Риэлтор не работает что делать

Как отвечать недовольным клиентам в недвижимости: советы от профи

По статистике Мишеля Завадского, 80% недовольных клиентов становятся лояльными, если продавец вовремя исправляет ситуацию. В работе риэлтора действуют те же законы. Портал «Полезная площадь» выделил самые частые причины недовольства. Давайте их разберем и посмотрим, как себя вести, если клиент недоволен риэлтором и как превратить недовольного в лояльного.

Услуги риэлтора слишком дорогие

Риэлтор Святослав Голованов утверждает, что такое недовольство появляется, когда клиент не видит выгоды в услугах риэлтора. Он знает, что есть агенты, которые берут меньше, и не понимает, за что переплачивает. Если риэлтор оценивает свою работу выше остальных по рынку, то должен уметь обосновать цену.

Святослав Голованов, риэлтор:
— Моя комиссия 6-10%, и многие клиенты считают, что это дорого. Тогда я спрашиваю, с чем они сравнивают: «Я продам вашу квартиру на 30% дороже, чем другие агенты или вы сами. А если плюс к этому я сэкономлю ваше время и продам ее всего за 2-3 недели, то 10 % — это дорого?» Я делаю то, что не делают другие риэлторы, поэтому мне платят столько, сколько я скажу.

Квартира слишком медленно продается

Как работать с недовольными клиентами в этом случае? Во-первых, подробно рассказать, что вы делаете для того, чтобы квартира продалась: где и как рекламируете, сколько показов провели и сколько звонков поступает, расскажите о возражениях потенциальных покупателей. А во-вторых, если в стране кризис или другие объективные причины низкого спроса на жилье, то скажите о них прямо и предложите выход.

Святослав Голованов, риэлтор:
— Я часто сталкиваюсь с такой проблемой, что рекламы много, цена не завышена, в объявлении качественные фото и видеоматериалы, но звонков нет. Клиент видит мой труд и надеется на скорейшую продажу, которая затягивается. Такая ситуация бывает на падающем рынке или в несезон. Тогда я объясняю клиенту, в чем дело, и предлагаю снизить цену.

Обещали квартиру мне, а досталась она другому

Такое недовольство может возникнуть по вине самого клиента, если он что-то скрыл или не так понял. Эксперт портала «Полезная площадь» приводит пример из практики, когда покупатели пришли в агентство с «чистыми деньгами» и попросили подобрать им двухкомнатную «брежневку». Подходящая квартира нашлась тут же, причем продажа была срочной. Но покупатели развели руками и сказали, что деньги у них будут, когда продадут свою квартиру. Для «брежневки» пришлось быстро искать другого покупателя, а первым горе-покупателям объяснять, что «чистые деньги» на языке риэлторов означает наличие нужной суммы и готовность выйти на сделку хоть завтра. Если вашей вины в случившемся нет, то при общении с недовольным клиентом в сделках по недвижимости не позволяйте скинуть ее на вас — он должен понять, в чем допустил ошибку.

Портал «Полезная площадь» приводит пример другой ситуации: когда продавец уже договорился о сделке с покупателем, а потом заключил ее с другим, не предупредив ни покупателя, ни его риэлтора. Как успокоить недовольного клиента-покупателя в этой ситуации? Найти для него другую квартиру.

Быстрее всего это можно сделать с помощью специальной программы, например, отраслевой CRM-системы для риэлторов. Если вы еще не работаете в такой, то при выборе обязательно проверяйте, доступна ли в ней интеграция с парсером — сервисом, который ищет подходящие объекты по всем сайтам недвижимости. Расскажем, как работает эта функция, на примере отраслевой программы SalesapCRM.

Система интегрирована с сервисом Inpars. Чтобы найти с его помощью нужный объект, риэлтору не надо заходить на сайт и оплачивать на доступ. Он прямо в системе указывает нужные параметры в поиске, и CRM за несколько секунд подбирает подходящие варианты с 14-ти популярных сайтов.

Так выглядит форма запроса на поиск объектов в SalesapCRM

Нужное объявление можно сохранить в системе и в 1 клик оформить в PDF-файл со всеми данными и тут же отправить покупателю на почту или распечатать.

Так в SalesapCRM формируется презентация объекта прямо из его карточки

Вы риэлтор, и вам надоело тратить время на рутину?

Автоматическая выгрузка объявлений, парсинг объектов, создание документов по шаблону, запись звонков и отправка sms.

Удержания за задолженность в ЖКХ

Святослав Голованов говорит, что задача агента — заранее предупредить клиента-продавца о том, что задолженность по ЖКХ должна быть погашена до заключения сделки.

Святослав Голованов, риэлтор:
— Если клиент не может погасить долги до сделки, то проблему можно решить через дополнительное Соглашение с ТСЖ. В Соглашении указывается срок, в течение которого продавец должен погасить долг. Если он не выплачивает всю сумму в установленный срок, то ТСЖ подает на него в суд.

Бардак в новой квартире

Выносить ненужные вещи и убирать мусор должен продавец, но не все хотят это делать. Понятно, почему клиент-покупатель недоволен: он рассчитывал сразу заехать в квартиру, а оказывается, что придется еще чужой мусор выносить.Чтобы таких ситуаций не возникало, риэлтор должен заранее предупредить продавца, в каком состоянии он должен отдать квартиру.

Святослав Голованов, риэлтор:
— Перед подписанием договора купли–продажи составляется Дополнительное соглашение, в котором указывается, что продавец выносит из квартиры, а что оставляет. Конфликт между продавцом и покупателем может возникнуть, если риэлтор не составил этот документ. В любом случае агент решает этот вопрос с продавцом, а не с покупателем. Перед тем, как выставлять квартиру на продажу, мы с клиентом сразу готовим ее: выносим лишнюю мебель, убираем мусор, чтобы новый собственник мог заселиться в любой момент, и у него не возникло претензий к продавцу. Такой способ подготовки квартиры не только помогает избежать конфликтов, но еще ускоряет ее продажу и повышает цену. Это одна из причин, почему мои квартиры всегда продаются быстро и дорого.

Когда клиент крайне недоволен, успокаивающих слов бывает недостаточно. Нужно понять причину недовольства, разобраться, что агент делает не так и исправить ситуацию как можно скорее. О том, как работать с клиентами, продавать быстрее и избежать неприятностей при сделке купли-продажи, читайте в нашем блоге.

Автор: Ирина Изендимирова

Хотите эффективнее работать с недвижимостью?

• checkединая база объектов недвижимости;
• checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
• checkавтоматическое размещение объявлений на 213 площадках;
• checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
• checkPDF-презентация объекта недвижимости в 1 клик;
• checkуправление клиентами, задачами и сделками,
• checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Источник

Как не попасть на недобросовестного риелтора: 7 правил

Каждый хоть раз в жизни обращался к услугам риелторов. Но сейчас работа таких специалистов на законодательном уровне никак не регулируется с точки зрения государственной аттестации и лицензий. По сути, любой может оказывать риелторские услуги. Поэтому есть шанс столкнуться с непрофессионалом или даже мошенником.

Вместе с экспертами рассказываем, как этого избежать.

Правило 1. Экспресс-мониторинг

Прежде чем воспользоваться услугой риелтора, нужно удостовериться, что перед вами профессионал. Выбор грамотного специалиста актуален и для продавца, и для покупателя недвижимости. Для этого необходимо сначала провести экспресс-мониторинг, советует директор по поддержке риелторского бизнеса ГК «Миэль» Юлия Федулаева. «В крупных агентствах с многолетним опытом есть колл-центры, куда можно позвонить и узнать, действительно такой специалист работает в компании. В любом агентстве клиенту помогут по звонку подтвердить личность агента», — отметила она.

Еще можно изучить профиль в социальных сетях, персональную страницу на сайте агентства, в котором работает риелтор, почитать отзывы о нем, запросить резюме. Также можно проверить, состоит ли специалист в какой-либо профессиональной организации (например, Гильдии риелторов Москвы), включен ли он в реестр Российской гильдии риелторов. Принадлежность к профессиональному сообществу означает, что специалист как минимум прошел определенные фильтры, имеет аттестацию и удостоверение.

«Сейчас в России нет официального реестра риелторов. Чтобы стать им, не нужно получать лицензию или вступать в саморегулируемую организацию. Можно добровольно получить сертификат на соответствие риелторских услуг требованиям. Информация о сертифицированных риелторах находится на сайте Российской гильдии риелторов. Но даже сертификация риелтора не дает 100%-ной гарантии потребителю», — отметила юрист адвокатского бюро Asterisk Анастасия Гежина.

Правило 2. Страхование ответственности

Любые отношения клиента и агента должны быть закреплены договором. В нем нужно указать ответственность риелтора за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств. «Иначе будет сложно доказать, что риелтор участвовал в сделке. Если же договор заключается с агентством недвижимости, важно узнать, застрахована ли его профессиональная ответственность. Это должно быть подтверждено страховым полисом, что обеспечит максимальную защиту интересов покупателя», — отметила член Ассоциации юристов России (АЮР) Ольга Эттлер.

Страхование профессиональной ответственности риелторов позволяет снизить риски возможного ущерба сделок с недвижимостью. Поскольку даже добросовестный риелтор может по каким-то причинам не получить всю информацию об объекте недвижимости, из-за чего в будущем сделка может быть оспорена. Также можно застраховать титул на квартиру. Титульное страхование снижает риски покупателя, что в дальнейшем договор купли-продажи будет оспорен. К таким рискам относятся:

• риск заключить договор с недееспособным продавцом;
• риск приобрести квартиру у продавца, который не получил согласия своего супруга;
• риск истребования квартиры из вашего владения законным собственником.

Правило 3. Выписка и время на изучение договора

Самому покупателю до выхода на сделку следует получить выписку из Росреестра на квартиру. Юристы рекомендует заказывать расширенную выписку: она позволит проверить текущего собственника, предыдущих владельцев, цепочку перехода прав на квартиру и существующие обременения (залоги, аресты).

Также необходимо детально изучить договор. Заранее попросить у продавца проект договора и разумное время, чтобы прочитать его и посоветоваться с юристами. «Черные риелторы» предпочитают не работать с дотошными покупателями. Если вы возьмете тайм-аут для консультации с юристом, «черный риелтор» с высокой вероятностью выйдет из сделки», — отметила Анастасия Гежина.

Правило 4. Осмотр квартиры и задаток

Обязательно нужно осмотреть квартиру вместе с продавцом. Если квартира продается с мебелью или техникой — составить опись. «Черные риелторы» зачастую не имеют доступа к квартире, которую они продают. Настоять на совместном осмотре квартиры — хороший способ обезопасить себя от незаконной сделки», — советует юрист Asterisk.

Также не стоит вносить деньги за квартиру до подписания договора. Недобросовестные продавцы часто требуют от покупателей внести задаток на самом старте переговоров — до осмотра квартиры и согласования договора. Обычно это мотивируется высоким спросом на конкретную квартиру и большим количеством претендующих на нее покупателей.

Оставлять задаток или аванс стоит, если покупатель проверил собственника, осмотрел квартиру и точно намерен ее покупать. Но и их передачу тоже нужно документально подтвердить. Юристы рекомендуют письменно согласовать с продавцом природу платежа (задаток или аванс) и его судьбу в случае, если договор не будет заключен. Обычно это оформляется соглашением о задатке или предварительным договором.

Правило 5. Заниженная цена

Особое внимание эксперты советуют обращать на стоимость недвижимости и не соглашаться на сделку, в которой цена квартиры будет искусственно занижена до кадастровой. «Ваши потенциальные убытки составят разницу между реально уплаченной за квартиру ценой и договорной. Например, в договоре указана цена квартиры — 10 млн руб., а фактически вы передали продавцу за нее 40 млн руб. В случае судебного спора вы сможете взыскать с продавца только 10 млн руб. Ваши убытки в этом случае составят 30 млн руб.», — пояснила юрист из Asterisk.

Также покупателя или продавца должна насторожить низкая стоимость услуг самого риелтора, добавила Юлия Федулаева из «Миэль». Например, комиссия риелтора при сделках купли-продажи составляет 3% от стоимости квартиры. «Хороший специалист не работает на демпинге, и зачастую у него комиссия выше среднего по рынку», — отметила эксперт.

Правило 6. Поведение риелтора

Профессиональный риелтор никогда не будет запугивать своих клиентов и продавливать их как можно скорее выйти на сделку. Если риелтор ведет себя таким образом, то с ним лучше вообще не иметь никаких дел или, если совместная работа уже началась, прекратить сотрудничество, советует директор департамента вторичного рынка риелторской компании «Инком-Недвижимость» Михаил Куликов.

Помимо консультации потенциальных продавцов и покупателей, подбора подходящих вариантов, проведения юридической экспертизы объекта недвижимости, риелтор выступает также в качестве психолога, который должен уметь урегулировать конфликты между всеми участниками сделки. «Поэтому всегда нужно помнить, что задача опытного специалиста — не играть на нервах клиентов», — отметил представитель «Инком-Недвижимости».

Недобросовестных продавцов выдает следующее поведение:

• не показывают оригиналы документов, на основании которых они приобрели квартиру;
• отказываются показать квартиру. Отговорки могут быть любые — от чрезмерной занятости до болеющего коронавирусом родственника;
• просят внести задаток, подтверждающий ваше намерение заключить договор;
• действуют по доверенности;
• существенно занижают стоимость квартиры по сравнению с рыночной;
• торопят сделку и отказываются от привлечения юристов.

Правило 7. Заключение сделки у нотариуса

Еще одна рекомендация — привлечение нотариуса, который отвечает за юридическую чистоту сделки. При подготовке сделки он проверит дееспособность сторон, правомерность владения квартирой продавцом, наличие согласие супруга продавца на продажу квартиры. Это поможет снизить риски, которые могут возникнуть при покупке. Более того, «черные риелторы», как правило, не работают с нотариусами. Но в редких случаях они могут вступить с ними в мошеннический сговор.

Также необходимо помнить, что одна из основных задач риелтора — тщательно проверить юридическую историю квартиры, и если возникнут сомнения, постараться отговорить клиентов от покупки именно этого объекта, добавил Михаил Куликов из «Инком-Недвижимости». Если покупатели понимают, что агент по недвижимости не занимается своими прямыми обязанностями, то от его услуг также надо отказаться, подытожил он.

Источник