Шаблоны писем для 5 типов клиентов, которых можно вернуть и сохранить
Почему клиенты не возвращаются? Причины бывают самые разные: не понравилось обслуживание, не устроила атмосфера. В конце концов, о вашей компании могли просто забыть.
Чтобы вернуть посетителей, напомните им о себе. Отправляя рассылку, обязательно учитывайте, к кому вы обращаетесь. Мы выделили 5 типов клиентов, и к каждому из них есть свой особенный подход.
Скоро день рождения
Отправьте им рассылку со спецпредложением. Это всегда приятно!
Письмо может быть таким:
Поздравляем с днем рождения!
Мы ценим вас и благодарим за то, что вы выбираете *название компании*.
Примите наш подарок — *спецпредложение*. Пусть этот праздник будет особенным!
С самыми теплыми пожеланиями,
*подпись*
Давно не записывались
Например, с последней стрижки прошло больше месяца. Предложите скидку или просто отправьте напоминание. Можете написать, как вы скучаете.
Мы заметили, что вы давно не записывались в *название компании*. Будем рады видеть вас снова!
Воспользуйтесь специальным предложением при следующем посещении — *спецпредложение*.
Оно действует только для вас и только до *дата*.
Заканчивается абонемент
Сообщите клиенту, что срок действия абонемента подходит к концу, и пришло время оплатить новый:
Срок действия вашего абонемента подходит к концу.
Если вы хотите и дальше пользоваться услугами *название компании*, пожалуйста, оплатите новый абонемент.
Узнайте больше о ценах и условиях: *ссылка на страницу с информацией*.
Записались, но не пришли
Напомните о себе и предложите другое время для записи:
Вы записывались в *название компании*, но визит не состоялся.
Подскажите, вы еще заинтересованы в услуге?
Мы будем рады вас видеть.
Выберите специалиста, удобное для вас время и запишитесь онлайн: *ссылка на форму онлайн-записи*.
Покупают больше всех
Присвойте этим клиентам VIP-статус, чтобы они чувствовали себя особенными и приходили постоянно:
Хотим поблагодарить вас за доверие и лояльность к *название компании*.
Рады сообщить, что теперь вы — VIP-клиент нашей компании.
Вам доступны:
*список преимуществ*
Вы можете воспользоваться вашими привилегиями уже сегодня. Ждем вас с нетерпением.
Источник
Работа с жалобами и претензиями клиентов: разбор ситуаций и примеры ответов
Поделитесь в социальных сетях
Клиенты салонов красоты и косметологических клиник нередко недовольны обслуживанием. Жалобы и претензии клиентов могут быть обоснованными и не обосноваными.
- предприятие нарушило законодательство;
- предприятие нарушило свои же обязательства, указанные в публичном договоре на сайте салона красоты или клиники; (не знаете, что это такое — читайте книгу Натальи Гончаренко «Мы открылись»).
- клиент не изучил условия предоставления услуг конкретного салона или клиники, а также, какие сервисы конкретное предприятие оказывает, а какие — нет;
- клиент считает, что он всегда прав и ему по умолчанию все должны.
2 примера ответа на письменные жалобы клиентов салона красоты
Жалоба 1: суть первой жалобы клиента к салону красоты в том, что клиент отменил запись, согласно установленным правилам, но администратор сообщила клиенту неточную информацию о сроках отмены и отказала в возврате предоплаченой брони времени. Также клиента возмутил отказ обслуживаться с ребенком.
Ответ директора салона красоты на письменную жалобу клиента
Уважаемая Татьяна Александровна!
Спасибо за обратную связь. Мы тщательно рассмотрели вашу жалобу — и нам действительно очень жаль, что такая ситуация случилась.
Заметим, что в основе концепции Салона лежит наша приверженность к предсказуемости результатов процедур, своевременному обслуживанию и безопасности клиентов студии. Поэтому, в отличие от многих салонов красоты, мы работаем по четким Правилам, которые выложены в Публичном договоре на сайте
Относительно первой части вашей жалобы. Да, к сожалению, ситуация произошла по нашей ошибке. Как следствие — мы вернули средства на ваш счет.
Что касается получение услуг Салона с детьми. В п. 6.1.5. Публичного договора Предоставление услуг: (ссылка на сайт) с которым вы ознакомились и дали согласие Путем Принятия перед осуществлением оплаты бронирования времени, определено, что ради БЕЗОПАСНОСТИ ребенка и других клиентов Салона не обслуживаются лица, пришедшие с детьми без сопровождающего.
Да, сегодня много салонов пытаются привлечь клиентов с детьми, создавая иллюзию безопасности как для ребенка, так и для других клиентов.
Обслуживание клиентов с детьми — это отдельный сервис, который не имеет никакого отношения к «столику, стулу, раскраске и планшету», а также «администратор одним глазком посмотрит» и «ребенок посидит вместе со мной». Сейчас в Киеве есть лишь 1 (ОДИН) салон красоты с полноценным сервисом присмотра за детьми. Все остальное — безответственность и надежда, «что ничего не случится».
Почитать об обслуживании клиентов с детьми в салонах красоты можно здесь.
С уважением, Салон.
Жалоба 2: суть жалобы в том, что спустя 3 месяца после того, как у салона красоты изменился адрес, клиентка приехала по старому, запись пришлось перенести, но женщина потребовала компенсацию в виде бесплатной процедуры или подарка, аргументируя это тем, что ее не предупредили об изменении адреса.
Ответ директора салона красоты на письменную жалобу клиента
Уважаемая Анна Викторовна!
Спасибо за то, что пользуетесь услугами Салона и за обратную связь. Мы тщательно рассмотрели вашу жалобу — и нам действительно очень жаль, что такая ситуация случилась.
Заметим, что в основе концепции Салона лежит наша приверженность к предсказуемости результатов процедур, своевременному обслуживанию и безопасности клиентов студии. Поэтому, в отличие от многих салонов красоты, мы работаем по четким Правилам, которые выложены в Публичном договоре на сайте.
Относительно первой части вашей жалобы, про несообщение о переезде Салона. Сообщение о переезде было отправлено вам 1 марта, о чем есть отметка в CRM-программе Салона (приложен скриншот о доставке).
Также новый адрес указан на сайте Салона, в социальных сетях и поисковых системах. С даты переезда было всего 2 случая, когда клиенты приезжали на старый адрес. Поэтому нет никаких оснований обязывать администраторов сообщать о новом адресе через три месяца после переезда.
Но мы приняли во внимание ваш случай и будем устно предупреждать клиентов о новом адресе еще месяц.
Учитывая, что Салон не нарушил ни одного правила обслуживания клиентов, сообщив о новом адресе всеми доступными средствами, а также предоставила услугу согласно меню с учетом скидки 15%, не списала 150 грн. за отмену ламинирования, а процедура окрашивания бровей оказана своевременно и закончилась в 12.00 — так, как и должна была закончиться, мы не видим оснований для дополнительных компенсаций.
С уважением, Салон.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.
Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 30 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.
Как выучить английский язык? Мы в СМ учим английский язык с Денисом Третьяковым — автором системы DenEdSy и учебника «Английский язык. Первое погружение». Почему мы учим язык по книге, а не по приложениям? Потому что, в искусственном интеллекте нам, как ни странно, не хватает. интеллекта. Рекомендуем: грамотный, современный английский, аудио, строгая методология, контроль и поддержка.
Источник
32 текстовки мобильных push-уведомлений для возврата клиентов
Привет! Мы в Boostfeel разрабатываем систему для программ лояльности, и сегодня поделимся с вами работающими текстовками с разбивкой по нишам бизнеса. Останется только копировать-вставить — и получите отличный результат.
Но сначала важное предупреждение!
Компании делятся на тех, кто умеет делать грамотные push-уведомления, и на спамеров. К нашему сожалению, вторых — большинство. Поэтому если вы хотите получить работающий инструмент, то внимательно прочитайте три небольших совета:
1. Самое страшное в рассылках — это спам
Знаете, это неприятное ощущение, когда клиент приходит и говорит: «Перестаньте отправлять мне ваши сообщения, если захочу, я сама приду к вам без всякого упоминания!». Поэтому отправляйте не больше 2-3 сообщений в месяц (за исключением информационных сообщений, типо: статус заказа, уведомление о брони и т.д). Да, сложно удержаться, но, пожалуйста! Клиенты ответят вам взаимностью.
2. При составлении текста включайте креатив
Для конверсии убийственно, если клиент каждый день получает одно и то же сообщение: «Доброе утро, ждем вас сегодня!»
3. Обязательно персонализируйте и автоматизируйте рассылку
Для этого выбирайте современные сервисы мобильных бесплатных push-рассылок. Не делайте “на коленке”, экономия здесь не окупается. Для сравнения: плата за одно sms-сообщение – 2 руб, sms-рассылка 30 тыс. клиентам два раза в месяц = 120 тыс. руб, push-уведомления – 0 руб.
Ниже мы подготовили 32 примера текста мобильных push-уведомлений для возврата клиентов.
Возврат клиентов — самый дешевый способ повышения выручки. Вы не платите за новых, а напоминаете старым клиентам о вас.
Ценность этих сообщений для бизнеса в автоматизации и персонализации. Имя, название товара и количество баллов должны автоматически вставляться из вашей базы.
Обратите внимание, что большинство действий по возврату клиентов завязано именно на сгораемых бонусах. Это полезно, потому что, если клиент так и не воспользуется начисленным бонусом, бизнес в деньгах ничего не потеряет. Сгорают именно те бонусы, которые вы начисляете с целью здесь и сейчас совершить какое-то действие, а не те, которые честным трудом накоплены клиентом, например: кэшбек за покупку.
Также некоторые тексты уведомлений могут подтолкнуть вас на интересные акции, например, автоматические розыгрыши среди держателей карты (воронку рассылки описали ниже).
С правильной программой лояльности указанные тексты дают отличный результат, об этом мы уже писали в этой статье в кейсах с конкретными цифрами.
1. «Дороже всего наша дружба. Поэтому дарим тебе 150 бонусов за верность. Приходи, и купи свой любимый капучино»
2. «Полезное для кофеманов ☕ Проводим прямой эфир с нутрициологом: «Действительно ли вреден кофеин?» Ждем вас в инстаграме!»
3. «Ваши баллы скоро сгорят! 🔥 Чтобы сохранить баллы, совершите покупку от 100 руб до 5 декабря. Количество: 560 баллов»
4. «Дорогой друг-кофеман! Мы уже начали готовить твой заказ: капучино и сэндвич с тунцом. Он будет готов через 15 минут. Спасибо, что выбираешь нас 😌»
5. «Заходите! 💃 Дарим 100 баллов за верность, а это уже бесплатный кофе. Эти баллы сгорят через 3 дня»
6. Данный текст отправляется только после первой покупки и бонусами воспользоваться можно только со второй покупки: «Спасибо за установку! Дарим вам 300 приветственных бонусов. Оплачивайте ими 70% покупки»
7. «Ваш любимый круассан теперь и в малиновом соусе. Бесплатно продегустируйте – назовите на кассе промокод 7905»
8. «Удваиваем кэшбек 🚀 Покупайте с 14:00 до 16:00 ч свои любимые напитки и блюда и копите повышенные бонусы»
9. Воронка рассылок, чтобы успешно провести jazz-вечер в пятницу:
1. В понедельник отправить информационную push-рассылку с текстом: «Отличный день, чтоб запланировать отдых! В пятницу для вас готовим jazz-вечер»
2. Во вторник отправить push и предложить 200 сгораемых бонусов при бронировании стола прямо сейчас: «Дарим 200 бонусов при бронировании стола на пятничный jazz-вечер. Ссылка для брони:…»
3. Отправить конверсионное push-уведомление в четверг и предложить 300 сгораемых бонусов при бронировании стола прямо сейчас: «Ура, завтра пятница! Забронируйте стол на jazz-вечер и получите 300 бонусов. Ссылка для брони:…»
10. 2 раза в месяц отправить push-уведомление о состоянии баланса: «Ваш баланс: 350. Новый прекрасный месяц, чтобы порадовать себя. Ждем вас!»
11. Закрытые акции только для VIP-клиентов: «Новая цена только для вас: паста карбонара за 230 руб. Цена ниже на 100 руб. Сниженные цены для VIP-гостей действуют 3 дня!»
12. Когда пользователь проходит в радиусе 50 метров, отправить уведомление с напоминанием бонусов и с его любимым товаром: «Не проходи мимо, ведь твоя любимая горячая пицца Маргарита ждёт тебя. Всё, как ты любишь!»
13. «Есть планы на выходные? Забронируйте прямо сейчас стол на 4 персоны и получите пиццу в подарок! Ссылка на бронь:…»
14. Воронка рассылок, чтобы именинники отмечали день рождения именно у вас:
1. За 10 дней до дня рождения напомнить о количестве его бонусов и персональной скидке: «Ура, скоро день вашего рождения! Всем именниникам дарим скидку 10%»
2. За 3 дня до дня рождения напомнить о его персональной скидке и начислить бонусы: «Дарим подарки в честь дня рождения: 300 бонусов и персональную 10% скидку на всё меню. Ждем вас и ваших гостей!»
3. Уведомление утром в день рождения: поздравление, подарок и персональная скидка: «Дорогой, (имя), с днём рождения! Ждем вас сегодня, чтобы вручить подарки: вкусный сюрприз от шеф-повара, 300 бонусов, скидку 10%»
15. Отправить push-рассылку в праздничные дни: 1 сентября, Новый год, Рождество, 23 февраля, 8 марта, 14 февраля, День студента, Масленница, 1 мая — день труда, 9 мая, 1 июня — день детей: «(Имя), поздравляем вас с (название праздника). В течении недели вас ждет специальное меню. Ждём вас!»
16. «В Черную пятницу красные цены! Только с 23 по 26 ноября скидка до 30% на большую часть ассортимента. Ждем вас!»
17. «New collection! Мы получили классические рубашки, подходящие к вашей юбке. Приходите, поможем выбрать лучшее сочетание»
18. «Проводим конкурс на самый лучший look! Cобирайте образы в нашем магазине, сфотографируйтесь и отправьте нам фото. 31 марта подведем итоги! Подробнее здесь: ссылка»
19. «Место встречи изменилось! Теперь мы находимся по новому адресу: Новосибирск, Кирова 120. С нетерпением ждем вас»
20. «Вы давно у нас не были. Мы соскучились! Дарим 550 бонусов на новую коллекцию. Эти бонусы сгорят через 3 дня! Ваш баланс: 1070 бонусов»
21. «Матрица вновь на больших экранах! Что же произошло с Нео и с Тринити? Узнаете уже 23 декабря в Доминионе»
22. «С большой компанией экономней! Купите сеанс в кино на 6 человек одним чеком и получите большой попкорн в подарок»
23. «Копите повышенные бонусы! Приходите к нам в будни с 10 до 16 часов и удваивайте свои кэшбеки»
24. «Мы открыли новую игровую зону! Новая техника, захватывающие игры, доступные цены – всё это вас ждет на 2-ом этаже нашего кинотеатра»
25. «Дарим 300 бонусов, чтобы вы к нам заглянули. Оплачивайте ими 70% покупки. Бонусы активны в течении 3-х дней!»
26. «Долгожданная премьера от Дени Вильнева! Уже через три дня смотрите Дюну на большом экране Dolby Atmos. Заранее бронируйте билеты на премьеру!»
27. Сегментировать покупателей по времени: 07:40, 12:15, 17:40 и отправлять что сегодня в меню на завтрак, обед и ужин. Текст: Доброе утро, (имя)! Сегодня на завтрак рисовая каша и ваши любимые булочки с корицей. Продуктивного вам дня.
28. Еженедельный розыгрыш среди держателей карты. Альтернатива конкурсов в соцсетях, отличие в том, что здесь он проводится автоматически и только среди реальных покупателей. Бизнес заранее указывает вариант подарков для розыгрыша и каждую неделю программа лояльности автоматически проводит его: выбирает одного победителя из числа всех клиентов или Vip-клиентов (сегмент выбираете сами). Текст push-уведомления:
1. «Ура, в течении этого месяца мы еженедельно будем проводить розыгрыш! Делать ничего не надо, просто оставайтесь и дальше нашими гостями. Ждите от нас сообщение, вдруг, вы стали победителем»
2. «Вы – победили! Поздравляем, вы стали призером нашего еженедельного розыгрыша. Ваш приз – ужин на двоих. Приходите к нам в течении 7 дней и заберите приз. Подробнее здесь: ссылка»
29. Рассылка после Нового года, например: 4 января:
«Надоели все эти изысканные блюда праздничного стола? Хочется чего-то простого, родного, например: аппетитный горячий Ролл Мамс. Закажите доставку, мы уже работаем!»
30. «Это вновь происходит! Всё воскресенье скидки до 30% на семейные обеды и не только. Приходите всей семьей!»
31. «(Имя), мы приняли ваш заказ. Ваша вкусная, горячая пицца будет доставлена через 40 минут. Если не успеем — заказ за наш счет. Спасибо, что выбираете нас!»
32. «В честь нашего дня рождения, проводим розыгрыш. Совершите покупку от 1000 руб и участвуйте в нём!»
Перед отправкой push-рассылок важно сегментировать клиентов. Как только клиент подключается к программе лояльности, нужно начать сохранять его историю покупок: что покупает, на какую сумму, как часто. Ниже приведен пример сегментации клиентов для кофейни:
VIP-гости: средний чек от 200 руб, кол-во посещений в месяц от 25;
потенциально лояльные: кол-во посещений в месяц 1, не вернулся в течении 2 недель после зачисления приветственных бонусов;
потерянные: с момента последней покупки прошло 40 дней;
риск потерять: с момента последней покупки прошло 20 дней;
лояльные: кол-во посещений в месяц 5.
В этом случае будет возможность считать LTV каждого покупателя и исходя из данного параметра начислять статусы и бонусы клиентам. Например: клиент с нулевым LTV не должен получать бонус или подарок, поскольку он не принес компании доход, а VIP-клиенты имеют возможность участвовать в закрытых акциях, получать повышенные кэшбеки и т.д.
Также сегментация поможет сделать рассылку персонализированной. Например: любителю капучино мы не предлагаем акцию на американо.
Работайте с возвратом клиентов: это бесплатно и эффективно. Хотите у себя внедрить систему лояльности? Обратитесь к нам — придумаем интересную и полезную вашему бизнесу сценарии push-уведомлений.
Источник