Как не испортить отношения с клиентом своими извинениями
В индустрии красоты извинение считается чуть ли не обязательным компонентом общения с клиентом. Иногда создаётся впечатление, что постоянные извинения – это закон клиентоориентированности и ключ к лояльности клиента.
Клиент хочет получить услугу, которую не предоставляют в салоне, клиента не могут обслужить, потому что он опоздал на визит, клиенту отказывают в посещении с ребёнком – во всех этих ситуациях администратор салона будет долго и решительно извиняться «за предоставленные неудобства».
Клиент опаздывает на важную встречу, потому что услуга длиться в два раза дольше, чем заявлено на сайте, клиент не может рассчитаться картой, потому что терминал не работает, клиенту озвучили одну цену, а по факту выполнения услуги называют другую – аналогичная картина «извините, нам жаль, что так сложились обстоятельства».
Что не так с этими извинениями? Если коротко: в первом случае они лишние, а во втором – их недостаточно.
Уверены, у многих читающих эту статью сейчас возникла волна возмущения – ведь это стандартная схема, которой учат на всех тренингах: извиниться, продемонстрировать эмпатию, сказать, что вы разделяете и понимаете чувства клиента… Как тогда клиент узнает, что вы на его стороне, если не услышит заветного «Извините. Нам очень жаль»?
Давайте разберёмся, когда извинения уместны и в какой форме, а в каких случаях лучше обойтись без них.
Извинения нужны, когда со стороны салона красоты в отношении клиента была допущена ошибка, действия сотрудника либо услуга (результат, процесс, определенные ее параметры) не соответствовали заявлениям и обещаниям салона красоты – в рекламе, на сайте, в прайс-листе. Обратите внимание, не ожиданиям клиента, а тому, что компания пообещала клиенту.
Если клиент расстроился, что в состав процедуры маникюра не входит массаж рук, и высказывает недовольство, при этом вы нигде не заявляете, что массаж рук является частью процедуры маникюра – это не вина салона и, соответственно, повода для извинений нет.
Безусловно, администратор или мастер не должен задавать вопрос «А с чего вы решили, что должен быть массаж рук?» или ледяным тоном сообщать «Мы никогда не выполняем массаж рук во время маникюра. Вы что первый раз у нас?».
В подобной ситуации будет уместно сказать «Елена, в услугу маникюра не входит массаж рук. Но у нас в салоне есть услуга СПА-маникюр, и в ее рамках мастер выполняет массаж и парафинотерапию. В следующий раз скажите администратору при записи, что вы хотели бы именно СПА-маникюр».
Другая ситуация, когда вы на сайте, в социальных сетях или рекламе вы заявляете, что подготовите клиента к важному событию за 1 час, и в услугу входит укладка, маска и макияж, а по факту клиент провел в салоне полтора часа и опоздал на встречу. Это определенно основание для извинений и поиска возможностей сгладить ситуацию и неудобства для клиента (предоставить скидку, вызвать и оплатить такси, подарить сертификат – в зависимости от вашего регламента работы в подобных ситуациях).
Итак, первое правило извинений и сожалений – не делайте их дешевой валютой, которую не жалко раздавать направо и налево.
Если вы будете извиняться в любых ситуациях, когда клиент недоволен или не может получить желаемое, то ценность ваших извинений будет стремиться к нулю.
Более того, повсеместное «Нам очень жаль» сотрудников салонов красоты формирует в глазах клиента неправильный образ бьюти-предприятий.
Салон красоты сам себя ставит в позицию виноватого, даже там, где никакой вины нет, и вынужден оправдываться за то, что не может удовлетворить все просьбы и требования клиентов (мы сейчас говорим о тех просьбах и требованиях, которые не соответствуют бизнес-модели, услугам и ассортименту предприятия).
Например, клиент спрашивает можно ли он придет с ребенком 4 лет, и тот посидит на диванчике, пока маме сделают укладку. На предприятии действуют правила, в которых четко прописано, что дети до 7 лет не могут находиться на территории салона без сопровождения взрослого. С этими правила можно ознакомиться на сайте (Публичный договор) и непосредственно в салоне.
Как реагирует администратор на подобную просьбу?
Если он начинает извиняться и оправдываться, клиент чувствует, что есть вина салона, и будет настаивать, ругаться, жаловаться или, по крайней мере, останется с ощущением несправедливости.
Если администратор спокойно, уверенно и аргументированно объясняет, почему просьба не может быть выполнена и предлагает альтернативное решение (например: «Ирина, если вам будет удобно, могу вас записать на другое время), реакция клиента в 90% случаев тоже будет адекватной.
Мы же не ожидаем, что можем оставить ребенка 4 лет посидеть в холле кинотеатра, пока мы посмотрим фильм. Не рассчитываем, что в магазине мужской одежды нам продадут женское платье. Воспринимаем в качестве нормы, что при опоздании на поезд уже не можем совершить запланированную поездку. Более того, мы не ждем, что сотрудники кинотеатра, магазина или железной дороги начнут перед нами извиняться. Почему тогда бьюти-предприятия в сознании огромного количества потребителей (и хуже того, даже руководителей этих предприятий) выступают в роли места, где правила диктует исключительно клиент?
Если повсеместные извинения там, где для них нет оснований – это одна крайность, то другая – это использование извинений вместо решения проблемы.
Если в чем-то вы как предприятие не держали своих обещаний, то первый шаг – извиниться и второй шаг – исправить проблему . Упуская второй шаг, вы теряете лояльность клиента.
Как говориться в «библии клиентоориентированности» книге «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна: «Вот что главное для клиента: вы сдержали слово? Выполнение собственных обещаний намного важнее, чем все улыбки и шоколадки в мире».
Как правильно извиняться?
Итак, мы разобрались, что извиняться нужно при обстоятельствах, которые действительно требуют извинений.
Второй момент разобраться, как это нужно делать.
Какие эмоции у вас возникают, когда вы слышите или читаете фразу «Мы приносим свои извинения за техническую неисправность…», «Извините за причинённые неудобства», «Мы сожаление, но…»? Как правило, подобные шаблонные и бездушные извинения либо не вызывают никаких эмоций и просто проходят мимо нашего сознания как информационный шум, либо вызывают раздражение.
Мы прекрасно понимаем, что эти слова – просто дань ситуации или часть утверждённого стандарта или сценария разговора. Уберите из общения с клиентами заезженные клише и продумайте человечные искренние формулировки, которые соответствуют вашей общей концепции коммуникации.
Разбейте выбранные формулировки по категориям и определите, какие из них в каких ситуациях будут использоваться.
Сюда же относятся пресловутые правления эмпатии «Я вас услышала», «Я понимаю ваши чувства» или словосочетания «предоставленные неудобства» и «ваша проблема».
Лучше скажите прямо: «Елена, очень жаль, что сегодня заставили вас ждать», «Елена, извините, что не предупредили вас о смене мастера». Не говорите об абстрактных неудобствах или проблемах, говорите о конкретной ситуации, которая волнует конкретного клиента.
Не начитайте общение с клиентом с извинений. То, что вам жаль, не самая важная информация. Начните с конструктива, опишите варианты решения, расскажите о причинах, а извинения оставьте на десерт, если они уместны. Например, вместо «Нам очень жалко, но сегодня уже нет свободного времени на маникюр» скажите «Елена, сегодня нет свободного времени на маникюр. Могу записать вас на завтра. В какой половине дня вам будет удобно?».
Всегда без исключения сопровождайте извинения решением, выводами, альтернативой и сроками.
Например, клиент оставил жалобу, что ему по телефону нагрубил администратор. Руководитель прослушал телефонный разговор администратора с клиентом, убедился в справедливости жалобы и звонит клиенту с целью извиниться. В подобной ситуации клиенту важно понимать, что подобная ситуация не повториться в будущем, а значит, стоит озвучить те меры, которые были предприняты для ее решения.
Если берете время на решение какой-то проблемы, всегда озвучивайте клиенту, что и когда должно произойти. Например, «Екатерина, я передам вашу жалобу руководителю, он разберется в ситуации и в течение 2 дней с вами свяжется лично».
Источник
Официальные извинения
Мы очень сожалеем, что смогли доставить вам неудобства; это полное недоразумение мы обязательно исправим. Видимо, обстоятельства были превыше нас. Но мы сделаем все возможное, чтобы исключить повторение и не допустить неприятности вновь. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и взаимовыгодную связь с вами. Сложившуюся ситуацию исправим в максимальные сроки на выгодных для вас условиях.
Текст письма: простите за неудобства
Пожалуйста, не будьте очень строги к нам из-за того, что вам пришлось претерпеть значительные неудобства. Поверьте, мы сильно переживаем по этому поводу. Приносим свои глубокие извинения. Верим, что этот инцидент не оттолкнет нас с вами друг от друга.
Слова извинения за сложившуюся ситуацию в прозе
Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения.
Мы приносим свои искренние, глубочайшие, своевременные извинения за доставленные неудобства в связи с непредусмотренными обстоятельствами! Позвольте выразить надежду на то, что доверие между нами и сотрудничество не будут прерваны из-за досадного недоразумения. Мы высоко ценим ваше отношение и не желаем рисковать им. Ещё раз примите наши извинения!
Ужасно, что вам пришлось испытать неудобства по нашей вине. Искренне приносим свои извинения. Такое недоразумение больше не повторится.
Все вокруг печально и мрачно,
Ведь сложились, увы, неудачно
Обстоятельства эти извне,
И немного по нашей вине.
Просим вас простить нам оплошность,
Мы хотим все исправить. Хорошим
Будет пусть наше дальше общение.
От души у вас просим прощения!
Автор: Лана Виноградова
Мы искренне приносим вам свои извинения за случившийся инцидент. Очень надеемся на ваше понимание и снисхождение. Также мы надеемся на благополучный исход событий и на то, что не доставили вам много хлопот и неприятных впечатлений. Ещё раз просим у вас прощения.
Просим прощения за доставленные неудобства в прозе
Ужасно, что по нашей вине вам пришлось испытать такие неудобства. Мы искренне просим прощения. Можно сказать, что это могло произойти со всеми. Со всеми, но не с нами. При нашем опыте — это позор. Обещаем, что больше не допустим такого недоразумения.
Вы извините нас, что все так получилось.
Ведь огорчать нам не хотелось никого.
Быть может, что-то в жизни не сложилось,
И из-за этого бывает нелегко.
Мы вам желаем только радости в дальнейшем,
В делах удачи и душевного тепла.
Невзгоды жизни все вы одолейте.
Простите нас, мы не хотели для вас зла.
Все события — одной цепочки звенья,
Есть хорошие средь них и есть плохие.
Принести хотим вам извиненья,
Что случился инцидент такой впервые.
Извините, дайте нам возможность
Все исправить, сгладить наш конфликт?
И простите, Бога ради, за оплошность,
Ждем смиренно мудрый ваш вердикт!
Автор: Лана Виноградова
Мы просим извинить за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание. Бывают непреодолимые стечения обстоятельств, когда все, что должно идти по плану, вдруг идет наперекосяк. Мы всегда очень рады видеть вас и надеемся, что в следующий раз пройдет все благополучно. Пусть это недоразумение не испортит вашего дня! Всего вам самого замечательного!
Порой бывает, что хочешь сделать как лучше, а в результате получается, как получилось у нас. Я очень переживаю об этой ситуации, которая сложилась накануне. Если бы время повернуть вспять и попытаться что-то исправить… Жаль, что исправить все поздно.
Свою вину я признаю,
Всех уважаю и ценю.
Я не могу прождать и дня,
Прошу вас извинить меня.
Я обещаю измениться,
Такого больше не случится.
Источник
Салон красоты не работает по техническим причинам приносим свои извинения
Проблема этих слов в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.
Проблема = накладка, сбой, ошибка, недочет (аккуратно с ним, опасный, потому что то, что для вас недочет — для клиента может быть концом света), промах, трудность, сложность, сложнячка
Неудобства = конкретные трудности, которые пережил клиент (например: извините, что пришлось ждать; извиняемся за опоздание курьера и т.д.)
Про неудобства добавлю отдельно — они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически.
Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство (реально неудобно)
Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство (терпимо, но неудобно)
Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ
Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты
Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал
Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность — это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг:
Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой.
Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать:
- Временное решение, которое позволит клиенту ждать без стресса, или целиком заменит то, чего не хватает (не работает какая-то функция — как найти ей замену или сделать вручную; нет товара — что заказать взамен).
Осознание ошибки, ее признание и исправление. Если у вас что-то не работало, а вы это починили, но выводов не сделали, то клиент не будет уверен, можно ли вам вообще доверять дальше, поэтому не скупитесь на слова и обозначьте это: мы исправили, сделали выводы, приняли меры, чтобы не повторилось.
Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.
Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:
- Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.
Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.
Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).
Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.
Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.
После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.
Источник