Мы работаем не с клиентами мы работаем с людьми

20 заповедей качественного общения с клиентом

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Источник

26 вдохновляющих цитат об обслуживании клиентов

Ищете немного вдохновения? Тогда наша подборка Вам точно придется по вкусу! Только лучшие цитаты от практиков, которые помогут Вашему бизнесу получить новых клиентов и повысить лояльность уже существующих.

1. Ваши самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник обучения. Билл Гейтс
2. Ваш единственный начальник – это ваш покупатель. Этот человек способен разорить целую компанию, или понизить её директора в должности до охранника, просто начав регулярно покупать товары в другом магазине. Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart
3. В любом магазине продавцы будут относиться к покупателям так же, как руководство магазина относится к продавцам. Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart
4. Качество — это делать что-либо правильно, даже когда никто не смотрит. Генри Форд
5. В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот». Джефф Безос, основатель Amazon
6. Если ваши клиенты стареют вместе с вами, то в конечном итоге вас можно будет сдавать в утиль. Нужно пытаться понять новых клиентов и оставаться вечно молодым. Джефф Безос, основатель Amazon
7. Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом 6 друзьям. А, если вы сделаете клиента несчастным в Интернете, то об этом узнает 6 000 человек. Джефф Безос, основатель Amazon.com
8. Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать. Махатма Ганди, идеолог национально-освободительного движения в Индии.
9. Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти. Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group.
10. В конце концов, клиент не знает или ему все равно, насколько вы большая организация или нет. Она или он фокусируются только на одежде, висящей на вешалке в магазине. Джорджио Армани
11. Добрые слова сказать несложно, но их эхо долго живет в человеческих сердцах. Мать Тереза
12. Занимайтесь клиентом, а не продажей. Кэтрин Барчетти, специалист в области ритейла
13. Есть одно очень простое, но действенное правило: всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить. Нельсон Босвелл, основатель NELSON BOSWELL
14. Клиент — это тот, кто платит нам зарплату. Генри Форд
15. Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так. Дональд Порте, вице-президент British Airways
16. Клиентское обслуживание — это не отдел, это работа каждого. Неизвестный
17. Вы должны быть постоянны со всеми. У непостоянных компаний непостоянные доходы. Джек Митчелл, американский писатель и лектор
18. Вы можете научить людей менять масляные фильтры или подшивать костюмы, но вы не можете научить их заботиться. Эта потребность идет изнутри. И если это не ваше, не открывайте бизнес в сфере услуг. Станьте лучше рыбаком, например. Джек Митчелл, американский писатель и лектор
19. Всё, что мы собой представляем, — это наши идеи и наши люди. Вставать по утрам и тащиться на работу нас заставляют лишь находящиеся в стенах компании блистательно умные люди. Я всегда полагал, что правильный подбор сотрудников — это залог успеха в любых делах. Стив Джобс
20. Лучшие продавцы придерживаются пропорции 70/30. На презентацию и вопросы оставляют 30% времени беседы, а 70% времени внимательно выслушивают клиента. Брайан Трейси, американский спикер, автор книг и аудиопрограмм
21. Хорошее обслуживание позволяет забыть о цене. Дэйвид Огилви, выдающийся рекламный деятель
22. Качество – это когда возвращается покупатель – а не товар. Бенджамин Франклин, американский политик
23. Самая главная формула успеха – знать, как общаться с людьми. Теодор Рузвельт, 26-й президент США
24. Клиент всегда должен быть на первом месте, на втором сотрудники и только на третьем акционеры. Джек Ма, основатель Alibaba
25. Мало решить проблему, нужно еще и предложить клиенту компенсацию, чтобы он ушел счастливым. Джон Шоул, специалист в области сервиса
26. Прошли те времена, когда было достаточно просто хорошего сервиса. Сегодня клиентов нужно удивлять — и удивлять постоянно. Джон Шоул, специалист в области сервиса

Какая цитата отозвалась больше всего?

Напишите о самых удачных «находках» в обслуживании клиентов — делаете ли вы их в своей компании или наблюдали как покупатель, неважно.

Наталья Кивокурцева

тренер по продажам и развитию бизнеса на рынке недвижимости РФ

Источник

Скоринг лидов: с какими клиентами нам не по пути или как экономить время и нервы

«Зачем мы вообще на это подписались?»

«Работаем с подобным проектом в первый и последний раз!»

«Да ну его в далекое путешествие!»

Хотя бы раз в жизни так думал практически каждый аккаунт-менеджер или специалист. Откровенно «не ваша» тематика, несоответствие оплаты трудозатратам, слишком бесящий неоправданно придирчивый клиент – такая работа не приносит ни удовольствия, ни результата.

Я, как руководитель отдела аккаунт-менеджеров в Webline Promotion и REMARKA, составила список «табу-тематик» и типов клиентов, с которыми компании не по пути. Возможно, эта шпаргалка сохранит ваши нервы и психическое здоровье, а потенциальным клиентам сэкономит время. Пользуйтесь!

Благодаря работе с самыми разными проектами и бизнесами мы составили для себя короткий список проектов и клиентов, с которым наше сотрудничество не принесет результатов и удовольствия ни одной из сторон. С ними мы не дойдем до общей цели, а KPI не будут выполнены.

Данный список является исчерпывающим, его задача – не обидеть, а сэкономить наше с вами время, и основан он исключительно на опыте, без эмоций и чувств.

1. Запрещенные тематики

Мы не берем в работу запрещенные тематики, как законом, так и поисковыми системами, например:

реплики мировых брендов;

алкоголь и табачные изделия;

материалы сексуального характера;

лекарства и пищевые добавки;

Важно понимать , что список может постоянно меняться, так как Google, Яндекс и Facebook вносят изменения в политику своих кампаний. Но существуют тематики, которые запрещены только формально, и запрет можно обойти. Например, нельзя рекламировать алкоголь и табачные изделия, но не бренд. А то, что запрещено продвигать через платные каналы, можно раскручивать в органике.

2. Бизнес без процессов

К нам обращались десятки новых бизнесов, которые были только на этапе формирования. У них не было главных составляющих, которые нужны для начала работ по продвижению, например:

четко организованных внутренних процессов;

знания собственного продукта;

минимального понимания маркетинга;

погружения и готовности работать.

Подобные проекты требуют больших затрат нашего времени, так как у клиентов нет понимания работы, и их опыт значительно меньше нашего. Тут все не ограничивается стандартными услугами – SEO, PPC, таргет. Мы консультируем по поводу всего – от банальных вещей до построения воронок и процессов. Да, круто наблюдать, как бизнес растет и развивается вместе с нами, но чаще всего мы сталкиваемся с непониманием, отрицанием и нежеланием что-то предпринимать, весь наш труд уходит в пустоту, а все наши документы просто занимают место на Google Drive.

3. Дропшиппинг после инфобизнеса

Помимо бизнесов, подобных второму пункту, и выхода людей из офлайн в онлайн, приобретать популярность стал дропшиппинг. К сожалению, в данном бизнесе (зачастую, но не всегда) уровень маржинальности крайне мал для того, чтоб прибыль окупила вложения в работу и рекламный бюджет. Но это не единственный минус данного метода продаж. При дропшиппинге наблюдается отсутствие понимания продукта, когда наш клиент откровенно не понимает, что он продает и чем он лучше конкурентов на рынке. С таким знанием своего товара мы ничем не поможем.

Еще наблюдается самая банальная человеческая лень. Когда людям продают «дропшиппинг», они слышат только то, что нужно залить на сайт товары и, ничего не делая, получать прибыль, в то время, когда другие владельцы бизнеса работают и днем, и ночью, стараясь повысить свой уровень.

Конечно, это не значит, что с дропшиппингом нельзя работать. Можно сделать так, чтобы он приносил прибыль, но, на наш взгляд, это не агентская история. Тут на помощь придут, например, начинающие фрилансеры, где вы не будете тратить большой бюджет, оплата будет меньше агентской комиссии.

Источник