Важно страхование не работает

10 приемов, которые используют страховые компании, чтобы отказать вам в полисе ОСАГО

Банки.ру проанализировал отзывы в «Народном рейтинге» и выявил десять основных приемов, с помощью которых страховая компания избегает заключения договора ОСАГО. Большая часть из них законны, но встречаются и совершенно абсурдные поводы для отказов.

Пинг-понг. клиентом

По данным Российского союза страховщиков (РСА), в январе — июле 2017 года объем начисленных премий по ОСАГО составил 130,242 млрд рублей, сократившись на 3% к аналогичному периоду прошлого года, а сумма выплат за тот же период увеличилась на 27% — до 112,545 млрд рублей. Число урегулированных случаев выросло за год на 62 тыс. на фоне снижения числа аварий, по данным ГИБДД.

«По информации, которую мы получаем по линии ГИБДД, мы видим хороший тренд, что количество аварий снижается. Однако страховщики отмечают рост урегулированных случаев, что противоречит здравому смыслу. Причиной мы считаем активность мошенников на этом рынке, которые предоставляют фальсифицированные документы по ДТП, которых на самом деле не было. Особенно такая практика распространена при урегулировании случаев в рамках европротокола», — отмечает президент Всероссийского союза страховщиков и Российского союза автостраховщиков Игорь Юргенс.

Все это говорит о том, что ситуация в «автогражданке» продолжает усугубляться и близка к критической. Катастрофичность ситуации в ОСАГО признают уже не только сами страховщики, но и регулятор, которого, впрочем, волнует еще и доступность услуги в различных регионах страны.

С введением обязательности e-ОСАГО с доступностью стало получше (всего продано более 3,9 млн электронных полисов). Однако клиенты страховых или те, кто хотят ими стать, в один голос жалуются на то, что компании используют любые возможности, чтобы уменьшить свою долю на этом рынке. Причем уже не только за счет нежелательных клиентов. Бывшему лидеру рынка — в конце августа перешедшей под контроль Центробанка компании «Росгосстрах» удалось за год, с июня 2016 по июнь 2017 года, снизить свою долю на рынке ОСАГО с 31% до 12%.

Итак, что делают страховые компании, чтобы вам не достался полис ОСАГО.

1. Имитация или организация технических сбоев

Иногда доходит до смешного, когда круг замыкается и система перенаправляет человека на тот же сайт, куда он изначально обращался. Это, конечно, явный сбой системы. Интересно, что и сотрудники офлайн-офисов компаний — по отзывам несостоявшихся клиентов, очень часто ссылаются на неработающую программу. Справедливости ради нужно отметить, что при одновременном обращении к базе РСА сотен и тысяч клиентов система действительно дает сбои: она изначально не была рассчитана на такую нагрузку.

Также множество жалоб страхователей на не проходящие платежи, не приходящие на почту полисы, невнесение оплаченного договора в базу РСА — можно отнести к техническим сбоям.

2. Нечитаемая капча

3. «Хитрый» СМС-пароль

4. Длительная проверка автомобиля

5. «Накручивание» ценника в офисе компании

6. Закончились бланки

Теоретически компания может досрочно исчерпать заявленную квоту на продажу полисов e-ОСАГО и не заметить этого. Проверить, так ли оно на самом деле в вашем случае, к сожалению, невозможно.

7. Ограниченное время работы представителя / запись на месяц вперед

Оказалось, что два рабочих часа в день — это еще гуманный вариант. Иногда менеджеры страховой компании могут и вовсе оказаться «неуловимыми Джо» из старой шутки — с тем отличием, что их все-таки много кто пытается поймать. Страховательница из Хабаровска жалуется, что офис «работает по желанию сотрудников» и часто закрыт «по техническим причинам» — ей ни разу не удалось застать там живых людей. Дозвониться в офис также практически невозможно. Клиентка заказала обратный звонок, но ей никто не перезвонил.

8. «Где заключали договор, туда и идите»

Вариацией на тему может стать направление на осмотр машины по месту регистрации или просто туда, куда страховщику вздумается. «При личном обращении в указанный офис компании получил предложение предъявить машину на осмотр аж. В ТРОИЦК. Это что?! В Троицке супермегакомпетентный центр?!» — написал в «Народном рейтинге» Банки.ру страхователь из Москвы. Другой клиент, проживающий в Мичуринском районе Москвы (на западе), был направлен на осмотр на Ферганскую улицу (дальний восток столицы). Но и там ему не повезло.

«Заезжаю в офис на Мичуринском. Там мне самым наглым образом заявляют, что со вчерашнего дня пришел из центрального офиса бо-о-ольшой пакет распоряжений и теперь все отечественные машины страхуют только в центральном офисе. Но офис на Ферганской — это не центральный, а обычный доп. офис, — рассказывает клиент. — Отвечают, что кто писал СМС — раздолбай. Не подумал, что пишет. Звоню на горячую линию. Отвечают, что ничего знают, если центральный написал на Ферганскую, туда и езжайте. Говорю, что сотрудник Ферганской посылает в офис на Мичуринский. Ничего ответить не могут. Хотя если есть решение не проводить осмотр, то, значит, оформление должно быть в любом офисе».

В законе говорится, что «место осмотра транспортного средства устанавливается по соглашению сторон». То есть вы можете потребовать проводить осмотр по месту жительства. Если соглашение не достигнуто, то осмотр не проводится. Это стоит иметь в виду, если вас тоже будут посылать в. Троицк.

9. «Жизнь» с андеррайтингом в нагрузку

Большинству клиентов наверняка понятно, что в данном случае он ничего никому не обязан: ни обращаться к тому же менеджеру, ни приезжать в другой день, ни тем более приобретать дополнительные услуги страховой компании, ни — боже упаси — проходить скоринг или андеррайтинг. Так как базовый тариф варьируется в рамках довольно узкого коридора, а дальше корректируется несколькими коэффициентами, которые невозможно трактовать двояко. Посмотреть коридор тарифа по вашему автомобилю и допущенным к управлению лицам можно на сайте РСА. Отказать клиенту, ссылаясь на то, что он «плохой», страховая компания права не имеет.

10. Нет справки с места работы

Вам надо по-другому работать с наличкой. Кого прижмут налоговики и банки? Забирайте запись, пожалуй, лучшего вебинара «Клерка»: «Как теперь будут контролировать наличку. 115-ФЗ в 2021 году ».

Только до завтра можно забрать запись со скидкой 20%. Программу вебинара смотрите здесь

Источник

«Будущее страхового рынка за цифровизацией: пандемия это доказала»

— Как в целом пандемия повлияла на страховой рынок?

— Первый квартал 2020 года был достаточно удачен для отрасли: рынок ОСАГО, по данным РСА, увеличился на 2,3%, предпосылки для сокращения корпоративных видов отсутствовали. Второй квартал, начало которого совпало с введением ограничений на всей территории страны из-за пандемии, безусловно, будет отмечен снижением. Так, в частности, рынок ОСАГО в апреле сократился на 12%. На снижение объемов рынка моторного страхования повлияло рекордное снижение продаж новых автомобилей в минувшем апреле (на 72% по сравнению с апрелем 2019-го), снижение реальных располагаемых доходов населения и рост безработицы. Существенное закрытие предприятий малого бизнеса окажет влияние на отрицательную динамику рынков корпоративного страхования. По нашим оценкам, к сожалению, стоит говорить о двузначном снижении объема добровольного страхования.

В секторе ДМС, несмотря на снижение корпоративных платежей, отмечается рост интереса к продуктам для физических лиц. В силу ограничений получить прием в амбулаторном режиме по ОМС крайне сложно. Поэтому физические лица обращаются за частной медицинской помощью, лучший формат которой обеспечивает полис ДМС. Кроме того, растет спрос на продукты телемедицины — они позволяют получить консультации даже узкоспециализированного специалиста в удобное время.

Безусловно, экономический кризис и пандемия негативно отразятся на всей страховой отрасли и на бизнесе отдельных игроков. Мы ожидаем, что взносы в целом по рынку снизятся на 10% при кризисном и на 20% — при ультракризисном сценарии. Необходимо отметить, что кризис ускорит тенденцию роста концентрации рынка: доля игроков из топ-5, топ-10 будет расти еще стремительнее. В наиболее тяжелом положении находятся небольшие страховые компании, поскольку параллельно с ведением основного вида бизнеса им необходимо развивать онлайн-продажи, обеспечивать оборудование удаленных рабочих мест.

— А какое направление бизнеса пострадало больше всего в вашей компании?

— Страхование выезжающих за рубеж. И это было ожидаемо: фактически с конца марта продажи приостановились.

Но в целом компания находится в положительной динамике по сборам страховых премий по сравнению с прошлым годом. Мы продолжаем эффективно взаимодействовать с клиентами, и уже сейчас, по прошествии пяти месяцев 2020 года, видим предварительные итоги нашей работы. Они хорошие: финансовые показатели компании и показатель чистой прибыли растут, комбинированный коэффициент составляет 95%, в первом квартале текущего года накопленные резервы превысили 88 млрд руб. «Ингосстрах» входит в число надежных, финансово устойчивых страховщиков России.

— Как изменилась деятельность компании в условиях пандемии? Сложно было перестраивать бизнес в онлайн?

— Мы оперативно, еще в марте, приступили к реализации комплекса мер в целях борьбы с распространением коронавирусной инфекции. Нужно было обеспечить безопасность и сохранить здоровье сотрудников и клиентов страховой компании. С 17 марта на дистанционную работу были переведены все сотрудники, находящиеся в группе повышенного риска. Далее в режим удаленной работы были переведены все функциональные подразделения компании, для которых такой формат был возможен. Мы старались минимизировать присутствие сотрудников в офисе, следовали лучшим примерам из международной практики, использовали все имеющиеся наработки.

Быстрый и качественный переход сотрудников на удаленный режим работы стал возможен в силу того, что компания в течение долгого времени развивает цифровые проекты — большинство бизнес-процессов адаптировано под цифровой формат.

При этом все клиентские службы компании функционировали и функционируют в штатном режиме, конечно, с учетом сложившихся непростых обстоятельств. Клиенты могут приобрести страховые полисы в офисах продаж. Сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, обеспечиваются необходимыми средствами защиты от распространения инфекции, в местах общего пользования и точках большого скопления людей, в частности в клиентских зонах, проводятся дополнительные санитарные и дезинфицирующие мероприятия.

«Ингосстрах» также располагает эффективными онлайн-каналами взаимодействия с клиентами — функционал сайта и мобильного приложения IngoMobile обеспечивают доступ к большинству необходимых операций по страхованию клиентов. И мы будем расширять функционал сайта и развивать мобильное приложения.

— Пандемия стала толчком для новых продуктов и сервисов на рынке?

— Да. Но я могу рассказать только о наших продуктах. Так, в сети клиник «Будь здоров», которая принадлежит «Ингосстраху», в апреле было оперативно запущено тестирование на коронавирус. Бригада медиков выезжает к пациентам на дом, берет анализы. Результаты тестирования клиент получает в течение двух дней на электронную почту и в личный кабинет, что позволяет избежать повторной явки в клинику и лишнего контакта с другими пациентами.

Клиника также предлагает своим клиентам услуги телемедицины, в марте—апреле мы отметили существенный рост спроса на этот продукт. Мы планируем сохранить услугу телемедицины и совершенствовать этот формат взаимодействия с клиентами.

Страховые продукты и сервисы тоже претерпели изменения. Так, мы предложили клиентам оплату полисов каско в рассрочку. А в мае была запущена акция «Оставайся с нами», предусматривающая особые условия заключения договора каско для аккуратных водителей — клиент, не имеющий страховых случаев за прошлый период страхования, может получить до 20% стоимости полиса в виде баллов программы лояльности. Эти баллы можно в дальнейшем потратить на приобретение полисов добровольного страхования.

В период пандемии процесс получения любой услуги может быть сопряжен с рисками и ограничениями. Именно поэтому «Ингосстрах» сделал ставку на обеспечение комфортного и безопасного взаимодействия со страхователями, развивая функционал мобильного приложения IngoMobile. В апреле мы расширили географию доступа к онлайн-урегулированию страховых случаев в моторных видах страхования. География заявления о страховых случаях по ОСАГО распространена на все регионы присутствия компании. Кроме того, увеличено количество регионов, жители которых могут урегулировать страховой случай по каско в IngoMobile: помимо Москвы и Московской области в список вошли еще 15 городов.

Также «Ингосстрах» обеспечил доступ к онлайн-урегулированию по договорам страхования имущества физических лиц в мобильном приложении IngoMobile.

— Будущее страхового рынка за цифровизацией?

— Безусловно. И пандемия это еще раз ярко доказала. Текущая ситуация, развитие которой было сложно спрогнозировать, поставила организации по всему миру в жесткие рамки — для сохранения своей деятельности компаниям необходимо было трансформировать свои процессы в онлайн, не потеряв в их качестве.

Мы последовательно внедряем новые технологические инструменты в нашу модель управления и процессы, и поэтому мы оказались готовы к новым реалиям, которые нам диктует пандемия. Разработка и адаптация продуктов, тестирование новых моделей скоринга, взаимодействие с внутренней и внешней аудиторией — все эти процессы строятся на использовании цифровых инструментов.

— Какие факторы, на ваш взгляд, будут определять развитие рынка в ближайшее время?

— Сложно прогнозировать. На мой взгляд, ключевые факторы — эпидемиологические: сроки отмены карантинных мер, разработки вакцины и риск появления второй волны. А также экономические: динамика реальных доходов населения. Не стоит рассчитывать, что рост, по крайней мере по добровольным видам страхования, возможен на фоне сокращения доходов населения. Необходимо понимание объема поддержки наиболее тесно связанных со страхованием отраслей экономики — это и авиация, и автомобилестроение, и банковский сектор (с точки зрения субсидирования авто= и ипотечных кредитов). Возможно также серьезное изменение клиентского поведения: статьи расходов россиян могут быть существенно пересмотрены, по крайней мере в Москве, — это путешествия, автомобили, покупка продуктов, существенно ушедшая в онлайн-формат.

— Как вы оцениваете закон, подписанный недавно президентом, об индивидуализации тарифов по ОСАГО и в целом реформу?

— Мы поддерживаем реформу ОСАГО и те меры, которые разрабатывают и принимают в этой области правительство, Госдума и ЦБ. Сейчас мы видим конкретные действия по подготовке новой нормативной базы, направленные на защиту потребителей и устранение причин возникновения конфликтных ситуаций, которые, в свою очередь, порождают жалобы.

Система ОСАГО с каждым днем становится все более транспарентной и понятной. Все эти усилия должны привести к достижению основной цели проекта либерализации ОСАГО — предоставлению максимально индивидуального и справедливого тарифа для страхователей.

Новая редакция закона позволит страховщикам взвешенно подходить к каждому клиенту, чтобы не складывалось больше ситуации, при которой аккуратные водители переплачивают за аварийных. Теперь водитель, допускающий грубые нарушения ПДД, будет платить больше, снижая нагрузку на добросовестных автолюбителей. Кроме того, предложения для клиентов можно будет сделать более индивидуальными благодаря разработке и внедрению дополнительных коэффициентов. Надеюсь, что рыночная конкуренция в условиях обновленного ОСАГО расставит все по местам и позволит оптимистам победить скептиков.

Источник