Были проанализированы несколько служб Service Desk в крупных российских компаниях. В итоге пришли к выводу: теоретически управление инцидентами – это одно, а вот как действительно качественно довести это до конечного потребителя – это уже совсем другое.
Кто является сотрудниками первой линии поддержки Service Desk? Идеализировать можно как угодно, но чаще всего это, во первых, новые в компании люди, а во вторых, это обычные «технари», и идеи высококачественного обслуживания пользователей у них не развиты. К тому же ни для кого не секрет, что большую часть Service Desk составляют слабо обученные сотрудники. Профессионалы, проработавшие в компании больше одного-двух лет, если ещё и работают в Service Desk, то уже на второй линии и на решении действительно серьезных задач.
Но, как известно, безвыходных положений не бывает. Таковы же выходы из подобной ситуации?
Начнем с взаимодействия с пользователями. Тут есть два варианта: заставлять новых сотрудников говорить, как положено, или поручить это отдельному человеку. Выделение отдельного диспетчера вообще может снять большинство мелких задач, которые, будучи распределены между всеми сотрудниками Service Desk, могут банально теряться. К этому относится диспетчеризация инцидентов, горизонтальная и вертикальная эскалации, а также напоминание назначенным ответственным за инциденты об истекающих сроках решения.
Диспетчер должен общаться с пользователем на его языке, не перегружать его технической информацией, и оперировать простыми для пользователя понятиями: «да, неисправно, будет исправлено через 20 минут».
Второй вариант — написание сценариев общения с пользователями, наподобие того, как это сделано для операторов в call-центрах. Данный вариант менее предпочтителен, т.к. основная задача Service Desk остается закрыть как можно больший процент инцидентов, не передавая их второй линии.
Теперь о подготовке специалистов первой линии. Во многих компаниях первая линия Service Desk представляет собой как бы «Курс молодого бойца» для вновь прибывающих в ИТ кадров. В свете этого необходимо в кратчайшие сроки довести нового специалиста до адекватного уровня знаний по бизнес-приложениям, используемым в компании.
Здесь на первом месте стоят тренинги персонала по бизнес-приложениям. Презентации, подготовленные разработчиками или администраторами приложений, обязательные к просмотру всем новым сотрудникам Service Desk, могут довольно быстро поднять квалификацию этих сотрудников.
Кроме того, большое значение имеют регулярно проводимые «тесты знаний» (например, в форме «вопрос – варианты ответов»). Если при просмотре презентаций или в процессе занятий по обучению некоторые вопросы могли быть упущены, то в ходе подготовки к тестам многие пробелы в знаниях будут закрыты. Список вопросов может постоянно наращиваться, и, в результате, можно ежемесячно устраивать «мини-экзамены» с выбором из большого количества вопросов.
Видел в одной компании электронную версию подобного. Технически это представляло из себя intranet-сайт, на котором в определенный период времени (последняя неделя каждого месяца) пол своим логином должен зайти каждый сотрудник и решить небольшой тест из 10 вопросов, которые выбирались примерно из 70 имеющихся. Полный список регулярно пополнялся. Отчетность по результатам тестов, разумеется, всегда видна руководителю Service Desk.
И, наконец, немаловажное значение в работе первой линии поддержки играет наличие удобной и эргономичной базы знаний (Troubleshooting), в которой специалист может быстро найти решение инцидента по ключевым словам, в результате чего метрики работы Service Desk значительно улучшаются.
При реализации подобных вещей мы, наконец, сможем добиться того, что пользователи забудут прямые звонки разработчикам, и начнут пользоваться той самой «общей точкой входа». Для этого им надо всего лишь 2-3 раза пройти цепочку «попробовали – получилось – понравилось».
Нравится статья? Поделитесь с друзьями, нажав на кнопки соцсетей! Спасибо!
У меня на ie 11 — дикие лаги при открытии формы «Заявки», да и вообще хуже и дольше грузится, а в самих заявках у специалистов к примеру во вкладке «Журнал» вообще ничего не отображается. (у кого то помогает очистка кеша) При авторизации на портале после ввода логина в IE есть ошибка «Error while fetching domain» В хроме и в фоксе таких проблем нет. Нет у вас подобных проблем или не в курсе как решить? Заставить всех работать через хром не могу. некоторые Авторы/специалисты очень принципиальные.
Всего записей: 36 | Зарегистр. 28-02-2017 | Отправлено:10:48 21-06-2019
Устанавливал 9-ю версию на CentOS, проблем с импортом пользователей из LDAP не было. Авторизация тоже работала доменными учётками. А в чём собственно сложность?
Всего записей: 27 | Зарегистр. 12-07-2011 | Отправлено:12:09 25-06-2019
Устанавливал 9-ю версию на CentOS, проблем с импортом пользователей из LDAP не было. Авторизация тоже работала доменными учётками. А в чём собственно сложность?
А должен ли быть сервер в домене, на котором установлен SDP, чтобы выполнить импорт пользователей из LDAP?
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Чёртовы индусы, от релиза к релизу херится БД Так и не могу перейти на версию 10500 Уже разобрали запрос по полочкам но там такая каша и не понятно что за параметр он ищет. Пишет, что один из параметров не найден и обрывает обновление. В коммунити тишина — ни у кого такой ошибки не возникло.
Как бы обойти проверку эту при обновлении
Код:
[com.adventnet.servicedesk.updatemgr.util.SDPatchValidatorUtil] [INFO] : BaseElement.CIID has some data which is not available in CI.CIID, COUNT: 1 [com.adventnet.servicedesk.updatemgr.util.SDPatchValidatorUtil] [INFO] : Migration aborted due to data inconsistency. This may create issues during migration, so aborting now [com.adventnet.persistence.DefaultPatchValidator] [SEVERE] : The Patch cannot be applied becasue of the following Reason(s):
ERRORCODE:1008: Data inconsistency in Application tables
Всего записей: 438 | Зарегистр. 29-04-2014 | Отправлено:08:03 27-06-2019
Да, я прикручивал winbind и kerberos настраивал, чтобы связать сервер с AD.
Всего записей: 27 | Зарегистр. 12-07-2011 | Отправлено:08:52 27-06-2019
r4r4r4r4r4
Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Всем привет, после обновы с 9218 на 10504, у пользователей создающих заявки, при просмотре списка заявок, названия столбцов почему-то на английском языке, хотя все элементы на Русском. Если поменять (через админку) язык системы на любой и перезайти пользователем: то все также — все элементы на любом выбранном языке, но названия столбцов все равно на английском. Только указав вручную, из под пользователя, в настройках персонализации, русский язык, я получаю нужный результат, но это не выход пользователей 200+ и каждому заходить и менять не вариант. Есть ли какие-нибудь решения по данной проблеме? К примеру, как вариант с решением по формату даты/времени у заявки, путем выполнения запроса set globalconfig?
Да, я прикручивал winbind и kerberos настраивал, чтобы связать сервер с AD.
Подскажите пожалуйста, SDP MSP на Windows server в домене (corp.mydomain.com) Настраиваю sso, пользователей импортировал, но при аутентификации в логе вижу service.acctname=user$@mydomain.com и не пускает Подскажите как лечить?
Кстати может кто подскажет как специалистов из домена взять по sso?
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору При попытке обновиться с 10012 до 10500 выдается сообщение Uninstallation completed. При этом никакой дополнительной информации нету. Логи в UpdateManar чистые. и обновление не происходит Кто-нибудь сталкивался с подобной ошибкой? Если да то как решили?
Всего записей: 12 | Зарегистр. 19-10-2016 | Отправлено:08:04 04-07-2019
При включении «сквозной» проверки подлинности приложение ServiceDesk Plus будет использовать имя пользователя и пароль из системы Windows. Таким образом, вам не потребуется вводить учетные данные для входа в ServiceDesk Plus. Для этого на контроллере домена следует создать учетную запись компьютера, и задать пароль учетной записи компьютера.
А если не пускает даже при вводе доменных имени пользователя и пароля, нужно смотреть настройки проверки подлинности. Если домен у вас (corp.mydomain.com), почему в логе пишет user$@mydomain.com, а не user$corp.mydomain.com
Добавлено: Вы спросили «Кстати может кто подскажет как специалистов из домена взять по sso?»
Не понял вопроса.. Пользователи импортируются в SD из домена, и уже потом в самом SD пользователи назначаются специалистами. Если верно настроена проверка подлинности Windows и SSO, то все — и пользователи и специалисты, будут заходить под своими учётными доменными записями.
Если ничего не получается, то как вариант можно сделать так:
1. Сделать полную резервную копию данных (Путь к установленному SD\ManageEngine\ServiceDesk\bin\backUpData.bat)
2. Скачать и установить SD той версии, которая у Вас была установлена (http://archives.manageengine.com/service-desk/). Один раз запустить и залогиниться в систему.
3. Восстановить из резервной копии данные (Путь к установленному SD\ManageEngine\ServiceDesk\bin\restoreData.bat)
4. Попробовать обновиться до последней версии.
У меня тоже на каком-то билде не шло обновление, сделал так как описал, и пошло))
Всего записей: 27 | Зарегистр. 12-07-2011 | Отправлено:08:12 04-07-2019
deemon36
Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору sssalexxx Уже пробовал. Различные способы. Данное сообщение выходит при обновлении постгрид.
Всего записей: 12 | Зарегистр. 19-10-2016 | Отправлено:10:18 04-07-2019
Подскажите имеем ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3 Сборка 9335. Использовали локально для ведения учета собственных заявок. Появился «внешний» клиент. Пробую настроить прием заявок через электронную почту. Сделал ящик CRM@наш_домен.ru получилось настроить чтобы при поступлении письма создавалась заявка в системе и даже по ключевым словам назначалась нужному специалисту. Но настроить исходящие сообщения не получается. Электронная почта gmail.com, в «параметрах-настройка почтового сервера-исходящая почта» перебирал все варианты, но письма так и не приходят. В «Cлужба тех. поддержки — Правила уведомления» выставил почти везде все уведомления связанные с электронной почтой.
Подскажите как правильно настроить исходящую почту на gmail.com? Подскажите как можно проверить правильность настройки электронной почты из ME SD+, не нашел как отправить письмо из самого интерфейса программы.
Спасибо!
Всего записей: 15 | Зарегистр. 18-12-2007 | Отправлено:13:23 05-07-2019
p.s. Проверьте чтобы в firewall был открыт порт 465
Всего записей: 27 | Зарегистр. 12-07-2011 | Отправлено:15:41 05-07-2019
alexdvv1986
Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Подскажите пожалуйста как перевести название столбцов с английского на русский, чтобы было по русски!Это где раздел заявки!
Всего записей: 6 | Зарегистр. 06-03-2018 | Отправлено:16:43 05-07-2019
p.s. Проверьте чтобы в firewall был открыт порт 465
Так и пробовал. firewall настроен. Есть еще выбор smtp/smtps. порты 465/587. Как бы проверять настройки? Есть как отправить сообщение электронной почты. а то приходится ждать каких то событий в системе. Вы пробовали у вас работает как написали?
Всего записей: 15 | Зарегистр. 18-12-2007 | Отправлено:23:49 07-07-2019
p.s. Проверьте чтобы в firewall был открыт порт 465
Так и пробовал. firewall настроен. Есть еще выбор smtp/smtps. порты 465/587. Как бы проверять настройки? Есть как отправить сообщение электронной почты. а то приходится ждать каких то событий в системе. Вы пробовали у вас работает как написали?
Вы все правильно написали. Я сглупил, видимо пароль был введен не правильно Все работает. Спасибо!
Всего записей: 15 | Зарегистр. 18-12-2007 | Отправлено:10:36 08-07-2019
irudnik
Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Подскажите плиз как добавить свой favicon и где править адресную строку
Всего записей: 11 | Зарегистр. 24-10-2018 | Отправлено:17:09 08-07-2019
mixer279
Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Всем доброго утра!
Есть тут гуру скуля? В общем имею запрос следующего вида
SELECT «wo».»CREATEDTIME» AS «Время создания», «wo».»WORKORDERID» AS «ID обращения» FROM «WorkOrder» «wo» WHERE ( «wo».»WORKORDERID» = 11033 )
Время создание выводит 13 цифр. результат: 1536830403504
По сути юниковское время это 10 цифр, и если отрезать от вышеуказанного значения 3 крайних символа — получится через конвертер корректная дата.
Задача в том что бы селектом дёргать корректное время.
Причём через интерфейс SD когда делаешь отчёт время корректное, но там не могу вывести дополнительные поля в запросах на обслуживание, поэтому и пошёл копать в сторону скуля.
Цитата:
Всем доброго утра!
Есть тут гуру скуля? В общем имею запрос следующего вида
SELECT «wo».»CREATEDTIME» AS «Время создания», «wo».»WORKORDERID» AS «ID обращения» FROM «WorkOrder» «wo» WHERE ( «wo».»WORKORDERID» = 11033 )
Время создание выводит 13 цифр. результат: 1536830403504
По сути юниковское время это 10 цифр, и если отрезать от вышеуказанного значения 3 крайних символа — получится через конвертер корректная дата.
Задача в том что бы селектом дёргать корректное время.
Причём через интерфейс SD когда делаешь отчёт время корректное, но там не могу вывести дополнительные поля в запросах на обслуживание, поэтому и пошёл копать в сторону скуля.
В общем нашёл решение, если кому интересно конвертер времени SD в MSSQL: dateadd (s, datediff (s, GETUTCDATE (), getdate ()) + ( «wo».»CREATEDTIME» / 1000), ‘1970-01- 01 00:00:00 ‘)