Срм система не работает
Не будем учитывать банальные причины типа отсутствия общих правил для работы в CRM системе, мобильности CRM системы, необходимости отслеживания статистик и т.д.
Посмотрим гораздо глубже, чтобы понять как реально можно повысить эффективность CRM системы.
ПРИЧИНА 1. НЕТ КАТЕГОРИЗАЦИИ КЛИЕНТОВ.
Что такое категоризация клиентов? Это когда все клиенты разделены по категориям. Проще говоря у каждого клиента есть категория, которая визуально четко видна. Причем категория должна проставляться системой автоматически.
Если вы четко настроили свою CRM систему и каждый потенциальный клиент, которому интересен продукт вашей компании, попадает в вашу базу, у вас есть одна основная проблема: в конце концов ваша база клиентов может превратится в огромную “кучу”, в которой трудно разобраться с кем стоит общаться, а с кем нет.
Представьте ситуацию. Вашим менеджерам нужно сделать прозвон по базе. Кому им звонить? Всем подряд? Или заходить в каждую карточку клиента и смотреть информацию по каждому клиенту, тратя свое время?
Вы конечно можете их отфильтровать по внесенной информации, но проблема в другом. Основные возражения которые поступают от менеджеров: “всех обзвонили”, “никому не интересно”.
А в чем настоящая проблема? Они звонят не тем кому надо.
Ниже приведены два простых примера категоризации, которые мы использовали в своих проектах:
- В базе клиентов система автоматически подсвечивает клиентов, которым не звонили в течение месяца. Казалось бы, можно зайти в карточку клиента и посмотреть звонили ли ему или нет? А насколько просто менеджеру это делать с каждым клиентом? Сколько на это тратится времени? Когда большая часть базы обзвонена, у менеджера естественно возникает мысль – “всех обзвонили”. А еще менеджеру, заходя в карточку клиента нужно проверить давно звонили клиенту или нет. Как думаете, насколько более эффективней станет ваша CRM система, если ваши менеджеры будут звонить только тем кому не звонили в течение определенного времени? На практике это ощутимо влияет на результат.
- В базе клиентов система автоматически выставляет клиентам категории и подсвечивает их разными цветами в зависимости от количества и суммы сделок по клиенту. Опять же, казалось бы можно зайти в сделки и посмотреть. Однако, сколько времени на это тратится, и кто это делает? А насколько выше вероятность продать клиенту, если он лоялен компании? Насколько меньше “выгорают” продавцы, если им попадается меньше клиентов, которые их “посылают”? Они не тратят время на поиск тех кому стоит позвонить. Они звонят тем кому стоит звонить. И таким образом, эффективность CRM системы повышается.
К этому можно добавить, что маркетинг по правильно категоризированной базе работать будет эффективнее. Потому что вы будете показывать рекламу не всем подряд, а тем, на кого она лучше подействует.
В итоге при отсутствии такого простого момента как автоматическая категоризация клиентов происходит большое падение эффективности CRM системы и она уже не работает на полную мощность.
ПРИЧИНА 2. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ НЕ АВТОМАТИЗИРОВАННЫ.
Очень многие, начиная использовать свою первую CRM систему, не уделяют внимания тому, чтобы процесс переходил с этапа на этап автоматически, а не в ручную. Самый простой пример это этапы сделки.
И если иногда это становится даже одной из причин почему CRM система в компании не приживается, то на эффективность CRM системы это влияет всегда.
Невозможно замотивировать или заставить менеджеров так, что они будут в ручную всегда вовремя менять этапы сделки. Разве что только количество этапов будет минимизировано, а цикл сделки очень большой. Но даже в этом случае человеческий фактор играет свою роль.
А в чем проблема? Почему это так влияет на эффективность?
Во-первых, если этапы не меняются вовремя, нарушается аналитика.
Во-вторых, если менеджерам приходится делать это самим, часть внимания менеджеров уходит на это действие, плюс на то, чтобы проверять на каком этапе сейчас сделка. Менеджер не должен на это тратить свое время. Чем больше он тратит на этого времени, тем меньше его эффективность.
А если в бизнес-процессе участвует не один человека? Например, в нем участвует еще кладовщик и логист. Чем больше участников, тем выше вероятность ошибки. Что естественно тоже уменьшает эффективность CRM системы.
Любой бизнес-процесс должен быть автоматизирован. Система на основе определенных событий, например, завершенная задача (самый простой вариант), должна сама менять этап сделки, и на основе этого создавать следующее событие. Система сама должна создавать задачи для сотрудников, которые учувствуют в сделке помимо менеджера, в зависимости от предыдущих событий.
Наличие правильно настроенной автоматизации бизнес-процессов позволяет избежать ошибок, ускоряет работу менеджеров, повышает их эффективность и как результат ваша CRM система дает вам больше результатов.
ПРИЧИНА 3. В CRM СИСТЕМЕ РАБОТАЕТ ТОЛЬКО ОТДЕЛ ПРОДАЖ.
Многие понимают, что процесс продажи заканчивается только тогда, когда вы предоставили клиенту продукт, за который он заплатил деньги. Поэтому эффективнее в CRM системе учитывать весь процесс, а не закрывать сделку, когда деньги получены. И поэтому важно, чтобы в CRM системе работали не только менеджеры по продажам, но и другие сотрудники. Если в процессе сделки участвует кладовщик или логист, они тоже должны быть в системе.
Почему это влияет на эффективность CRM системы?
Во-первых, потому что в этом случае ваши менеджеры будут вынуждены четко работать в CRM системе. Но эту причину мы более подробно рассмотрим в одном из следующих пунктов.
Во-вторых, потому что у вас будет аналитика по сделке не только до того момента когда компания получила деньги. Вы будете понимать, что происходит с каждой сделкой до самого конца.
Ваши менеджеры могут, не тратя время, видеть, что происходит по каждой сделке: доставлен ли товар, предоставлена ли услуга. Когда им будет звонить клиент, они смогут, не тратя время, сразу ответить на каком все этапе.
Ваша компания начинает больше работать как единый организм, а не как множество разрозненных отделений.
И это сильно повышает эффективность CRM системы.
ПРИЧИНА 4. ОТСУТСТВИЕ ИНТЕГРАЦИЙ.
У многих есть идея фикс – система, которая может все.
Однако, такого пока не существует, и многие задачи приходится делать с помощью разных сервисов. Например, реклама, рассылка, бухгалтерия. И если эти сервисы не интегрировать с CRM системой, эффективность как CRM системы, так и сервисов снижается.
Рассмотрим на примерах:
Реклама в интернете, почтовая рассылка. Результативность любой рассылки и рекламы зависит от того кому она показана.
Разным клиентам актуально показывать разную информацию. Вы конечно можете постоянно выгружать данные из CRM системы и загружать в сервисы. Но насколько это эффективно? А насколько эффективнее будет ваш маркетинг, если ваша база категоризированна, если вы показываете рекламу тому кому нужно? Это гораздо эффективнее чем тратить деньги на то чтобы объять всю аудиторию.
Тоже самое с 1С. Когда менеджер общается с клиентом ему важна определенная информация. И часть этой информации у многих есть в 1С. Например баланс по клиенту. Есть у клиента дебиторка или нет. Эту информацию можно иметь в CRM системе в случае интеграции с 1С. Возможность создавать счета сразу в CRM системе тоже позволяет сэкономить время.
Все эти моменты ощутимо повышают эффективность работы CRM системы.
ПРИЧИНА 5. В СИСТЕМУ ЗАВЕДЕНЫ НЕ ВСЕ КАНАЛЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ.
В некоторых компаниях запрещено общение сотрудников с клиентами по мессенджерам. У них даже телефоны забираются на работе, чтобы сотрудники этого не делали. Что можно сказать по поводу таких компаний? Не лучшее решение, но они знают толк в автоматизации.
Что они делают? Они выводят из обихода менеджеров все каналы общения с клиентом, которые у них не интегрированы с CRM системой.
Хотя есть более эффективный способ – завести максимальное количество каналов общения с клиентом в систему. Чтобы куда бы вам не написал клиент, сообщение от него попало в систему и запустился определенный цикл.
Чем больше у вас будет каналов общения с клиентом, которые не заведены в систему, тем больше будет потерь информации, ручной работы менеджеров и “забываний”.
Все это отрицательно влияет на эффективность CRM системы.
Правда надо понимать, что на данный момент не все каналы общения можно завести в систему. Поэтому тут важно найти баланс. И вариант, когда сотрудниками не используются каналы общения, которые не заведены в CRM систему правилен. Он напрямую влияет на эффективность CRM системы.
ПРИЧИНА 6. НЕ УЧТЕНЫ ОСОБЕННОСТИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА КОМПАНИИ. КОМПАНИЯ ПОДСТРАИВАЕТСЯ ПОД СИСТЕМУ, А НЕ СИСТЕМА ПОД КОМПАНИЮ.
Начнем сразу с примера:
Менеджерам необходимо делать проверку контрагентов у юриста.
Какое решение будет дано большинством CRM систем – сервисов (CRM системы, в которых вы регистрируетесь и платите за их использование):
Если менеджеру нужно проверить контрагента, он ставит задачу юристу. Юрист проверяет контрагента, вносит информацию и выполняет задачу. Все.
Вроде все просто. А теперь посмотрим со стороны менеджера.
Что на самом деле было бы удобно, быстро и эффективно. Нажать кнопку – “проверка у юриста”, после чего система сама должна поставить юристу задачу.
Казалось бы мелочь.
Однако таким мелочей всегда больше чем одна.
В итоге сотрудникам приходится подстраиваться под систему, они тратят больше времени и внимания на выполнения простых рутинных задач.
Это и делает CRM систему менее эффективной.
ПРИЧИНА 7. СИСТЕМА ПРОСТО УДОБСТВО, А НЕ ЧАСТЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА.
Многие сотрудники поначалу воспринимают CRM систему как дополнительное неудобство. Даже если вы сделаете так, что CRM система будет для них удобной и они разберутся в ней, они будут воспринимать ее просто как дополнительное удобство, а отнюдь не как необходимый инструмент.
Будут ли они ее использовать на все сто процентов? А зачем?
Особенно если некоторые вещи по их мнению удобней делать не в CRM системе. И чем больше таких вещей будет тем меньше CRM система будет использоваться.
Это самая основная причина, по которой любая CRM система не настолько эффективна насколько могла бы быть. И эта же основная причина не использования или не работы CRM системы в компании.
Если вы будете смотреть на CRM систему просто как на удобный инструмент и позволять проходить процессам вне системы она будет приносить минимум результата.
Вам придется переступить через сомнения, через все, что говорят менеджеры, про то, что им “удобнее на бумажке” и как им привычнее.
Вам придется сделать систему частью бизнес-процесса, а не просто удобным инструментом.
Если ваша система разработана полностью под вашу компанию, если база клиентов категоризированна, если она интегрирована со всеми сервисами, если в системе все рутинные процессы автоматизированы, если в нее заведены все каналы общения с клиентом, смело делайте так, чтобы вся работа шла только через систему.
Доведите до того, чтобы заработная плата рассчитывалась в системе.
Тогда ваша CRM система начнет работать на полную мощность.
Хотите получить от автоматизации максимум? Оставьте свои контактные данные для связи, чтобы получить то что вы хотите:
Источник
Что делать, если CRM не «работает»
Просто CRM
Систем CRM, cодержащих набор основных функций работы с клиентами, сейчас великое множество. Среди них есть и «облачные» CRM-решения, и «стационарные», и платные, и бесплатные. Производители представляют их как полнофункциональные инструменты для организации работ с клиентами. Действительно, лучшие из таких систем дают возможность организации базы клиентов и контактов, взаимоотношений; предоставляют удобные средства сортировки и поиска нужной информации. Их основные функции сводятся к хранению информации о контактах, клиентах, сделках, маркетинговых действиях, поиску и доступу к информации.
Почему этого мало?
Для успешных взаимоотношений и повышения прибыли мало простой фиксации и хранения данных, требуется четко выстроенная стратегия общения с клиентами. Кроме того, при больших объемах взаимоотношений легко запутаться и потерять контроль над рабочими процессами. Компания, выбирающая систему CRM, нацелена на увеличение своей эффективности именно через повышение качества обслуживания клиентов. Важно заслужить хорошую репутацию и привлечь как можно больше заказчиков. Для таких компаний, несомненно, ключевыми являются клиентские бизнес-процессы: быстрая обработка заказа или обращения, своевременное взаимодействие с клиентом, мониторинг взаимоотношений (звонков, встреч) и сделок, смена статуса клиента (потенциальный или постоянный), контроль активности клиентов.
Для быстрого создания и исполнения процессов требуется полнофункциональное средство. Так появляется необходимость объединить базу данных с ключевыми процессами, используя возможности систем BPM.
Как заставить CRM работать?
В первую очередь, определяется сквозной процесс — путь от звонка (первичного интереса) до успешного предоставления услуги или продажи товара. Впоследствии в его реализацию включается вся компания и каждый сотрудник в отдельности. Рядовым работникам, как и руководителю, очень важно понимать, на какой стадии находятся бизнес-процессы. Если не формализовать их, то работа просто остановится.
Рецепт продуктивности менеджера прост — определить набор главных клиентских процессов, чтобы он мог уделять время не рутине, а клиентам. Для этого вместе с CRM-системой должна работать BPM-система, иначе все сводится к обычному учету данных и не более того.
Функции CRM+BPM
Как функции системы решают задачи повышения эффективности клиентского бизнеса, расскажем на примере приложения ELMA CRM+, разработанного компанией ELMA для построения и четкой регламентации сквозных процессов.
В частности, модуль ELMA CRM+ с момента внедрения (2009 год) и по сей день оптимизирует работу крупного интернет-магазина в российской организации. За эти годы офисы компании появились в Москве, Нижнем Новгороде, Самаре и Казани. Постоянно на сайте находятся свыше 2000 человек — это потенциальные и постоянные клиенты.
Сразу после активации приложения в специальном графическом редакторе были смоделированы (спроектированы) бизнес-процессы и созданы блоки операций, призванных упростить клиентские процессы.
Рис. 1. Карта бизнес-процесса по согласованию и оплате счета
Создание последовательных блоков операций позволило быстрее реализовать часто используемые функции: планирование взаимоотношений, изменение статусов сделок и другие.
Например, при выполнении того или иного процесса по взаимодействию с клиентом в Календарь менеджера автоматически добавляется запись о необходимости совершения звонка нужному клиенту в определенное время.
Сейчас в системе ELMA хранятся данные по всем клиентам интернет-магазина. По каждому из них назначается ответственное лицо, которое занимается мониторингом — созданием нового взаимоотношения (звонка) с заданной периодичностью.
Ежедневно один раз в сутки происходит поиск контрагентов, по всем найденным клиентам циклично назначается звонок, а ответственный за этот контакт получает уведомление. Дата следующего мониторинга автоматически смещается на месяц или на три месяца вперед — в зависимости от статуса клиента.
Система автоматически переводит клиентов из статуса потенциального в статус постоянного — бизнес-процесс раз в сутки обращается к сайту и запрашивает список новых клиентов, которые за предыдущие сутки выполнили свыше трех заказов.
ELMA CRM+ также выполняет в этой организации контроль спада активности контрагентов. Например, если покупатель каждую неделю на протяжении полугода заказывал шесть-семь товаров, и резко прекратил делать заказы, необходимо предотвратить потерю клиентов и сообщить ответственному о произошедшем спаде.
Система выдает менеджеру результирующий список, который обрабатывается бизнес-процессом, и ответственному назначается совершение звонка, целью которого будет восстановление отношений с клиентом.
Рис. 2. Создание звонка в приложении ELMA CRM+
В каждой организации есть наиболее бдительные сотрудники, которые вносят свои предложения по улучшению работы какого-то отдела или всей компании. Бизнес-процессы в ELMA CRM+ можно улучшать «на ходу» без длительной остановки системы. Изменения в структуру процесса вносятся быстро, и сразу же проверяется их реальная эффективность.
Например, руководитель решил перепоручить какую-то операцию другому сотруднику. Чтобы изменить процесс, не понадобится задействовать программиста и создавать перерывы в работе.
Рис. 3. Рассмотрение предложения по улучшению процесса
В приложении ELMA CRM+ продолжают появляться новые функции для повышения эффективности работы компании. Возможности платформы BPM позволяют уже на протяжении нескольких лет улучшать систему, вносить изменения, делать ее более удобной и быстрой. У ELMA есть все необходимые ресурсы, чтобы покрывать потребности быстро растущей организации.
Для распределения ответственности и контроля исполнения процессов — операции с контрагентами в ELMA CRM+ четко регламентируются. Это помогает избежать дублирования функций сотрудниками. Зная, что исполнение процессов контролируется, менеджеры выполняют свою работу добросовестно.
Рис. 4. Данные по сделкам сотрудника в приложении ELMA CRM+
Благодаря сочетанию CRM+BPM, описанная в примере компания приобрела ряд дополнительных специфических возможностей, например, интеграция с системой IP-телефонии. Основное общение с клиентами происходит по телефону, и приложение ELMA CRM+ сделало это общение более эффективным.
Сейчас регистрация всех телефонных разговоров с клиентами автоматизирована. Большинство полей карточки звонка тоже заполняется автоматически, менеджеру не надо тратить на это время. Когда разговор будет закончен, на карточке звонка указываются результаты беседы. Также можно запланировать следующее взаимодействие с клиентом.
Рис. 5. Карточка контрагента с информацией о взаимоотношениях
После установки приложения все телефонные номера становятся активными, как гиперссылки. Щелчок мышью приводит к созданию карточки и совершению звонка.
Возможности интеграции на этом не заканчиваются. Приложение ELMA CRM+ взаимодействует и с системой «1С: Предприятие». Для быстрой и удобной адаптации системы на предприятиях используется специальный дополнительный модуль «Интеграция с 1С».
Так, в результате внедрения модуля CRM+ образовались две тесно связанные системы – сайт крупной российской компании и система ELMA, которые постоянно развивают и совершенствуют друг друга. Исполнение связных и перекрестных процессов позволяет отслеживать, поддерживать и развивать отношения со всеми клиентами компании.
По словам директора организации, внедрение ELMA CRM+ позволило сотрудникам предприятия стать более мобильными, уменьшить время выполнения бизнес-процессов и оптимизировать взаимодействие подразделений. Это стало прочным фундаментом для построения качественного клиентского сервиса с возможностью непрерывного развития.
Заключение
Одни компании ведут базу данных по клиентам и сделкам вручную и продолжают записывать информацию в блокнот и в Excel. Другие ищут «двигатель» для своего бизнеса, который заставил бы эту базу данных работать, пополняться новыми клиентами и сделками. Для развития клиентоориентированного бизнеса недостаточно классического набора функций CRM. Чтобы привнести динамику в процессы своей компании и сконцентрировать внимание сотрудников на результативной работе с клиентами, необходимо использовать возможности BPM-системы. Только при наличии четко формализованных процессов все подразделения компании вовлечены в единый процесс по увеличению продаж. CRM+BPM — это решение для тех, кто имеет четкие цели и стремление к развитию.
Источник