С какими клиентами не нужно работать

С какими клиентами работать, а от каких бежать?

Обращается к тебе клиент. Что обычно делаешь? Пытаетесь всеми правдами и не правдами взять проект? Даже готов сделать первый экран сайта, работать без предоплаты, лишь бы заказал.

Играя по правилам заказчика, подумай, сможешь ли много заработать? Если из тебя могут верёвки вить, а ты ни «бээ», ни «мээ», ни «кукареку». Молча соглашаешься и делаешь как сказал заказчик.

Стоит ли слушать заказчиков и делать как они говорят? Конечно стоит. Сделай как ему надо. Он доволен и ты при деньгах. Но от такой работы ты скоро перегоришь.

Другое дело когда ты эксперт, ты говоришь заказчику как правильно, а он прислушивается. Но не все слушаются. Вот сегодня и поговорим, о том как отбирать правильных клиентов.

Первый этап работы с заказчиком — квалификация. Или другими словами отбор, фильтр. Важно иметь установку в голове, что заказчиков много, и этот не последний. Ты можешь выбирать только тех, с кем приятно общаться, удобно работать, у них интересный проект и достойное денежное вознаграждение. В месяц нужно всего 3-4-5 проектов. Не стоит сломя голову браться за каждый проект. Что тебе нужно понять на этапе квалификации:

• Хочется ли тебе работать с этим заказчиком? приятен ли он по общению и в целом как человек?
• Сможешь ли ты технически выполнить проект? хватит ли вам навыков?
• Проходит ли проект по срокам и денежному вознаграждению? Если у тебя уже взято несколько проектов, не стоит брать еще один. Как вариант можно предложить очередь, у меня это способ работает.

Не принимай буквально слова. Возможно с кем то и стоит. Я рассказываю свой опыт, который позволил больше зарабатывать и легче работать.

1. Заказчики, которые не могут четко сформулировать задачу. Обычно такие заказчики пишут — «Здравствуйте. Нужен сайт. Сколько будет стоить?». Но они вообще не понимают что им нужно, сайт, лендинг или интернет магазин. Они хотят чтобы вы все сделали под ключ, но не могут выразить это словами. С такими вы хлебнете просрочки сроков и долгого согласования проекта. А перед тем как начнете работать пройдете семь кругов ада пока донесете клиенту суть технического задания. Не рекомендую. С такими больше нервов заработаешь, чем денег.
2. Нерешительные заказчики и туго соображающие. Им свойственно также непонимание что они хотят, только эти еще и решаются по целому дню какую картинку им поставить на главный фон, подойдет иконка на сайте или нет итд. Кроме этого чаще всего они долго соображают, что ты пытаешься им донести простым языком, приходится повторять одно и тоже по несколько раз. Мне с «тугими» работать не удобно.
3. Третий вариант — довольно распространенный. Эти заказчики пишут всем подряд и ищут самое дешевое и при этом качество должно быть как у топовых веб-студий. С ними ты будешь долго разговаривать, объяснять, показывать примеры. Они скажут, что подумают и больше никогда не придут.
4. Четвертый тип, те кто не понимает основы в сайтах, у них тысячи вопросов на которые уходит очень много времени. Чаще всего у этих заказчиков это первый опыт заказа сайта. В чем плюс этих заказчиков — они примут сайт с 1-2 попытки его сдать вами.

Теперь перейдет к заказчикам, с которыми я советую работать:

1. Первое это те у кого есть готовое техническое задание или прототип. Также часто бывает, что такие заказчики скидывают сайт, сделанный самостоятельно на тильде и говорят, что нужно сделать крутой дизайн. С ними работать легко и понятно, есть четкий объем работы и контент.
2. Также хорошие заказчики те, кто показывают вам несколько сайтов и говорят нужно сделать что-то похожее. Вы исходя из этой вводной можете уже предложить решение задачи, оценить объем стоимость итд.
3. Также если заказчик не торгуется — это тоже хороший признак, что согласование сайта пройдет быстро и что вообще скорость работы и принятия дизайна будет высокая.
4. Всегда старайся работать с заказчиками кто адекватен, быстро соображает, уверен в себе, но эта уверенность не переходит в грубость и панибратство. Эти заказчики быстро и четко отвечают на поставленные вопросы.
5. Также хорошо работать с предпринимателями, у которых мало времени. У меня были проекты, где мы выходили на связь с заказчиком 2 раза — при заказе сайта и при сдаче сайта. Они не пишут, не спрашивают как дела, быстро принимают проект. Работать с ними удобно.

Все это лишь мои рекомендации, если вы хотите то можете поэкспериментировать с выбором заказчиков.

Конечно же чтобы провести квалификацию заказчика мы должны задать ему вопросы.

Чаще всего я задаю такие вопросы:

1. «Опишите максимально подробно вашу задачу» — если заказчик четко описывает в деталях, что он хочет — значит это уже хороший показатель того, что с ним будет работать комфортно. Плюс мы сразу можем понять сможем ли мы это сделать технически или нет.
2. Чтобы узнать сроки проекта нужно задать вопрос «к какому крайнему сроку нужно закончить проект?» Если сроки нам не подходят — то смысла продолжать общение и тратить время нет.
3. Вопрос «структуру сайта (прототип) и тексты предоставите вы или это с меня»? И тот и другой ответ заказчика может быть принят, в зависимости от того делаешь ли ты контентную часть на сайте или только дизайн и адаптацию в Тильде.
4. «Какой бюджет проекта?» — не бойся задавать этот вопрос. Тебе либо ответят четкую сумму или скажут, что не знают и попросят рассчитать. Так вот, сумма которую отвечают бывает зачастую выше той, которую ты бы объявил после расчета.
5. «Есть ли техническое задание или прототип?» — также будет говорить о том понимает ли заказчик, что он хочет. По готовому ТЗ или прототипу работать в разы быстрее.

Надеюсь рекомендации будут вам полезны. Что вы думаете об этом? Напишите в комментарии.

ты лентяй.
заказчик, который знает что хочет и терминологию конечно же прост. с ним легко общаться тебе.но это по факту уже менеджер, который заплатит среднюю цену по рынку.

другое дело, заказчик, который хочет что-то. договорись с ним, потрать больше времени и 1 из 10 будет с тобой работать. в то же время этот 1, принесет в 100 раз больше прибыли, включит сарафан и даст остальные плюшки.

по поводу экспертности исполнителя и его советов — если заказчик сказал, что нужно сделать, а исполнитель не согласился, да еще что-то начал там говорить про свою экспертность — такие исполнители никому не нужны, если ты не Лебедев )

Это пост того, кто ничего не понимает.

Вы, во первых, реально далеки от профессональных продаж. Во-вторых Ваши типа «советы эксперта» можно на 2% использовать тогда, когда у Вас реально далеко не каждый заказчик на счету, т.е. когда уже есть потом заказов и реально можно расслабиться и диктовать заказчику (а не стараться помочь и грамотно объяснить).

У меня 2 направления бизнеса. В одном из них я могу себе позволить такой вальяжно-выборочный формат. Ну и то, мне как-то совестно. А в другом бизнесе, который в фазе становления, я буду максимально помогать заказчику, сделаю за свой счет что-то тестовое (в пределах разумного). Такой подход развивает. А Ваш формат, скорее, убивает. Особенно новый бизнес, и уж тем более стартап

Я определяю заказчика по первому ТЗ, если четко сформулировал свои задачи, то спокойно можно работать, если мутное представления финального проекта, то тут хватает несколько переписок, чтобы определить, стоит ли связываться.

Отели и туризм могут выиграть от ситуации, торговле будет сложнее из-за сезона распродаж, а готовность к таким ограничениям «уже постоянная».

Источник

Четыре типа недовольных клиентов. Как работать с каждым из них

Валентин Куликов

Для себя я выделяю 4 основных типа сложных клиентов:

Как «укротить» свирепого клиента

Свирепый — один из самых распространенных и сложных типов. Такой клиент часто переходит на оскорбления, может в приступе гнева сознательно провоцировать сотрудников компании на развитие конфликта. Разговор с такими покупателями сложен и неприятен.

Подсказка:ни в коем случае нельзя с ними спорить, доказывать свою правоту. Лучше извиниться и сказать: «На вашем месте я бы тоже разозлился». Такие фразы обычно действуют успокаивающе. Нужно дать свирепому клиенту возможность выговориться, а затем брать инициативу в свои руки и переходить к вариантам решения возникшей проблемы.

Пример из практики: покупатель закатил скандал из-за того, что кассир забыла предложить ему пакет, да ещё и обвинил её в хамстве. На крик клиента вышел администратор, который работает давно и знает многих покупателей в лицо. Буквально за несколько минут удалось перевести гнев в шутку. Они разговорились, выяснилось, что у клиента с утра не задался день, настроение было на нуле, вот и получился конфликт фактически на ровном месте.

Как общаться со спокойными клиентами

Спокойные клиенты — это культурные, доброжелательно настроенные люди, которые хотят максимально конструктивно решить возникшую у них проблему. Они общаются уверенно, без лишних эмоций, ценят внимание к себе.

Подсказка: спокойные клиенты помогают компаниям улучшать их сервис, поэтому общаться с ними необходимо доброжелательно, а к их жалобам стоит отнестись внимательно. В противном случае есть вероятность, что недовольный клиент из категории спокойных может перейти в категорию свирепых.

Пример из практики: однажды покупатель пожаловался, что купленный в нашем магазине творог слишком жидкий. Мы открыли у себя на складе около 10 упаковок этого продукта и убедились, что его качество действительно не на высоте. Сразу после этого мы убрали с полок весь творог данного производителя и приостановили с ним сотрудничество.

Почему выгодно дружить с потребителями-экстремистами

Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. Тем не менее это очень ценный тип клиентов. Если с потребэкстремистом грамотно построить беседу, есть шанс получить от него не только здоровую лояльность, но и новых покупателей.

Подсказка: общаться с ними надо открыто и дружелюбно. Им необходимо сразу дать понять, что ресурсы вашей компании не безграничны, что рассчитывать на денежную компенсацию не стоит. Максимум, что вы можете сделать полезного, – это подарить недорогой продукт, который не нанесёт урона финансовой составляющей вашей компании. Велика вероятность, что человек, получив бесплатный презент, останется доволен и потом расскажет своим друзьям и знакомым, с каким пониманием и уважением к нему отнеслась ваша компания.

Пример из практики: как-то покупатель пожаловался, что мы продали ему испорченные помидоры. Мы попросили клиента сфотографировать овощи, чтобы убедиться, что они действительно плохие. Тот под разными предлогами отказывался это сделать. Тогда мы поняли, что, скорее всего, имеем дело с потребительским экстремистом и что он, видимо, хочет получить от нас какой-либо бонус, подарок или компенсацию.

Мы решили не развивать конфликт и отправили покупателю в подарок 1,5 килограмма самых обычных помидоров и комплект сувенирки. В дальнейшем к нам не только не возникало претензий от данного клиента, но ещё мы и приобрели нового – в лице одного из членов его семьи. Так, за пакет помидоров стоимостью 150 рублей мы получили повторный заказ и нового покупателя. Для сравнения, при использовании традиционных маркетинговых инструментов стоимость привлечения одного клиента примерно в 10 раз выше.

Чем опасны тихие покупатели

Тихий клиент, как правило, никак себя не проявляет. Столкнувшись с какой-либо проблемой, такие покупатели не высказывают вслух своё недовольство – они просто больше не приобретают у вас товары и не пользуются вашими услугами. Именно тихие клиенты чаще всего уходят к конкурентам.

Авторы книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» провели исследование и выяснили: на одного недовольного клиента, который высказал свои претензии вслух, приходится 27, которые промолчали и тихо ушли.

Молчуны опасны тем, что они, хоть и никогда не напишут о вас плохо в интернете, обязательно включат невидимый, но очень эффективный канал под названием «сарафанное радио» и расскажут всем: друзьям, коллегам, знакомым, – насколько плох ваш сервис. Поэтому игнорировать тихих клиентов не стоит.

Подсказка: самое важное в работе с тихими клиентами – вывести их на разговор. Для этого необходимо наладить обратную связь. Время от времени звоните клиентам, которые стали делать у вас заказы нерегулярно, поинтересуйтесь причинами. Периодически проводите опросы и анкетирования.

Предоставьте покупателям возможность жаловаться конфиденциально. Может быть, это будет специальная телефонная линия. Важный момент: организуйте её работу таким образом, чтобы человек мог озвучить свою претензию максимум один раз. С недовольными покупателями должны общаться только те сотрудники, которые наделены полномочиями по работе с жалобами и которые могут решить вопрос с первого раза.

Пример из практики:недавно мы выявили тихую клиентку. Она регулярно делала у нас заказы, а потом перестала. Оказалось, что один из последних заказов курьер привёз ей с опозданием. И её это так задело, что она решила отказаться от наших услуг. Мы попросили дать нам шанс исправиться. Она согласилась, сделала заказ. Доставить его было поручено тому самому опоздавшему курьеру. Вместе с продуктами он вручил покупательнице букет цветов от нашей компании. Кроме того, мы дали ей личные номера телефонов всех администраторов магазина и просили звонить при возникновении любых вопросов. Вскоре заказы от неё возобновились. Мы же решили для себя сразу две проблемы: вернули клиента и вывели его из разряда тихих.

Выводы

Правильно налаженная работа с клиентами, честное признание своих ошибок может превратить недовольство покупателей в позитивный опыт. Американская сеть пиццерий Domino’s спасла себя тем, что прислушалась к критике своих клиентов. Покупатели жаловались на плохое качество пиццы, продажи у Domino’s падали, прибыль снижалась.

Руководство компании предприняло смелый шаг. Оно улучшило рецепт пиццы, а затем запустило рекламную кампанию с посылом: «Мы знаем, что мы облажались, но мы хотим исправиться. Дайте нашей пицце второй шанс». Покупателей тронула такая искренность. Уже через год Domino’s побила все рекорды по росту продаж и прибыли.

Качественный клиентский сервис – это огромный ресурс, который может не только стать толчком для развития бизнеса, но и сделать мир немного добрее. Так произошло в истории с игрушечным жирафом Джоши, которого забыл в отеле Ritz-Carlton маленький сын главы консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation Криса Хёрна.

Чтобы успокоить мальчика, родители сказали ему, что Джоши решил остаться в отеле, чтобы ещё немного отдохнуть там. После этого Крис позвонил в гостиницу и попросил её сотрудников сделать несколько снимков Джоши у бассейна, чтобы потом показать их сыну.

Работники отеля сделали не просто пару фотографий игрушечного жирафа, а устроили ему целую «отпускную» фотосессию. Через несколько дней мальчик получил по почте любимую игрушку и её фотографии.

В общей сложности, сотрудники Ritz-Carlton потратили около двух тысяч долларов, чтобы помочь Крису и его сыну. Но скрытая отдача от этих инвестиций, учитывая, что эта история облетела весь мир, значительно превысила расходы компании. Она получила не только преданных клиентов в лице Криса Хёрна и членов его семьи, но и новых гостей, восхищённых высочайшим уровнем заботы отеля о своих посетителях.

В этом и заключается главный принцип маркетинга: довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.

Источник