Роспотребнадзор разъяснил покупателям что делать, если продавец не доставил приобретенный и оплаченный в Интернете товар
Если устные переговоры не привели к положительному результату и получить приобретенный товар потребителю так и не удалось, ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, рекомендует Роспотребнадзор. Также ведомство отмечает, что многие интернет-площадки предоставляют возможность разрешения спора через специальные сервисы. В частности, если товар был приобретен в российском интернет-магазине, потребитель может обратиться в следующие организации:
- Программа НОТА — независимое объединение товарных агрегаторов, которому можно сообщить о купленном в интернете поддельном товаре;
- Ассоциация компаний Интернет торговли (АКИТ), в случае, если интернет-магазин является ее членом (список можно уточнить на сайте АКИТ), то спор можно разрешить, направив обращение на официальный сайт АКИТ;
- отдельные общественные организации, безвозмездно рассматривающие жалобы на интернет-магазины, к примеру, «Горячая линия Рунета» Региональной общественной организации «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ), Организация по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива».
Помимо этого, сообщается, что если покупка оплачена банковской картой, а продавец не передал товар в установленный срок, и при этом не выходит на связь либо уклоняется от общения, держатель карты может обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по операции. После чего разбирательство будут проводить банк и платежная система.
Ведомство также подчеркивает, что у потребителя есть право пожаловаться на недобросовестного продавца в суд, если он выполнил все обязательства со своей стороны, при этом в 8 из 10 таких случаев суды встают на сторону истцов.
Роспотребнадзор также рекомендует еще в ходе изучения ассортимента интернет-магазина обращать внимание на информацию о продавце, который обязан предоставить покупателю сведения о своем месте нахождения и полном фирменном наименовании (п. 8 Правил продажи товаров дистанционным способом).
Источник
Полученный товар не работает
В отличие от покупок в магазине, при дистанционном способе приобретения момент выбора и заказа товара с моментом его оплаты не совпадают. Нередко бывает так, что при получении потребитель понимает, что ему доставлен товар, отличный от изображенного продавцом на картинке (предложенного в описании).
Споры в отношении приобретенного дистанционным способом товара возникают, как правило, в трех случаях:
- при получении товара потребителем обнаружено несоответствие заказу (например, оттенок, цвет);
- покупателю доставлен товар ненадлежащего качества;
- товар либо не был доставлен, либо доставлен с нарушением определенного продавцом срока.
Управление Роспотребнадзора по г. Москве напоминает, что в каждом из перечисленных случаев потребителям необходимо придерживаться следующего алгоритма действий.
- Несоответствие заказу
В этом случае товар классифицируется как имеющий надлежащее качество, но отличный от того, что заказывал потребитель. Законом в этой связи потребителю предоставлено право:
— отказаться от товара после его передачи в течение 7 дней;
— отказаться от товара в течение 3 месяцев, если в момент доставки информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена потребителю в письменной форме (ст.26.1 Закона Российской Федерации №2300-1 «О защите прав потребителей»);
— потребовать возврата стоимости товара, либо замены товара на указанный потребителем при заказе.
Важно знать!
* Информация о порядке возврата товара, предоставляется продавцом в момент доставки или размещается на официальном сайте продавца. В составе такой информации часто содержится образец (бланк) заявления о возврате, а также указываются условия и способы возврата товара продавцу.
* При отказе потребителя от товара надлежащего качества продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
- Доставлен товар ненадлежащего качества
В этом случае потребитель, согласно ст. 18-24 указанного закона, вправе потребовать от продавца:
— замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);
— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— соразмерного уменьшения покупной цены;
— незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.
Важно! В случае доставки потребителю некачественного товара, по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
- Товар не был доставлен, либо доставлен с нарушением срока
Порядок действий, предусмотренный законом в данном случае таков:
- В случае планирования оплаты товара непосредственно при его получении:
— отказаться от оплаты и принятия товара;
— установить новый срок для передачи товара.
2) В случае если оплата товара была произведена при оформлении заказа:
— установить новый срок для передачи оплаченного товара;
— потребовать возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
Если доставка товара была произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором (п.20 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463).
Важно знать! В случае неполучения товара по вине потребителя договором розничной купли продажи может быть предусмотрена оплата повторной доставки (хранение товара в месте выдачи более установленного продавцом срока получения) за счет потребителя. В данном случае это не будет нарушением Закона.
Урегулирование споров
Управление Роспотребнадзора по г. Москве не уполномочено рассматривать имущественные споры (возврат денежных средств, замена или обмен товара и проч.) и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений или расторгать договор, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы. Поэтому, если при каждом из вышеописанных обстоятельств не получилось урегулировать спор в претензионном порядке, Управление Роспотребнадзора (по месту совершения правонарушения) готово оказать потребителям безвозмездную помощь в подготовке иска о возврате денежных средств, поскольку защита нарушенных прав потребителей (как участников гражданского оборота, чье правовое положение, основания возникновения и порядок осуществления соответствующих прав, определяет гражданское законодательство) осуществляется судом. Для этого необходимо написать соответствующее заявление и приложить доказательства нарушения Вашего права, как потребителя.
Источник
Что делать если сломался товар с Алиэкспресс после подтверждения?
Как быть если сломался товар с алиэкспресс который я уже подтвердил на сайте?
Все было так. Заказал фото сканер на Алиэкспресс. Получил его, по тестировал пару дней и сделал подтверждение с отзывом. На следующий день, когда подключал его к компу по USB — комп вырубился. Оказалось, что замкнуло пару контактов на корпус разъема в сканере — брак разъема. Написал продавцу.
Он предложил отремонтировать мне самому или отправить им в ремонт. В мастерской разъем мне заменили, но сканер не заработал: сказали, что слетела прошивка.
Открыл спор на возврат почти всей стоимости, но в споре указал, что хочу отправить сканер обратно на ремонт в Китай. Прод уговаривает закрыть спор, мол вышлет новый или отремонтирует.
В итоге дал мне адрес и сказал отправить только сам основной блок (с ним еще всякие разные адаптеры идут и сетевой в том числе).
Я отправил, как он сказал. Посылка уже в Москве где-то. Прод все уговаривает отменить спор, мол я тебе так вышлю сразу новый и дам трек. Ну собственно сам вопрос: правильно ли я все сделал?
Открыл спор на возврат денег и отправил в ремонт , что бы в рамках спора была гарантия, что его обратно потом целым пришлют.
И каков порядок отправки в ремонт на самом деле? Или надо было выбрать: возврат товара и средств и затем просто заказать новый сканер? Есть здесь какой-нибудь подвох? Заранее благодарен за ответ.
Что делать если товар с Алиэкспресс сломался?
Вы сделали все правильно, все вопросы подобного плана на Aliexpress решаются ТОЛЬКО через спор. Продавцы не любят споры, так как из-за этого портится их рейтинг на площадке и через какое то количество споров их могут даже забанить.
Но не стоит идти у них на поводу, если нет доказательств, то продавец и правда решает проблему, а не просто обещает.
В вашем случае, если по треку видно, что деталь уже выслана можно было бы и закрыть спор, но где гарантия, что он выслал именно вам по этому треку или не пришлет что-то не то?
Вы можете сделать так: скажите, что закроете спор, если он вас продлит время доставки, чтобы сделка не закрылась, так как потом вы уже точно не сможете ничего сделать.
В отношении отправки сломанного товара в Китай, то это не самое лучшее решение, так как нужно дождаться, пока товар придет к продавцу, потом он должен послать его обратно. Все это время должен быть открыт спор, так как если нет спора, то продавец может соскочить и ничего вы уже не сделаете.
Получил товар с Aliexpress, а он сломался. Получил авторегистратор, 15 минут поработал и сдох. Попытался куда-нибудь дозвониться, чтобы узнать, где отремонтировать — кукиш с маслом, разговаривают только роботы!
Праздник испорчен. Жаль только, что деньги выкинуты — 1/4 моей пенсии, ибо я никогда не связываюсь с обратной отправкой.
Всегда неприятно, когда такое происходит, но такова жизнь, любой сложный товар может сломаться в любой момент.
Вам не нужно открыть спор и попытаться решить вопрос с продавцом. Не обязательно отсылать товар обратно, можно потребовать в споре вернуть часть суммы для ремонта товара. В вашем городе наверняка есть мастерские, которые отремонтируют товар за эти деньги.
Конечно, это все не очень приятно, отнимает время и силы, но тоже самое было бы, если бы вы купили товар в обычном магазине.
Вообще-то приличные продавцы помимо гарантийного талона прилагают список мастерских, в которых можно отремонтировать агрегат. Или Вы предлагаете бегать по шестимиллионному Санкт-Петербургу и разыскивать мастерскую, которая бы взялась отремонтировать только что полученный агрегат?
Олег, вы сами выбрали этого продавца. Алиэкспресс — это лишь площадка для продавцов, вы покупаете не У АЛИЭКСПРЕСС, а НА АЛИЭКСПРЕСС.
Это как если бы вы пошли на рынок, купили яблоки, а дома увидели, что они гнилые внутри. Вы пойдет разбираться не с директором рынка, а с продавцом. А если продавец не адекватный, то тогда вы идете выше к директору и жалуетесь на продавца.
Так и на Aliexpress: попробуйте решить проблему с продавцом, а если он не пойдет на встречу, то жалуйтесь «директору», открывая спор с продавцом. Тут так все работает и если вы этой поймете, проблемы решать будет проще.
Добрый день, купили камеру для рыбалки, она пришла вся в потертостях, но работала, открыли спор и вернули часть денег. Через день камера работать перестала совсем (при этом на водоёмах не экспортировалась), подскажите, как быть, как вернуть товар на Aliexpress?
Ольга, если еще не прошло 15 дней со дня подтверждения, то откройте еще раз спор на Алиэкспресс. Если же кнопка не активна, то уже ничего не сделать, так как официальная гарантия на Алиэкспресс (если вы не покупали дополнительную гарантию при заказе) именно 15 дней. Увы.
Вы можете написать продавцу и если он откликнется (но не обязан) и как то решит проблему, то вам повезло.
Заказал пылесос. У него выявился дефект ПО ( время раз в сутки сдвигается на 5 часов) Открыл спор на возврат денег и отправку пылесоса продавцу, продавец принял спор.
После получения продавец месяц выжидал и в последний день обострил спор. А теперь и вовсе отправил мне его назад. Спор теперь на рассмотрении АлиЭкспресс. Пылесос мне уже не нужен, хочется возврат денег. Получать посылку?
Стас, ситуация не простая, продавец должен был вернуть вам деньги, а не высылать товар обратно, если в споре вы договорись так.
Вам лучше написать в поддержку Алиэкспресс как описывается тут. Там в статье по ссылке рассказывается, как живого оператора вызвать, но я бы рекомендовал писать поддержке в Вконтакте, ссылка там есть. Сам писал недавно, быстро отвечает русскоязычная поодержка.
Купила аппарат на АлиЭкспресс, была очень долгая доставка 2 месяца. Товар всё таки пришёл, но не работала одна насадка, открыла спор, приложила фото и видео материалы, АлиЭкспресс предположил два варианта но я не успела принять так как увидела уже ночью, а утром спор закрыли с частичной компенсацией 1500 рублей, хотя стоимость аппарата 1000 евро.
Спустя две недели он и вовсе перестал работать.Пишу продавцу на связь не выходит, пишу в АлиЭкспресс, тоже ничего внятного сказать не могут.Готова отправить аппарат обратно и вернуть деньги и не знаю как это сделать.
Ольга, вам нужно открыть спор заново, если срок еще не вышел. Если срок вышел и кнопка спора не активна, то вы можете подать аппеляцию на спор как описано тут https://aliprofi.ru/links/appelajcijaspor .
Только поторопитесь, так как аппеляцию можно подать только в течении недели после закрытия спора.
Так же вы можете написать в поддержку Алиэкспресс как описано тут. Можно писать в чат, но лучше в группу поддержки в соц сети Вконтакте, ссылка есть в статье.
Пришёл разбитый чехол для телефона. В переписке продавец предложил отправить новый и сказал, что трек-номер отправит в течении пяти дней. Я согласилась, через пять дней заказ автоматически закрылся. Когда запросила у него трек, он написал, что вернет деньги, и настаивает на paypal. Возврат на счет, с которого была оплата отвергает. Что делать в этой ситуации? и можно ли открыть спор при завершенном заказе?
Ирина, если еще есть возможность открыть спор (должна быть активна кнопка в заказе), то конечно, откройте его, по правилам Алиэкспресс спор можно открыть еще в течении 15 дней после закрытия заказа.
И на будущее вам и всем добрый совет: никогда не верьте на слово продавцам, все проблемы решаются только через спор. Если продавец обещает выслать новый товар и вы согласны, то просите его обязательно продлить срок доставки, чтобы заказ не закрылся.
Заказал мышь, через 4 месяца она перестала работать, продавец не хочет ее ремонтировать или заменить за свой счет. Просит за мой счет отправить товар в Китай и он это не компенсирует. Стоимость 11$ и из-за этой суммы продавец удавился. Так и не пришли к общему согласию.
Ярослав, на Алиэкспресс стандартная гарантия всего две недели, поэтому продавец и не будет вам ничего ремонтировать.
Купил на алиэкспресс видеопроектор, через год он сломался, гарантия у него 2 года, написал продавцу. Он сказал выслать его им в Китай и они поменяют его на новый.
Причем вышлют новый, как сказали, сразу после моего трека для отслеживания. А есть ли гарантия, что они вышлют новый? стоимость устройства 22000 руб. Помогите советом
Александр, гарантия на Алиэкспресс, если вы живете в России или Украине, происходит по другому. По гарантии должен ваш проектор ремонтировать авторизованный сервисный центр от Алиэкспресс, который находится на территории вашей страны.
Вы должны связаться с ним и им отправить товар на бесплатный ремонт. Полная инструкция находится в официальной справке Алиэкспресс тут https://aliprofi.ru/links/garantiarussia
То что предлагает продавец, очень опасно, так как просто под честное слово отправлять ничего нельзя, ваш товар может не дойти, или новый не дойдет до вас, или вам просто не вышлют новый, и вы ничего не сможете сделать.
Вы можете прямо спросить продавца о гарантиях. Если он будет просить выслать под честное слово, вы можете так же попросить его выслать сначала вам новый проектор под честное слово, а потом вы вышлите ему сломанный. Но, конечно, он на это не пойдет.
Может быть он предложит вам что-то, например, компенсацию на ремонт или что-то еще, но все это будет самодеятельность на ваш страх и риск. Поэтому лучше поступить по инструкциям, чтобы иметь нормальные гарантии.
Источник