык с клиентами и быть готовыми оказать им помощь.

Вопросы на собеседовании помогут выяснить, подходите ли вы для работы с клиентами:

1. Что вы понимаете под обслуживанием клиентов?

Цель вопроса: увидеть насколько ваше понимание термина соответствует пониманию компании. Здесь рекрутер определит, будет ли ваша работать соответствовать стандартам обслуживания клиентов, установленным работодателем.

Вариант ответа: «Я считаю, что это помощь покупателям в решении проблем, помощь в поиске нужного им продукта. Необходимо приложить все усилия к тому, чтобы они ушли довольными».

2. Что для вас значит высокий уровень обслуживания клиентов?

Цель вопроса: понять, что вы считаете качественным обслуживанием и как вы будете предоставлять его клиентам. В своем ответе будьте готовы привести конкретные примеры, исходя из вашего опыта работы или из личного опыта потребителя.

Вариант ответа: «Хорошее обслуживание клиентов означает, что вы разбираетесь в товаре, имеете опыт работы с ним и можете помочь клиентам сделать лучший для них выбор. Когда я работал в компании X, я раз в месяц изучал новинки, чтобы быть в полной мере осведомленным об преимуществах, функциях и производительности, и быть в состоянии дать компетентные рекомендации клиентам».

3. Как вы думаете, почему вы подходите для работы в этой компании?

Цель вопроса: получить представление о том, как вы впишитесь в культуру компании. Это иная формулировка вопроса «Почему мы должны вас нанимать?», который дает возможность «продать» свою кандидатуру.

Вариант ответа: «В ходе нашего разговора и при изучении компании в социальных сетях, я заметил, что здесь придается большое значение теплому, дружелюбному и персональному сервису, что является одной из моих сильных сторон. Например, покупка свадебного платья — эмоциональный момент, поэтому не может быть стандартного подхода к клиенту. Для меня каждого клиента должен быть индивидуальный подход. Такая стратегия работает: я часто продаю больше, чем ожидалось, и мои клиенты рекомендуют меня друзьям».

4. Почему вы хотите работать в отделе работы с клиентами?

Цель вопроса: понять, любите ли вы общаться с людьми, готовы ли погрузиться в решение их проблем? Кроме того, покажите, что вы верите в продукт или услугу, которую продает компания.

Вариант ответа: «Мне действительно нравится помогать решать вопросы клиентов. Изменить мнение недовольного заказчика — дорогого стоит. Моя работа заключается в том, чтобы покупатель уходил в хорошем настроении. Мне самому очень нравится продукт вашей компании, и я часто его покупаю».

5. Вам приходилось сталкиваться со сложным клиентом? Как вы справились?

Цель вопроса: узнать, как вы справитесь с негативно настроенным клиентом. Хороший ответ продемонстрирует навыки разрешения конфликтов и то, как вы сохраняете спокойствие, уважительное отношение и готовность помочь, когда клиент настроен негативно.

Вариант ответа: «Одному клиенту не понравилась еда в кафе. На мой взгляд, блюдо выглядело так, как и должно было. Я вежливо спросил, что ему не понравилось, и оказалось, что посетителя аллергия на молочные продукты, а блюдо посыпано сыром. Я проявил участие и извинился — сопереживание помогает. Затем я предложил переделать заказ. Я также сообщил об этом менеджеру, который предложил ему бесплатный напиток. В конце клиент оставил большие чаевые и извинился за то, что не сказал об аллергии изначально».

6. Что бы вы сделали, если бы не знали, как помочь клиенту?

Цель вопроса: интервьюер хочет оценить ваши навыки решения проблем в нестандартной ситуации. Помните, всегда полезно приводить примеры из практики.

Вариант ответа: «Я перепроверю выполненную работу, обращусь за помощью к коллегам или руководителю. Однажды ко мне обратился клиент с вопросом, как удалить программу, что звучит просто, но следование инструкции не помогло. Я сказал, что ситуация нестандартная и извинился за задержку с решением проблемы, дважды сверился с инструкциями, затем обратился к более подкованному в этом вопросе коллеге. Вместе мы смогли решить проблему, а затем обновить учебное руководство, где поделились нашими находками».

7. Какие качества необходимы для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов?

Цель вопроса: выяснить, совпадает ваше видение с принятым в компании. Для одних организаций важна скорость ответа на запросы клиентов, для других – высокие показатели их удовлетворённости.

Вариант ответа: «С клиентами важно быть дружелюбным, чтобы оставить хорошее впечатление. Такое отношение может предотвратить или снизить грубость и раздражение со стороны клиента. Также, важно уметь быстро решать проблемы и быть эффективным».

8. Как вы поступите, если клиент скажет, что вы делали все слишком долго?

Цель вопроса: понять, как вы справляетесь с негативными отзывами и стрессовыми ситуациями.

Вариант ответа: «Как правило, я стараюсь не говорить клиентам, сколько времени потребуется на выполнение задачи, однако это не всегда возможно. Если я получу такой отзыв, я не стану занимать оборонительную позицию, а соглашусь. Затем я буду держать клиента в курсе процесса, чтобы он чувствовал, что его вопросом занимаются».

9. Что вы знаете о наших продуктах и ​​услугах?

Цель вопроса: интервьюер хочет видеть, что вы потратили время на изучение компании. Так вы можете показать, что хотите работать именно здесь.

Вариант ответа: «Компания XYZ Tech продает два уровня облачного хранилища: первый ориентирован на потребителей, и, как я понял, вы хотите развить маркетинг этой опции. Также ваша компания продает услугу облачного хранения для предприятий. Мне интересно, действительно ее использование приводит к росту продаж».

10. Расскажите о своем предыдущем опыте обслуживания клиентов

Цель вопроса: потенциальные работодатели хотят знать, есть ли у вас опыт работы на аналогичной должности. Вам не нужно подробно описывать каждую. Вместо этого уделите внимание позициям, где требовалась наибольшая клиентоориентированность. Если у вас пока нет большого опыта, обратите внимание на ваши навыки коммуникации и решения проблем.

Вариант ответа: «Я работал в ABC Retail несколько лет, продавая одежду. Потом я захотел заняться чем-то новым. В ZYZ International я был частью глобальной команды, которая взаимодействовала с клиентами по телефону. Особенно мне нравилась возможность работы в большой команде».

Источник