Яндекс маркет чат как настроить

Теперь на Яндекс.Маркете отображаются чаты, созданные магазинами с помощью платформы Яндекс.Диалоги. В чате можно общаться с пользователями сервиса — отвечать на их вопросы о товарах и об условиях покупки. Если у вас уже есть такой чат, он появился на Маркете автоматически. Если пока нет — начнёт отображаться, когда вы его создадите.

Кнопка вызова чата находится на карточках товаров и на странице предложений магазинов в мобильной версии Маркета, а в десктопной — ещё и в результатах поиска по сервису. Сообщения поступают в систему для переписки с клиентами, подключённую к Диалогам. В первое сообщение каждой ветки мы добавляем данные о регионе пользователя и название предложения — если автор не удаляет эту информацию.

Первые два месяца услуги Маркета по организации переписки включаются в стоимость основного размещения — дополнительной тарификации нет. Служба качества проверяет ответы только по жалобам пользователей. Если обнаруживаются ошибки — например, мы видим, что информация от операторов не соответствует данным на Маркете, — чат скрывается с сервиса. Если условия оплаты или проверок изменятся, мы обязательно сообщим вам заранее.

Как создать чат для Маркета

Чат можно создать на платформе Яндекс.Диалоги. От вас потребуется подключение к одной из поддерживаемых сервисом чат-платформ и наличие сотрудников, которые будут отвечать на вопросы. Процесс создания чата описан странице. При настройке надо указать, что чат должен отображаться на Маркете.

При создании чата мы рекомендуем обратить внимание на настройку времени работы операторов. Если консультации не круглосуточные, укажите это. В нерабочее время мы будем скрывать чат, чтобы вопросы пользователей не оставались без своевременных ответов.

Помимо Маркета, созданные с помощью Диалогов чаты работают на страницах с результатами поиска в Яндексе, в приложениях с голосовым помощником Алисой и на сайте вашего магазина.

Как отключить чат на Маркете

Если у вас есть созданный чат, который не нужно отображать на Маркете, уберите отметку «Показывать на Яндекс.Маркете» в настройках Диалогов. Если у вас нет доступа к Диалогам, обратитесь к коллегам, которые отвечают за работу с ними.

Источник

Яндекс маркет чат как настроить

В конце февраля в режиме эксперимента на Маркете начнут отображаться чаты, которые магазины создали с помощью платформы Яндекс.Диалоги для Поиска Яндекса. Если у вашего магазина есть такой чат, мы включим его в число участников эксперимента.

В чате операторы магазинов смогут отвечать на вопросы о товарах или об условиях покупки. Цель эксперимента — убедиться, что такие консультации увеличивают число заказов. Хорошие ответы должны показать экспертизу магазина и расположить к себе потенциальных покупателей. Кроме того, пользователи до перехода на сайт начнут получать больше информации, нужной для принятия решения о покупке. Поэтому должно стать меньше причин, чтобы уйти с сайта, не оформив заказ.

Чаты появятся на карточках товаров и в результатах поиска — сначала в мобильной версии сайта Маркета, а потом и в десктопной. Чаты будут доступны только части пользователей. Видеть обращения и отвечать на них можно будет в системе для переписки с клиентами, которая подключена к Яндекс.Диалогам. В текст сообщения пользователя будут добавляться данные о регионе и название предложения — если человек при написании сообщения не удалит эту информацию.

Клики по чату бесплатны для магазинов. Служба качества не станет проверять информацию, которую операторы магазина предоставляют пользователям сервиса. Если на ответы магазина пожалуются пользователи, команда Маркета может убрать чат с сервиса.

В число участников эксперимента попадают все магазины, которые создали чаты для Поиска Яндекса. Дополнительно ничего делать не нужно — чаты появятся на Маркете автоматически. Разве что, стоит предупредить сотрудников и до 25 февраля проверить настройки чата в Яндекс.Диалогах — например, убедиться, что указан корректный график работы операторов. Если у вас нет доступа к Яндекс.Диалогам, обратитесь к коллегам, которые отвечают за работу с ними.

Если у вас есть чат в Поиске Яндекса, но вы не хотите участвовать в эксперименте, просто напишите нам до 25 февраля — и мы вас исключим.

Источник

Яндекс маркет чат как настроить

Теперь чаты можно добавить к предложениям на Маркете и ещё проще подключить к объявлениям в Директе. Это поможет наладить контакт с клиентами, ускорить ответы на вопросы и улучшить эффективность от размещения.

Чаты в Директе

За время открытого тестирования чаты успели подключить более 10 тысяч клиентов Директа. Чаты в рекламе не только улучшают пользовательский опыт, но и здорово растят кликабельность — по результатам теста, CTR таких объявлений до 1,5% выше.

Сейчас чаты доступны в текстово-графических объявлениях на поиске и показываются в премиальных позициях на десктопе, позволяя потенциальному клиенту быстро связаться с оператором, а бизнесу — наладить контакт уже на первом этапе воронки.

Чат работает как любое другое дополнение: деньги списываются только за один клик по объявлению, даже если пользователь совершит несколько.

Как подключить чаты в Директе

1. Если вы ещё не создавали чат в Яндекс.Диалогах, то создайте его по инструкции.

2. В Директе укажите, какой именно из созданных чатов нужно добавить к вашему объявлению, выбрав его из выпадающего списка.

Список будет формироваться исходя из чатов, которые подключены для вашего логина через Диалоги. Если же чат заведен под другим логином, добавьте его ID из Диалогов.

Чаты на Маркете

Кнопка вызова чата находится на карточках товаров и на странице предложений магазинов в мобильной версии Маркета, а в десктопной — ещё и в результатах поиска по сервису. В первое сообщение каждой ветки мы добавляем данные о регионе пользователя и название предложения, если автор не удаляет эту информацию. Так оператор сразу сможет понять, чем интересуется пользователь и в каком регионе нужен товар.

Для создания чата от вас потребуется подключение к одной из поддерживаемых сервисом чат-платформ и наличие сотрудников, которые будут отвечать на вопросы.

Как подключить чаты на Маркете

1. Если у вас ещё нет чатов, в Вебмастере подтвердите права на свой сайт и в Диалогах создайте чат.

2. Если у вас уже есть чаты, в Диалогах просто включите опцию «Добавить кнопку вызова чата в ваши предложения на Яндекс.Маркете».

Подробнее о подключении чатов на Маркете можно узнать в Помощи.

При настройке чатов рекомендуем выбрать время работы операторов. Если консультации не круглосуточные, укажите это. В нерабочее время мы будем скрывать чат, чтобы вопросы пользователей не оставались без своевременных ответов.

По всем вопросам вы можете обратиться в службу поддержки Яндекс.Диалогов по форме обратной связи.

Источник

Как договориться с продавцом на Яндекс.Маркете в спорном случае

Теперь любой вопрос по покупке можно обсудить с продавцом в чате, а если понадобится, то и призвать на помощь арбитра Маркета.

Мы запустили чат и арбитраж для всех партнеров Яндекс.Маркета, которые работают по модели DBS (Delivery by Seller). Ее суть в том, что продавец сам собирает заказ, оформленный на маркетплейсе, и привозит покупателю. Такие заказы не занимают наши склады и не загружают курьерскую службу, но могут стать причиной обращений в службу поддержки маркетплейса: люди уточняют детали заказов, оставляют комментарии к ним, спрашивают время доставки и много что еще.

Наши предварительные расчеты показали, что модель DBS на пике загрузки может давать около 386 тыс. обращений в месяц. Мы решили не проверять это на практике и наладить прямую коммуникацию между покупателями и продавцами.

После покупки на Яндекс.Маркете появляется кнопка «Чат по заказу» — в разделе «Мои заказы», около конкретной покупки. Эта кнопка открывает чат, в котором можно пообщаться с продавцом. Причем необязательно писать только в спорном случае. Можно просто уточнить время доставки заказа или попросить, чтобы курьер постучался, а не позвонил в дверь. Сами чаты мы сделали на базе мессенджера Яндекса — интегрировали его в интерфейс Маркета.

Со стороны магазина все тоже устроено просто. Чаты можно посмотреть в личном кабинете Яндекс.Маркета — в разделе «Чаты и споры». Там показываются все чаты, которые покупатели завели с продавцом, и статусы соответствующих заказов.

Если не получается договориться с продавцом, можно позвать на помощь службу поддержки маркетплейса. Это собственный арбитраж Маркета, и работает он следующим образом. Чтобы призвать поддержку маркетплейса, в чате у пользователя появляется кнопка при выполнении определенных условий — например, если продавец долго не отвечает или если истек срок доставки, а заказ еще не приехал к получателю и не закрыт.

Когда покупатель нажимает на эту кнопку, сотрудник службы поддержки Яндекс.Маркета приходит в чат, читает переписку, дополнительно расспрашивает пользователя, если нужны подробности, и уточняет, какого решения тот хотел бы добиться. Арбитр оценивает рациональность и правомерность этого решения с учетом правил Маркета и законодательства. Дальше сотрудник поддержки оценивает действия и магазина, и покупателя, а затем принимает взвешенное решение.

К примеру, если речь идет о возврате денег и арбитраж поддерживает пользователя в этом решении, сотруднику Маркета достаточно нажать у себя в интерфейсе на кнопку «Вернуть деньги». Маркетплейс сам перечислит нужную сумму покупателю и потом удержит ее с магазина.

О новых ответах магазина или арбитра пользователь может узнавать на сайте или в приложении Яндекс.Маркета — с помощью специального индикатора в разделе «Мои заказы». Еще напротив самого заказа появляется значок, если есть новое сообщение. При получении ответа Маркет также присылает покупателю пуш-уведомление.

Для магазина максимальный срок ответа — 12 часов, но если он не успеет ответить за это время, его никто блокировать не станет. 12 часов — это скорее рекомендация, на которую продавцы могут ориентироваться. В дальнейшем мы планируем ввести индивидуальный показатель: для каждого продавца будем замерять среднее время ответа по предыдущим ответам и подсказывать его покупателям.

Если заглянуть еще дальше, то мы хотим прийти к тому, чтобы быстрые и конструктивные ответы положительно влияли на индекс качества работы продавцов. Сейчас этот показатель учитывает, вовремя ли продавец доставляет заказы, много ли возвратов происходит по его вине, — и другие особенности. Если индекс качества работы высокий, рядом с названием магазина покупатель видит на Маркете зеленый значок. Для среднего индекса значок оранжевый, для низкого — красный. В последнем случае магазин вообще перестает получать прямые заказы через маркетплейс, пока не исправит свои проблемы.

Кстати, все решения сотрудника Маркета в пользу покупателя будут отрицательно влиять на индекс качества продавца. Но если претензии клиента к магазину окажутся неправомочными — сотрудник службы поддержки сможет закрыть спор даже без привлечения продавца.

В дальнейшем чаты могут стать хорошим подспорьем для продавцов, которые хотят повысить индекс качества работы. Мы всего лишь помогаем им общаться с покупателями, а налаживать с людьми контакт магазины будут сами.

Мы запустили чаты в середине апреля этого года и видим, что покупатели хотят общаться с продавцами, а те им охотно отвечают. Причем востребованность чатов растет.

Так, в мае пользователи завели 11 573 чата с продавцами, а в июне — 21 158. При этом доля чатов, в которых продавцы отвечают покупателям, стабильно высокая: в мае она составила 90% от всех чатов за месяц, в июне — 91,6%.

Мы планируем развивать чаты дальше — например, создадим шаблоны ответов для продавцов и другие инструменты, которые будут помогать им отвечать быстрее.

Вообще продавец на маркете, может отправить тебе что-угодно вместо твоего заказа. Даже мусор. И это несмотря на то, что ты платишь не на сайте продавца, а конкретно Яндексу. На что сотрудники маркета очень вежливо доносят, что это не их ответственность, а продавца и что нужно распечатать заявление, отнести посылку на почту, оформить отправленее обратно и ждать рассмотрение продавца.

И толку мне от признания проблемы маркетом? Если потом он ее предоставляет полностью мне.

Блин, ну разве для этого ты пользуешься маркетплейсом, чтобы потом столкнутся с бюрократией 10-го уровня. У конкурентов товар проверяется хоть по штрихкоду и отправляется со своего склада… у конкурентов можно в точке выдачи отказаться.

P.s. Я конечно все сроки отправки посылки упустил и 4 тыс потрачены на мусор.

Неплохо бы статью «Как договориться с Яндекс.Маркет в спорном случае» 🙂

Для этого нужно написать статью на VC, а ещё Папе Римскому и Ангеле Меркель. Но это не точно.

Что то маркет не рассуждает. Вчера совершили покупку и очень удивились.
Кидаем на одном аккаунте с плюсом в корзину товары стоимостью 4600, 672 и 292 применяем скидку в 25% и получаем 4205.
Идём в другой аккаунт тут же и кидаем в корзину все те же товары 4600,672 и 292 и получаем правильные 4172.
Служба поддержки начинает тупить и ссылаться на то, что цена может меняться, но взять и посчитать не может.

Какое то нажувалово

Тут скриншоты надо. Было бы показательно.

Они есть =) Супруга заказывала, но предварительно попросила меня найти товар. Я нашел, сформировал корзину, но пот ом делегировал ей покупку и да, у нее еще был купон на 200 рэ, который пропал (может срок действия истек).
В итоге она купила, а у меня сумма не сошлась. Начал смотреть и обнаружил какую то не стыковку.

Вот.
Чек, плюс стоимость товара на вчерашний момент. Вчера действовала скидка 25%.

Стоимость товаров по фулл прайсу :
4600
292
671
Если вычесть скидку 25%, то должно быть 4172, супруга оплатила 4205.

Не понимаю , где собака зарыта.

Фото на телефон — мой аккаунт, скрин — аккаунт супруги.

Стоимость доставки?
На Маркете, кажется, при первой покупке она всегда будет бесплатной. Проверьте этот момент.

При Плюсе доставка тоже бесплатная

Не всегда. При покупке весом более 20кг, например, доставка будет платной. Или если это доставка силами продавца, а не Маркета. ред.

Яндекс Плюс же =)
Вес меньше 20 кг.
И там и там плюс. одни и те же условия. Исходная цена та же , вот только конечная цена не сходится при всех одинаковых условиях.

На втором аккаунте Плюса нет?

Везде плюсовой аккаунт

В июня я заказал EarPods проводные на Яндекс.Маркете. В нужную дату товар не пришёл. Поддержка меня неделю просила подождать, что статус заказа у них числится, как готовый к отправке клиенту. Потом когда я на 5 день просрочки им начал звонить. Мне просто отменили заказ, вернули деньги, дали промокод на 300₽ и сказали, что товар продавец потерял где-то и не смог отправить (слабая отмазка). А наушники тем временем уже стоили в 2 раза дороже. Ну или же за ту же цену, но ждать ещё 2 недели. Вот уж мне прикольно я ждал неделю наушники, потом неделю меня поддержка мурыжила, а потом и вовсе было два варианта или заказывать в 2 раза дороже и быстро или за те же деньги плюс минус, но ждать ещё 2 недели. Прикольно да? Захотел наушники? Подучишь их через месяц!)) на мои притензии, мол, я же заплатил за товар, почему я в итоге должен жертвовать или временем или деньгами? Мне сказали, чтобы писал на почту продавцу)) никакой чат в июне мне не предлагали завести с продавцом. Короче реально оооочень сырой маркетплейс.

Здравствуйте, Сергей! Я из Маркета.

Ежедневно работаем над тем, чтобы сделать сервис удобнее, в том числе и внедряем возможность коммуникаций между покупателем и продавцом. Простите за такую долгую историю с наушниками. Каждый случай мы с коллегами разбираем и прорабатываем ошибки. Напишите, пожалуйста, номер заказа здесь или в личные сообщения.

Арбитраж — это скорее хорошо чем плохо. Но на Маркете пока не вижу чтобы механика была удобной для покупателя.
Для покупателей неудобно иметь гемморой с обратной отправкой (заявления, почта и ожидание второго пришествия) и уж тем более за свой счёт, когда в ситуации виноват продавец.
Ошибка продавца должны быть исправлена минимальными затратами сил и времени для покупателя. Например, вывоз товара силами продавца или курьерской службой с полным возвратом средств по факту отгрузки от покупателя. ред.

Чат с продавцом работает безукоризненно. На скриншоте диалог с продавцом. При заказе я решил уточнить, получу ли я заказ в указанные сроки. Сегодня 21 июля, и, неожиданно! заказ я так и не получил. Где заказ, продавец не знает. Знает только о том, что «транспортные компании перегружены». Пришлось звонить в поддержку яндекс маркета по телефону, где девушка любезно рассказала, что видит мой заказ и что он уже у курьера и что сегодня мне его доставят. С тех пор прошло 5 дней и, неожиданно! заказ я так и не получил.
Собственно, вопрос: нахрена нужна поддержка, хоть от ЯМы, хоть от продавца, если ни у тех, ни у тех нет доступа ни к какой информации и они вынуждены придумывать ее на ходу?

Уточним, почему информация в заказе не была обновлена своевременно.
Продавец, как вы и сами поняли, действительно затянул с отгрузкой. Поэтому доставка была перенесена на 24 июля.

Видим, что продавец уже отправил вам трек-номер отслеживания, то есть товар в пути. Со своей стороны будем следить за заказом. Ситуацию с отгрузкой разберем с партнером отдельно, в таких случаях, если обнаруживаются множественные ошибки, к магазину могут быть применены меры вплоть до блокировки.

1. Продавец ввел меня в заблуждение в первом сообщении, т.к. товаров у него в наличии не было. Хотя я спросил об этом прямо, потому что мне было важно получить товар вовремя. После того, как я понял, что товар в указанные сроки я не получу, я заказал этот товар на озоне и давно его получил.

2. Вы делаете неверные выводы. Продавец создал накладную и прислал ее номер. Это не значит, что он отправил товар. Фактически, товар не отправлен до сих пор. Напомню, с момента заказа прошло 16 дней.

Мы связались с магазином. Заказ сейчас находится на пути в службу доставки, как только она его примет, вы сможете отслеживать передвижения покупки по трек-номеру, который отправил вам продавец.

Да, я уже понял, что доставкой моего заказа занимаются 4 компании, каждая из которых перекладывает ответственность на другую)
Даже интересно, чем это закончится)

И это после того, как спустя почти месяц, мне позвонил курьер и согласовал время доставки. Как отбрешитесь?

Сделали всё возможное, чтобы заказ к вам приехал. Когда увидели, что продавец не реагирует на замечания и требования, магазин отключили, а заказ отменили и вернули деньги.

Сделали всё возможное, чтобы заказ к вам приехал = отменили заказ за несколько часов до приезда курьера? Вы не мудак, случайно?

Виталий Исаков, директор по инвестициям УК «Открытие» («Открытие Инвестиции»).

Источник