С какими клиентами лучше не работать

С какими клиентами интернет-агентства работать не любят?

Две стороны одной медали в бизнесе – это привлечение новых и удержание уже имеющихся клиентов. То есть: 1) генерация обращений и конвертирование лидов в клиентов, 2) оказание услуг высокого качества. Баланс между этими задачами – дело непростое, так как требует наличия серьезной профессиональной базы от агентства. Но самое главное – даже не в этом. Какие бы суперпрофи не работали в компании, всегда есть вероятность возникновения конфликта с клиентом. Бизнес – это не просто хорошо выполняемая работа и награда за нее в виде прибыли, это еще и работа над взаимоотношениями с клиентом.

Когда с последним возникает конфликт, повести себя могут по-разному обе стороны. Одно дело, если агентство понимает и признает (или понимает, но не признает, что не очень честно) – да, вина на нашей стороне. И совсем другое дело, если вина, с объективной точки зрения, на стороне клиента. Да, такое бывает.

Клиент всегда прав, даже когда не прав – стоит ли делать эту сентенцию аксиомой и мучиться с каждым проблемным клиентом, или куда больше взаимной пользы будет, если оставить эту фразу в разряде казуистических сентенций и заниматься теми проектами, что благодаря синергии с клиентом, общему энтузиазму, позволят добиваться лучшего результата?

Чисто прагматический расклад – в пользу последнего. В первом случае приходится тратить энергию и время впустую (а значит, генерировать недополученную прибыль), во втором случае – бросать силы на «добычу» и работу с «правильными» клиентами, на реализацию задач, которые принесут реальный результат. По собственному опыту скажем, что работать с клиентами, которые «на нашей стороне», разбирающимися в вопросах интернет-маркетинга, не просто легче и приятнее, но и выгоднее. Причем, обеим сторонам. Чтобы понять эту простую вещь, нам пришлось совершить немало ошибок. Проявлять суперальтруизм там, где он не требовался, браться за работу, которая заведомо не могла принести нормальной финансовой отдачи, и т.д. И нижеприведенный список категорий клиентов, с которыми не хочется иметь дело, – плод этого печального опыта, приобретенного путем горьких ошибок команды агентства.

Кто в черном списке

1. «Мутные». С ними возникает с самого первого общения чувство неопределенности во всем: они точно не знают, каких именно целей хотят достичь и за какой промежуток времени; сомневаются в целесообразности выставляемой за работы цены (не придется ли переплачивать за работу с вашим брендом? действительно ли эта работа столько стоит? нельзя ли найти более дешевых фрилансеров? и т.д.) Если все-таки на свой страх и риск начинать работать с таким клиентом, ждет разочарование: нечеткая постановка целей на старте в итоге выльется в то, что клиент скажет: «Я надеялся совсем на другое». Выяснится вдруг, что он ждал иных результатов, иного подхода и, вообще, чего-то в принципе «другого». Можно потратить много сил на такого клиента, но честные трудозатраты в итоге приведут к тому, что вся задействованная в работах по проекту команда ничего, кроме пессимистичного настроя и неприятного осадка от того, что их труд не оценен по достоинству, не получит. Основное, что стоит помнить о «мутных» клиентах, – они в любой момент могут перейти в одну из нижеприведенных категорий.
2. Меряющиеся амбициями. Вам доводилось приезжать на переговоры в крупную компанию, где вас встречали два-три человека, вели в переговорку и начинали, не особо прислушиваясь к вашей позиции, спорить по тем или иным стратегическим (да и просто – по мелочовым) вопросам друг с другом? Это встретились два конкурента, работающие в одной компании (такое бывает: например, два смежных отдела занимаются сопоставимыми задачами, и их лидеры ведут подковерную борьбу за право утвердить именно свое видение ситуации как единственно приемлемое для компании). По внутренним правилам игры, они самоутверждаются друг за счет друга и потому не могут четко сформулировать задачи, которые вам потребуется решать при работе над их проектом. Если вы начнете работать с таким клиентом, то вас ждет бесконечная череда утверждений и переутверждений внутри клиентской организации. По любой задаче, которую нужно выполнить для развития проекта, придется выслушать противоречивые мнения, а в итоге клиент может так и не прийти к общему знаменателю. Что делать вам в ситуации, когда главной задачей тех, кто с вами непосредственно работает, является вставлять палки друг другу в колеса? Если убедить, настоять, потребовать, чтобы с вами работал один ответственный от компании-клиента, не получается, то лучше умыть руки. В противном случае иметь дело придется не с клиентским проектом, а с взаимоотношениями сотрудников внутри организации. Ни к чему хорошему это не приведет.
3. Любители получить дорогое за копейки. Такие клиенты, как правило, не дорастают до сколько-нибудь крупных масштабов. Мешает им это сделать именно стремление при минимальных инвестициях получить максимум. Если по-простому – обыкновенная жадность. Они, может быть, и понимают, что работа, которую они заказывают, по себестоимости отнюдь не дешевая. Но все равно будут торговаться за каждую копейку, добиваться скидок буквально по любой мелочи. Самое неприятное в таких клиентах не то, что они не готовы платить рыночную цену и выторговывают для себя максимально выгодные условия. Самое неприятное – если уж они платят (а работают с такими на очень небольших бюджетах), то требуют к себе настолько повышенного внимания, будто приносят агентству баснословные прибыли. Они убеждены, что вы за свой счет должны выполнить все переделки, не оговоренные в изначальном техническом задании, они полагают, что можно звонить вам в любое время дня и поздним вечером для получения бесплатных консультаций, они негодуют, если вы тотчас же, после получения от них письма, не кидаетесь выполнять их задачи и т.д. Работая с ними, вы понимаете, что просто воруете время у себя. С куда большей отдачей можно было бы потратить те же часы на выполнение работ по более перспективному проекту.
4. Консерваторы. Таких много. Это люди, верящие в устаревшие методы сео-оптимизации, в то, что результаты по ВЧ достигаются шаманством и манипуляциями. Вот такой простой пример. Человек обращается в агентство за продвижением. Конечно, вы говорите ему честно: начать нужно с качественного улучшения сайта, и результаты будут, если планомерно развивать контент-маркетинговую стратегию, продвигаясь при этом по всему спектру запросов в нише (в том числе по средне- и низкочастотке). Но у него есть возражение такого плана: «Я работал несколько месяцев с оптимизатором, которого мне порекомендовали, он продвигал мой сайт по ВЧ-запросам, ежемесячно я тратил 80 000 руб. Результат нулевой. Хочу, чтобы то же самое делали вы». И трудно объяснить ему, что продвигаться сегодня только по ВЧ-позициям просто бессмысленно. Он искренне не понимает: «Почему вы не можете этого делать? Я же плачу деньги». По одной простой причине – он будет платить эти деньги за полное отсутствие результата. Что не интересно ни нам, ни ему (только он это по какой-то причине отказывается понимать).
5. Не готовые платить за «воздух». Любят оплачивать работу только после того, как она сделана. Свое нежелание переводить предоплату могут обосновать тем, что у них есть подозрение, что агентство не выполнит работу качественно. Зачем же обращаются? Это звоночек. Фактически это наталкивает на мысль, что если работа, на которую агентство потратит определенные ресурсы, клиент субъективно оценит как неудовлетворительную, то он за нее вовсе не заплатит. А готов ли он сам без предварительной платы выслать свой продукт какому-нибудь клиенту и дожидаться оплаты только в том случае, если продукт последнему понравится?
6. Вечные дебиторщики. Одна из самых тяжелых категорий клиентов. Если уж вы начали вести дела с такими, то имейте в виду – с ними очень трудно развязаться, и чем дальше, тем труднее. Работать с такими – все равно что подсесть на игру невыполняемых обещаний. Они с каждым месяцем «подсаживают» вас на себя все серьезнее: оплачивая небольшую часть долга и клятвенно обещая, что в следующем оплатят все. Они ссылаются на трудность своего положения в данный момент и просят понять их по-человечески – и вы вынуждены «понимать и входить в положение» из месяца в месяц, так как надеетесь, что вам закроют долг. А он только растет. Если ситуация дебиторской задолженности с клиентом постоянная – лучше не доводить ситуацию до крайности и прекратить деловые отношения.
7. Вызывающие у команды агентства когнитивный диссонанс. Встречается, что нас просят продвигать продукты или услуги, не отвечающие заявленной планке качества. Фактически при работе над такими проектами придется давать целевой аудитории не соответствующую действительности информацию. Добиться результатов в этих проектах – по нашему глубокому убеждению – крайне трудно. Мешает не только состояние психологического дискомфорта, связанное с необходимостью работать с продуктом, который не приносит людям реальной пользы, но и то, что в основе своей без правдивости и создания доверительных отношений с аудиторией добиться целей с помощью контент-маркетинга нельзя.

Адекватность в оценках – обязательное условие применения на практике этого черного списка. Вполне может статься, что объективность на стороне клиента, даже если агентство считает иначе. Есть один парадоксальный факт, доказанный в результате научных тестов: чем выше сложность задачи, тем больше ошибок совершает человек при ее решении; но при этом – и именно в этом заключается парадокс – пропорционально сложности задачи возрастает и уверенность человека в том, что он не совершает ошибок, даже если объективная оценка показывает, что ошибок совершена масса, человек все равно продолжает пребывать в уверенности, что он все делает идеально. Именно поэтому, прежде чем безоговорочно отнести проблемного клиента к одной из этих категорий, мы стараемся убедиться в том, что наша команда (если уже какое-то время шла деятельность по клиентскому проекту) сработала честно, сделала все, что от нее зависело, и претензий к нам действительно быть не может.

Источник

С какими клиентами работать, а от каких бежать?

Обращается к тебе клиент. Что обычно делаешь? Пытаетесь всеми правдами и не правдами взять проект? Даже готов сделать первый экран сайта, работать без предоплаты, лишь бы заказал.

Играя по правилам заказчика, подумай, сможешь ли много заработать? Если из тебя могут верёвки вить, а ты ни «бээ», ни «мээ», ни «кукареку». Молча соглашаешься и делаешь как сказал заказчик.

Стоит ли слушать заказчиков и делать как они говорят? Конечно стоит. Сделай как ему надо. Он доволен и ты при деньгах. Но от такой работы ты скоро перегоришь.

Другое дело когда ты эксперт, ты говоришь заказчику как правильно, а он прислушивается. Но не все слушаются. Вот сегодня и поговорим, о том как отбирать правильных клиентов.

Первый этап работы с заказчиком — квалификация. Или другими словами отбор, фильтр. Важно иметь установку в голове, что заказчиков много, и этот не последний. Ты можешь выбирать только тех, с кем приятно общаться, удобно работать, у них интересный проект и достойное денежное вознаграждение. В месяц нужно всего 3-4-5 проектов. Не стоит сломя голову браться за каждый проект. Что тебе нужно понять на этапе квалификации:

• Хочется ли тебе работать с этим заказчиком? приятен ли он по общению и в целом как человек?
• Сможешь ли ты технически выполнить проект? хватит ли вам навыков?
• Проходит ли проект по срокам и денежному вознаграждению? Если у тебя уже взято несколько проектов, не стоит брать еще один. Как вариант можно предложить очередь, у меня это способ работает.

Не принимай буквально слова. Возможно с кем то и стоит. Я рассказываю свой опыт, который позволил больше зарабатывать и легче работать.

1. Заказчики, которые не могут четко сформулировать задачу. Обычно такие заказчики пишут — «Здравствуйте. Нужен сайт. Сколько будет стоить?». Но они вообще не понимают что им нужно, сайт, лендинг или интернет магазин. Они хотят чтобы вы все сделали под ключ, но не могут выразить это словами. С такими вы хлебнете просрочки сроков и долгого согласования проекта. А перед тем как начнете работать пройдете семь кругов ада пока донесете клиенту суть технического задания. Не рекомендую. С такими больше нервов заработаешь, чем денег.
2. Нерешительные заказчики и туго соображающие. Им свойственно также непонимание что они хотят, только эти еще и решаются по целому дню какую картинку им поставить на главный фон, подойдет иконка на сайте или нет итд. Кроме этого чаще всего они долго соображают, что ты пытаешься им донести простым языком, приходится повторять одно и тоже по несколько раз. Мне с «тугими» работать не удобно.
3. Третий вариант — довольно распространенный. Эти заказчики пишут всем подряд и ищут самое дешевое и при этом качество должно быть как у топовых веб-студий. С ними ты будешь долго разговаривать, объяснять, показывать примеры. Они скажут, что подумают и больше никогда не придут.
4. Четвертый тип, те кто не понимает основы в сайтах, у них тысячи вопросов на которые уходит очень много времени. Чаще всего у этих заказчиков это первый опыт заказа сайта. В чем плюс этих заказчиков — они примут сайт с 1-2 попытки его сдать вами.

Теперь перейдет к заказчикам, с которыми я советую работать:

1. Первое это те у кого есть готовое техническое задание или прототип. Также часто бывает, что такие заказчики скидывают сайт, сделанный самостоятельно на тильде и говорят, что нужно сделать крутой дизайн. С ними работать легко и понятно, есть четкий объем работы и контент.
2. Также хорошие заказчики те, кто показывают вам несколько сайтов и говорят нужно сделать что-то похожее. Вы исходя из этой вводной можете уже предложить решение задачи, оценить объем стоимость итд.
3. Также если заказчик не торгуется — это тоже хороший признак, что согласование сайта пройдет быстро и что вообще скорость работы и принятия дизайна будет высокая.
4. Всегда старайся работать с заказчиками кто адекватен, быстро соображает, уверен в себе, но эта уверенность не переходит в грубость и панибратство. Эти заказчики быстро и четко отвечают на поставленные вопросы.
5. Также хорошо работать с предпринимателями, у которых мало времени. У меня были проекты, где мы выходили на связь с заказчиком 2 раза — при заказе сайта и при сдаче сайта. Они не пишут, не спрашивают как дела, быстро принимают проект. Работать с ними удобно.

Все это лишь мои рекомендации, если вы хотите то можете поэкспериментировать с выбором заказчиков.

Конечно же чтобы провести квалификацию заказчика мы должны задать ему вопросы.

Чаще всего я задаю такие вопросы:

1. «Опишите максимально подробно вашу задачу» — если заказчик четко описывает в деталях, что он хочет — значит это уже хороший показатель того, что с ним будет работать комфортно. Плюс мы сразу можем понять сможем ли мы это сделать технически или нет.
2. Чтобы узнать сроки проекта нужно задать вопрос «к какому крайнему сроку нужно закончить проект?» Если сроки нам не подходят — то смысла продолжать общение и тратить время нет.
3. Вопрос «структуру сайта (прототип) и тексты предоставите вы или это с меня»? И тот и другой ответ заказчика может быть принят, в зависимости от того делаешь ли ты контентную часть на сайте или только дизайн и адаптацию в Тильде.
4. «Какой бюджет проекта?» — не бойся задавать этот вопрос. Тебе либо ответят четкую сумму или скажут, что не знают и попросят рассчитать. Так вот, сумма которую отвечают бывает зачастую выше той, которую ты бы объявил после расчета.
5. «Есть ли техническое задание или прототип?» — также будет говорить о том понимает ли заказчик, что он хочет. По готовому ТЗ или прототипу работать в разы быстрее.

Надеюсь рекомендации будут вам полезны. Что вы думаете об этом? Напишите в комментарии.

ты лентяй.
заказчик, который знает что хочет и терминологию конечно же прост. с ним легко общаться тебе.но это по факту уже менеджер, который заплатит среднюю цену по рынку.

другое дело, заказчик, который хочет что-то. договорись с ним, потрать больше времени и 1 из 10 будет с тобой работать. в то же время этот 1, принесет в 100 раз больше прибыли, включит сарафан и даст остальные плюшки.

по поводу экспертности исполнителя и его советов — если заказчик сказал, что нужно сделать, а исполнитель не согласился, да еще что-то начал там говорить про свою экспертность — такие исполнители никому не нужны, если ты не Лебедев )

Это пост того, кто ничего не понимает.

Вы, во первых, реально далеки от профессональных продаж. Во-вторых Ваши типа «советы эксперта» можно на 2% использовать тогда, когда у Вас реально далеко не каждый заказчик на счету, т.е. когда уже есть потом заказов и реально можно расслабиться и диктовать заказчику (а не стараться помочь и грамотно объяснить).

У меня 2 направления бизнеса. В одном из них я могу себе позволить такой вальяжно-выборочный формат. Ну и то, мне как-то совестно. А в другом бизнесе, который в фазе становления, я буду максимально помогать заказчику, сделаю за свой счет что-то тестовое (в пределах разумного). Такой подход развивает. А Ваш формат, скорее, убивает. Особенно новый бизнес, и уж тем более стартап

Я определяю заказчика по первому ТЗ, если четко сформулировал свои задачи, то спокойно можно работать, если мутное представления финального проекта, то тут хватает несколько переписок, чтобы определить, стоит ли связываться.

С 15 ноября — для посещения бассейнов, театров и других, с 1 декабря — и для общепита.

Источник